有效實(shí)施物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的途徑

　　(一)質(zhì)量手冊的確立

　　質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件，規(guī)定了質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件，包括組織的質(zhì)量方針和對所采用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的全部適用要素的描述。

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)性行業(yè)，是為業(yè)主、住戶或顧客提供各種服務(wù)，所以要確定組織的質(zhì)量方針，為提供服務(wù)確立一個(gè)方向，來指導(dǎo)員工的行為。例如，我司確立“感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價(jià)值，創(chuàng)造和諧城市生活”作為公司的質(zhì)量方針，體現(xiàn)了在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中追求為業(yè)主提供超值的服務(wù)目標(biāo)，在服務(wù)過程中對業(yè)主心存感恩，業(yè)主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設(shè)法滿足業(yè)主的各種需求，在服務(wù)結(jié)果上追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工、人與人、人與居住環(huán)境的和諧共存的一種境界，這充分體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中服務(wù)的特色，也是新項(xiàng)目管理應(yīng)用在新的商業(yè)環(huán)境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導(dǎo)員工為業(yè)主、住戶或顧客提供服務(wù)，使得物業(yè)服務(wù)的過程有保障、有實(shí)施、有改進(jìn)，并呈現(xiàn)出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的真正目的，即業(yè)主通過對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學(xué)滿意、服務(wù)價(jià)值觀滿意，使用戶在服務(wù)理念上得到真正的滿意。

　　(二)程序文件控制

　　組織通過質(zhì)量手冊的確立，設(shè)立了管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)管理目標(biāo)就需要一系列的服務(wù)過程來完成。GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個(gè)過程時(shí)，應(yīng)該對該過程的輸入、轉(zhuǎn)化和輸出的一組相關(guān)聯(lián)的人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等做出明確規(guī)定。因此這個(gè)程序文件是質(zhì)量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項(xiàng)影響質(zhì)量的活動而制定的各種文件，是質(zhì)量手冊的支持性、基礎(chǔ)性文件，是對質(zhì)量管理體系要素的策劃，也是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的主要條件和依據(jù)，即在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，通過物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為讓業(yè)主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制

　　保安服務(wù)是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業(yè)主、住戶或使用人提供一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境，也是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)服務(wù)與管理相融合的條件，它概括了項(xiàng)目質(zhì)量控制的兩方面內(nèi)容--專業(yè)技術(shù)和管理藝術(shù)兩方面，因此保安管理是物業(yè)企業(yè)的臉面，是物業(yè)企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。在物業(yè)行業(yè)中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實(shí)加強(qiáng)日常培訓(xùn)和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產(chǎn)生。

　　保安管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)是相輔相承、互相滲透的;封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業(yè)內(nèi)部環(huán)境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區(qū)保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　　(1)外來人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)要敬禮、詢問。

　　(2)訪問業(yè)主的，與業(yè)主對講聯(lián)絡(luò)得到證實(shí)，憑有效證件登記后放行。

　　(3)執(zhí)行公務(wù)的與管理處聯(lián)系，得到證實(shí)憑有效證件登記后放行。

　　(4)裝修施工人員的，出示小區(qū)臨時(shí)出入證，更換小區(qū)施工證登記后放行。

　　(5)速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯(lián)絡(luò)業(yè)主得到證實(shí)登記后放行。

