物業小區管理服務措施

　　(一)噪音騷擾

　　1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃；

　　2.秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

　　3.任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；

　　4.當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；

　　5.任何業戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請服務中心并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；

　　6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響業戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；

　　7.記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交服務中心。

　　(二)不聽從勸阻

　　1.糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；

　　2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；

　　3.發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵秩序維護員人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理，必要時投報110。

　　(三)酒醉者鬧事

　　1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍；

　　2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，秩序維護員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；

　　3.對業戶酒醉后行為失態、無法自控時，秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作；

　　4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，秩序維護員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

　　(四)精神病人

　　1.注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；

　　2.如精神病人發作行兇、毀物時，秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；

　　3.設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；

　　4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

　　(五)陌生人亂竄亂走

　　1.在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如："先生，您找誰*我可以為您提供幫助。"

　　2.如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名（單位）、房號，應注意留心其動作、反應，并帶到服務中心辦公室進一步查詢；

　　3.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；

　　4.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；

　　5.如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助；

　　6.處理過程中注意對自身安全的保證。

　　(六)迷途人士

　　1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助；

　　2.查詢并協助安排返回家中；

　　3.如無法與其家人聯絡，報警交警方處理；

　　4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

　　(七)屋內浸水

　　1.迅速趕往現場；

　　2.將開關關閉、切斷水源；

　　3.保潔員清理水浸現場；

　　4.如水浸可能侵損電梯，應在梯口用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；

　　5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；

　　6.填寫《事件報告》呈交服務中心。

　　(八)病人

　　1.報急救120

　　2.立即代為通知其家屬

　　3.現場安慰病人

　　4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心

　　注意事項：

　　1.觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;

　　2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

　　3.加強員工醫療急救知識的培訓。

　　(九)狗咬傷人

　　1.了解過程后提議傷者到派出所報案；

　　2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；

　　3.如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證；

　　4.填寫《事件報告》呈交服務中心。

　　注意事項：

　　1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求

憑證喂養。

　　(十)惡意損毀

　　1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警；

　　2.通知各崗員工協助；

　　3.尋找并提供目擊證人；

　　4.破壞物件保留交警方處理；

　　5.當場索賠；

　　6.拍照存記錄；

　　7.填寫《事件報告》呈交服務中心；

　　(十一)意外受傷

　　1.了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；

　　2.趕赴現場；

　　3.在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當，要防止幾種錯誤的方法：

　?、俑哒頍o憂：舌根堵氣道，造成缺氧；

　　②齊心協力：墜落后搖動拍打、翻動；

　?、垩┲兴吞浚簛y吃藥、亂涂藥；

　?、苠\上添花：骨折睡海綿墊。

　　4.在可能范圍內通知傷者家屬；

　　5.可能情況下派秩序維護員護送醫院；

　　6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

　　注意事項：

　?、俚竭_現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化；

　　②現場拍照。

　　(十二)沖閘

　　1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

　　2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110

　　3.協助警方查證

　　4.升起毀壞閘，由人手登記出入車輛

　　5.拍照存記

　　6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

　　注意事項：

　?、傧蚓皆敿毠┳C（取回一份作記錄）；

　?、诎踩珶o任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；

　?、圩矒p閘欄，可報刑事案處理。

篇2：物業小區便民利民具體服務措施

　　物業小區便民利民具體服務措施

　　一、小區車棚負責免費提供打氣筒。

　　二、免費為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。

　　三、免費代管臨時寄存小件物品（不超過24小時）。

　　四、有償代繳電話費、水電費、取暖費等固定交費事宜。

　　五、為業主提供有償開鎖服務。

　　六、設24小時便民維修電話：**。

篇3：行政辦事中心物業管理服務措施

　　行政辦事中心物業管理服務措施

　　"魔鬼"來源于細節，物業管理服務就是"細節"的服務。不放過任何一個細節是VK物業制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業管理服務的骨架，涵蓋物業管理服務的全過程，我公司將在技術標的各個章節仔細說明各專業服務的具體管理服務措施。本節僅對部分特色管理服務措施進行講述。

　　（一）VK物業首創季度管理報告制度，在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中，將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況，讓業主全面掌握當季管理服務的整體情況，以保證管理服務對業主的透明。

　?。ǘ┓謺r作業

　　根據行政辦事中心及會議大廈各區域的使用特點，合理安排各類作業時間，將作業時間安排在該物業區域使用的非高峰期或非使用期，實行"分時作業"。

　　目的：使日常管理作業對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。

　　需分時作業的主要事項：

　　*大型保潔作業，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等；

　　*綠化及"四害"消殺；

　　*發電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查；

　　*其它需要分時作業的事項。

　?。ㄈ┣榫皹俗R

　　一般物業的標識模式偏于呆板而失之生動，VK物業對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業標識，將作如下要求：

