物業(yè)程序文件：突發(fā)事件管理控制程序
突發(fā)事件處理流程圖
發(fā)生部門部門負責人管理處經(jīng)理公司領導/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對突發(fā)事件做出及時、正確的處理，降低經(jīng)營管理風險，減少公司及顧客損失，維護公司信譽及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
4.職責
責任部門/崗位工作職責時效
公司管理層/管理者代表組織對質(zhì)量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時內(nèi)，并持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關閉。
總經(jīng)理辦公室向集團或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時內(nèi)
品質(zhì)管理部
判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故，并根據(jù)判定結果及時組織召集事件評審會。
提出突發(fā)事件處理和指導意見，并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。
現(xiàn)場驗證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。
統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內(nèi)
接到文字（含郵件）記錄后11小時內(nèi)
整改期限到達后1周內(nèi)
半年
管理處經(jīng)理
突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。
若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故通報公司管理層。
審批糾正預防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。
監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。及時
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事件發(fā)生后12小時內(nèi)
部門申請后持續(xù)，整改期限到達后3天內(nèi)
管理處部門負責人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。
向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報突發(fā)事件發(fā)生情況。
制定糾正預防措施并報管理處經(jīng)理審批。
落實糾正預防措施并申請管理處經(jīng)理驗證。及時
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事發(fā)發(fā)生后8小時內(nèi)
按整改期限完成
現(xiàn)場員工及時上報部門負責人，現(xiàn)場處理、控制。及時
5.方法及過程控制
5.1突發(fā)事件的分類：
安全類：治安：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等；
消防：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火等
交通：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設備類：房屋；設施、設備類；機電類；停電、停水、電梯困人等；
其他類：服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等：
災害類：酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等；
傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等；
事務類：媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質(zhì)量事故：公共媒體負面報道，負有管理責任的火災，員工盜竊客戶財產(chǎn)，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負有管理責任的客戶群訴，10000元以上的賠償責任，經(jīng)政府機構鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案（以戶為單位），汽車被盜，5000元以上的賠償責任，其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。
5.2方法和過程控制
5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則
5.2.2及時性：事件發(fā)生部門應按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象，規(guī)定時間見"3.職責"。
5.2.3完整性：各管理處傳遞信息應包括事件發(fā)生的具體時間和地點、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質(zhì)量事故的，在初次上報信息時應優(yōu)先保證及時性，同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。
5.2.4真實性：各管理處應根據(jù)事實制作信息，不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測。
5.3突發(fā)事件處理流程
5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后，事件當事人或第一接報人應立即通知監(jiān)控中心和部門負責人，對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求。
5.3.2事件當事人應根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作，以先自救后救人再救物為原則，盡量減少損失，同時注意規(guī)避公司風險。
5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后，立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經(jīng)理，并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。
5.3.4事發(fā)部門負責人接到信息后，應根據(jù)突發(fā)事件處理預案在第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)管理部經(jīng)理或對口業(yè)務督導，并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現(xiàn)場基本（損失）情況及當時采取的應急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場后，事發(fā)部門負責人應了解事件發(fā)生的全過程，分析事件發(fā)生主要原因，確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預防措施，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經(jīng)理或管理處授權負責人審批，管理處須在事發(fā)后12小時內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。
