相逢一笑苦中有淚物業(yè)家人共勉共對

　　物業(yè)工作，實在難做;滿腹辛酸，說給誰聽;

　　手機一響，心驚肉跳;業(yè)主交費，心花怒放;

　　天天催繳，不嫌錢少;服務做好，你好我好;

　　業(yè)主投訴，心亂如麻;碰見找茬，左右圓滑;

　　惡語相向，心肺氣炸;拳腳動粗，也要頂上;

　　屋頂漏水，爬上爬下;室內滲水，找東找西;

　　排污管堵，上躥下跳;鄰里糾紛，口血講出;

　　開發(fā)商找，周旋協調;電梯困人，心急如焚;

　　打開層門，就怕死人;水管爆裂，天旋地轉;

　　水泵一壞，大腦空轉;樓宇對講，就是不講;

　　單元門壞，忙里忙外;電梯停運，雞飛狗跳;

　　大門開關，就怕擦車;電機一壞，保安累壞;

　　小車停放，難免剮壞;停車收費，計劃生育;

　　一戶一車，只生一胎;消防滅火，著急上火;

　　樓道雜物，邊清邊擺;高空拋物，就像炸彈;

　　怒斥缺德，馬虎不得;違規(guī)裝修，一定要管;

　　違章搭建，立報城管;指望拆除，就是不管;

　　電瓶被盜，忙調錄像;業(yè)主索賠，又哄又笑;

　　入室被盜，情況不妙;報警無望，只有苦笑;

　　撬門扭鎖，確實糟糕;小偷強盜，死人倒灶;

　　兩大風險，沒買保險;十字方針，很是重要;

　　言猶在耳，真抓實效;難事做成，小事做好;

　　精確掌控，留下痕跡;耳聽六路，眼看八方;

　　大事小事，自家沒事;休息一天，電話騷擾;

　　穩(wěn)定隊伍，調教捏哄;天天嘮叨，口干舌燥;

　　保安不管，大罵沒用;保潔偷懶，親身示范;

　　化糞池滿，卷起褲管;糞便四溢，惡臭也上;

　　難得坐下，軟件要學;大會小會，還得培訓;

　　月底考核，怦怦心跳;用手一摸，要扣績效;

　　廣告中介，不敢細談;吃飯收費，就算受賄;

　　以上種種，不算太壞;收費率低，寢食難安;

　　領導批評，如坐針氈;開會點名，面紅耳赤;

　　最怕報賬，老是拖單;水費電費，維修雜費;

　　駁回不報，抓耳撓腮;時間一長，自己買單;

　　身心疲憊，回家很累;愛人常罵，受氣遭罪;

　　吃飯沒點，就是欠扁;工資不多，養(yǎng)家糊口;

　　奶粉一買，尿片不夠;物業(yè)難做，也做多年;

　　總想放棄，卻還堅持;沒心沒肺，不知為誰;

　　業(yè)委惡評，徹底崩潰;業(yè)主夸贊，稍有欣慰;

　　錦旗一送，快樂回味;領導滿意，來之不易;

　　社會滿意，純屬故意;業(yè)主滿意，真不容易;

　　貼心服務，是我本分;和諧社會，有我貢獻;

　　物業(yè)同仁，難得聚會;盼望旅游，吃苦受累;

　　相逢一笑，苦中有淚;物業(yè)家人，共勉共對!

篇2：物業(yè)家人共勉共對

　　相逢一笑苦中有淚物業(yè)家人共勉共對

　　物業(yè)工作，實在難做;滿腹辛酸，說給誰聽;

　　手機一響，心驚肉跳;業(yè)主交費，心花怒放;

　　天天催繳，不嫌錢少;服務做好，你好我好;

　　業(yè)主投訴，心亂如麻;碰見找茬，左右圓滑;

　　惡語相向，心肺氣炸;拳腳動粗，也要頂上;

　　屋頂漏水，爬上爬下;室內滲水，找東找西;

　　排污管堵，上躥下跳;鄰里糾紛，口血講出;

　　開發(fā)商找，周旋協調;電梯困人，心急如焚;

　　打開層門，就怕死人;水管爆裂，天旋地轉;

　　水泵一壞，大腦空轉;樓宇對講，就是不講;

　　單元門壞，忙里忙外;電梯停運，雞飛狗跳;

　　大門開關，就怕擦車;電機一壞，保安累壞;

　　小車停放，難免剮壞;停車收費，計劃生育;

　　一戶一車，只生一胎;消防滅火，著急上火;

　　樓道雜物，邊清邊擺;高空拋物，就像炸彈;

　　怒斥缺德，馬虎不得;違規(guī)裝修，一定要管;

　　違章搭建，立報城管;指望拆除，就是不管;

　　電瓶被盜，忙調錄像;業(yè)主索賠，又哄又笑;

　　入室被盜，情況不妙;報警無望，只有苦笑;

　　撬門扭鎖，確實糟糕;小偷強盜，死人倒灶;

　　兩大風險，沒買保險;十字方針，很是重要;

　　言猶在耳，真抓實效;難事做成，小事做好;

　　精確掌控，留下痕跡;耳聽六路，眼看八方;

　　大事小事，自家沒事;休息一天，電話騷擾;

　　穩(wěn)定隊伍，調教捏哄;天天嘮叨，口干舌燥;

　　保安不管，大罵沒用;保潔偷懶，親身示范;

　　化糞池滿，卷起褲管;糞便四溢，惡臭也上;

　　難得坐下，軟件要學;大會小會，還得培訓;

