本文提要：高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制,高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求,對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。
高校的物業(yè)管理和社會(huì)物業(yè)管理相似,是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段按合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值,創(chuàng)造一個(gè)安全方便的居住和工作環(huán)境。因此,高校物業(yè)管理的管理對(duì)象也是物,服務(wù)對(duì)象也是人,而且它更突出對(duì)物的良好管理,為師生的良好服務(wù)。因此可以說高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù),更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通,人與自然和諧,人與文化融通,健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以,高校物業(yè)管理公司要生存,就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向,不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,不斷提高服務(wù)水平和能力,向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同,物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展,才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。
高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求,對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之,高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求,終于業(yè)主滿意”。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求,他們才會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意,進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求,從而,高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類別和職能,才能不斷發(fā)展和壯大。(來自:m.dewk.cn)服務(wù)貫穿在整個(gè)高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中,因此,滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。
1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。
高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司,后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意,讓老師滿意,讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營(yíng)時(shí)代,業(yè)主對(duì)高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個(gè)以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存,惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,學(xué)校和師生才會(huì)對(duì)高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任,才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。
2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制,高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好,就會(huì)得到業(yè)主的滿意,得到業(yè)主的支持,物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成,物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸,物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)贏得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反,服務(wù)水平差,缺乏服務(wù)意識(shí),服務(wù)內(nèi)容比較少,就不能得到業(yè)主的認(rèn)可,不用說其它工作的開展,輕則拒交物業(yè)管理費(fèi),重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。因此,“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。
3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地,只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象,知名的企業(yè)品牌,是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象,創(chuàng)建自己的品牌,服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可,才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象,繼而在社會(huì)中提升企業(yè)良好的聲譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率,創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。
1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念,“服務(wù)沒有最好,只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)公司上下各部門員工,都同業(yè)主友好相處,對(duì)師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);
(2)及時(shí)回訪學(xué)校各部門、分院、師生,根據(jù)服務(wù)需求,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;
(3)盡量為每個(gè)業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù);
(4)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾,盡量滿足業(yè)主的需求;
(5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;
(6)永遠(yuǎn)做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡責(zé)地對(duì)待業(yè)主;
2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)
作為一種新型的物業(yè)管理模式---高校物業(yè)管理有著和社會(huì)物業(yè)管理相似的地方,也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn),具體來說可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):
(1)保潔的面積占整個(gè)建筑總面積比例較大,且保潔難度大,要求高,需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;
(2)工作時(shí)間段明確,它要求物業(yè)公司保潔,保安,維修工作都要配合學(xué)生的作息時(shí)間,要做到零干擾服務(wù);
(3)人員密集,產(chǎn)生的生活垃圾量較大;
(4)人員流動(dòng)性大.安全防范難度大;
(5)維修工作頻繁;
(6)服務(wù)工作必須人性化,精細(xì)化。
在高校跨越式發(fā)展的背景下,高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚,管理弱,如何提高服務(wù)水平,做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn),把握市場(chǎng)機(jī)遇,發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè),“滿足業(yè)主需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。
三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。
一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防
本文提要：高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制,高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求,對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。
管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行,使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)得以有序化、規(guī)范化。
2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀,導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系。
導(dǎo)入CS體系,就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神,要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考,以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
3、關(guān)注科技速步,提高管理服務(wù)水平。
當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快,日新月異的技術(shù)進(jìn)步,會(huì)越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn),高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握,從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變,不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù),適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求,加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí),努力提高管理技術(shù)水平,這樣才能保證自已的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。
4、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,加大物管透明度。
與業(yè)主制度化的充分溝通,首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)意見,提升管理服務(wù)水平;其次有利于物
管企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目,同時(shí)還要去爭(zhēng)取新開發(fā)的項(xiàng)目,都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解,互相關(guān)心、支持和幫助,用心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展”的雙贏目標(biāo),較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個(gè)發(fā)育階段,最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性,讓他們自覺參與物業(yè)管理,使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng),增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。
5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,研究業(yè)主需求,拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。
要研究不同群體不同的服務(wù)需求,和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目,還要敢想敢做,服務(wù)是無止境的,不怕做不到,就怕想不到,你先想到了、做到了,你就領(lǐng)先了,你就走在前面了。
6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn),優(yōu)化人力資源,增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。
發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理,取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才,他們不僅要有良好的思想素質(zhì),而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù),并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系,定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練,培養(yǎng)員工的“自我管理”能力,使他們面對(duì)客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、 口到、手到)服務(wù)。
“服務(wù)是本,管理是魂,信譽(yù)是源,形象是根”,是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今,從實(shí)踐中感悟出來的服務(wù)真諦。堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ),樹立品牌意識(shí)和精品意識(shí),從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴,努力做到“讓學(xué)校滿意,讓老師滿意,讓學(xué)生滿意”。