5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或對口業(yè)務督導根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查核實結果進行分析，按職責要求時間內(nèi)在《突發(fā)事件處理記錄表》回復處理指導意見，并同時抄送總經(jīng)理辦公室信息負責人。
5.3.7管理處判斷或品質(zhì)管理部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件，品質(zhì)管理部應在獲悉事故發(fā)生后12小時內(nèi)到達事故發(fā)生現(xiàn)場，調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現(xiàn)場糾正措施、對我司可能產(chǎn)生的影響等。
5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責規(guī)定時間向集團和地產(chǎn)公司上報質(zhì)量事故信息，并根據(jù)事態(tài)的進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實集團或地產(chǎn)公司指導意見，品質(zhì)管理部協(xié)助其跟進各管理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證集團或地產(chǎn)公司指導意見。
5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后，總經(jīng)理辦公室應在職責規(guī)定時間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理會議，參會人員至少包括總經(jīng)理，分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理，事發(fā)管理處經(jīng)理或負責人，事發(fā)部門負責人，事發(fā)當事人，品質(zhì)管理部經(jīng)理、對口業(yè)務督導，必要時相關職能部門負責人以及法務人員也應參加。
>5.3.10管理處經(jīng)理按職責規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗證反饋進行現(xiàn)場驗證。
5.3.11品質(zhì)管理部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。
5.4預警信息上報流程
5.4.1當發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預兆時，應及時通過郵件形式告知相關責任部門，信息內(nèi)容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關人員的情況簡介、管理處采取的預防措施等。
5.4.2相關部門在接到預警信息后，作出預防準備。
5.5突發(fā)事件處理預案
5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后，應根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》（見附件）中規(guī)定的相應流程，按各管理處制定的突發(fā)事件處理預案進行現(xiàn)場應急處理。
5.5.2各管理處應結合本項目實際情況，編制各類突發(fā)事件處理預案，經(jīng)管理處各部門負責人審核、管理處經(jīng)理審批，在品質(zhì)管理部備案后生效。
5.5.3各類突發(fā)事件處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行，編碼方法見《質(zhì)量體系文件編寫導則》。
5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預案的培訓列入《管理處年度培訓計劃》，結合實際需求有計劃的開展相關人員的培訓和實戰(zhàn)演練，并對培訓和演練效果進行評估和總結，并填寫《演練情況記錄表》上報品質(zhì)管理部備案。
5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實際處理情況，不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預案。
6.支持性文件
TJzzWY7.5.1-A01-04 《消防管理辦法》
TJzzWY8.2.3-A01-01《突發(fā)事件處理辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
TJzzWY8.2.3-A01-F1 《突發(fā)事件記錄表》
篇2：醫(yī)院院感暴發(fā)院感突發(fā)事件監(jiān)測上報控制制度
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一、床位醫(yī)生必須對每例住院病人實施住院全程監(jiān)控，及時填寫醫(yī)院感染病例調(diào)查表，掌握各類感染環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染暴發(fā)及突發(fā)事件。
二、充分發(fā)揮各臨床科室醫(yī)院感染監(jiān)控小組的作用，建立醫(yī)院感染報告制度，對疑似傳染病，尤其是傳染性強的即使發(fā)生1例，應迅速報告醫(yī)務科、院感辦，對一些常見醫(yī)院感染或少見病原菌引起的醫(yī)院感染，如在短時間內(nèi)同一病室（或病區(qū)內(nèi)）同時或連續(xù)發(fā)生2例以上時應及時報告醫(yī)務科和院感辦。
三、醫(yī)院發(fā)現(xiàn)以下情形時，臨床科室應立即向院感辦報告，院感辦立即向分管院長報告，分管院長及時向院長報告，同時通報醫(yī)務科、護理部。醫(yī)院應當于12小時內(nèi)向ZZ市衛(wèi)生局報告和ZZ市疾控中心報告。
1、5例以上疑似醫(yī)院感染暴發(fā)
2、3例以上醫(yī)院感染暴發(fā)。
四、醫(yī)院發(fā)生以下情形時，臨床科室和院感辦應立即按照以上要求進行逐級報告，同時醫(yī)院應當按照《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關信息報告管理工作規(guī)范（試行）》的要求，在2小時內(nèi)進向ZZ市衛(wèi)生局和ZZ市疾控中心報告：
1、10例以上的醫(yī)院感染暴發(fā)；
2、發(fā)生特殊病原體或者新發(fā)病原體的醫(yī)院感染；
3、可能造成重大公共影響或者嚴重后果的醫(yī)院感染。
六、一旦發(fā)生醫(yī)院感染暴發(fā)，院感辦專職人員應迅速趕到現(xiàn)場，查明病原體，及時治療，并采取預防控制措施，積極救治患者，減少患者死亡，并積極配合有關科室尋找流行線索，完成醫(yī)院感染暴發(fā)報告流程。
七、臨床科室應及時查找原因，協(xié)助調(diào)查，并執(zhí)行控制措施。
八、加強行政管理，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件領導小組，并組織有關專家對患者進行搶救、治療和護理。
九、發(fā)現(xiàn)科室存在醫(yī)院感染暴發(fā)報告不及時、瞞報、緩報和謊報或者授意他人瞞報、緩報和謊報情形時，應當按照有關規(guī)定對相應責任人進行處理。
篇3：賽迪大廈突發(fā)事件控制規(guī)程
賽迪大廈突發(fā)事件控制規(guī)程
1.目的
規(guī)范突發(fā)事件的處理,確保快速、穩(wěn)妥處理突發(fā)事件,保證用戶和公司生命財產(chǎn)安全。
2.范圍
適用于項目執(zhí)行部對突發(fā)事件的緊急的處理和控制。
3.職責
3.1項目執(zhí)行部所屬安保部及中控室負責處理安保部突發(fā)事件及與外界的聯(lián)絡和協(xié)調(diào),物業(yè)部協(xié)助做好用戶的安撫與協(xié)調(diào)。
3.2項目執(zhí)行部所屬工程部負責處理工程部突發(fā)事件,物業(yè)部協(xié)助做好用戶的安撫與協(xié)調(diào)。