　　*標識的造型和色彩，與行政辦事中心及會議大廈的物業定位保持一致，與內部環境氛圍相協和；

　　*標識采用圖形與文字相結合的標識方式，讓標識易于理解；

　　*標識的形式充分考慮放置空間的特點，根據實際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動方式等。

　?。ㄋ模┮幏兜墓惭b系列

　　物業服務處的員工著裝，不僅體現了物業管理公司的企業形象，更是物業形象的一個重要體現。VK物業對此有深刻的認識，一向注重對員工著裝的規范，工裝的規范與整齊體現了對顧客的尊重。VK物業在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括：經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業區域特點。

　?。ㄎ澹┰O備經濟運行

　　行政辦事中心及會議大廈的物業機電設備較多，能耗較大，將是業主每年非常大的一筆開支，物業公司必須要充分保護業主利益，深入研究物業環保節能的運行措施，最大程度地降低能耗，并保持設施的健康狀態，延長設備的使用壽命。

　　空調系統將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統，由于物業有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時受陽光影響較大，因此空調系統的節能運行是設備經濟中較為重要的環節。VK物業將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區域開放使用的時段、不同區域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節因素等，制定有效的空調經濟運行作業指導書，確保不發生能源浪費；

　　照明系統也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施，不僅建筑物內部有較多的照明設施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強光照明，因此，對照明系統也將制定嚴格的經濟運行指導書；

　　此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將根據使用特點安排不同時段的使用數量，合理調配梯次，以達到節能的目的。

　?。┪飿I環境質量監控

　　行政辦事中心及會議大廈物業封閉性較強，空氣循環主要靠空調系統維持，因此，對內部的空氣質量需要加以特別的關注。

　　VK物業將定期外聘環保專業機構，對行政辦事中心及會議大廈內部主要區域的空氣質量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測，并根據檢測情況采取空氣凈化措施。

　　傳染病多發季節，定期對主要區域進行消毒，減少傳染性疾病。

　　（七）信息管理機構

　?。ò耍┛蛻敉对V處理機制

　　1、對待客戶之投訴

　　△將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內解決或答復。

　　△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。

　　2、處理客戶投訴的姿態

　　△接到事故投訴，在規定的時間內（5分鐘內）立即趕往現場，越快越好。

　　△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

　　3、對投訴的事后處理

　　△分析原因，檢查疏漏，并向公司品質管理部匯報

　　△總結研究，制定有效的糾正、改善和預防措施

　　△確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報

　　△制定有效的顧客投訴意見處理流程

　　△建立公司與服務處兩級意見反饋及投

訴處理渠道

　　△合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時答復。

　　△定期歸納匯總，與行政辦事中心及會議大廈有關部門

　?。ň牛┤罕娦旁L*工作秩序及異常事件之管理

　　1、群眾信訪*中異常事件通常包括：

　　△治安類事件：*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規事件、以及**等事件。

　　△自殘類事件：*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

　　△突發類事件：*人員出現突發性疾病（心臟病、癜癇、中暑等突發疾?。┌l作而暈倒。

　　△服務處各級管理人員及現場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規定，并嚴格執行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度，對信訪人員應正確引導，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜：對走訪人數較多的群眾或團體，應請其推選代表到相應部門反映情況，代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執法機關溝通，積極配合執法機關的工作

　　2、治安類事件處理原則

　　△當發生*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后，當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報，以采取相應措施，主要是配合公安機關進行現場處置；

　　△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位，當領導車輛要進入主樓區域時，車場安全員應及時通知司機，現場安全員注意不要暴露相關領導身份，同時密切關注*人員動態，確保領導安全。

　　△如*人員人數較多或情緒較為激動時，現場管理人員可根據情況決定向服務中心請求增援；

　　△接到增援信息后，安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現場，同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員，在現場維持秩序；

　　△當*人員出現過激行為時現場安全員應馬上控制辦公樓大門，同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控；

　　△當*人員沖擊機關時，現場安全員馬上組成人墻，配合公安機關將*人員阻擋在大門外；

　　△如有*人員沖進機關時，應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓，交由警方處理；

　　△如*人員出現圍堵、攻擊辦公人員或車輛時，現場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現控制住，并保護辦公人員及車輛迅速離開；

　　△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員，現場安全員應在現場公安機關的指導下采取措施予以制止處理；

　　△當出現*人員毆打安全員時，安全員必須保持克制，嚴禁還手，并取證報警方處理；

　　△當出現*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時，現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄象、以保留證據；

　　△便衣崗*群眾情緒較激動時協助現場安全員維持秩序，平常情況下密切關注*人員，發現異常情況及時匯報。

　　△現場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯系，并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件；

　　△如警方需要我方提供相關資料或證據時，必須報請甲方相關部門領導同意；

　　3、自殘類事件處理要求

　　△*事件發生后，便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾；

　　△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式，現場工作人員必須注意工作態度，防止*人員情緒激化；