　　(6)通知監(jiān)控中心，進(jìn)行攝像跟蹤。

　　(7)對出樓人員進(jìn)行檢查。如外來人員攜帶與進(jìn)樓不一致的物品應(yīng)詢問，并按有關(guān)規(guī)程操作。

　　通過上述程序?qū)ν鈦砣藛T進(jìn)行嚴(yán)格控制，至少可防止小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)不安全因素，反之，不安全因素就會產(chǎn)生。例如：20**年夏季的一個(gè)夜晚，天氣比較悶熱，當(dāng)值門崗(保安員)因未按平時(shí)培訓(xùn)的工作程序方式進(jìn)行操作，對一外來訪客未進(jìn)行詢問與登記就直接放行，一小時(shí)后小區(qū)內(nèi)有一底層業(yè)戶報(bào)警，說：“家中發(fā)生盜竊”，同時(shí)“110”警車也駛?cè)胄^(qū)。經(jīng)過現(xiàn)場勘查和監(jiān)控中心所回放的錄象帶顯示，最終發(fā)現(xiàn)竊賊是通過大門直接進(jìn)入小區(qū)的，后經(jīng)對崗位保安員進(jìn)行盤問發(fā)現(xiàn)：該員工由于是頂崗隊(duì)員，同時(shí)他把該女子(盜賊)錯(cuò)認(rèn)成本小區(qū)業(yè)主，所以不該發(fā)生的事件發(fā)生了。沒多久，該盜賊在再次作案時(shí)被抓獲，但由于門崗未按規(guī)范程序操作所造成后果的影響已無法彌補(bǔ)。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設(shè)施設(shè)備及駕駛員和所駕駛的車輛進(jìn)行管理，達(dá)到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時(shí)停放車輛工作程序如下：

　　(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入地庫時(shí)，立即走向車輛并向司機(jī)敬禮。

　　(2)當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，用規(guī)范語言詢問來意。

　　(3)如需停放車輛的，應(yīng)取出停車牌交司機(jī)。

　　(4)在車庫入口登記表中準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容并開啟擋車桿放行。

　　(5)通知車庫內(nèi)保安安排車位。

　　(6)車輛到達(dá)地庫時(shí)，保安員應(yīng)引導(dǎo)車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　　(7)若車輛停放不規(guī)范，保安員應(yīng)及時(shí)糾正。

　　(8)車輛出庫時(shí)，應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，并給予發(fā)票。

　　(9)司機(jī)付費(fèi)后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下?lián)踯嚄U。

　　(10)若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進(jìn)入車庫的每輛車保安員都能提供規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯(cuò)的產(chǎn)生，從而確保了車庫內(nèi)的秩序和道路的安全暢通，也讓進(jìn)出的每一位司機(jī)得到了心理滿意：“該公司的保安服務(wù)就是不一樣”。

　　2、清潔服務(wù)中的過程管理與質(zhì)量控制

　　清潔服務(wù)是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作。其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主、住戶、使用人提供一個(gè)清潔、宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，提升物業(yè)的檔次，而且對于減少疾病，促進(jìn)身心健康十分有益，同時(shí)，對社區(qū)精神文明建設(shè)也起到很重要的作用。清潔服務(wù)工作的項(xiàng)目相對固定，操作過程中的變化性小，因此一般情況下宜采用計(jì)劃--實(shí)施--檢查--整改的靜態(tài)管理方法，杜絕環(huán)境衛(wèi)生狀況差的問題產(chǎn)生。

　　另外清潔服務(wù)工作的計(jì)劃要詳盡、合理，并且要明確工作目標(biāo)，以便于監(jiān)督檢查。例如筆者在鬧市區(qū)大廈工作時(shí)，就對公共衛(wèi)生間的工作計(jì)劃布置如下：

　　(1)每月清掃一次天花板，抽氣扇。

　　(2)每周刮一次窗玻璃。

　　(3)每天擦洗一次墻面、窗臺、隔斷板、馬桶、小便斗、門。

　　(4)每天二次清洗地面，擦拭鏡子。

　　(5)每天二次更換垃圾袋。

　　(6)每天二次檢查添加衛(wèi)生紙、擦手紙及洗手液。

　　(7)每二小時(shí)擦洗手臺。

　　(8)特殊情況5分鐘到場清潔。

　　通過上述計(jì)劃的循環(huán)實(shí)施，基本上能滿足衛(wèi)生間的日常清潔服務(wù)工作。如遇到一些特殊的清潔服務(wù)工作，不但要有計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的操作程序來保障安全，例如對水箱的清潔，根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求每年進(jìn)行兩次清洗，并做出相應(yīng)規(guī)定：

