物業(yè)公司關(guān)鍵員工管理策略

　　關(guān)鍵員工，是指企業(yè)中起關(guān)鍵作用的員工，是企業(yè)核心能力的主要?jiǎng)?chuàng)造者。企業(yè)管理有一個(gè)80/20原則，即管理學(xué)上的“二/八定律”:企業(yè)的80%業(yè)績(jī)是由20%的員工創(chuàng)造的，這20%的員工就是關(guān)鍵員工。關(guān)鍵員工并不僅僅是董事會(huì)成員和高層管理人員，企業(yè)的關(guān)鍵員工涵蓋了各個(gè)部門(mén)，包括關(guān)鍵管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員，以及熟練的工人。企業(yè)可以從社會(huì)、企業(yè)本身、產(chǎn)品、市場(chǎng)、個(gè)人等這幾個(gè)維度來(lái)衡量人才，這幾個(gè)維度是互動(dòng)的。企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)類(lèi)型、發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)各自企業(yè)中關(guān)鍵員工進(jìn)行界定，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

　　物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型、專(zhuān)業(yè)技術(shù)綜合性強(qiáng)和與客戶接觸頻密度高的行業(yè)，關(guān)鍵員工對(duì)物業(yè)管理運(yùn)作的順利進(jìn)行有著特殊作用，如果關(guān)鍵員工流失，對(duì)企業(yè)會(huì)造成巨大的損失。例如物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理、熟悉項(xiàng)目和業(yè)主情況的一般管理人員，如果不斷流失，勢(shì)必影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度，也會(huì)對(duì)物業(yè)管理的正常運(yùn)行產(chǎn)生消極作用。所以關(guān)鍵員工的人力資源管理是物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要方面和核心。

　　激勵(lì)關(guān)鍵員工的策略

　　一個(gè)企業(yè)沒(méi)有行之有效的激勵(lì)機(jī)制，就很難激發(fā)關(guān)鍵員工的工作潛能和積極向上的進(jìn)取心。當(dāng)他們自身的發(fā)展愿望長(zhǎng)期受挫時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，也限制了企業(yè)的擴(kuò)張速度。因此，物業(yè)管理企業(yè)制定行之有效的激勵(lì)關(guān)鍵員工的策略是勢(shì)在必行。激勵(lì)關(guān)鍵員工的策略，一般包括以下方面:

　　1.為關(guān)鍵員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃

　　關(guān)鍵員工職業(yè)生涯規(guī)劃，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是在了解關(guān)鍵員工的基礎(chǔ)上確定職業(yè)目標(biāo)，確定成功標(biāo)準(zhǔn)，制定職業(yè)發(fā)展道路計(jì)劃，明確需要進(jìn)行的培訓(xùn)和準(zhǔn)備，列出大概的時(shí)間安排。二是將關(guān)鍵員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃結(jié)合起來(lái)，使個(gè)人生涯和企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合、共同發(fā)展，提高企業(yè)關(guān)鍵員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使他們感到個(gè)人職業(yè)發(fā)展前途可觀，而安心于本企業(yè)工作，并努力發(fā)揮最大工作潛能。

　　2.制定客觀、公正的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境

　　企業(yè)員工的收益都是根據(jù)其工作表現(xiàn)、效益來(lái)進(jìn)行分配的，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定出客觀、公正的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度和標(biāo)準(zhǔn)，這樣有利于員工特別是關(guān)鍵員工內(nèi)心的穩(wěn)定，也有利于提高目標(biāo)企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。

　　物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵員工，他們要求有創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，能全身心投入工作的環(huán)境。建設(shè)一個(gè)尊重知識(shí)、尊重技術(shù)、尊重人才的企業(yè)文化氛圍，形成一個(gè)有利于人才發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，已成為企業(yè)吸引和留住關(guān)鍵員工的關(guān)鍵。

　　3.建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)關(guān)鍵員工的創(chuàng)造力

　　了解了關(guān)鍵員工的內(nèi)心期望和行為動(dòng)機(jī)，就可以設(shè)計(jì)一套激勵(lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)關(guān)鍵員工，通常有以下幾種方法:

　　⑴推行員工持股計(jì)劃和股票期權(quán)，實(shí)施股權(quán)激勵(lì)。員工持股計(jì)劃(Employee Stock Ownership Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)ESOP)最早是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家和律師路易斯·凱爾索提出的。在企業(yè)內(nèi)部或外部設(shè)立機(jī)構(gòu)(員工持股會(huì)或員工持股信托基金ESOY)，這種機(jī)構(gòu)通過(guò)借貸方式形成購(gòu)股基金，然后幫助職工購(gòu)買(mǎi)并取得本企業(yè)的股票，進(jìn)而使本企業(yè)員工從中分得一定比例、一定數(shù)額的股票紅利，同時(shí)也通過(guò)員工持股制度調(diào)動(dòng)員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的積極性，并形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的有效約束。

　　股票期權(quán)(E*ecutive Stock Options，簡(jiǎn)稱(chēng)ESO)，它通常是指公司經(jīng)過(guò)股東大會(huì)的同意，賦予經(jīng)理人員或技術(shù)骨干一種選擇權(quán)利，允許他們?cè)谔囟〞r(shí)期內(nèi)以事先確定的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的本公司股票，期權(quán)持有人到期可以行使或放棄這個(gè)權(quán)利。在股票期權(quán)計(jì)劃下，如果公司經(jīng)營(yíng)得好，其股票價(jià)格就會(huì)上漲，經(jīng)理人員或技術(shù)骨干屆時(shí)就可以行使股票期權(quán)所賦予的權(quán)利，以既定的較低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)既定數(shù)量的本公司股票，享受股票升值帶來(lái)的利益增長(zhǎng)。如果公司經(jīng)營(yíng)得不好，其股票價(jià)格就會(huì)下跌，期權(quán)持有人就會(huì)放棄行權(quán)以免遭損失。實(shí)施股票期權(quán)制對(duì)于關(guān)鍵員工具有更大的激勵(lì)作用。類(lèi)似的做法在我國(guó)物業(yè)管理較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，如深圳、上海等地已經(jīng)實(shí)施，并且取得了較好的效果。

　　⑵工作內(nèi)容激勵(lì)。物業(yè)管理工作是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過(guò)程，創(chuàng)新需要新的刺激和挑戰(zhàn)，關(guān)鍵員工長(zhǎng)期按部就班，易于出現(xiàn)成就

　　感缺乏和工作效率降低的現(xiàn)象。必須通過(guò)工作內(nèi)容不斷更新予以激勵(lì)。具體可采用以下措施解決:一是有意識(shí)地在集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行崗位輪換，通過(guò)輪崗制度來(lái)實(shí)現(xiàn)人和崗位的最佳配置;二是在工作中加入新的內(nèi)容，讓關(guān)鍵員工對(duì)工作感興趣，從而激發(fā)他們的聰明才智去解決問(wèn)題。

　　4.加大培訓(xùn)投入，提高關(guān)鍵員工的忠誠(chéng)度

　　物業(yè)管理企業(yè)重視人才的一個(gè)重要表現(xiàn)就是重視對(duì)人才的培訓(xùn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn)，革新培訓(xùn)內(nèi)容，不僅要強(qiáng)化物業(yè)管理操作專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，更要注重綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)培訓(xùn)，不僅提高了員工素質(zhì)，還使員工真切感受到企業(yè)對(duì)自己的重視和企業(yè)的發(fā)展前景，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，提高忠誠(chéng)度。

　　5.增設(shè)多條技術(shù)和業(yè)務(wù)晉升通道，提供多條平等的升遷階梯

　　除了傳統(tǒng)的管理通道外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增設(shè)多條技術(shù)和業(yè)務(wù)晉升通道，對(duì)每一個(gè)技術(shù)等級(jí)或者業(yè)務(wù)等級(jí)都有其對(duì)應(yīng)的管理等級(jí)。在這種多通道職業(yè)生涯發(fā)展下，企業(yè)員工能夠上升到企業(yè)高層崗位的人員數(shù)量增加。也可以采用“地位賦予(Status Bestowal)”方式，即將物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵員工納入決策團(tuán)體，避免了過(guò)去擠“獨(dú)木橋”的情況，使各類(lèi)崗位上的員工有了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，加快企業(yè)人員之間、管理層之間融合的步伐。

