序號(hào)階段細(xì)節(jié)
1信息處理
1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;
2)如業(yè)戶需要維修項(xiàng)目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;
4)如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng);
5)客服人員對(duì)維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量.
按時(shí)上門
1)維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶與客服人員重新約定維修時(shí)間;
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)通知客服人員，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
2上門維修初步溝通
1)維修人員對(duì)需維修項(xiàng)目進(jìn)行初步察看;
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;
3) 如業(yè)戶要求管理處代購(gòu)材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入“維修單”上的費(fèi)用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時(shí)間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束
1)維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止;
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;
3)對(duì)不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的，將維修單帶回交工程主管會(huì)同客服人員確定具體收費(fèi);
4)將維修單及時(shí)交回客服人員。
3監(jiān)督
1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時(shí)間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問(wèn)維修人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。
2)工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行;
3)維修結(jié)束24小時(shí)內(nèi)客服人員應(yīng)針對(duì)維修情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。
4收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)記賬收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。
5維修服務(wù)項(xiàng)目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，評(píng)估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度，對(duì)管理處提供的維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)不斷提供社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。
篇2：物業(yè)管理公司委托維修合同模版
物業(yè)管理公司委托維修合同模版
甲方：天津**物業(yè)管理有限公司
地址：*市*區(qū)*路*號(hào)電話：
乙方：
地址：電話：
根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，經(jīng)雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上共同協(xié)商，就甲方委托乙方進(jìn)行維修服務(wù)事宜，達(dá)成合意，訂立本合同。
一、維修物名稱、型號(hào)價(jià)格、數(shù)量、金額、維修標(biāo)準(zhǔn)等
維修物名稱 品牌型號(hào) 單價(jià) 單位 數(shù)量 金額 維修標(biāo)準(zhǔn) 備注
二、合同期限
合同有效期：年月日始至年月日止，如需續(xù)約，合同期滿前一個(gè)月雙方簽訂續(xù)約合同。
三、維修期限
免費(fèi)保修期年，自乙方維修完畢經(jīng)甲方驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。
四、付款時(shí)間與方式
自合同簽訂之日起，每個(gè)月10日與乙方結(jié)算上個(gè)月發(fā)生的費(fèi)用。乙方應(yīng)向甲方提供當(dāng)月實(shí)際發(fā)生維修款的發(fā)票，具體結(jié)算數(shù)額以送貨單為準(zhǔn)。甲乙雙方根據(jù)結(jié)算數(shù)額安排每三個(gè)月進(jìn)行一次付款。
五、雙方的權(quán)利與義務(wù)
1、甲方在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后及時(shí)通知乙方，乙方在接到通知后12小時(shí)內(nèi)，派人趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，如果維修物不需要提走的，乙方應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)修復(fù)完畢，如果維修物需要提走的，自提走當(dāng)日起48小時(shí)日內(nèi)維修完畢并返還甲方，由此發(fā)生的一切費(fèi)用已含在本協(xié)議的價(jià)款中；
2、乙方應(yīng)當(dāng)每2個(gè)月對(duì)維修完畢的維修物，免費(fèi)檢修一次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除；
3、乙方應(yīng)當(dāng)出具《授權(quán)委托書》指派維修人員到甲方指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，如需要提走的，需填寫提收單；
4、甲方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行向乙方支付款項(xiàng)的義務(wù)；
5、甲方不得在合同期內(nèi)將維修設(shè)備交給第三方進(jìn)行維修；
6、乙方維修甲方的維修物應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)，沒有約定按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量和安全。
六、違約責(zé)任
1、乙方未能按照合同的約定修繕設(shè)備或者在質(zhì)保期間維修物不能正常使用或有安全隱患的，乙方應(yīng)該按照每次結(jié)算額的%作為對(duì)甲方的違約金，因?yàn)榫S修物不能正常使用或者安全事故造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方承擔(dān)賠償責(zé)任；
2、乙方在維修期間發(fā)生維修器材丟失的，應(yīng)當(dāng)照價(jià)賠償；
3、因不可抗力造成乙方不能正常履行合同的，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
七、爭(zhēng)議的解決
雙方因履行本合同產(chǎn)生糾紛，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方同意將爭(zhēng)議提交合同簽訂地（天津市南開區(qū)衛(wèi)津南路76號(hào)）人民法院訴訟解決。
八、雙方約定的其他事項(xiàng)：
九、本合同一式四份，甲方執(zhí)三份，乙方執(zhí)一份，本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。
甲方（蓋章）：天津**物業(yè)管理有限公司乙方（蓋章）：
甲方授權(quán)代表：乙方授權(quán)代表：
簽約日期：簽約日期：
篇3：物業(yè)客服手冊(cè):業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍
適用于管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責(zé)
客服人員負(fù)責(zé)對(duì)委托維修服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督。
維修人員負(fù)責(zé)實(shí)施委托維修。
內(nèi)容
序號(hào)階段細(xì)節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修；
2)如業(yè)戶需要維修項(xiàng)目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商；
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修；
4)如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)；
5)客服人員對(duì)維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量.
按時(shí)上門1)維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶與客服人員重新約定維修時(shí)間；
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)通知客服人員，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
2上門維修初步溝通1)維修人員對(duì)需維修項(xiàng)目進(jìn)行初步察看；
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料；
3)如業(yè)戶要求管理處代購(gòu)材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入"維修單"上的費(fèi)用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度；與業(yè)戶約定維修時(shí)間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止；
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；
3)對(duì)不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的，將維修單帶回交工程主管會(huì)同客服人員確定具體收費(fèi)；
4)將維修單及時(shí)交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時(shí)間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問(wèn)維修人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。
2)工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行；
3)維修結(jié)束24小時(shí)內(nèi)客服人員應(yīng)針對(duì)維修情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。
4收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。
5維修服務(wù)項(xiàng)目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，評(píng)估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度，對(duì)管理處提供的維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)不斷提供社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》
《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》
質(zhì)量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表
序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目維修時(shí)限備注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風(fēng)扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時(shí)內(nèi)
16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關(guān)、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時(shí)內(nèi)
04清洗用戶水表1小時(shí)內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無(wú)關(guān)
05維修馬桶漏水1小時(shí)內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
0
9疏通下水道 2小時(shí)內(nèi)指難度不大的三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡(jiǎn)單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡(jiǎn)易的
四說(shuō)明
01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項(xiàng)目，管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項(xiàng)目中確因遇到情況較復(fù)雜，維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好，盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。
03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價(jià)格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購(gòu)買材料，但要向業(yè)主提供材料的型號(hào)、規(guī)格、性能、價(jià)格等購(gòu)買信息。
05"維修時(shí)限"指1個(gè)單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn)，僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表
序號(hào)維修項(xiàng)目說(shuō)明備注
01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365
02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高
03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項(xiàng)管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/P>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高
07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點(diǎn)或個(gè)人
08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高
09更換、維修高層外窗合頁(yè)專業(yè)技術(shù)要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高
12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高
16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高
18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高
19維修室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高
20維修電視機(jī)、音響、VCD、DVD等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)
21更換窗臺(tái)、灶臺(tái)大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)
26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高
27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項(xiàng)管理找市各專業(yè)對(duì)口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項(xiàng)管理
31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號(hào)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理
32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理
幾點(diǎn)說(shuō)明
01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目不僅限于以上各項(xiàng),可視具體情況而定。
02對(duì)專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人)的信息,，便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時(shí)要耐心解釋原因，正面解決問(wèn)題。
04要注意工作方法，講究處理問(wèn)題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。