　　(1)水箱清洗人員通過體檢，取得健康證。

　　(2)工程人員負(fù)責(zé)將水箱水位放至20厘米。

　　(3)打開水箱蓋，用鼓風(fēng)機(jī)向內(nèi)吹風(fēng)半小時(shí)。

　　(4)點(diǎn)燃蠟燭放下水箱，1分鐘內(nèi)不熄滅方可進(jìn)入。

　　(5)使用清潔劑將水箱壁上污垢祛除。

　　(6)打開放水閥，放盡水箱內(nèi)污水。

　　(7)向水箱內(nèi)注入適量清水，漂洗水箱二次。

　　(8)取出所有清潔工具進(jìn)行清點(diǎn)，水箱內(nèi)加入消毒劑，人員撤離水箱。

　　(9)由工程人員負(fù)責(zé)將水箱注滿，并對水箱蓋加鎖。

　　但是如有員工不按規(guī)程操作，水箱蓋打開后，使用鼓風(fēng)機(jī)向水箱內(nèi)吹風(fēng)時(shí)間不夠，或由于偷懶未使用點(diǎn)燃的蠟燭放入水箱，當(dāng)清洗人員或工程維修人員進(jìn)入水箱工作后，很可能導(dǎo)致氯氣中毒，無法正常工作，并造成安全責(zé)任事故的發(fā)生。

　　所以，清潔服務(wù)工作是一項(xiàng)經(jīng)常性、循環(huán)操作的工作，在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照計(jì)劃組織實(shí)施，并按操作程序操作，這樣不僅保障服務(wù)質(zhì)量，而且減少安全責(zé)任事故的發(fā)生，還使業(yè)主、租戶、使用人在視覺上得到滿意。

　　3、維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制

　　維修服務(wù)的工作對象是房屋設(shè)備。通過對房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，因此，房屋設(shè)備的維修服務(wù)是物業(yè)管理中最重要的基礎(chǔ)管理工作，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理行業(yè)中被稱為“心臟”的工作。

　　筆者曾工作的小區(qū)在年初就制定對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，例如，生活水泵就是按照：兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位潤滑、每月對控制電器線路進(jìn)行檢修、每周對泵進(jìn)行切換，并對水泵進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個(gè)程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運(yùn)行參數(shù)內(nèi)運(yùn)行。同時(shí)通過維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

　　業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項(xiàng)目，通過對其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對于業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由報(bào)修員對該項(xiàng)目進(jìn)行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解;反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉庫進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場清，并將維修信息反饋保修員，隨后，報(bào)修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪，并收取相關(guān)費(fèi)用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項(xiàng)目評審能力或維修費(fèi)的評估出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。

　　(三)突發(fā)事件控制

　　突發(fā)事件在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理運(yùn)行中是無法避免的，該類事件發(fā)生時(shí)間短，影響面大，情況容易惡化，損失較大，有的甚至還會引起司法訴訟，因此，物業(yè)管理行業(yè)普遍重視對突發(fā)事件的處理，這也充分體現(xiàn)了一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理實(shí)力。突發(fā)事件一般有治安案件、交通事故、火災(zāi)和電梯故障關(guān)人等突發(fā)性財(cái)產(chǎn)損失較大的事件。

　　治安事件是保安在日常值勤中經(jīng)常遇到的突發(fā)事件，如果處置及時(shí)措施得力，一般都能及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，否則將易發(fā)展成為刑事案件，同樣，火災(zāi)等事件控制不得當(dāng)也極易造成財(cái)產(chǎn)的巨大損失與人員傷亡等惡性事件。所以，筆者當(dāng)時(shí)在對員工作日常培訓(xùn)時(shí)要求每個(gè)員工按照突發(fā)事件處理流程操作，這樣，雖然突發(fā)事件的發(fā)生帶有偶然性，但我們在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過程中一定要有預(yù)見性，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，才能做到防患于未然。

　　質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增加滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)是每一個(gè)企業(yè)永恒的追求，作為管理者應(yīng)當(dāng)不斷主動尋求對過程管理的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問題才去尋找改進(jìn)的機(jī)會。“只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，項(xiàng)目質(zhì)量才能得到不斷完善和提高”。

