1.0目的
1.1本指導書規(guī)范了特種保潔崗清潔工作程序，以確保會所及樓宇大堂的清潔。
2.0適用范圍
2. 1本指導書適用于轄區(qū)內(nèi)地毯清潔，各座樓宇大堂地面、社區(qū)中心大堂及公共走道地面的拋光、打蠟。
3.0職責
3.1 特種保潔崗必須按本規(guī)程進行工作。
3.2 清潔組領班負責對清潔工作跟蹤監(jiān)督。
3.3 清潔綠化組長負責檢查、監(jiān)督本規(guī)程的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1地毯的清潔
4.1.1將需清潔的功能室的桌椅集中搬到不妨礙清潔的地方。
4.1.2先將地面的泥塵用吸塵機吸干凈。
4.1.3對特別污漬的地毯使用起漬劑，將起漬劑用噴壺盛載，噴于污漬上，以毛巾用手指輕壓，使已經(jīng)溶解的污漬滲于毛巾上。
4.1.4將無泡地毯清潔劑倒入水桶內(nèi)，一般污漬兌水比例是：1-50;嚴重污漬兌水比例是1：20。
4.1.5將已經(jīng)調(diào)好的無泡地毯水配以地毯抽洗機或洗地機清洗。
4.1.6清洗后，用地毯吹干機使地毯快速干透
4.2各座樓宇大堂地面、社區(qū)中心大堂及公共走道地面清洗(起蠟)、打蠟、拋光
4.2.1將地面垃圾泥塵清理干凈，用地拖將已適當混合的起蠟水均勻的涂在地面。一般情況兌水比例：1：8;嚴重情況兌水比例：1：4。
4.2.2等約3-5分鐘后，用黑色或紅色百潔墊配合洗地機清洗，清洗時配1：30的全能水效果更好，再用洗水機將蠟漿污漬清除，然后用清水清洗一遍。
4.2.3待地面干透后，將固體蠟涂在白色百潔墊上，配合洗地機進行上蠟。如用液體蠟，則在地面直接涂上底蠟或面蠟。
4.2.4待地面的蠟干透后，用拋光機進行拋光。
4.3標準
4.3.1 打蠟后的地面光亮,無積塵;地毯無污漬。地面清洗每兩月一次，打蠟每兩月一次，拋光每月二次;地毯清洗每月一次。
4.4注意事項
4.4.1置于安全地方,使用清潔劑時忌吞服,避免任何皮膚直接接觸。
4.4.2使用時穿上膠手套。
4.4.3如以外吞服，即服用牛奶或大量開水，如皮膚接觸，即大量清水沖洗
4.4.4如清潔劑進入眼部，即醫(yī)院處理。
5.0引用文件和記錄表格：
篇2：物業(yè)公司特種保潔崗位指導書
1.0目的
1.1本指導書規(guī)范了特種保潔崗清潔工作程序，以確保會所及樓宇大堂的清潔。
2.0適用范圍
2. 1本指導書適用于轄區(qū)內(nèi)地毯清潔，各座樓宇大堂地面、社區(qū)中心大堂及公共走道地面的拋光、打蠟。
3.0職責
3.1 特種保潔崗必須按本規(guī)程進行工作。
3.2 清潔組領班負責對清潔工作跟蹤監(jiān)督。
3.3 清潔綠化組長負責檢查、監(jiān)督本規(guī)程的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1地毯的清潔
4.1.1將需清潔的功能室的桌椅集中搬到不妨礙清潔的地方。
4.1.2先將地面的泥塵用吸塵機吸干凈。
4.1.3對特別污漬的地毯使用起漬劑，將起漬劑用噴壺盛載，噴于污漬上，以毛巾用手指輕壓，使已經(jīng)溶解的污漬滲于毛巾上。
4.1.4將無泡地毯清潔劑倒入水桶內(nèi)，一般污漬兌水比例是：1-50;嚴重污漬兌水比例是1：20。
4.1.5將已經(jīng)調(diào)好的無泡地毯水配以地毯抽洗機或洗地機清洗。
4.1.6清洗后，用地毯吹干機使地毯快速干透
4.2各座樓宇大堂地面、社區(qū)中心大堂及公共走道地面清洗(起蠟)、打蠟、拋光
4.2.1將地面垃圾泥塵清理干凈，用地拖將已適當混合的起蠟水均勻的涂在地面。一般情況兌水比例：1：8;嚴重情況兌水比例：1：4。
4.2.2等約3-5分鐘后，用黑色或紅色百潔墊配合洗地機清洗，清洗時配1：30的全能水效果更好，再用洗水機將蠟漿污漬清除，然后用清水清洗一遍。
4.2.3待地面干透后，將固體蠟涂在白色百潔墊上，配合洗地機進行上蠟。如用液體蠟，則在地面直接涂上底蠟或面蠟。
4.2.4待地面的蠟干透后，用拋光機進行拋光。
4.3標準
4.3.1 打蠟后的地面光亮,無積塵;地毯無污漬。地面清洗每兩月一次，打蠟每兩月一次，拋光每月二次;地毯清洗每月一次。
4.4注意事項
4.4.1置于安全地方,使用清潔劑時忌吞服,避免任何皮膚直接接觸。
4.4.2使用時穿上膠手套。
4.4.3如以外吞服，即服用牛奶或大量開水，如皮膚接觸，即大量清水沖洗
4.4.4如清潔劑進入眼部，即醫(yī)院處理。
5.0引用文件和記錄表格：
篇3：物業(yè)公司客戶投訴處理作業(yè)指導書
物業(yè)公司客戶投訴處理作業(yè)指導書
1.0目的
為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務中心服務的滿意度。
2.0范圍
適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。
3.0職責
3.1服務中心經(jīng)理負責監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。
3.2客戶服務主管負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導。
3.3客戶服務助理負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領導請求協(xié)助處理。
4.0內(nèi)容
4.1定義
4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務中心在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協(xié)助處理的投訴。
4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。
4.2業(yè)戶投訴渠道
4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應標識物業(yè)服務中心的24小時服務熱線。服務中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。
4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。
4.3業(yè)戶投訴的受理
4.3.1客戶服務助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。
4.4各類投訴的處理
4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。
4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。
4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。
4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。
4.4.5對由于開發(fā)商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結(jié)果。