　　對(duì)關(guān)鍵員工的約束機(jī)制

　　物業(yè)管理是一個(gè)人才流動(dòng)較大的行業(yè)，不僅要建立健全關(guān)鍵員工系統(tǒng)挽留的機(jī)制，同時(shí)也必須對(duì)他們的離職做出必要的約束，具體的約束手段如下:

　　1.維持較高的流動(dòng)機(jī)會(huì)成本和心理成本

　　員工的流動(dòng)決策很大程度上取決于流動(dòng)成本與收益的對(duì)比，如果流動(dòng)收益大于成本，就會(huì)導(dǎo)致他們做出離職的決定。關(guān)鍵員工的流動(dòng)收益比一般員工要高得多，他們到新企業(yè)去可得到較高的待遇。這就需要企業(yè)維持較高的關(guān)鍵員工流動(dòng)成本，尤其是流動(dòng)機(jī)會(huì)成本和心理成本，才能成功地留住他們。

　　2.如果最終未能留住人才，企業(yè)可做最后努力:可以要求雇員簽定一份“非競(jìng)爭(zhēng)協(xié)議”合同，防止雇員轉(zhuǎn)向?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作，在協(xié)議中規(guī)定若干限制條件，如禁止帶走客戶或利用公司商業(yè)秘密，或者更嚴(yán)格的限制條件，如禁止(離職后)在所有的方面與公司競(jìng)爭(zhēng)等。無(wú)論規(guī)定什么，協(xié)議都應(yīng)是合理的；臨別前的溝通，可以增進(jìn)了解，改進(jìn)今后的人力資源工作。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材:中介員工管理

　　物業(yè)知識(shí)教材:中介員工管理

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)實(shí)行集約化的品牌管理，走社會(huì)化的道路。因此，作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員，除要求自身熟悉及掌握國(guó)家的有關(guān)政令、法規(guī)，還要運(yùn)用自身所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)正確引導(dǎo)顧客的消費(fèi)，真正起到顧問(wèn)的職能。以下為對(duì)中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求:

　　1.工作步驟

　　一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時(shí)，最好依以下步驟來(lái)進(jìn)行，以收事半功倍之效。

　　(1)接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時(shí)，會(huì)接獲上司的工作指示。這時(shí)候，不能只聽(tīng)上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有:①目標(biāo)是什么?②為什么必須達(dá)到那個(gè)目標(biāo)?③何時(shí)達(dá)到?④如何會(huì)做得更好?

　　(2)搜集有關(guān)的資料、情報(bào)。即搜集與工作的計(jì)劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報(bào)，而且對(duì)于情報(bào)的選擇，要有慧眼。

　　(3)考量工作的步驟與方法。愈是需要花長(zhǎng)時(shí)間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來(lái)做，才比較有效率，此時(shí)宜好好活用“5W2H”的審核表。

　　(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個(gè)方案中挑選較合理的，決定時(shí)應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項(xiàng)因素，來(lái)作篩選。

　　(5)制定行事表。

　　(6)實(shí)施時(shí)須留意:①確實(shí)依照所計(jì)劃的步驟和方法去做。②很有自信地去執(zhí)行；③時(shí)時(shí)審核實(shí)際進(jìn)度和預(yù)定計(jì)劃的差距，必要時(shí)修改所定計(jì)劃。

　　(7)檢討與評(píng)估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃做一比較，如果不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其原因。

　　(8)做完后，向上司報(bào)告結(jié)果。

　　2.關(guān)于問(wèn)題的解決

　　對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問(wèn)題的發(fā)生，但仍難免會(huì)發(fā)生浪費(fèi)或錯(cuò)誤事情，若能夠提高警覺(jué)并加以改善，事情就會(huì)做得圓滿無(wú)缺。

