收 文:物業(yè)總部

　　發(fā) 文:**豪廷管理處

　　抄 送:

　　主 題:關(guān)于建立**豪廷收樓遺留問(wèn)題處理程序的報(bào)告

　　文 號(hào):JYHT-GS*W-0806042

　　報(bào) 告

　　根據(jù)公司其它部門(mén)的反饋及管理處日常客戶服務(wù)記錄反映,近期新收樓的很多業(yè)主均對(duì)遺留問(wèn)題的處理質(zhì)量與進(jìn)度表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿,部分業(yè)主表示其收樓時(shí)提出的工程遺留問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決或多次返修仍得不到徹底解決,有的拖延時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)月;再加之收樓時(shí)各項(xiàng)配套工程不完善,如:園林配套工程未完工、電梯故障頻繁、水電不能及時(shí)開(kāi)通、1/2/3幢已裝修完工入住的業(yè)主無(wú)法開(kāi)通天然氣、電視、電話等問(wèn)題,由此引至業(yè)主極大的憤慨與不滿,對(duì)公司的品牌形象是極大的損害,同時(shí)也不利于物業(yè)管理服務(wù)的有效開(kāi)展。

　　目前**豪廷收樓遺留問(wèn)題的處理,基本上是由管家直接電話通知各施工單位到管理處前臺(tái)取單,施工單位自行根據(jù)處理單記錄進(jìn)行返修,此處理程序存在以下問(wèn)題:

　　一.管理處不直接對(duì)口管理施工單位,對(duì)施工單位的內(nèi)部管理及工作安排不清楚,部分施工單位在接到取單電話通知后存在不及時(shí)到管理處取單的情況;

　　二.業(yè)主收樓存在的遺留問(wèn)題均會(huì)同時(shí)涉及多個(gè)施工單位,管理處難以界清各施工單位的責(zé)任,施工單位間難以形成統(tǒng)一的意見(jiàn)與解決方案,因而延誤了遺留問(wèn)題的處理進(jìn)度;

　　三.對(duì)于較復(fù)雜的工程質(zhì)量遺留問(wèn)題,由于專業(yè)技術(shù)的問(wèn)題,管理處并不能確定施工單位的維修程序與維修方式方法等是否恰當(dāng),因而可能會(huì)導(dǎo)致達(dá)不到應(yīng)有的維修質(zhì)量,同一問(wèn)題一而再再而三得不到徹底的解決。

　　因應(yīng)上述情況,為更好地解決工程遺留問(wèn)題的跟進(jìn)速度與跟進(jìn)質(zhì)量,避免業(yè)主的投訴與不滿,積極維護(hù)公司的品牌形象,關(guān)于工程遺留問(wèn)題處理的程序管理處建議如下:

　　一.請(qǐng)公司就工程遺留問(wèn)題處理方面指定工程部專人負(fù)責(zé),關(guān)于工程遺留問(wèn)題的取單、派單安排維修、維修責(zé)任的界定、維修方式與維修質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理均由此專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)與協(xié)調(diào);

　　二.管理處接收到的工程質(zhì)量問(wèn)題只需與工程部遺留問(wèn)題專責(zé)人聯(lián)系即可,"專責(zé)人"定期或接到管理處通知后到管理處簽確《遺留問(wèn)題處理單》,并根據(jù)遺留問(wèn)題的性質(zhì)與分類確定要求施工單位的完工時(shí)間,"專責(zé)人"再根據(jù)《遺留問(wèn)題處理單》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修監(jiān)理工作,工程部"專責(zé)人"在完工驗(yàn)收后通知管理處管家驗(yàn)收,確認(rèn)合格后第一時(shí)間回復(fù)相關(guān)業(yè)主。

　　就上述事宜特此報(bào)告,請(qǐng)公司批示。

　　**豪廷管理處

篇2：公寓房務(wù)部遺留物品處理程序、規(guī)定

　　公寓房務(wù)部遺留物品處理程序、規(guī)定

　　綱目：遺留物品處理程序及規(guī)定

　　目的：

　　1、上交：不管在酒店任何地方撿到客人的東西必須交客房服務(wù)中心保管。

　　2、登記：客房服務(wù)中心將填寫(xiě)遺留物品單，登記時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、撿拾者姓名，將它保留在遺留物品倉(cāng)庫(kù)。

　　3、發(fā)放：通常我們會(huì)在6個(gè)月之后對(duì)價(jià)值100元以下的物品發(fā)放給拾獲者，對(duì)價(jià)值100元以上的物品，在通過(guò)2年以上的由房務(wù)部經(jīng)理提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審閱后做相關(guān)處理，并將總經(jīng)理批復(fù)歸檔存查。

　　4、客人遺留物品保管時(shí)間：價(jià)值小于100元的物品為6個(gè)月，價(jià)值在100元以上的物品為1-2年。

　　5、客人認(rèn)領(lǐng)物品手續(xù)：如有客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品，必須登記客人姓名、住址、身份證號(hào)碼、物品名稱、及客人的簽字，將認(rèn)領(lǐng)表格交財(cái)務(wù)部存檔。

　　6、撿拾者領(lǐng)用手續(xù)：凡發(fā)還給拾者的，必須登記并由其簽名存檔。

　　7、拾遺處理方法：在客人結(jié)帳時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人的物品在房?jī)?nèi)，就立即通知前臺(tái)，看客人是否還在，如果在，馬上告之客人，及時(shí)還給客人;如果客人已走，必須將此遺留物品收好并將名稱、數(shù)量登記在做房表上通知主管，下班交給客房辦公室。如果是貴重物品，立即交給辦公室并告知領(lǐng)班;其中如有證件、飛機(jī)票、火車票，由樓層主管交值班副經(jīng)理保管，以便同客人盡快取得聯(lián)系。

　　8、拾遺規(guī)定：任何人不得私拿遺留物品，一定要在當(dāng)天上交，如有違反將視為盜竊。

　　本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之遺留物品處理程序及規(guī)定，并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。

　　執(zhí) 行 人 ：

　　主 管： 日期：

　　部門(mén)經(jīng)理： 日期：

　　總 經(jīng) 理： 日期：

篇3：酒店客人遺留物品處理程序

　　(一)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

　　1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到客服中心;

　　2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人;如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班;

　　3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組;

　　(二)分類

　　1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;

　　2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等;

　　(三)保存

　　1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;

　　2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專人管理;

　　3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;

　　4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理;

　　(四)認(rèn)領(lǐng)

　　1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng);B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);

　　2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。