經(jīng)歷了多次的體制變革和理念革新,物業(yè)管理無(wú)論是在沿海還是在內(nèi)地都已經(jīng)取得了很大的發(fā)展。肯定了成績(jī)以后,也應(yīng)看到,除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外,在物業(yè)管理的定位和意識(shí)上仍然存在一些不和諧的聲音,記者在此略作匯集,希望有助于物業(yè)管理雙方找準(zhǔn)定位。
澄清十個(gè)問(wèn)題
1、業(yè)主與物管不是“主仆”關(guān)系
業(yè)主與物管之間是一種平等的契約關(guān)系。在民法中,他們是經(jīng)濟(jì)民事關(guān)系;在合同法中,他們是委托與被委托關(guān)系;在勞動(dòng)法中,他們是等價(jià)交換關(guān)系,他們之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權(quán)利義務(wù)為法律依據(jù),是平等的,沒(méi)有主次之分。
2、業(yè)主與物管不是“冤家對(duì)頭”
業(yè)主不是花錢買“冤家”、買“對(duì)頭”,如果業(yè)主與物管之間沒(méi)有一種平和的心態(tài),沒(méi)有一種合作過(guò)“日子”的心理,結(jié)果只能是此也難娶,彼也難嫁。因此,雙方既以合同為依據(jù),就應(yīng)以誠(chéng)相待,以信相諾,以友相伴,以心相處,以和為貴,共同管好居住區(qū)。
3、業(yè)主與物管沒(méi)有保鏢關(guān)系
根據(jù)目前國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),物管企業(yè)的職責(zé)只是按照合同約定的內(nèi)容,對(duì)居住區(qū)域內(nèi)的共有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保養(yǎng)、維修和公共秩序的維護(hù)、交通車輛的停放管理等。因?yàn)槲飿I(yè)公司是企業(yè),不具有任何執(zhí)法職能,所以相關(guān)法律法規(guī)中都排除物管對(duì)業(yè)主的人身和私有財(cái)產(chǎn)保鏢、保管和保險(xiǎn)的職責(zé),當(dāng)然另有特殊約定除外。
4、物管公司無(wú)權(quán)“包打天下”
物管公司是企業(yè),不是職能部門,更不是政府。企業(yè)的任務(wù)一是生產(chǎn)產(chǎn)品,二是服務(wù)客戶,三是創(chuàng)造效益。就物管企業(yè)而言,它的產(chǎn)品就是勞務(wù),它的客戶就是業(yè)主,它的服務(wù)項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等都由對(duì)雙方同樣具有約束力的合同來(lái)明確。在實(shí)施合同中,既不能缺位,也不能越位,必須按照“受委托、按合同、有償服務(wù)”的原則去履行合同。合同以外的一切,業(yè)主享有自治權(quán),物業(yè)公司無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。
5.沒(méi)有“免費(fèi)的午餐”
盡管物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為普遍的消費(fèi)現(xiàn)象,但是很多人仍然習(xí)慣于已成為歷史的房屋管理福利政策,對(duì)物業(yè)管理中“誰(shuí)受益,誰(shuí)付款”的原則不予接受,甚至抵觸,拒交管理服務(wù)費(fèi),這是錯(cuò)誤的,違法的。業(yè)主在享受物業(yè)管理提供的服務(wù)權(quán)利的同時(shí),必須行使支付服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。
6.管理服務(wù)費(fèi)不是越低越好
中國(guó)有一句古傳的真言,叫做“便宜無(wú)好貨,好貨不便宜”,應(yīng)用到物業(yè)管理,可以說(shuō)“收費(fèi)低管不好,收費(fèi)高受不了,不低不高為正好。”物管公司是企業(yè),為業(yè)主提供服務(wù),需要投入成本,而且是“量入為出”。很多收費(fèi)低廉的小區(qū),業(yè)主與物管公司發(fā)生的矛盾,大多因?yàn)橘M(fèi)用入不敷出,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,業(yè)主不滿,物業(yè)公司難做;相反,優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)域,矛盾一般也很少。
7.物管服務(wù)費(fèi)是投資
物業(yè)管理是消費(fèi),更是投資。實(shí)施物業(yè)管理有兩個(gè)目的:一是為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境,二是可使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)分析,前者屬消費(fèi)行為,后者屬投資行為。這兩種行為就物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)而言,都存在;而對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō),消費(fèi)的同時(shí)也在投資,并且最終轉(zhuǎn)化為一種投資行為。此種觀念的轉(zhuǎn)變,將直接影響業(yè)主對(duì)物管的接受程度和具體行為。
8、物管不是水電氣暖供應(yīng)商
