中醫(yī)院民主評(píng)議活動(dòng)自查自糾報(bào)告

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，全面提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)市糾風(fēng)辦、市衛(wèi)生局統(tǒng)一安排部署，在市醫(yī)療集團(tuán)的指導(dǎo)下，我院認(rèn)真推進(jìn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，取得了一些成績同時(shí)也存在一些不足之處，現(xiàn)將我院在本次民主評(píng)議活動(dòng)中的自查自糾與整改情況匯報(bào)如下：

　　一、高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

　　為深入貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局、醫(yī)療集團(tuán)關(guān)于民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的意見和實(shí)施辦法，我院迅速成立民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定民主評(píng)議工作實(shí)施方案，組織召開民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，為認(rèn)真、扎實(shí)開展民主評(píng)議的各項(xiàng)工作提供保障。醫(yī)院黨總支多次就行評(píng)工作進(jìn)行討論研究，為確保行評(píng)活動(dòng)的貫徹落實(shí)提出了具體要求：一是要求把行評(píng)工作擺到重要議事日程，認(rèn)真落實(shí)對(duì)外公開承諾，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檢查督促，主動(dòng)接受監(jiān)督，確保行評(píng)工作有序進(jìn)行；二是要求統(tǒng)籌兼顧開展行評(píng)工作，樹立全局觀念和責(zé)任意識(shí)，既不能脫離醫(yī)療工作孤立抓行評(píng)工作，又不能因?yàn)槿蝿?wù)重、工作多而不認(rèn)真開展行評(píng)工作，要結(jié)合“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)集中教育活動(dòng)”、“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”等主題活動(dòng)，做到統(tǒng)籌兼顧，以行評(píng)工作為契機(jī)，全面剖析思想認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)方面、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的差距和問題。

　　二、廣征意見，開門評(píng)議

　　本次民主評(píng)議活動(dòng)通過多渠道、多形式廣泛征求群眾的意見和建議。一是嚴(yán)格執(zhí)行行風(fēng)回訪和醫(yī)療回訪制度。對(duì)回訪過程中患者反映的問題，經(jīng)回訪辦歸納整理后，由黨政辦逐一與相關(guān)科室對(duì)接，各科主任及時(shí)整改，并對(duì)整改效果監(jiān)督檢查。二是醫(yī)院有針對(duì)性地對(duì)不同科室的就診病人設(shè)計(jì)并發(fā)放相應(yīng)的病人問卷調(diào)查表，共發(fā)放260份調(diào)查問卷，其中包括住院病人80份、醫(yī)技科室30份、急診室30份、門診就診科室30份、補(bǔ)液室30份、藥房30份、門診收費(fèi)處30份。此次民主評(píng)議活動(dòng)主要通過匿名制填寫調(diào)查問卷、詢問病人等方式，共收集到意見或建議39條。三是召開民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾座談會(huì)1次、工休座談會(huì)2次，聽取廣大群眾和患者的意見。四是分別在門診、病房、行政樓的醒目位置共設(shè)立意見箱14個(gè)，并由專人定期開箱記錄；在醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示屏等公布投訴電話和郵箱。醫(yī)院民主評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組專門組織召開專題會(huì)議，對(duì)收集整理的意見和建議進(jìn)行整改和督查，做到件件有回應(yīng)，件件有落實(shí)。

　　三、加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格考核

　　民主評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度組織一次專項(xiàng)督查活動(dòng)，對(duì)工作人員的著裝儀表、胸卡佩戴、衛(wèi)生環(huán)境、診療秩序以及醫(yī)護(hù)人員規(guī)范服務(wù)、文明用語等進(jìn)行督查；定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，客觀地對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等做出評(píng)價(jià)；年初安裝了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)電子檔案系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一網(wǎng)上考評(píng)，采取個(gè)人自評(píng)、科室考評(píng)、單位考評(píng)三級(jí)評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)德考評(píng)的動(dòng)態(tài)化、量化和網(wǎng)絡(luò)化管理，大大增加了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的公開性、透明度，以便隨時(shí)記錄醫(yī)務(wù)人員的日常行為。醫(yī)院不斷強(qiáng)化考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用力度，堅(jiān)持將考評(píng)結(jié)果與評(píng)先選優(yōu)、職稱晉升等直接掛鉤，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，確立考評(píng)工作的權(quán)威性和有效性。

