科信小區(qū)顧客意見管理程序

　　（1）顧客意見的收集、整理和處理

　　A、管理處對(duì)所有顧客通過來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》。

　　B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息逐一歸類分析，對(duì)影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

　　C、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)采取征詢顧客意見的方法來(lái)收集意見和建議，可采取召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來(lái)與顧客溝通，獲得及時(shí)和有代表性的意見。

　　D、質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計(jì)，并組織開展對(duì)顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。

　　（2）征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

　　A、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

　　B、管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

　　C、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》上，對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　D、對(duì)于顧客意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

　　E、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，送管理者代表審閱。

　　（3）對(duì)處理顧客意見的跟蹤、驗(yàn)證和檢查

　　A、對(duì)顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

　　B、質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。

　　C、質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。

　　D、管理處每月要做維修回訪工作，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度，工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。

　　E、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對(duì)提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目滿意。

篇2：銷售代表排除顧客反對(duì)意見9大成交法

　　銷售代表排除顧客反對(duì)意見的9大成交法

　　1、顧客說(shuō)：就要考慮一下。

　　答：某某先生，您要考慮一下，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會(huì)要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設(shè)，您會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？

　　2、顧客說(shuō)：太貴了。

　　到底是貴多少呢？這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按**年計(jì)算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花**錢，就可獲得？！？！？！

　　3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。

　　某某先生，多年前就學(xué)會(huì)一個(gè)真理：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因?yàn)榻裉煸S多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。他們作出購(gòu)買決策而成功，當(dāng)然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4、顧客說(shuō)，等一下（拖延）。

　　從前一位著名的將軍說(shuō)過，拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤的決定，浪費(fèi)更多的時(shí)間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項(xiàng)決定，對(duì)嗎？假如你說(shuō)買會(huì)怎樣呢？假如你說(shuō)不，明天會(huì)如同今天，不會(huì)有任何改變，當(dāng)然，如果你要得到更多，那么，請(qǐng)?zhí)顚憽按_認(rèn)單”。

　　5、顧客：能不能便宜一些。

　　某某先生，有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做決策，不完全是有智慧的。你會(huì)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因?yàn)槟阗?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足，在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理。

　　6、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

　　**先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)做三件事情：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。為了您的幸福，這2項(xiàng)您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務(wù)嗎？**先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？

　　7、顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。

　　**先生，我可以了解這一切，一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？假如有一項(xiàng)產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，**先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來(lái)調(diào)整預(yù)算？

　　8、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

　　**先生，多年前我發(fā)現(xiàn)完善測(cè)試一樣產(chǎn)品的價(jià)值，就是看它是否經(jīng)得起10倍測(cè)試的考驗(yàn)。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來(lái)樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個(gè)問題呢？您現(xiàn)在愿不愿意付出比當(dāng)時(shí)多10倍的錢來(lái)?yè)碛兴＠缒阒Ц读私】底稍兏纳屏四闵眢w狀況，或是你做了形象設(shè)計(jì)，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產(chǎn)品，對(duì)我們的改變，我們會(huì)感恩地付出10倍的價(jià)格來(lái)?yè)碛兴?/P>

　　9、顧客講：不，我不要……

　　**先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產(chǎn)品。當(dāng)然你可以對(duì)他說(shuō)不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，無(wú)法抗拒的事實(shí)：沒有人可以對(duì)我說(shuō)不，當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上只是對(duì)自己未來(lái)的幸福快樂說(shuō)不。**先生，假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以**先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

篇3：銷售員排除顧客反對(duì)意見9大成交法

　　銷售員排除顧客反對(duì)意見的9大成交法

　　1、顧客說(shuō)：就要考慮一下。

　　答：某某先生，您要考慮一下，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會(huì)要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設(shè)，您會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？

　　2、顧客說(shuō)：太貴了。

　　到底是貴多少呢？這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按**年計(jì)算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花**錢，就可獲得***。

　　3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。

　　某某先生，多年前就學(xué)會(huì)一個(gè)真理：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因?yàn)榻裉煸S多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。他們作出購(gòu)買決策而成功，當(dāng)然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4、顧客說(shuō)，等一下（拖延）。

　　從前一位著名的將軍說(shuō)過，拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤的決定，浪費(fèi)更多的時(shí)間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項(xiàng)決定，對(duì)嗎？假如你說(shuō)買會(huì)怎樣呢？假如你說(shuō)不，明天會(huì)如同今天，不會(huì)有任何改變，當(dāng)然，如果你要得到更多，那么，請(qǐng)?zhí)顚憽按_認(rèn)單”。

　　5、顧客：能不能便宜一些。

　　某某先生，有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做決策，不完全是有智慧的。你會(huì)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因?yàn)槟阗?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足，在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理。

　　6、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

　　**先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)做三件事情：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。為了您的幸福，這2項(xiàng)您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務(wù)嗎？**先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？

　　7、顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。

　　**先生，我可以了解這一切，一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？假如有一項(xiàng)產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，**先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來(lái)調(diào)整預(yù)算？

　　8、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

　　**先生，多年前我發(fā)現(xiàn)完善測(cè)試一樣產(chǎn)品的價(jià)值，就是看它是否經(jīng)得起10倍測(cè)試的考驗(yàn)。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來(lái)樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個(gè)問題呢？您現(xiàn)在愿不愿意付出比當(dāng)時(shí)多10倍的錢來(lái)?yè)碛兴＠缒阒Ц读私】底稍兏纳屏四闵眢w狀況，或是你做了形象設(shè)計(jì)，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產(chǎn)品，對(duì)我們的改變，我們會(huì)感恩地付出10倍的價(jià)格來(lái)?yè)碛兴?/P>

　　9、顧客講：不，我不要……

　　**先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產(chǎn)品。當(dāng)然你可以對(duì)他說(shuō)不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，無(wú)法抗拒的事實(shí)：沒有人可以對(duì)我說(shuō)不，當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上只是對(duì)自己未來(lái)的幸福快樂說(shuō)不。**先生，假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以**先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。