　　首先，為了避免小錯(cuò)不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對(duì)于自己份內(nèi)的工作，應(yīng)該每時(shí)每刻都存有問(wèn)題意識(shí)，也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問(wèn)”的態(tài)度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如常自問(wèn):“為什么會(huì)變成那個(gè)樣子呢?”“該怎么做，才會(huì)把事情做得更好?”等問(wèn)題，然后激發(fā)思考力來(lái)處理這些問(wèn)題。

　　不可對(duì)習(xí)以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度，如此一來(lái)，問(wèn)題意識(shí)就蕩然無(wú)存，也不可能再發(fā)掘什么問(wèn)題及進(jìn)一步要求自我改進(jìn)了。

　　因此，一個(gè)肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會(huì)經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來(lái)探尋新的問(wèn)題，并努力要求自己去突破改善。

　　平常到底有些什么問(wèn)題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢?

　　(1)具有障礙性質(zhì)的問(wèn)題，即為了達(dá)到目標(biāo)而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾，難以處理的問(wèn)題。

　　(2)與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問(wèn)題，如業(yè)績(jī)不能如所預(yù)期的那樣增長(zhǎng)、糾紛發(fā)生率偏高、出錯(cuò)誤的件數(shù)比平常增加等。

　　(3)為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問(wèn)題。

　　(4)屬于創(chuàng)新之類(lèi)的問(wèn)題。這是公司為了將來(lái)要開(kāi)創(chuàng)新的事業(yè)、開(kāi)發(fā)新的業(yè)績(jī)等而衍生出來(lái)的問(wèn)題。業(yè)務(wù)員必須表現(xiàn)得愿意積極面對(duì)新的挑戰(zhàn)，同心協(xié)力，產(chǎn)生具體而細(xì)微的問(wèn)題意識(shí)，努力去克服困難。

　　3.接電話

　　電話對(duì)工商界來(lái)說(shuō)，是不可缺少的工具。可是，如果使用不當(dāng)，比如說(shuō)話聲音太大、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)效果相反。所以，員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。

　　那么使用電話時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢?

　　(1)不管是打電話或接電話，不可因?yàn)閷?duì)方看不到你說(shuō)話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答對(duì)方，還是要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。

　　(2)打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班后的時(shí)間；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)該避免吃飯的時(shí)間。

　　(3)最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)機(jī)密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對(duì)方的不悅，這點(diǎn)也要留意。

　　(4)電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來(lái)處理。如果是要拜托長(zhǎng)輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對(duì)方住多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一趟，比打電話來(lái)得好些。

　　(5)電話鈴一響，就要馬上去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。

　　(6)接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱(chēng)、自己所屬的單位。若對(duì)方說(shuō)“經(jīng)常麻煩您”，就要回答“哪里，是我們麻煩您!”

　　(7)如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱(chēng)、所屬單位或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說(shuō):“抱歉，您是哪一位?”以確認(rèn)對(duì)方的身份。

　　(8)接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。

　　(9)若電話中所談的事情，需要傳達(dá)給有關(guān)同仁，必須將時(shí)間、地址、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

　　(10)電話打完后，要確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。

　　4.交換名片

　　交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。

　　基于此，業(yè)務(wù)員在與人初次見(jiàn)面交換名片時(shí)，須注意以下幾點(diǎn):

　　(1)外出時(shí)，必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準(zhǔn)備，都欠妥當(dāng)。

　　(2)名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬(wàn)不要放在長(zhǎng)褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車(chē)票夾取出也不太好看。

　　(3)名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是坐著，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站立起來(lái)，問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

　　(4)地位較低的人或訪問(wèn)的人要先遞出名片。如果對(duì)方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

　　(5)名片遞給對(duì)方時(shí)，應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。

　　(6)名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)，也要用雙手去接。

　　(7)拿到對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。

　　(8)收了對(duì)方的名片后，若是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。

　　(9)在談話中，不可折皺對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。

　　5.會(huì)客

　　(1)迎客。當(dāng)有客人來(lái)公司，柜臺(tái)的業(yè)務(wù)員出面迎接，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，要先說(shuō)“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。