按照國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定,住宅小區(qū)是各相關(guān)部門綜合服務(wù)的對(duì)象,而各部門都應(yīng)當(dāng)按有關(guān)政策規(guī)定各負(fù)其責(zé),各盡其職,相互配合,共同為業(yè)主、為社區(qū)提供服務(wù)。
水電氣暖是由水電氣暖的供應(yīng)商提供,按規(guī)定供應(yīng)商應(yīng)該入戶抄表,計(jì)量收費(fèi),并且承擔(dān)跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物管
篇2：物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案
物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案
一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。
二、物業(yè)管理的目標(biāo)----對(duì)物業(yè)專業(yè)化的科學(xué)管理，即運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)和方法，有效合理地使用、維護(hù)房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長(zhǎng)壽命還能增值。
三、物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。
四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：
A．基本生存要求；
B．生活必須要求；
1．精神文明：
C．安全社會(huì)需求；
D．受人尊重的需求；
E．人生最高目標(biāo)需求。
2．物質(zhì)文明
3．五個(gè)階段
最高目標(biāo)
自尊和周圍人尊重
朋友、愛(ài)情、娛樂(lè)
房屋、衣服、
食品水、空氣、飲料
4．我們工資的來(lái)歷：
員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費(fèi)---商家---營(yíng)利交管理費(fèi)---物業(yè)公司---工資、吃、住
五、因?yàn)樗砸螅覀兂俗袷馗黜?xiàng)規(guī)章制度外必須？演下列角色：
1．服務(wù)員
要求服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語(yǔ)言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。
2．管理員
認(rèn)真做好計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財(cái)務(wù)預(yù)算，科學(xué)地確立管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項(xiàng)費(fèi)用的支出；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，努力改進(jìn)管理工作中存在的問(wèn)題，以最低的管理成本爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
3．治安員
物管公司所有員工都必須有較強(qiáng)的治安防范意識(shí)，應(yīng)懂得國(guó)家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀(jì)行為發(fā)生，對(duì)從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強(qiáng)內(nèi)部安全防范工作。
4．消防員
物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識(shí)，了解各種滅火器的性能，并會(huì)使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無(wú)阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對(duì)消防重點(diǎn)部位如機(jī)房、油庫(kù)、廚房要落實(shí)“定人、定崗、定職責(zé)”，及時(shí)消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴(yán)格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有管理人員一方面要設(shè)法保護(hù)好業(yè)主的物質(zhì)財(cái)產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火工作，同時(shí)還要盡快疏散業(yè)主通過(guò)沙子防走火梯逃生。
5．清潔員
物業(yè)管理公司除有專門的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責(zé)，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護(hù)大廈內(nèi)及其它公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護(hù)好大廈內(nèi)外的花草樹(shù)木。
6．維修員