　　四、嚴(yán)查問題，務(wù)實(shí)整改

　　我院組織全體職工結(jié)合“以《中國醫(yī)德》為主要讀本的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)集中教育活動(dòng)”和“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動(dòng)展開大討論，針對(duì)個(gè)人在醫(yī)療服務(wù)過程存在的問題，認(rèn)真開展自查自糾，人人撰寫并上交有深度的自查自糾報(bào)告1份，各科主任在個(gè)人自查的基礎(chǔ)上，撰寫科室整改報(bào)告并上交民主評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　我院自查自糾的問題主要有下列四個(gè)方面：一是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧需進(jìn)一步完善，因有效的醫(yī)患溝通不夠而造成患者不放心的問題仍然存在；二是部分醫(yī)務(wù)人員不遵守著裝規(guī)范、工時(shí)規(guī)范，需進(jìn)一步加強(qiáng)工作責(zé)任心；三是醫(yī)院某些硬件設(shè)施不夠完善，給病人就診帶來很多不便；四是個(gè)別醫(yī)務(wù)人員仍有大處方、不合理檢查現(xiàn)象。

　　整理出的整改措施主要有四個(gè)方面：一是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范教育，改善醫(yī)患溝通技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，緊記“以病人為中心”的服務(wù)理念，把為病人除病痛、解煩惱作為己任；二是加大獎(jiǎng)懲力度，督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院的著裝、工時(shí)、技術(shù)操作等規(guī)范，努力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的“三好一滿意”醫(yī)院；醫(yī)院將加大對(duì)硬件設(shè)施的投入，不斷滿足廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求；四是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德品質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)因病施治，嚴(yán)懲“開大處方”、不合理檢查問題，有效緩解看病難問題。

　　五、明確目標(biāo)，再上臺(tái)階

　　一是將民主評(píng)議活動(dòng)與醫(yī)院正在開展的“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”、“三好一滿意”、“院務(wù)公開示范醫(yī)院創(chuàng)建”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，突出工作重點(diǎn)，履行向社會(huì)公開的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)承諾，完善投訴處理監(jiān)督機(jī)制；二是加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化服務(wù)理念。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律教育，引導(dǎo)他們遵紀(jì)守法、開拓進(jìn)取、奮發(fā)向上，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，全面促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)；三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作能力，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，進(jìn)一步發(fā)揮中醫(yī)特色、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目；四是進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，按照以人為本的要求，完善門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，增設(shè)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者提供方便快捷的就診環(huán)境；五是充分尊重患者的知情權(quán)，進(jìn)一步做好診療性溝通、知情權(quán)溝通和情感性溝通，努力構(gòu)建和諧診療環(huán)境，保證醫(yī)患溝通貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　我院將以本次民主評(píng)議活動(dòng)為契機(jī)，在抓好重點(diǎn)評(píng)議和重點(diǎn)整改的基礎(chǔ)上，把規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處，推動(dòng)醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階。

篇2：營業(yè)廳公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議自查自糾報(bào)告

　　營業(yè)廳公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議自查自糾報(bào)告

　　按照省市縣糾風(fēng)辦統(tǒng)一部署，根據(jù)《東海縣20**年民主評(píng)議部分公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)實(shí)施方案》的通知要求，東海分公司**路主營業(yè)廳全面啟動(dòng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作（以下簡稱行評(píng)工作），扎實(shí)有效推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)的自查工作，現(xiàn)將我廳開展自查自糾工作情況匯報(bào)如下：

　　一、基本情況

　　（一）人力資源狀況

　　東海城區(qū)**路主廳成立于20**年，目前共有6名班組成員，包括店長1名、營業(yè)員5名，平均年齡26歲，均為大專及以上學(xué)歷，是一支充滿活力、開拓進(jìn)取、有著較高素質(zhì)的年輕隊(duì)伍。目前，月均業(yè)務(wù)受理筆數(shù)10000多筆，充值金額60萬元左右。

　　（二）主要客戶群

　　我廳客戶群體以周邊社區(qū)居民、商場人員以及外來務(wù)工人員等。

　　客戶基礎(chǔ)穩(wěn)定。

　　（三）主要職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)

　　1、營業(yè)廳為客戶提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)。

　　2、營業(yè)廳所辦理的業(yè)務(wù)必須向客戶公布并告知服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

　　3、向客戶提供方便的業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢和話費(fèi)信息查詢渠道，包括但不限于營業(yè)廳、服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站、短信等。

　　4、采取公布營業(yè)廳監(jiān)督電話（1***）受理客戶投訴，并在接到投訴之日起48小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶。