　　在引導(dǎo)客人通過(guò)走道走進(jìn)會(huì)客室之時(shí)，要做到:①在客人的左前方兩三步，說(shuō):“請(qǐng)走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要輕聲提醒客人注意。③通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí)，要促請(qǐng)?jiān)L客務(wù)必小心。

　　搭電梯時(shí)，要注意的事項(xiàng)有:①自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后，先讓訪客出去。②如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。

　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須:①讓客人入座。②要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況。③若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下，并說(shuō)聲抱歉，再讓客人等候。

　　在上班時(shí)間內(nèi)，如果須在同一時(shí)段約見(jiàn)同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　(2)見(jiàn)客。對(duì)于來(lái)訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?①無(wú)論訪客的身份如何，不可讓他久等。②會(huì)見(jiàn)訪客時(shí)，舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤(pán)腿而坐，大腿不可神經(jīng)地?fù)u動(dòng)等。③西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。④當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己所不知道的事情，也就是，絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。⑤與客人會(huì)面時(shí)，為了維護(hù)公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。⑥會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽(tīng)電話，如果非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解。

　　(3)送客。來(lái)訪的客人告辭時(shí)，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門(mén)口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。

　　有關(guān)送客時(shí)要注意的事項(xiàng)有:①當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過(guò)，當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時(shí)，就要走在客人的左前方。②當(dāng)送客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門(mén)關(guān)了后才可離開(kāi)，而送訪客上車(chē)時(shí)，則在汽車(chē)開(kāi)動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。③客人乘自用車(chē)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開(kāi)前，通知停車(chē)場(chǎng)將車(chē)開(kāi)到公司大門(mén)口處等候。④提醒訪客，不要忘記寄存的物品。

　　(4)清理。訪客離開(kāi)之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該:①如果客人有東西忘記帶走，要馬上通知負(fù)責(zé)接待的人員。②將會(huì)客室的桌、椅、茶杯、煙灰缸等物品清理干凈。

　　6.拜訪客戶

　　(1)訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾，而且在訪問(wèn)前，還要做好各種準(zhǔn)備。在訪問(wèn)前應(yīng)做的準(zhǔn)備事宜有:①先與受訪者預(yù)約，并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告訴對(duì)方。②當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)。③再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的，使雙方了解談話的方向。④多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作。⑤將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。⑥即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍須確認(rèn)對(duì)方的情況。

　　(2)到訪。到了拜訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意:①起碼要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘。②到了目的地之后，要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門(mén)前脫下。③如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。遲到時(shí)若不聞不問(wèn)，不僅有損個(gè)人的形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。④要清晰地交待公司名稱(chēng)、自己的姓名、拜訪對(duì)象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)。⑤若是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明，并提示介紹信。⑥柜臺(tái)答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，就即道謝，再在指定的場(chǎng)所等候。

　　(3)等候接見(jiàn)。在等候時(shí)，應(yīng)注意:①不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。②離開(kāi)等候處所時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交待一聲。③等候時(shí)間超過(guò)30分鐘仍無(wú)法會(huì)面，不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)間，然后離去。④當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。

　　(4)引見(jiàn)。被引見(jiàn)時(shí)，要注意:①站在入口處，等待一下。②對(duì)方邀請(qǐng)進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象，以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼。③看到對(duì)方進(jìn)來(lái)，應(yīng)該立刻站起來(lái)與對(duì)方招呼。④對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)即道謝。⑤感謝對(duì)方接見(jiàn)之后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。