篇2：項(xiàng)目管理處有償服務(wù)收費(fèi)實(shí)施方案

　　**投資廣場物業(yè)管理處

　　關(guān)于公布部分服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案

　　為全面提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,明確各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)報(bào)業(yè)主方、各租戶審議通過,現(xiàn)正式公布各收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案,具體內(nèi)容如下:

　　一、收費(fèi)執(zhí)行原則:

　　本次公布的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目涉及代收、代繳服務(wù)項(xiàng)目、非常規(guī)物業(yè)服務(wù)范圍的其他特殊服務(wù)項(xiàng)目、非共用設(shè)施維護(hù)及常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目,由本物業(yè)管理處提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家物價(jià)部門規(guī)定,物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本投資廣場物業(yè)服務(wù)成本而制定,具體收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格詳見附表。

　　二、收費(fèi)服務(wù)范圍:

　　1、代收代繳水、電、網(wǎng)絡(luò)、電話等費(fèi)用;

　　2、輔助各租戶室內(nèi)裝修、電話安裝、網(wǎng)絡(luò)初裝;

　　3、租用區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生及上門維修項(xiàng)目;

　　4、提供私人保安、商務(wù)保姆、郵件代辦、上門維修、鐘點(diǎn)司機(jī)等個(gè)性化服務(wù);

　　5、租戶區(qū)域內(nèi)工程設(shè)備設(shè)施維修及材料。

　　三、基本服務(wù)程序:

　　1、以上收費(fèi)項(xiàng)目代收代繳費(fèi)用每月20日由公司專門人員負(fù)責(zé)抄表報(bào)送,開具收費(fèi)通知單,由財(cái)務(wù)部上門收取相應(yīng)費(fèi)用;

　　2、非常規(guī)清潔、維修、保安及輔助裝修、商務(wù)代辦等項(xiàng)目,租戶可直接致電至物管處(內(nèi)線1666),我公司將根據(jù)客戶需要安排人員予以服務(wù),安排專人上門填報(bào)《有償服務(wù)工作通知單》,按照租戶要求完成有償服務(wù)工作并開具《收費(fèi)通知單》,由財(cái)務(wù)部憑《收費(fèi)通知單》上門收取服務(wù)費(fèi)用;

　　四、本收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容如發(fā)生調(diào)整將另行申報(bào)通知。

　　五、本服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案自20**年7月1日起實(shí)施,由投資廣場物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋。

　　荊州市**物業(yè)管理有限公司

　　二00三年七月一日

篇3：長城物業(yè)項(xiàng)目管理處CRM策略實(shí)施

　　長城物業(yè)項(xiàng)目管理處的CRM策略實(shí)施

　　長城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施CRM策略。通過CRM的實(shí)施，調(diào)整"以客戶為中心"的戰(zhàn)略，聯(lián)動管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺，形成接受服務(wù)申請-實(shí)施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動過程，改善提高工作服務(wù)效率，最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。

　　步入21世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)增長趨緩，競爭加劇，顧客價(jià)值取向發(fā)生變化，我們面臨的挑戰(zhàn)是什么？市場的爭奪，顧客的滿意，管理的規(guī)范。顧客牽動市場，管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時(shí)代、需求時(shí)代、質(zhì)量時(shí)代，目前已經(jīng)邁入顧客滿意時(shí)代。世界營銷大師菲利蒲·科特勒把營銷管理哲學(xué)從低級到高級分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達(dá)到，許多成功的著名跨國公司只達(dá)到或者說采用了營銷觀念。如P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonald's（麥當(dāng)勞）都忠實(shí)地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點(diǎn)是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品，通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，我們的顧客就是業(yè)主和住（用）戶，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，我們的服務(wù)就是為了滿足業(yè)主的需求。因此，許多公司的運(yùn)營戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個(gè)滿意的顧客會把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴3個(gè)人，而1個(gè)不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴10個(gè)人，真是"好事不出門，壞事傳千里"。哈佛大學(xué)商學(xué)院統(tǒng)計(jì)表明：企業(yè)80％的業(yè)績來自20％的回頭客。在此基礎(chǔ)上，CRM（客戶關(guān)系管理）在現(xiàn)代管理中運(yùn)用而生。