這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會(huì)修電梯、空調(diào)等，而是說(shuō)所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問(wèn)題，及時(shí)幫助業(yè)主解決供電、供水問(wèn)題。自己解決不好的應(yīng)及時(shí)通知工程維修部派專人維修，不應(yīng)認(rèn)為不屬自己的職責(zé)而置之不理，應(yīng)牢記對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動(dòng)地幫助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)非工程維修員工的簡(jiǎn)單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)物業(yè)內(nèi)的主要機(jī)電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學(xué)會(huì)一些主要設(shè)備的簡(jiǎn)單操作，學(xué)會(huì)維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡(jiǎn)單設(shè)備故障，學(xué)會(huì)緊急處理突發(fā)性的工程故障等。
六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹(shù)立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，又要協(xié)調(diào)好各部門間的關(guān)系，與業(yè)主租戶、開(kāi)發(fā)商和政府有關(guān)部門的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛(ài)業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風(fēng)氣，方能真正體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生認(rèn)同感。物業(yè)管理公司的社會(huì)形象也就逐步樹(shù)立起來(lái)了。
篇3：提高全民物業(yè)管理消費(fèi)成本意識(shí)
一、物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)上的問(wèn)題
購(gòu)買住房作為投資和消費(fèi)已被人們普遍認(rèn)可,但購(gòu)買住房后的物業(yè)管理作為消費(fèi)則尚未被人們認(rèn)識(shí)。一般都認(rèn)為。花錢買房無(wú)非有兩種意義,一是投資,二是消費(fèi)。總之,我的錢已花完了,房子已經(jīng)歸了我。這種認(rèn)識(shí)把房屋交易行為的終結(jié)作為投資增值的開(kāi)始和消費(fèi)行為的結(jié)束。就連當(dāng)前在政策理論中把住房建設(shè)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和把住宅商品化作為消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)的兩點(diǎn)論中也只是把住房消費(fèi)歸結(jié)到住房交易環(huán)節(jié)上。在這種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,很多人表現(xiàn)為對(duì)物業(yè)管理的不理解,十之五六會(huì)說(shuō)“房子都是我的了,還給你交什么管理費(fèi)”。甚至在物業(yè)管理發(fā)育非常成熟的深圳,除了購(gòu)買商品房的業(yè)主不管愿意不愿意,理解不理解都要交納管理費(fèi)外,所有政府開(kāi)發(fā)的福利、微利商品房的管理費(fèi)都沒(méi)有能夠達(dá)到最低的管理運(yùn)作成木標(biāo)準(zhǔn)。
其實(shí),房屋被購(gòu)買后,其消費(fèi)過(guò)程并沒(méi)有結(jié)束,它不象一般消費(fèi)商品在購(gòu)買后很快被消費(fèi)掉了,也不象一般耐用消費(fèi)品購(gòu)買后經(jīng)過(guò)一定的消費(fèi)過(guò)程逐漸消亡。而住房作為耐用不動(dòng)產(chǎn)其使用周期是所有消費(fèi)商品中壽命最長(zhǎng)的一種。由于它在長(zhǎng)期的使用過(guò)程申具有自身需要維護(hù)保養(yǎng)的特點(diǎn),又有它的主人(物業(yè)所有權(quán)和物業(yè)使用權(quán)人)不斷接受服務(wù)(特殊商品)的需求。同時(shí)它還具有美化環(huán)境和裝點(diǎn)城市的功能。這都需要進(jìn)行一種長(zhǎng)期的、不間斷的再投入即長(zhǎng)期的消費(fèi)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程就構(gòu)成了一種特殊的不動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)形式——物業(yè)管理消費(fèi)。
然而,這種看似簡(jiǎn)單的觀點(diǎn)和道理,在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制下走過(guò)來(lái)的我國(guó)消費(fèi)者的心理上和認(rèn)識(shí)上都是較難于下轉(zhuǎn)變的。所以,筆者認(rèn)為有必要對(duì)此進(jìn)行剖析,并力樹(shù)立物業(yè)管理消費(fèi)理論,提高全民物業(yè)管理消費(fèi)成本意識(shí)。
