物業(yè)培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)程序

　　1.0培訓(xùn)課程評(píng)估

　　1.1由公司組織的專題培訓(xùn)，教育培訓(xùn)部要進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。各單位的培訓(xùn)效果評(píng)估由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行。

　　1.2培訓(xùn)課程結(jié)束前抽樣發(fā)出《培訓(xùn)課程評(píng)估表》(表格OR-001)，份數(shù)至少為培訓(xùn)人數(shù)的20%，要求學(xué)員按要求填寫。

　　1.3評(píng)估的項(xiàng)目：

　　1.3.1教材是否適用、培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利、是否達(dá)到了培訓(xùn)目標(biāo)。

　　1.3.2教師的教學(xué)方法是否滿意、專業(yè)水平和授課能力怎樣。

　　1.3.3你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容、你對(duì)改進(jìn)課程的意見。

　　1.3.4其他內(nèi)容。

　　1.4培訓(xùn)課程的持續(xù)改進(jìn)

　　1.4.1析仔細(xì)閱讀評(píng)估表,摘錄學(xué)員意見,分析較集中問(wèn)題;修改教案，改進(jìn)教學(xué)方法。

　　2.0培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)

　　2.1半年進(jìn)行一次培訓(xùn)工作的總結(jié)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)教員、培訓(xùn)效果是否符合培訓(xùn)目標(biāo)等，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)課程改進(jìn)和糾正。

　　2.2年終進(jìn)行一次全年培訓(xùn)工作總結(jié)。進(jìn)行一次培訓(xùn)工作檢討，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，指導(dǎo)下一年度的培訓(xùn)工作。

　　3.0培訓(xùn)考核

　　3.1對(duì)公司培訓(xùn)規(guī)劃中規(guī)定的“應(yīng)試培訓(xùn)課程”進(jìn)行書面閉卷考試，考試卷滿分為100分，60分或以上為合格。不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者，由培訓(xùn)工作委員會(huì)決定處理。

　　4.0存檔

　　將《培訓(xùn)課程評(píng)估表》、《考試卷》、“考試成績(jī)”和“培訓(xùn)工作總結(jié)”存檔，至少保存一年。

篇2：酒店部門月度質(zhì)量改進(jìn)管理培訓(xùn)計(jì)劃

　　酒店部門月度質(zhì)量改進(jìn)管理培訓(xùn)計(jì)劃

　　本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：

　　進(jìn)行思想培訓(xùn)--糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

　　一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

　　2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。

　　3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

　　4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙的神情溢于言表。

　　二、見于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：

　　問(wèn)候聲(如：您好)

　　接待中服務(wù)聲(如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)......)

　　得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)

　　做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)

　　送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。

　　在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：

　　不尊重客人的蔑視聲。

　　缺乏耐心的煩躁聲。

　　自以為是的否定聲。

　　刁難他人的斗氣聲。

　　進(jìn)行談話培訓(xùn)--糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度

　　一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。

　　要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避使人為難的話題。

　　語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。

　　語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

　　要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

　　1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：

　　有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;

　　有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題;

　　有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;

　　有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;

　　有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;

　　有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

　　有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。

　　有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

　　2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

　　不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;

　　盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);

　　不應(yīng)看手表;

　　不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

　　不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣?

　　不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

　　3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

　　與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮

　　對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

　　稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);

　　避免使人為難的話題;

　　語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;

　　避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;

　　不輕易下結(jié)論;

　　不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;

　　態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

　　5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

　　您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。

　　6、使用應(yīng)答語(yǔ)

　　當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

　　7、常用征詢語(yǔ)

　　我能為您做點(diǎn)什么?

　　對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?

　　如果您不介意，我可以.........?

　　您喜歡......嗎?

　　您喜歡......還是......?

　　我可以......嗎?

　　您愿意......還是......?

　　對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)......?

　　您看，這樣......可以嗎?

　　請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時(shí)

　　在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

　　道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

　　道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

　　9、使用告別語(yǔ)?

　　告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

　　當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)

　　光顧”等。

　　當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。

　　當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去......了，謝謝您，再見”等。

　　進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)--在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注

　　禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

　　前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

　　--當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

　　好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　--客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎--"

　　二、接待注意事項(xiàng)

　　作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意：

　　--客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

　　--接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

　　--工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

　　--要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

　　--對(duì)待客人要一視同仁,要做到"六一樣":

　　高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕"

　　低"。

　　內(nèi)外一樣;即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

　　華洋一樣;即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)

　　和外國(guó)客人一樣看待。

　　東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指

　　發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

　　黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"

　　黑"。

　　新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回

　　頭客)一樣看待。

　　--要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　--處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

　　--我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

　　五、電話禮儀

　　1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范

　　--電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒;

　　--拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問(wèn)候，如“你好，**洗浴”或“您好，我是***

　　”或“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”等;

　　--如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是***，您要的***

　　的號(hào)碼是***。”而不應(yīng)粗魯掛下。

　　--如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。

　　2、無(wú)論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

　　--不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。

　　--打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。

　　--打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是***洗浴**，請(qǐng)找** 先生”。

　　--聽電話

　　時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

　　--通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。

　　--浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.