　　5、若客戶對(duì)收取的話費(fèi)存有異議，我廳有責(zé)任進(jìn)行查詢、解釋，并及時(shí)告知客戶核實(shí)處理的結(jié)果。

　　6、不得侵害客戶的通信自由和通信秘密，對(duì)客戶的客戶資料負(fù)有保密義務(wù)。

　　7、應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)為客戶開通其辦理的服務(wù)。

　　二、自查自糾情況

　　存在的主要問題：通過自查自糾、廣泛征集，我廳共收集到社會(huì)各界的意見建議200份，經(jīng)對(duì)意見和建議進(jìn)行梳理與歸納，我廳在行風(fēng)建設(shè)方面共存在以下幾個(gè)方面的主要問題。

　　1、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境應(yīng)進(jìn)一步改善。我廳與**路營業(yè)廳相比，服務(wù)設(shè)施數(shù)量相對(duì)較少，在客戶業(yè)務(wù)受理高峰期，依舊存在客戶等待情況。

　　2、窗口服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)一步提高。2名員工為新進(jìn)員工（不到1個(gè)月），業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)較為老營業(yè)員有所不足，需進(jìn)一步提升專業(yè)技能。

　　3、全廳服務(wù)品質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步提升。近年來我廳狠抓服務(wù)質(zhì)量的提升，取得了積極效果，但較之于先進(jìn)同業(yè)、客戶需求以及科學(xué)發(fā)展的要求，還存在一定的差距。對(duì)“客戶服務(wù)”的內(nèi)涵理解還需持續(xù)提升，全廳管理服務(wù)營銷、服務(wù)客戶的理念和工作力度還需繼續(xù)加強(qiáng)。

　　三、對(duì)存在的問題積極進(jìn)行整改

　　針對(duì)上述問題，我廳多次開會(huì)研究，并對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了分析，按照查糾并舉、邊整邊改的要求，對(duì)存在的問題予以分類處理，認(rèn)真進(jìn)行整改。

　　1、加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境改造。積極爭取上級(jí)部門支持，在原有的基礎(chǔ)上，增加1臺(tái)自助充值機(jī)，并更換原舊話單打印機(jī)，配置一臺(tái)新話單打印機(jī)，增強(qiáng)用戶使用便利性，減少用戶等待時(shí)間。同時(shí)，提高我廳服務(wù)窗口環(huán)境，力求實(shí)現(xiàn)更人性化、個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)客戶舒適度和滿意度的提高。

　　2、通過以老帶新的方式，組成師生學(xué)習(xí)對(duì)子，手把手教，提升服務(wù)技能；每天通過服務(wù)示范模擬演練，掌握客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范；每周安排業(yè)務(wù)能力測試，督促新進(jìn)營業(yè)員加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；每月按時(shí)參加縣公司統(tǒng)一培訓(xùn)，第一時(shí)間掌握新活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)要素，提升綜合素質(zhì)。

　　3、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，促進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量的根本改善。意識(shí)和理念的培養(yǎng)是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。我廳會(huì)堅(jiān)持樹立和推行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持之以恒地加強(qiáng)員工的服務(wù)培訓(xùn)。堅(jiān)持完善和深化服務(wù)、業(yè)務(wù)的考核辦法，堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)一線服務(wù)的基礎(chǔ)管理。努力發(fā)揮提高員工素質(zhì)和檢查監(jiān)督機(jī)制并重的雙重功效，幫助每一個(gè)員工逐步養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好工作習(xí)慣。

　　“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”是我們移動(dòng)人的使命。我廳將以此次民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作為契機(jī)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面提升員工素質(zhì)，進(jìn)一步更新觀念，開拓創(chuàng)新，為社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)繁榮和人民生活水平的提高做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

　　中國移動(dòng)**有限公司東海分公司**路主營業(yè)廳

　　（20**年11月22日）

篇3：溝通100店公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議自查自糾報(bào)告2

　　溝通100店公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議自查自糾報(bào)告2

　　按照省市縣糾風(fēng)辦統(tǒng)一部署，中國移動(dòng)**有限公司東海分公司**街溝通100店現(xiàn)將自查自糾情況報(bào)告如下：

　　一、基本情況

　　東海城區(qū)**街溝通100店處于街市內(nèi)繁華地段，**街中心位置。營業(yè)廳始終堅(jiān)持把“全面樹立一流服務(wù)理念”作為行風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容，通過長期、廣泛的教育，全體員工明確了肩負(fù)的職責(zé)，以及服務(wù)的優(yōu)劣與企業(yè)、個(gè)人利益的關(guān)系，確立了“用戶是上帝”的觀念，自覺地把“客戶至上的理念”落實(shí)在具體服務(wù)的工作中，強(qiáng)化對(duì)外服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，使員工的服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神在潛移默化中得到提高，并使員工樹立了正確的人生價(jià)值觀，自覺地學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)，提高員工愛崗敬業(yè)思想。