二.物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)障礙的原因
造成這一問(wèn)題認(rèn)識(shí)不清的原因主要有以下三點(diǎn):第一我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行的是福利性低房租的住房福利保障體。大部分住房的產(chǎn)權(quán)是國(guó)家或單位的,稱為公產(chǎn)房。形威住房者無(wú)權(quán)屬意識(shí)和房子有了問(wèn)題公家管的傳統(tǒng)定勢(shì)。就使現(xiàn)在有些人自然存在“原來(lái)住公家的房我都不管,在住自己的房更沒(méi)有理由給你交錢”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。第二、長(zhǎng)期的計(jì)劃體制下,我國(guó)實(shí)行的是低收入、多就業(yè)的低資政策,同時(shí)又由于在住房方面實(shí)行的是福利性實(shí)物分制度,工資結(jié)構(gòu)中沒(méi)有住房消費(fèi)結(jié)構(gòu)。雖然實(shí)行房改以來(lái),工資結(jié)構(gòu)中有了住房補(bǔ)貼。但它主要是用于房改中的購(gòu)J提租和建立住房公積金等,而仍然沒(méi)有用于物業(yè)管理灌的結(jié)構(gòu)。所以,人們也還沒(méi)有習(xí)慣在現(xiàn)今尚不寬裕的工收入中計(jì)算或計(jì)劃用于物業(yè)管理的消費(fèi)費(fèi)用,以至于無(wú)從口袋拿錢難的情況。第三,深圳(以物業(yè)管理發(fā)育比好的城市為例)雖然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)要好上一些,但它必竟是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的大環(huán)境中脫胎出來(lái)的。所以,政府對(duì)所開(kāi)發(fā)的福利商品房和微利商品房一直是在進(jìn)行喲行為的補(bǔ)貼(指提供商品經(jīng)營(yíng)用房、社區(qū)活動(dòng)設(shè)施、半經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)及納稅補(bǔ)貼措施等)的基礎(chǔ)上實(shí)行強(qiáng)制性帶福利色彩的低管理費(fèi)政策。由于上述補(bǔ)貼屬于暗補(bǔ)形式,使得這部分住房消費(fèi)者既感受不到政府的補(bǔ)貼,還認(rèn)為這種低標(biāo)準(zhǔn)管理費(fèi)是應(yīng)該的。于此,可以看出,即使在深圳這個(gè)物業(yè)管理發(fā)育比較成熟、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、人們的商品意識(shí)比較強(qiáng)烈的地區(qū),人們對(duì)物業(yè)管理的觀念還是比較模糊,物業(yè)管理消費(fèi)的意識(shí)也還不太明確。
三.對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)問(wèn)題的分析
有觀點(diǎn)認(rèn)為:如果說(shuō)農(nóng)民最根本的保障是生產(chǎn)資料一一土地的話,城市居民最根本的保障就是生活資料和投資品——住房。住房作為生活資料和投資品存在兩方面的含義。其一是說(shuō)住房作為不動(dòng)產(chǎn)既可以自用,又可以增值;其二是說(shuō)自己不用,通過(guò)出租和自然保值實(shí)現(xiàn)增值的作用。它們的核心是體現(xiàn)價(jià)值和使用價(jià)值。那么,住房作為消費(fèi)品,除了具有上述價(jià)值和使用價(jià)值外,作為耐用不動(dòng)產(chǎn)在使用周期內(nèi)還有個(gè)再投入的問(wèn)題。這是因?yàn)樵谫?gòu)買住房時(shí)所投入的資本是購(gòu)買了該房屋使用前的包括賣方利潤(rùn)在內(nèi)的總成本,而購(gòu)買房屋后再投入的用途,除了對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修外,基木上全部是物業(yè)管理方面的開(kāi)支,主要包括:房屋保養(yǎng)、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、維持秩序及對(duì)業(yè)主住戶)的其它服務(wù)等。
在評(píng)價(jià)物業(yè)價(jià)值的各種因素中,除了地域、房屋質(zhì)量、設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)等固有因素外,物業(yè)管理的好壞已成為現(xiàn)代物業(yè)決定其價(jià)格波動(dòng)的最主要因素之一。不僅如此,產(chǎn)權(quán)理論還告訴我們,物業(yè)管理的長(zhǎng)期投入性消費(fèi)還應(yīng)該是業(yè)主的一種責(zé)任和義務(wù)。根據(jù)權(quán)屬和責(zé)任相一致、權(quán)利和義務(wù)相統(tǒng)一的法律責(zé)任關(guān)系,結(jié)合我國(guó)從傳統(tǒng)的福利性實(shí)物分房到貨幣性購(gòu)買住房的政策的關(guān)鍵就是產(chǎn)權(quán)關(guān)系的改變上看,不論是投資還是消費(fèi),凡購(gòu)買房屋都是以權(quán)屬關(guān)系的確立為唯一標(biāo)志的,即凡購(gòu)(租