國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測(cè)定依據(jù)

實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。

2、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。

4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。

5、對(duì)于欠交物業(yè)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

承諾指標(biāo)

出租率

第三年達(dá)95％以上

租金收取率

98％

測(cè)定依據(jù)

出租率

已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％

租金收取率

實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％

質(zhì)量保證

措施

1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。

2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)物業(yè)小區(qū)的樓盤(pán)銷(xiāo)售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。

4.對(duì)小區(qū)內(nèi)外的各類(lèi)消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測(cè)定依據(jù)

完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施秩序維護(hù)的行為。

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

99％

測(cè)定依據(jù)

已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線電話。

2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。

3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

100％

承諾指標(biāo)

100％

測(cè)定依據(jù)

質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保

證措施

1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

100％

承諾指標(biāo)

100％

測(cè)定依據(jù)

維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保證

措施

1、維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

99％

承諾指標(biāo)

99％

測(cè)定依據(jù)

保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。

2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。

3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。

4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

0.5‰

承諾指標(biāo)

0.5‰

測(cè)定依據(jù)

案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

質(zhì)量保證

措施

1、提供24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)。采用單車(chē)、步行巡邏方式，建立立體交叉式的秩序維護(hù)監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。

2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。

4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5、秩序維護(hù)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

0.5‰

承諾指標(biāo)

0.5‰

測(cè)定依據(jù)

火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰

質(zhì)量保證

措施

1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

2、定期開(kāi)展各種形式的秩序維護(hù)用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。

3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

4、定期為業(yè)主提供秩序維護(hù)用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

違章年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

1％

承諾指標(biāo)

1％

計(jì)算測(cè)定依據(jù)

違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％

違章處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

100％

承諾指標(biāo)

100％

計(jì)算測(cè)定依據(jù)

違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。

2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

2‰

承諾指標(biāo)

2‰

測(cè)定依據(jù)

有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

質(zhì)量保證

措施

1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

2、保持業(yè)主和客戶服務(wù)處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

99％

承諾指標(biāo)

99％

測(cè)定依據(jù)

處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

3、投訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

95％

承諾指標(biāo)

兩年內(nèi)達(dá)97％以上

測(cè)定依據(jù)

（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％

質(zhì)量保證

措施

1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由客戶服務(wù)處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。

3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測(cè)定依據(jù)

完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測(cè)定依據(jù)

道路、車(chē)場(chǎng)完好房面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，客戶服務(wù)處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測(cè)定依據(jù)

培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測(cè)定依據(jù)

完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。

2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的秩序維護(hù)可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、客戶服務(wù)處、物業(yè)客戶服務(wù)處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門(mén)通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。