　　(5)訪談。在晤談時(shí)應(yīng)注意:①原則上不應(yīng)該抽煙，若自己準(zhǔn)備抽，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可抽。但是，在向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明前，最好不要抽煙。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌。②不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以，入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并目應(yīng)避免蹺起大腿。③講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看。④要熱忱、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛。⑤咬字要清楚，讓對(duì)方易于了解。⑥聲音太大、太小或音調(diào)過(guò)高，都應(yīng)避免。⑦長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。⑧在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專(zhuān)家的姿態(tài)，唱獨(dú)腳戲。⑨談話要能夠引起對(duì)方的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要使用對(duì)方不懂的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或外語(yǔ)。⑩盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，要用心傾聽(tīng)，并邊聽(tīng)邊記錄。最好不要用方言，以免對(duì)方聽(tīng)不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)。發(fā)言時(shí)要說(shuō)“敝公司”或“我們”......而不是說(shuō)“我”......總之，時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w。在與對(duì)方洽談時(shí)，要避免顯露個(gè)人的意見(jiàn)、感情。

　　7.約會(huì)

　　約會(huì)準(zhǔn)時(shí)，是做生意的基本條件。一個(gè)沒(méi)有時(shí)間感的人，做起生意會(huì)讓人沒(méi)有信任感。所以，與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約。與人約定時(shí)，應(yīng)注意:

　　(1)不做太離譜的約定。

　　(2)發(fā)言時(shí)，要先衡量，哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說(shuō)的，哪些是不可說(shuō)的。

　　(3)遇到自己不了解的事務(wù)，或必須取得上司、他人同意者，應(yīng)予保留，等回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。

　　(4)要將約定的事項(xiàng)記錄下來(lái)，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下。

　　(5)所做的約定，無(wú)論是大是小，都要向上司報(bào)告。

　　約定完成以后，必須注意:

　　(1)談完主題內(nèi)容后，不要再說(shuō)些無(wú)謂的話，應(yīng)趕快道謝離去。

　　(2)不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，萬(wàn)一超過(guò)，必須道歉。

　　(3)離開(kāi)時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。

　　8.獎(jiǎng)懲

　　一般公司都設(shè)有獎(jiǎng)懲制度，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)良、對(duì)公司有杰出貢獻(xiàn)者，就給予獎(jiǎng)賞表?yè)P(yáng)；若做出對(duì)公司有傷害的行為，就會(huì)受到處罰。

　　業(yè)務(wù)員做哪些事情會(huì)受到獎(jiǎng)賞呢?

　　(1)在工作方面，業(yè)績(jī)顯著，或有對(duì)公司有益的發(fā)明和構(gòu)想。

　　(2)防止事故的發(fā)生。

　　(3)做出對(duì)社會(huì)有益的善行，提高公司聲譽(yù)。

　　(4)終年努力工作，而且沒(méi)有遲到或早退、曠職等事情者。

　　反之，員工在什么情況下，會(huì)受到公司的處罰?

　　(1)屢次違反行業(yè)規(guī)則、業(yè)績(jī)差者。

　　(2)破壞公司的風(fēng)紀(jì)、秩序者。

　　(3)由于業(yè)務(wù)上的怠慢，以致發(fā)生災(zāi)害事故者。

　　(4)未取得許可，任意將公司的物品攜帶外出者。

　　(5)嚴(yán)重?fù)p害公司名譽(yù)及信用者。

　　(6)將公司的機(jī)密外泄，而給公司帶來(lái)困擾者。

　　(7)經(jīng)常違背上司指導(dǎo)者。

　　對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員，業(yè)績(jī)是考評(píng)其工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)業(yè)績(jī)突出的，我們要獎(jiǎng)勵(lì)(物質(zhì)上、精神上的)，而對(duì)于業(yè)績(jī)差的業(yè)務(wù)員，我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)，并提供幫助，在差到一定程度時(shí)，我們要通過(guò)懲罰來(lái)給予壓力，有時(shí)，適當(dāng)?shù)膲毫梢云仁顾斓爻鰳I(yè)績(jī)，但如仍無(wú)效果，我們應(yīng)該考慮到他是否適合這一行業(yè)。

　　9.面對(duì)挫折

　　任何人都難免會(huì)遭到挫折。對(duì)于那些遭到挫折就萎頓不堪的人，公司應(yīng)該善加疏導(dǎo)。

　　一般敏感性較強(qiáng)烈的人，特別是女性，稍微遇到一點(diǎn)挫折就會(huì)氣餒異常，即使是一般人不當(dāng)做一回事的事，這些較敏感的人也會(huì)將它當(dāng)成大問(wèn)題，進(jìn)而左思右想，鉆牛角尖，這樣對(duì)員工、對(duì)公司都沒(méi)有好處。