　　△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時，現場人員應果應果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機打掉），并將情況上報甲方相關領導；

　　△如事發突然，制止不及應采取以下措施進行搶救；

　　△當發生自焚事件時，現場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅；

　　△當發生割腕、撞墻等自殘事件時，現場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助，防止*人員失學過多；

　　△當發現*人員服毒時，現場人員盡量不要抬動他，但必須保護好現場等待醫護人員救護；

　　△自殘事件發生后，現場安全員迅速在機關前拉起警戒帶，并保護好現場，同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理，對現場情況進行拍照，并保留相關資料；

　　△現場安全員應注意維持好現場秩序，防止少數人員借機進行煽動或破壞；

　　△現場安全員在進行救助過程中應注意自我防范；

　　△事件結束后迅速將情況記錄下來，并上報甲方領導。

　　九、VK物業在政府公用物業方面的管理服務經驗

　　政府公用物業由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性，這就要求物業公司必須針對其特性提供相應的服務，不能照搬住宅類物業的管理經驗。VK物業在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中，針對政府公用物業歸納出幾大特點，并建立起一套行之有效的管理辦法。

　　（一）政府公用物業的安全管理特點

　　政府公用物業除發揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業的安全管理崗位必須滿足以下需求：

　　△對外咨詢窗口作用；

　　△禮賓形象作用；

　　△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用；

　　△安全保衛與對內/外服務作用。

　　在安全崗位設置及配置上，VK物業不僅僅從物業平面分布、技訪設施情況考慮，還從物業使用功能出發，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進行特定的培訓。

　?。ǘ┱梦飿I的工作特點

　　政府人員的工作時間有一定的規律性，且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員，因此需要一個相對安靜和獨立的工作環境。針對該點，VK物業在對政府物業的服務中，貫徹"零干擾"服務理念，強調日常作業，如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項，最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干

擾。因此，VK物業在進駐后即對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握，合理安排不同類別工作事項的作業時間，對作業流程進行科學合理的設定。

　?。ㄈ┱梦飿I使用特點

　　政府公用物業空間的分別，具有可變性，一個區域的用途往往不是一成不變的，而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整?；诖耍琕K物業為政府物業量身定做了"彈性管理"的方法。彈性的管理服務表現在：適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主的需求的變化。為此，VK物業在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰，以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。同時在制定日常服務工作計劃時，也注意留有相應的彈性空間，以保證服務計劃在進行適應性變化時，服務質量不會因此受到影響。

　?。ㄋ模┱梦飿I的參觀接待服務

　　參觀接待也是政府公用物業一個特有的服務內容。政府物業作為一個系統甚至是一個城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。VK物業經過多年的實踐總結，在參觀接待方面實行"三級預警"接待制度，將政府物業的參觀分成了3個級別："C級"指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別，對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求，即保證各類參觀、學習人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，避免無味的浪費。

　?。ㄎ澹┱梦飿I的其他特有需求

　　政府公用物業一般是一個系統、一個城市甚至一個區域的最高權利及決策機關，往往會面對一些獨特的突發事件，如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等，此類事件物業公司若處理不當，將會給政府帶來惡劣的影響。因此，VK物業未雨綢繆，通過模擬場景的實驗，結合以往的管理經驗，針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

　?。┙烂苤|量管理體系，以過程控制確保服務效果

　　VK物業按照ISO9001國際標準的要求，建立一套完善的質量管理體系，對各個操作層、執行層都制定了明確的運行程序和操作作業指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作，從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。

　　1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚，下級對上級安排的工作負責，上級隨時對下級工作實施監控分析，引導其正確履行崗位職責；

　　2、工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細則，便于工作的開展和檢查評估，同時對每一個過程和字過程實施改進；

　　3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時，還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織，從不同的視角發現問題，及時記錄，并對處理結果跟蹤落實。

　　4、質量記錄規范化。確立質量記錄填寫的規范性和真實性，保證物業管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況；

　　5、公開監督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受物業使用人的檢查與監督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時整改并通過每月一期的《物業簡報》反饋給甲方客戶。

　?。ㄆ撸娀嘤柭毮埽葑T工素質，提高管理服務水平。

　　嚴格管理是VK物業的特色，公司鼓勵員工走職業化、專業化道路，實行安全管理員、保潔員、技術人員等級制，加上嚴格的培訓及考核機制，使員工養成了良好的職業道德習慣。公司始終把對員工的品德和業務培訓放在管理發展的重要位置，規定了對各類人員的培訓要求，包括物業管理基礎知識、職業道德、團體合作、專業技能、質量管理、人際關系、消防急救常識、突發事件處理技能等、通過培訓考核，樹立員工典范，鼓勵先進，提攜后進，帶動整個管理隊伍的茁壯成長，為客戶提供高品質的服務電、奠定基礎。