　　作為移動(dòng)營業(yè)廳一線窗口，我們深深的明白要保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠的絕對(duì)不是一朝一夕的熱情，需要的是一步一個(gè)腳印的苦功，一環(huán)扣一環(huán)的嚴(yán)格管理；需要的是一項(xiàng)一項(xiàng)完善的制度，一條一條完善的流程；更需要有一支文明和諧的團(tuán)隊(duì)。營業(yè)廳所有成員緊密團(tuán)結(jié)在店長周圍，將營業(yè)廳切實(shí)打造成以“好學(xué)、忠誠、遵紀(jì)、能干” 的移動(dòng)客戶服務(wù)隊(duì)伍。

　　二、自查自糾情況

　　1、現(xiàn)在使用智能手機(jī)的用戶越來越多，客戶往往對(duì)于上網(wǎng)、使用軟件方面較為不了解，很多客戶上網(wǎng)之后沒有習(xí)慣關(guān)閉程序，導(dǎo)致手機(jī)長時(shí)間上網(wǎng)，產(chǎn)生大流量的費(fèi)用，每當(dāng)來營業(yè)廳反映的時(shí)候，營業(yè)員雖都能對(duì)客戶產(chǎn)生的問題做很好解釋，但是如果教用戶正確、優(yōu)惠、安全使用智能手機(jī)的專業(yè)技能參差不齊。

　　2、有些用戶會(huì)至店長處反映，說個(gè)別營業(yè)員沒有微笑服務(wù)，對(duì)于用戶反映我們也很重視，每天之前開會(huì)時(shí)都會(huì)提到，但是個(gè)別員工還未能將工作與生活分開，90后員工有情緒控特征。

　　三、采取的整改措施

　　1、加強(qiáng)營業(yè)員智能手機(jī)使用專業(yè)技能，通過班組和縣公司專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能比賽，分2個(gè)梯隊(duì)，進(jìn)行結(jié)隊(duì)幫扶和提升活動(dòng)，做好人人會(huì)用，人人都懂，人人技精；同時(shí)，對(duì)營業(yè)廳用戶進(jìn)行一對(duì)一的宣傳，多問一句用戶使用的是什么手機(jī)，提前關(guān)懷，如果是智能機(jī)，我們主動(dòng)推薦用戶開通流量套餐，并將智能機(jī)流量使用節(jié)省技巧一并教會(huì)，對(duì)于在WLAN覆蓋區(qū)域進(jìn)行宣傳，減少客戶GPRS流量使用；此外，對(duì)于上網(wǎng)需求量大的用戶主動(dòng)推薦3元/10元/20元包疊加套餐包，讓客戶使用資費(fèi)更優(yōu)惠，該套餐當(dāng)月開，當(dāng)月自行關(guān)閉，減少客戶因忘記關(guān)閉套餐造成費(fèi)用的增加。

　　2、對(duì)于微笑服務(wù)我們想的點(diǎn)子也很多，早晨開會(huì)時(shí)，會(huì)讓營業(yè)員咬筷子、面對(duì)面的兩人一起練習(xí)，較之前有所改善。而且，我們通過“好經(jīng)驗(yàn)、好建議”競賽，“服務(wù)禮儀評(píng)比”、“讀書活動(dòng)”作品評(píng)比等活動(dòng)，班組成員相互交流，信息共享，共同進(jìn)步。通過“周考、周訓(xùn)”活動(dòng)，找差距、找短板，重點(diǎn)輔導(dǎo)，并與績效考核掛鉤，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，逐步培養(yǎng)班組成員主動(dòng)學(xué)習(xí)的好習(xí)慣和爭先創(chuàng)優(yōu)的工作態(tài)度，促進(jìn)員工職業(yè)成長，增強(qiáng)個(gè)人控制能力，減少情緒化對(duì)工作的影響。

　　同時(shí)，營業(yè)廳擬定《營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理注意事項(xiàng)》，將移動(dòng)營業(yè)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)承諾、客戶服務(wù)等內(nèi)容有機(jī)結(jié)合編寫了“營業(yè)廳各崗位基本服務(wù)規(guī)范用語”，營業(yè)廳編寫的班組長《提示暗語》入選公司案例庫，對(duì)營業(yè)員業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)水平的提高大有幫助。

　　行風(fēng)建設(shè)工作無止境，衷心希望大家一如既往支持、關(guān)心和指導(dǎo)我們的工作，我們將虛心接受廣大用戶提出的意見，按照市縣糾風(fēng)辦和廣大人民群眾的要求和期望，進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)整改措施，持之以恒地抓好行風(fēng)建設(shè)，為全面構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量。

　　中國移動(dòng)**有限公司東海分公司**街溝通100店

　　（20**年11月21日）