　　CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文意思是客戶關(guān)系管理。企業(yè)實(shí)施CRM的主要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施CRM策略。通過CRM的實(shí)施，調(diào)整"以客戶為中心"的戰(zhàn)略，聯(lián)動管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺，形成接受服務(wù)申請-實(shí)施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動過程，改善提高工作服務(wù)效率，最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。世界制造輪胎的著名凡土通集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官約翰·蘭普的商業(yè)哲學(xué)：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團(tuán)的服務(wù)口號就是：顧客永遠(yuǎn)是對的，如果不對，請參照上一條。難怪當(dāng)今全球服務(wù)業(yè)提出的口號是：It is easy to say"NO", try to say"Yes"（意思是不要向顧客說"不"）。因此，在顧客滿意時(shí)代，CRM的實(shí)施是必要的、科學(xué)的。

　　惠普公司原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心，新任CEO卡莉·菲奧里納就職后實(shí)施CRM戰(zhàn)略，對原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，按顧客的性質(zhì)劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發(fā)部門分為計(jì)算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備三個(gè)部門。經(jīng)過管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè)，惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客。惠普CRM戰(zhàn)略是否成功？人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實(shí)施CRM都會成功？不是的，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前至少有70％的企業(yè)實(shí)施CRM失敗了，要不就是沒有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報(bào)與效果。

　　管理處客戶服務(wù)中心前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺各項(xiàng)目組是分開進(jìn)行的，這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶，否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮CRM的巨大作用是目前跨入顧客滿意時(shí)代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。CRM的運(yùn)用在國外企業(yè)已有20年歷史，而且不同的行業(yè)在運(yùn)用CRM上有所不同，但是都有一個(gè)最終目標(biāo)即以客戶為中心進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù),從過去的"產(chǎn)品主義"轉(zhuǎn)向"客戶主義"，從"產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)代"轉(zhuǎn)向"顧客滿意時(shí)代"。其實(shí)，萬變不離其宗，根據(jù)CRM的內(nèi)涵實(shí)施有針對性策略，則一定可以取得相應(yīng)效果。

　　在實(shí)施CRM時(shí)，我們須做好以下幾件事情：

　　一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓(xùn)灌輸"業(yè)主（客戶）是企業(yè)最重要的資產(chǎn)"、"以客戶為中心"的理念，業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母，市場是由業(yè)主決定。

　　這種意識理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進(jìn)行培訓(xùn)貫徹，并通過企業(yè)文化進(jìn)行滲透。

　　二、統(tǒng)一價(jià)值觀。

　　在管理處成立了客戶服務(wù)中心后，更須加強(qiáng)各項(xiàng)目組（工程組、環(huán)境組、行政組和護(hù)衛(wèi)組）的價(jià)值統(tǒng)一認(rèn)識，每個(gè)項(xiàng)目組和每位員工都帶著自身的價(jià)值觀來工作，而這些價(jià)值觀決定了項(xiàng)目組和員工的理念、工作績效、團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作精神，同時(shí)也決定了項(xiàng)目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項(xiàng)目組、管理處的價(jià)值觀與物業(yè)公司的CRM價(jià)值觀不符，整個(gè)CRM實(shí)施將遇到困難，效果不佳，并且還會表現(xiàn)出員工、項(xiàng)目組、管理處的工作績效不佳，從而進(jìn)一步導(dǎo)致與公司目標(biāo)發(fā)展的不一致，出現(xiàn)方向偏差。所以，通過對管理處各項(xiàng)目組和員工的CRM價(jià)值觀的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓每位員工認(rèn)同CRM價(jià)值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯(lián)動各項(xiàng)目組工作，為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

　　三、建立使用CRM軟件，調(diào)整營銷服務(wù)策略。

　　CRM有助于物業(yè)管理公司削減成本，提高工作效率。通過對業(yè)主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進(jìn)行收集、建立、整理、分類客戶（業(yè)主）信息，運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫對客戶（業(yè)主）信息進(jìn)行電腦化管理，并定期進(jìn)行技術(shù)分析，啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析

