物業服務企業走出“困局”的思考

　　《勞動合同法》給物業服務企業帶來的影響，主要在于企業的人力成本將大幅度上升，經濟壓力也將增大，但是，作為物業服務企業的主要收入來源--物業服務費卻一直面臨調整難度大，調整手續繁瑣的局面。如何應對《勞動合同法》給物業服務企業帶來的“困局”，筆者結合工作實踐，提出三項措施，以供業內同行參考。

　　一、物業服務企業應該認真學習《勞動合同法》，積極規范企業的經營行為，合理規避風險

　　1．物業服務企業要規范自身的管理行為，依靠加強企業制度建設，來規避風險。這主要表現在：嚴把員工聘用時的資格審查關和檔案關，并讓應聘者簽名或親筆書寫員工檔案。這樣做的意義在于，一是對員工一定要例行體檢，特別是針對年齡較大，從事崗位具有一定風險的員工，確保招聘健康員工，避免在用工過程中出現無確定因素的疾病糾紛；二是充分的利用《勞動合同法》第八條中“用人單位有權了解勞動者與勞動合同直接相關的基本情況，勞動者應當如實說明”的規定，在員工檔案弄虛作假時，作為證據追究違約責任；三是審查簽訂勞動合同的主體資格是否合法，即是否與其他企業有約在身，有效防范第九十一條中“用人單位招用與其他用人單位尚未解除或者終止勞動合同的勞動者，給其他用人單位造成損失的，應當承擔連帶賠償責任”的內容，避免出現一人多用的情況，保障企業免受損失。

　　2．要細化員工管理規則。制定符合法律規范、精細的員工工作規則，明確各類條款鑒定方法，并將員工獎懲記錄檔案妥善保管。這樣做的意義在于：一是使員工也要嚴格的遵守法律，自覺維護企業利益；二是利用制度量化失職、嚴重失職、事故、重大事故及警告、記過、降職、降薪、辭退、開除等模糊概念及界定辦法，使雙方對勞動合同的履行、終止、解除達成一致。比如，避免員工以病休作為擋箭牌，腳踩兩條船，建立健全單位請假制度；員工存在法定限度范圍內的超時工作時，讓員工遞交自愿加班申請等。通過這些做法，將可以使企業減少糾紛，減輕負擔，保障利益。

　　3．有效利用《勞動合同法》有關條款。比如，物業服務企業是以項目為經營單元，經營活動主要取決于甲方的需求，當經營活動的場所取消后，勢必面臨大量員工的安置問題。因此，根據勞動合同法第十五條“ 用人單位與勞動者協商一致，可以訂立以完成一定工作任務為期限的勞動合同”之規定，企業可以與員工簽訂符合物業服務委托合同期限，以完成一定工作任務為期限的勞動合同，避免因項目撤出帶來的人員安置糾紛，更符合企業的利益。

　　再比如，跳槽員工帶走商業秘密，內部職員出賣商業秘密已經成為影響企業發展的巨大隱患。對于利潤微薄的物業服務企業來說，一個商業秘密的泄漏對企業的打擊是致命的。因此，物業服務企業可以根據《勞動合同法》第二十三條“用人單位與勞動者可以在勞動合同中約定保守用人單位的商業秘密和與知識產權相關的保密事項”之規定，與核心員工、特殊部門的員工簽訂保密協議，這是保障企業利益的有效措施。此外，企業還要用列入保密清單的方式明確員工保密的范圍和具體內容，以免就是否屬于商業秘密及應否保密產生分歧。約定保密的有效期限也必須寫進保密協議，比如：正秘密跟蹤或洽談的項目，企業接洽的細節、談判的內容、工作進度，工作計劃等。約定保密的措施也應予以明確，比如，對準備提出辭職的人員，可提前一定期限調離崗位，待信息不在具有價值時再批準其辭職等。保密協議還必須規定保密義務的懲罰性措施及相應的責任等。