　　月底考核，怦怦心跳;用手一摸，要扣績效;

　　廣告中介，不敢細談;吃飯收費，就算受賄;

　　以上種種，不算太壞;收費率低，寢食難安;

　　領導批評，如坐針氈;開會點名，面紅耳赤;

　　最怕報賬，老是拖單;水費電費，維修雜費;

　　駁回不報，抓耳撓腮;時間一長，自己買單;

　　身心疲憊，回家很累;愛人常罵，受氣遭罪;

　　吃飯沒點，就是欠扁;工資不多，養(yǎng)家糊口;

　　奶粉一買，尿片不夠;物業(yè)難做，也做多年;

　　總想放棄，卻還堅持;沒心沒肺，不知為誰;

　　業(yè)委惡評，徹底崩潰;業(yè)主夸贊，稍有欣慰;

　　錦旗一送，快樂回味;領導滿意，來之不易;

　　社會滿意，純屬故意;業(yè)主滿意，真不容易;

　　貼心服務，是我本分;和諧社會，有我貢獻;

　　物業(yè)同仁，難得聚會;盼望旅游，吃苦受累;

　　相逢一笑，苦中有淚;物業(yè)家人，共勉共對!

篇3：物業(yè)公司如何應對客戶的不理性行為與語言

　　物業(yè)如何應對客戶的不理性行為與語言

　　前日有網友爆料，上海一醫(yī)生毆打一對老年患者夫婦。但涉事醫(yī)院澄清說，事實是患者兩度插隊，還阻止醫(yī)生為其他病人拍片，扇醫(yī)生耳光。事后，院方為其中一老人做了檢查，老人已離開醫(yī)院。院方表示，在日常的醫(yī)德醫(yī)風教育中，都反復強調，要求醫(yī)務人員對社會功能、交際能力、思維情緒等逐步退化的老年人多一些理解、寬容和忍讓。同屬于服務行業(yè)從業(yè)人員的物業(yè)同仁們，在日常工作中也經常會遇到一些不理性的客戶，理解、寬容、忍讓無濟于事時，我們應該如何正確面對不理性行為呢?

　　客戶的不理性行為歸納起來，無非兩點，一是言語的不理性，一是行為的不理性，如果你翻過《What Every Body is Saying》或者追過《Lie to me》,那你一定也對身體語言有興趣，正是這些身體語言，可以提示你客戶現在的心理狀態(tài)。我們就從身體語言的角度講一講如何提前預知客戶情緒，并作出正確的應對。

　　客戶的身體語言：A.面色紅漲。B.語言粗俗。C.用手指指向工作人員。D.嗓門逐漸變大。

　　這時候，客戶的態(tài)度變得激動，口氣開始生硬甚至刁難，矛盾激化的跡象初步顯露出來。此時我們應該理解客戶目前表現出急迫心情，需要幫助。作為服務者此時一定要做到情緒平穩(wěn)，耐心理智，不應以高聲應和。

　　我們要呈現的身體語言：調整與對方的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現。

　　這時候，我們需要耐心等待對方，等其將情緒調整到稍緩，再與其溝通，用類似于“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”來幫助客戶意識到情緒方面的問題。當提示無效，客戶情緒更激動時，則需要更換溝通情境。更換溝通情境有很多方法，其中最常用的方法是換場景和換溝通的人。需要換人的情況下，就應該：“先生/小姐您好，如果我表述得不好，非常抱歉。我盡快請我的上級與您溝通，設法妥善處理您的要求”，以征詢客戶意見。獲同意后聯系上司。聯系妥當后更客戶說：“請您稍等一下，我的上級馬上過來”。在上級來了之后，主動向客戶介紹：“您好，這是我的上級×××。關于您的事情，我的上司很關心，他希望幫您解決。”然后陳述事情經過。

　　客戶的身體語言： A.雙拳緊握。B.手臂動作幅度變大。C.表情出現扭曲，情緒激動甚至憤怒。D.有用手推搡的行為。

　　這時候客戶難以自控情緒，沖突一觸即發(fā)，我們要清楚的認識到，讓沖突升級是不理智的，而動手對抗是最快導致沖突升級的路徑，如果你不希望看到這樣的結果就不要走這個路徑。當你處在這樣一場沖突的邊緣，肢體語言上要做如下應對：

　　我們要呈現的身體語言：調整與對方的距離約為1.5米左右，避免對方上肢攻擊，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，雙手背在身后，這是避免對抗姿態(tài)，不要有憤怒的表情出現。

　　這時候應該對客戶說：“先生/小姐，您的心情我非常了解，沒有解決好您的問題非常抱歉。請您先冷靜一下，我馬上聯系上級，盡快協助您解決問題。”如果對方有動手行為，本人要主動退讓，提高聲音并語氣堅定地說：“先生/小姐，我有什么不對的地方您可以向我的上級反映，請您不要動手”，同時通知上級。如果對方追打，建議朝有攝像鏡頭的地方撤退，以便取證。如果有其他同事在場，在場同事要立即大聲口頭勸阻動手的客戶，同時立即報警，控制中心負責通知主管人員到場處理。

　　控制與客戶溝通過程中的氣氛是成功處理各種矛盾的前提，溝通氣氛的控制不僅需要語言策略到位，肢體傳達的信息也是溝通的一部分。作為訓練有素的服務人員，一方面要善于觀察客戶的肢體語言傳遞的信息，及時調整自己的溝通策略，一方面需要把握自己的肢體語言，避免不經意地傳遞錯誤信號，影響溝通目標的達成。