　　六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀

　　酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

　　1、接聽電話

　　--“三響之內(nèi)”接聽--所有的來(lái)話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。

　　--先問(wèn)好、再報(bào)單位--早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴。”或“早上好!/中午好

　　!/下午好!/晚上好!總機(jī)。”

　　--注意聆聽

　　--聽電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要講話

　　進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積

　　極的反饋。

　　--如果對(duì)方是投訴或是反映問(wèn)題，接聽時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話

　　要特別注意語(yǔ)氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，

　　并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

　　--不得利用工作之便辦私事--不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來(lái)電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的談話之中。

　　2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：

　　--接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”

　　--如果客人想要轉(zhuǎn)**房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。

　　--如果客人要詢問(wèn)事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對(duì)方要詢問(wèn)的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問(wèn)的部門。

　　“先生/小姐!對(duì)不起!(十分抱歉)您所詢問(wèn)的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入**部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。

　　3、電話保密禮儀：

　　--如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。

　　--若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過(guò)保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起!房間無(wú)人接聽。”

　　4、叫醒服務(wù)禮儀：

　　如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。

　　七、行李員的禮儀

　　行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)。回答客人的各種詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。

　　1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李

　　對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。

　　”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

　　2、動(dòng)作有禮

　　行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。

　　3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

　　引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

　　4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

　　--以前為尊，以右為大的原則;

　　--女士?jī)?yōu)先為尊的原則;

　　--接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門;請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。

　　--主動(dòng)征得客人同意后為其提行李;

　　--三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)立，便于操縱電梯;出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

　　8、入房前

　　進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　--先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。

　　--開門后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人歉，緊急與前

　　臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

　　--客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。

　　10、隨客進(jìn)房

　　隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上.

　　11、寄存行李

　　--客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/

　　下午好!/晚上好!請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎?”

　　--幫客人填寫行李寄存單，詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴

　　重物品酒店規(guī)定不予寄存。

　　--“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”

　　--“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢?”

　　--“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎?”

　　--提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢)。

　　12、轎車座位的禮儀

　　--在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。

　　--如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

　　13.開車門禮儀

　　--當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。

　　--當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。

　　--當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開飯店的大門，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。

　　--當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。

　　見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

　　對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度。知識(shí)通過(guò)統(tǒng)一筆試來(lái)檢查;技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn);態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來(lái)檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

　　除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。

篇3：物業(yè)公司培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)程序

　　物業(yè)公司培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)程序

　　1.0培訓(xùn)課程評(píng)估

　　1.1由公司組織的專題培訓(xùn)，教育培訓(xùn)部要進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。各單位的培訓(xùn)效果評(píng)估由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行。

　　1.2培訓(xùn)課程結(jié)束前抽樣發(fā)出《培訓(xùn)課程評(píng)估表》(表格OR-001)，份數(shù)至少為培訓(xùn)人數(shù)的20%，要求學(xué)員按要求填寫。

　　1.3評(píng)估的項(xiàng)目：

　　1.3.1教材是否適用、培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利、是否達(dá)到了培訓(xùn)目標(biāo)。

　　1.3.2教師的教學(xué)方法是否滿意、專業(yè)水平和授課能力怎樣。

　　1.3.3你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容、你對(duì)改進(jìn)課程的意見。

　　1.3.4其他內(nèi)容。

　　1.4培訓(xùn)課程的持續(xù)改進(jìn)

　　1.4.1析仔細(xì)閱讀評(píng)估表,摘錄學(xué)員意見,分析較集中問(wèn)題;修改教案，改進(jìn)教學(xué)方法。

　　2.0培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)

　　2.1半年進(jìn)行一次培訓(xùn)工作的總結(jié)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)教員、培訓(xùn)效果是否符合培訓(xùn)目標(biāo)等，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)課程改進(jìn)和糾正。

　　2.2年終進(jìn)行一次全年培訓(xùn)工作總結(jié)。進(jìn)行一次培訓(xùn)工作檢討，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，指導(dǎo)下一年度的培訓(xùn)工作。

　　3.0培訓(xùn)考核

　　3.1對(duì)公司培訓(xùn)規(guī)劃中規(guī)定的“應(yīng)試培訓(xùn)課程”進(jìn)行書面閉卷考試，考試卷滿分為100分，60分或以上為合格。不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者，由培訓(xùn)工作委員會(huì)決定處理。

　　4.0存檔

　　將《培訓(xùn)課程評(píng)估表》、《考試卷》、“考試成績(jī)”和“培訓(xùn)工作總結(jié)”存檔，至少保存一年。