　　目前，物業服務行業專業人才競爭激烈，人員流失頻率高，這往往給企業發展帶來極大的不利影響。許多企業對于員工培訓后又流失的問題非常頭痛，因此，借助《勞動合同法》第二十二條“用人單位為勞動者提供專項培訓費用，對其進行專業技術培訓的，可以與該勞動者訂立協議，約定服務期”的條款，物業服務企業可以采取以下措施應對人才流失問題，一是讓勞動者履行本人主動提出申請，由單位批復的書面手續；二是對培訓作出詳細規定，特別是在證件的歸屬、費用的承擔等方面界定清楚。通過這些條款有效的控制人才流動，避免給公司造成損失。

　　二、物業服務企業要不斷提高技術化改進程度，逐步完成從勞動密集型企業向技術密集型企業的過渡

　　在《勞動合同法》實施后，幾乎完全依靠人力完成工作任務的模式，給物業服務企業增加了包袱，加大了經營的風險。因此，筆者以為物業服務企業應下定決心，不斷提高技術化改進程度，減少低技術含量工作所用人員，逐步降低企業人力成本。這就要求企業從改進勞動工具開始，盡量采用采用機械化、智能化的勞動工具。比如，保安執勤中，通過監控探頭、紅外門禁、樓宇對講、電子巡更、巡邏車等智能設置，形成以技防為主、人防為輔的新安全防范模式；通過清潔車、灑水車、全自動洗地機等機械化清潔設備的運用大量減少人力，從而達到節約勞動力，減少勞動糾紛，提高勞動者素質，減輕企業人力成本壓力的目的。

　　物業服務公司的用工來源一直以城市下崗工人和農民工為主，在當前情況下，企業更應側重于招聘下崗工人，因為下崗工人大都具有社保，使企業可部分免除這方面的負擔。雖然這也可能導致出現重復用工的現象，但其使用風險是較小的，當然對下崗工人與原單位的關系審查還必須嚴格進行。企業也可根據物業的特點，制定降低人力成本的新服務模式，比如，制定日常保潔與計劃性保潔相結合的方案，采用鐘點工做計劃性、突擊性工作，再由聘用員工做日常維護的搭配使用模式，從而降低人力成本。

　　最后，筆者還認為，《勞動合同法》的頒布將使大批服務質量低下，依靠不規范用工來降低成本而生存的不法物業服務企業瀕臨破產境地，這也是一次物業服務行業重新洗牌、規范發展的機遇。同樣，社會其它企事業單位、行政管理單位的后勤管理也面臨人力成本加大、管理手續繁瑣的情況，其后勤社會化改革進程也將加快。隨著《勞動合同法》的實施，物業服務企業的市場將進一步擴大，物業服務企業自身也將更加規范發展，因此，筆者認為，物業服務行業又一個發展的春天即將到來！

篇2：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。

篇3：創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　作為一名物業管理者，一名職業經理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關和企事業單位的辦公場所，也是白領階層活動最為頻繁的地方，同時還是現代都市整體形象的一個縮影，創建和諧寫字樓對創建和諧都市具有特殊的意義。

　　寫字樓的禮賓保安和人性化門禁

　　安全是寫字樓物業管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關，即便不發火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。

　　寫字樓白領認為：我是老總、我是經理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。

　　無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經濟繁榮，社會穩定，人們安居樂業成為我國社會發展的主流，國家統計局發布20**年安全感抽樣調查結果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發案率非常低，并且多發生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。

　　彼得·德魯克告誡我們：“創新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場。”寫字樓安全管理中的人防和技防怎樣創新，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。

　　禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內緊的原則。現在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內衛保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經驗的基礎上實現了三個創新：

　　第一個創新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關部門聯系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。

　　第二個創新是禮賓引領。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領員，對要拜訪處以上領導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。

　　第三個創新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎上，開辟接待省市政府領導、農總行領導、兄弟省農行領導、云南各專業銀行領導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到停靠位置的指示和安排；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。