篇2：探討高校物業(yè)管理
探討高校物業(yè)管理
隨著全國(guó)高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對(duì)象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場(chǎng)的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。
一、學(xué)生生活區(qū)的管理
學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場(chǎng)所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營(yíng)造一個(gè)溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個(gè)方面的工作：
（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級(jí)的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：
1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：?jiǎn)T工手冊(cè)、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎(jiǎng)罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評(píng)審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購(gòu)控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財(cái)產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報(bào)修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉(cāng)庫(kù)管理制度等。
4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會(huì)議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購(gòu)管理制度。
5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費(fèi)管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識(shí)管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。
（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)
在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時(shí)，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。
1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報(bào)刊雜志等基本設(shè)施。
2．宣傳、發(fā)動(dòng)學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評(píng)比等活動(dòng)，并對(duì)優(yōu)勝宿舍進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識(shí)，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時(shí)，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時(shí)，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時(shí)，問候一聲“您好，辛苦了，早點(diǎn)睡覺”；下雨時(shí)，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報(bào)等溫馨提示，于細(xì)微處體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的關(guān)愛。
5．積極配合學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。
6．聘請(qǐng)學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報(bào)，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對(duì)學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強(qiáng)管理部門和學(xué)生之間的溝通。
（三）管理隊(duì)伍建設(shè)
1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊(duì)伍，不斷引進(jìn)學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實(shí)管理隊(duì)伍，不斷提升管理水平。
2．堅(jiān)持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競(jìng)爭(zhēng)上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。
3．結(jié)合學(xué)生公寓特點(diǎn)組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊(duì)伍和綜合維修隊(duì)伍以及日常保安、消防隊(duì)伍。
4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識(shí)別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動(dòng)保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。
二、教工住宅區(qū)的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實(shí)行一般性的行政管理。房改后各高校對(duì)教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對(duì)高校教工住宅實(shí)行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個(gè)方面著手：
（一）住宅區(qū)的改造：
由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實(shí)行物業(yè)管理時(shí)應(yīng)首先對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對(duì)規(guī)范的小區(qū)，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進(jìn)行維修、翻新。
2．合理調(diào)整、改造，補(bǔ)充水電、消防等公共設(shè)施。
3．補(bǔ)充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。
4．交通管理設(shè)施：進(jìn)行必要的投入、改造。
5．停車場(chǎng)規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場(chǎng)地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時(shí)機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場(chǎng)的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時(shí)消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場(chǎng)的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢(shì)，針對(duì)高校高素質(zhì)居民的特點(diǎn)及對(duì)安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。
（二）管理模式
根據(jù)各高校特點(diǎn)可分校內(nèi)物業(yè)管理隊(duì)伍管理和聘請(qǐng)社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍管理兩種模式。
1．自身管理隊(duì)伍管理模式：通過對(duì)原有房管后勤隊(duì)伍的整合、培訓(xùn)和引進(jìn)部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進(jìn)行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因?yàn)橐延幸慌?jīng)驗(yàn)豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對(duì)這批職工隊(duì)伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時(shí)也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊(duì)伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。
2．通過招投標(biāo)方式引進(jìn)社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊(duì)伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢(shì)，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時(shí)還要有一個(gè)較強(qiáng)而有力的業(yè)主委員會(huì)為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業(yè)管理，是一個(gè)綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對(duì)高校的特點(diǎn)進(jìn)行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)
高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)
隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對(duì)物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實(shí)質(zhì)性的成績(jī)，為全國(guó)高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對(duì)后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場(chǎng)機(jī)會(huì)的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。
最近兩三年，社會(huì)很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個(gè)廣闊而有潛力的市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國(guó)高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場(chǎng)占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會(huì)物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項(xiàng)目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競(jìng)爭(zhēng)的重要市場(chǎng)。
高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會(huì)其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點(diǎn)。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實(shí)施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點(diǎn)，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實(shí)現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。
基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實(shí)質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因?yàn)槲飿I(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對(duì)專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識(shí)和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)建能很好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。
20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)評(píng)活動(dòng)。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目在20**年8月31日經(jīng)專家評(píng)審，順利通過“市優(yōu)”項(xiàng)目驗(yàn)收，成為了全省高校第一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們?cè)谖飿I(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會(huì)，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認(rèn)識(shí)高校后勤物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重要意義
創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目最首要的是要明確和充分認(rèn)識(shí)其重要意義，尤其是對(duì)高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場(chǎng)，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實(shí)就是一個(gè)與社會(huì)品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點(diǎn)，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識(shí)的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)勢(shì)。另外高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個(gè)重要意義:
(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實(shí)就是一個(gè)查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對(duì)物業(yè)的報(bào)修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報(bào)修單設(shè)計(jì)不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率方面沒有相應(yīng)的參照時(shí)間點(diǎn)，根本無法統(tǒng)計(jì)涉及品質(zhì)度極高的維修及時(shí)率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并使用新的維修單，從而及時(shí)彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。
(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會(huì)化及市場(chǎng)化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對(duì)專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個(gè)方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測(cè)、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識(shí)和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會(huì)化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對(duì)等的契約關(guān)系。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對(duì)這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨(dú)立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對(duì)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會(huì)化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會(huì)化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場(chǎng)規(guī)律來經(jīng)營(yíng)，在財(cái)務(wù)管理、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場(chǎng)的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場(chǎng)開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對(duì)高校物業(yè)管理的實(shí)際水平進(jìn)行評(píng)定，其評(píng)定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，評(píng)定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評(píng)定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對(duì)高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動(dòng)作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對(duì)高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營(yíng)造了良好的社會(huì)輿論環(huán)境，增加了拓展市場(chǎng)的砝碼。
(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動(dòng)、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。
2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評(píng)審十分嚴(yán)格，它主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個(gè)月的時(shí)間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁(yè)。另一方面就是現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實(shí)際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)體系包括9個(gè)大項(xiàng)、89個(gè)小項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。
3、加強(qiáng)宣傳，爭(zhēng)取業(yè)主和員工的支持和參與
創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對(duì)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項(xiàng)工作。我們服務(wù)的對(duì)象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實(shí)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對(duì)于校園管理品牌提升的重要意義，以爭(zhēng)取業(yè)主單位的支持和配合。爭(zhēng)取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營(yíng)造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評(píng)審結(jié)果。
員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點(diǎn)必須要得到充分地認(rèn)識(shí)。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個(gè)方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實(shí)的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會(huì)、報(bào)告、網(wǎng)站、宣傳欄、動(dòng)員大會(huì)等。
4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會(huì)議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級(jí)人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個(gè)組長(zhǎng)，如財(cái)務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長(zhǎng)。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個(gè)創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃實(shí)施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃，將任務(wù)分解落實(shí)。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員大會(huì)。在創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員會(huì)上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動(dòng)管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級(jí)管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動(dòng)員大會(huì)，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識(shí)，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。
5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實(shí)是關(guān)鍵
高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評(píng)細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評(píng)細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實(shí)際，確立自己考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時(shí)進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個(gè)工作上，可以邀請(qǐng)了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，在整個(gè)創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理。
6、準(zhǔn)確把握匯報(bào)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備要充分
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報(bào)材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡(jiǎn)意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報(bào)材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報(bào)工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時(shí)一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點(diǎn)，因此在個(gè)性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報(bào)的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會(huì)取到比較好的視聽效果，以給評(píng)委耳目一新的感覺。實(shí)地測(cè)評(píng)就是到現(xiàn)場(chǎng)查看，查看的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備是要特別重視這幾個(gè)環(huán)節(jié)。
7、高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目需要注意的幾個(gè)問題
(1)首先要明確高校物業(yè)的類型
高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個(gè)值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對(duì)高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因?yàn)楦咝Ｖ饕源髲B為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會(huì)專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。
(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要
高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點(diǎn)之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會(huì)化，甚至一些高校全部由社會(huì)投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項(xiàng)目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場(chǎng)化，管理機(jī)制市場(chǎng)化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場(chǎng)化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。
(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識(shí)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭(zhēng)取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵(lì)大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，必須重視每一位員工的參與和提高，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。
(4)要高度重視專業(yè)化管理
通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測(cè)評(píng)是了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個(gè)工作必須定時(shí)開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會(huì)被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測(cè)評(píng)出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項(xiàng)重要的考評(píng)內(nèi)容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會(huì)更好一些。業(yè)主報(bào)修和要求其它特約服務(wù)是最考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對(duì)時(shí)間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時(shí)間，物業(yè)的服務(wù)水平會(huì)大打折扣。因此，就涉及到一個(gè)及時(shí)率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)時(shí)，對(duì)及時(shí)率的考評(píng)也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動(dòng)服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。