　　此時(shí)公司最好出面疏導(dǎo)業(yè)務(wù)員，其要點(diǎn)不外乎:

　　(1)不要一個(gè)人胡思亂想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友談?wù)劊栌讶说奈繂?wèn)、激勵(lì)來(lái)消除內(nèi)心的挫折感。另外，如果心情沮喪，最好選擇性格開(kāi)朗的人為友。

　　(2)多參加俱樂(lè)部活動(dòng)、社交活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)員的視野，使其心胸更為寬廣。

　　(3)強(qiáng)化員工意志力。當(dāng)業(yè)務(wù)員偶爾遭到挫折時(shí)公司應(yīng)設(shè)法培養(yǎng)其意志力和韌性。

　　(4)讓業(yè)務(wù)員深切體會(huì)“失敗為成功之母”這句諺語(yǔ)，從失敗的經(jīng)驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)下一次成功的機(jī)會(huì)。

　　業(yè)務(wù)不必怕失敗，但是必須記取失敗所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，以防下次再犯同樣的過(guò)失。

　　即使是有名的選手，有時(shí)也難免出現(xiàn)一些令人難以相信的閃失。可是，業(yè)務(wù)員不可因做錯(cuò)了事，就攤開(kāi)雙手說(shuō)沒(méi)有辦法，這種沒(méi)有責(zé)任感的態(tài)度，將很難企求其進(jìn)步。

　　其實(shí)，失敗并不可怕，怕的是不知去改進(jìn)，有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員應(yīng)該把教訓(xùn)銘記在心，以杜絕再犯。

　　業(yè)務(wù)員犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該如何面對(duì)它?

　　(1)不可隱瞞，過(guò)失愈隱藏，漏洞也就變得愈大，一旦發(fā)生錯(cuò)誤，就應(yīng)該馬上向上司報(bào)告，懇請(qǐng)主管做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

　　(2)錯(cuò)誤不可一犯再犯。相同的過(guò)失一再重演，表示業(yè)務(wù)員不求長(zhǎng)進(jìn)。

　　(3)不可將責(zé)任推卸給別人。將失敗的原因歸咎于他人，表示自己不夠成熟，應(yīng)該自我反省檢討才好。

　　(4)不可喪失自信，萬(wàn)一做錯(cuò)了事，不必悶悶不樂(lè)，最好設(shè)法找出其原因，記取失敗的教訓(xùn)。

　　10.表達(dá)能力

　　作為一名業(yè)務(wù)人員，能夠從容地站在眾人面前說(shuō)話，是最基本的要求，并將直接影響自己業(yè)務(wù)上的成交率。遇事畏首畏尾，靦靦腆腆的人，總覺(jué)得這種個(gè)性是天生的，沒(méi)有辦法改變。然而個(gè)性受后天環(huán)境的影響也很大，如果有心，還是可以矯正的。

　　(1)心里想要做的事，最好付諸實(shí)施，這并不需要有多大的果斷力，只要有點(diǎn)勇氣就可以了。

　　(2)不妨拉下臉皮想，就是丟臉，也不要怕在眾人面前發(fā)言，如此歷經(jīng)過(guò)幾次，膽子變大后，就不會(huì)遇事縮手縮腳了。

　　(3)一般靦碘的人愈是想著自己的缺點(diǎn)，就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點(diǎn)，大家都是，有什么好擔(dān)心的呢?”

　　(4)公開(kāi)表達(dá)意見(jiàn)之前，最好先做好充足的準(zhǔn)備，將表達(dá)的內(nèi)容記在備忘錄上，然后反復(fù)演練，直到熟練為止。通過(guò)這種反復(fù)練習(xí)之后，應(yīng)該不會(huì)再在眾人面前發(fā)生緊張怯場(chǎng)之事了。