　　人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內寫字樓的門禁系統無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內授權白領出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續領卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現代“和諧”的精神大相徑庭，極不協調。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統，該系統有三個方面的特殊功能：一方面是授權持卡人通過紅外中距離感應系統時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內，都將在一米的距離被感應，體現了“主人進屋，房門自開”的主人優先權，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權持卡人裝在衣袋內的卡被感應以后，人性化門禁系統將通過三種形式進行確認，一是語音器發出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權放行；再一方面是未授權來訪者進入門禁系統時，語音器發出“請登記”的語音；風鳴器發出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領取臨時通行卡。這一系統目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統的閘門加保安制服的“管人”模式，體現了以人為本的和諧化精神。

　　寫字樓的健康文化

　　幾年前，河南索克物業公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創造了寫字樓白領下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業公司健康辦公的具體內容，但是卻被這種時代創新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規物業管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。

　　健康知識的傳播。

　　寫字樓白領中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農行辦公大樓的全體機關干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領的手中和眼前，深受好評。

　　健康工間操。

　　研究表明，寫字樓白領上班時的基本體態是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發病率逐年遞增，“靜態工作”導致的“亞健康”已成為白領階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業病，呵護健康之作用。

　　健康食堂。

　　“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。

　　健康藥箱。

　　據調查，現在的白領家庭大部分都有備用藥品，而且數量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領業主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業主的良好口碑，密切了業主和物管公司的關系。

　　健康安全自救包。

　　安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發生突發事件，不但危及白領的健康，而且還會危及到白領的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農業銀行機關辦公區、住宅區突發事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內一是配置了創可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農行辦公大樓應對突發事件措施的空白，受到農行領導的高度評價。

　　寫字樓的微笑工程

　　十六屆六中全會《決定》指出：建設和諧文化，是構建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養、禮儀和文明素質的結晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風。”寫字樓的物業管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規范有余，微笑不足。

　　現在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業管理》，CIS形象管理模式原本在現代工業社會被稱之為“最時髦的競爭戰略”，我們之所以要將這個模式導入物業管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：

　　公司經營理念--讓微笑留在業主心中

　　服務業主理念--舒適環境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌

　　服務員工理念--競爭環境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家

　　員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友

　　座右銘--今天業主微笑了嗎

　　員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業主和來訪者，都要主動微笑問好。

　　微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現的是內在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經十多年了，酒店行業的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業服務理念的精髓。

　　我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內在美結合在一起，最終實現“讓微笑留在業主心中”的經營理念。

　　三要素。

　　微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業主和來訪者在享受規范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。

　　四性。

　　四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內在美的綜合體現。快捷性服務，講究的是速度和效率，據統計，寫字樓白領提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關系到滿意率的高低，試想，一位白領告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業主的“需求”前面。維修部執行巡檢制度，把被動維修轉為主動維修，把問題解決在萌芽狀態；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農行辦公大樓為了綠化環境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業優化軟件的一個重要內容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領送達制；三是對寫字樓內的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。

　　五不。

　　對業主的需求不說“不”字，這是微笑服務內在美的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字；二是對業主的投訴不說“不”字；三是對崗位內外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領悟。《世界是平的》告訴我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結果”是同等的重要，在物業服務中，對有的需求，我們是無法實現完美的結果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內到達；第二種類型是不知道需求內容的反饋服務型，如一位業主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經理作反饋，了解清楚后，由經理或保潔員答復業主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內沒有約定問題，我們確立的原則是：把業主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業主需求時，把相應的電話號碼告知業主，使其能盡快解決問題。

　　六字敬語。

　　顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農行機關處以上領導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張處長，早上好！楊老師，下午好！經理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關白領有一種被重視，受尊重的和諧感受。

　　七大員。

　　在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業主服務不分分內分外。

　　萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們全體職業人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優美畫卷就會顯現在世人面前。