3.3項目執(zhí)行部所屬各部門及現(xiàn)場作業(yè)人員負責對突發(fā)事件現(xiàn)場秩序的維護、搶救及疏導工作。
4.程序
4.1突發(fā)事件的分類：
4.1.1安保部負責處理的突發(fā)事件主要指:
A.打架斗毆、盜竊等治安事件;
B.交通事件;
C.不可抗力事件(地震、火災等事件);
D.恐嚇、人質(zhì)綁架和自殺案件。
4.1.2工程部負責處理的突發(fā)事件主要指標:
A.突然停水、跑水;
B.大范圍斷電事件;
C.電梯事故;
D.燃氣管道泄漏;
E.其他設備意外。
4.2突發(fā)事件的處理:
4.2.1各部門在班最高領導必須及時趕赴現(xiàn)場,組成臨時指揮班子,了解事發(fā)原因,及時采取有效措施,進行妥善處理;
4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手冊》、《工程部工作手冊》中突發(fā)事件的處理方法進行處理。
4.2.3參與處理突發(fā)事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄;
4.2.4各部門要對參與事件的情況上報公司總經(jīng)理,同時建立事件檔案,以備查詢和調(diào)查;
4.2.5發(fā)生火災時,參照《消防管理程序》執(zhí)行。
5.監(jiān)督執(zhí)行
項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關性文件
JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》
JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》
JC/C*4.9-08-1998(1)《消防管理程序》
各類緊急事態(tài)處理方式：
火災：
接到或發(fā)現(xiàn)火警時，立即向主管、經(jīng)理及管理處報告。
保安部經(jīng)理接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災工作。
指派一名主管協(xié)同管理人員負責樓內(nèi)客戶的安全疏散工作。
消防、監(jiān)控中心立即通知有關人員到指揮部集合待命。
大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許進。
啟動應急廣播，向客人講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。
通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。
通知空調(diào)機房，關閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風機。
通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。
10．根據(jù)火式大小，經(jīng)請示總經(jīng)理后，向消防局報警。
11．消防隊到達后配合其工作。
12．通知有關工程人員將消防系統(tǒng)恢復正常。
對爆炸物及可疑爆炸物的處理：
保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類物品時，要立即向主管領導及管理處報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。
主管領導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關人員了解情況，當初步確認可疑物品為爆炸物時，立即對附近地區(qū)的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。
立即向公安機關報案，并向公司鄰導通報。
對附近地區(qū)進行全面搜尋，以消除隱患。
帶公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進行調(diào)查。
如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災，協(xié)助搶救，運轉傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。
接報刑事案件的處理：
接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。
將報案情況向主管領導及管理處通報。
保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員進行觀察，并記錄在案。
對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好。
向當事人員及現(xiàn)場有關人員了解案情。
向公安機關報案，等待警車到達現(xiàn)場。
將受傷者的傷勢在向公安機關報案時一并進行通報，必要時送往醫(yī)院救護。
向警方介紹情況并協(xié)助破案。
接報治安事件的處理：
斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。
通報主管領導及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。
制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。
派人清查損壞物品的數(shù)量。
若事態(tài)失控，經(jīng)請示領導后，向公安機關報案，同時，對打、砸、搶及蓄意
破壞的肇事者，進行控制并扭送公安機關。對精神病、出丑、鬧事人的處理：
如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或出丑鬧事的跡象。
通過勸說、誘導或強制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴大，造成不良影響。
迅速將來人帶到保安部門或無人區(qū)域，查明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開本區(qū)域。
必要時將來人送公安機關。
對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：
保安員發(fā)現(xiàn)或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。
管理處接報后，通知工程部、管理部有關人員趕到現(xiàn)場。
到現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴大，進行設備維修。
清潔水災影響的范圍。
匯報管理處。
工程有關人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復正常位置。
氣體泄露：
保安員發(fā)現(xiàn)或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。
由管理處通知保安員、工程人員到現(xiàn)場。
到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進行通風，檢查有關設備。
控制事態(tài)后，通知管理處。
如無法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點。
必要時經(jīng)請示有關領導后，通知消防局及有關部門。
事情處理完畢后，回報管理處。
有關人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復正常。
停電：
保安員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知管理處。
由管理處指派保安、工程人員到現(xiàn)場保護、檢查系統(tǒng)。
調(diào)試正常，將按鈕恢復到正常位置。
如需要換部件時，則加強保安工作。
啟動被備用電源、手電、應急燈或蠟燭。
調(diào)試正常后，匯報管理處。