方法，分析業(yè)主眼前需求，跟蹤業(yè)主潛在需求，瞄準(zhǔn)業(yè)主長遠(yuǎn)需求，力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達(dá)不到的要求，實(shí)施"一站式"服務(wù)，給予解決途徑；對于不合理的要求，給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵延續(xù)的營銷計(jì)劃，挖掘內(nèi)部潛能，實(shí)現(xiàn)新的利潤增長點(diǎn)。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點(diǎn)播等，那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大，建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點(diǎn)播等，不但可以降低整體運(yùn)營成本，而且可以服務(wù)與滿足業(yè)主的需要，從而也可為公司創(chuàng)收。同時(shí)，我們對服務(wù)的市場還須進(jìn)行市場細(xì)分分析，根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實(shí)施共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)。例如某小區(qū)如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動隊(duì)，為其提供活動場地，配合其活動的開展，帶動整個(gè)社區(qū)文化活動的開展，營造出社區(qū)文化氛圍。個(gè)別業(yè)主由于工作的確繁忙，在某項(xiàng)服務(wù)，如繳費(fèi)，管理處可以考慮提供上門收費(fèi)的個(gè)性服務(wù)等等。綜觀上述，建立使用CRM軟件，不但可以提高團(tuán)隊(duì)效率，而且可以調(diào)整服務(wù)營銷策略。

　　四、建立CRM相應(yīng)管理制度。

　　從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)導(dǎo)向，主要是以客戶為中心，一切工作活動圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行，那么管理處客戶服務(wù)中心層級也相應(yīng)在管理處工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組之上，同時(shí)在為業(yè)主服務(wù)時(shí),它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán)，因此這在實(shí)際工作中難免會與各項(xiàng)目組工作發(fā)生沖突，工作目標(biāo)不一致，出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象，那么如何處理解決此類問題？解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善CRM相應(yīng)管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡捷的工作流程分清責(zé)任，落實(shí)到人。當(dāng)出現(xiàn)交叉重復(fù)作業(yè)、項(xiàng)目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團(tuán)隊(duì)績效受影響時(shí)，管理處經(jīng)理和客戶主任須進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證服務(wù)的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務(wù)中心客戶助理的各項(xiàng)管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達(dá)工作平臺的工作管理制度，從而保證CRM真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

　　五、實(shí)施ERM，培養(yǎng)合格員工。

　　ERM是指員工關(guān)系管理(Employee Relationship Management)，當(dāng)今全球現(xiàn)代管理提出的一個(gè)先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客，內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實(shí)施CRM的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓(xùn)，努力使員工認(rèn)可這種"以客戶為中心"的組織管理模式，將"以客戶為中心"的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中，通過訓(xùn)練讓員工知道面對業(yè)主說什么，怎樣說合適等溝通交流技巧，同時(shí)讓員工積極自覺地具有服務(wù)的責(zé)任感，在自身責(zé)任能力范圍內(nèi)，主動地最大限度地為業(yè)主服務(wù)，而不是在遇到分配工作時(shí)，盡力逃避推脫與上交任務(wù)，或者訴說不是困難的"困難"，或者訴說本不該維護(hù)下屬卻又維護(hù)的理由，或者隨意地脫口而出"這事不關(guān)我的事"等等此類影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績的行為與語言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要，這需要一個(gè)培訓(xùn)調(diào)整的過程。當(dāng)人和制度具備時(shí)，團(tuán)隊(duì)的績效與目標(biāo)就可以真正地統(tǒng)一。

　　我們不難看出CRM對物業(yè)管理的重要性。因此，我們更應(yīng)努力地運(yùn)用CRM為我們服務(wù)，真正地將CRM中的確定業(yè)主滿意度、對業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行分析、深度分析利潤構(gòu)成、鞏固現(xiàn)有客戶忠誠度等特征運(yùn)用到實(shí)際運(yùn)作管理中，我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平才可提升一個(gè)更高的層次，經(jīng)濟(jì)效益與社會效益才會更加凸現(xiàn)。