物業如何降低客戶投訴率的經典策略

　　標準1：來訪訴求

　　來訪投訴是指業主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除業主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業主關系。

　　一般業主

　　1、服務中心及辦公室人員依照《服務中心來訪接待流程》進行熱情接待(工作貼士B1);

　　2、服務人員在接待中與業主的距離約為1米左右，態度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客(工作貼士B2)，待其將情況說明后，再與其溝通;

　　3、待投訴者講完后，要進一步問清有關情況(違紀貼士D1);

　　4、對于業主不清楚、不理解的問題，首先向業主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。

　　情緒激動業主

　　是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業主。對待此類型的業主服務人員要以包容的心態，認真對待他們的投訴。

　　現場當班員工的表情、行為和語言：

　　1、接待情緒較激動顧客時，服務人員調整與對方的距離約為1.5米左右，態度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現;

　　2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”;

　　3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務上移，并告知顧客：“盡快安排我們的經理與您溝通，共同設法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見;

　　4、獲同意后，在顧客面前聯系客服主任或者其他同事[用語如下：“××經理，請速到××來，這里有顧客需要您協助幫忙”]，并在聯系、確認完畢后告知對方已經和上級取得聯系：“請您稍等一下，我們的經理馬上過來”;

　　5、在服務中心經理來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××經理。關于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

　　標準2：來電訴求

　　來電投訴主要針對管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關系。

　　1、電話鈴響三聲內接聽，使用規范的禮貌用語;

　　2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可;

　　3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通;

　　4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解;

　　5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產生抵觸，造成進一步的服務上移;

　　6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關人員與其溝通[用語如下：您好，關于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務中心主任跟你溝通可以么?]并征詢顧客意見;

　　7、獲同意后，將電話轉交給服務中心主任;

　　8、服務中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

　　標準3：初步核實投訴

　　在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標準4，對于超出受理人職責范圍內或因各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。

　　標準4：受理人現場解釋處理

　　1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意;

　　2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內且不能立即答復顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關負責人與其溝通，并征詢顧客意見(詳見工作貼士B4);

　　3、獲同意后，在顧客面前聯系服務中心主任[用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協助幫忙”]，并在聯系、確認完畢后告知對方已經和上級取得聯系：“請您稍等一下，我們的××主任馬上過來”;

　　4、在服務中心主任來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××主任。關于您的事情，請××主任跟您溝通，解決您的疑問;

　　5、服務中心主任與顧客溝通后，對于現場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意;

　　6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現場簽署滿意意見，以示投訴關閉;對于現場無法解釋處理的進入標準5。

　　標準5：現場無法答復 約定時間

　　1、現場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定回復時間(24小時內)，以征求顧客同意;

　　2、對于不能在24小時內進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧客(工作貼士B5);

　　3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。

　　標準6：調查詳情

　　客服人員、服務中心主任在接待顧客投訴后，根據投訴內容，責成相關部門的負責人展開進一步的調查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

　　1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。

　　標準7：給予解決方案

　　及時了解、掌握投訴者投訴心態、原由、要求，經過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業高效。

　　1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見;

　　2、如果投訴內容超出客服人員工作權限及能力范圍，迅速通知相關負責人給予處理，并確定回復的時間;

　　3、對于不能解決的投訴，應婉轉地向顧客講清楚，征求顧客理解。

　　標準8：轉相關部門服務上移

　　1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關負責人，相關負責人為服務上移第一受理人;

　　2、相關負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態度(詳見違紀貼士D2)，快速了解相關情況，及時與顧客進行溝通，并根據調查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見;

　　3、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關部門提供專業方面的支持或協助，服務中心負責人應及時與其溝通，同時，對后續事態發展進行關注跟進。

　　標準9：及時處理

　　及時處理是處理投訴的的重要一環，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態度，迅速反映。

　　1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應當日處理完成，并在24小時內回復給顧客;

　　2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成(詳見工作貼士B3);

　　3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關部門及人員要給予積極支持，不可出現拖拉或推諉現象，必要時由服務中心主任或公司服務中心進行協調，同時相關部門須及時將相關工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而產生不必要的誤解。

　　標準10：投訴回訪階段

　　1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應繼續跟進，并及時向顧客通報進展狀況(工作貼士B7);

　　2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見進行征詢(詳見工作貼士B7、細節貼士C、違紀貼士D3)，回訪的形式可以根據實際情況以電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等方式進行;

　　3、回訪得到顧客滿意后，記錄結果，方可將投訴作關閉;

　　4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關部門進一步跟蹤處理(詳見標準8);

　　5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據;

　　6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：

　　①現場能即時處理并得到顧客滿意確認的;

　　②匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;

　　③不便回訪的敏感投訴等。

　　標準11：投訴關閉 記錄結果

　　1、投訴判斷關閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結果進行詳細記錄(詳見工作貼士B8、B9);

　　2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統計表》上報給公司客服中心;

　　3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員工的知識面，增強員工應變能力，避免同類事件發生，提高服務質量。

　　A 溫馨心理貼士

　　在處理顧客(業主)投訴過程中可能出現以下幾種不同類型的投訴者，受理人要以“顧客至上，服務第一”的服務宗旨，正確對待處理好顧客的投訴。避免令顧客產生對物業的服務失去信心的感覺。

　　a 不同類型的投訴者：

　　1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過錯的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。

　　2、咨詢型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯絡的，對待此類型顧客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議給予合理的解答，對于不確定的答復請了解情況的人員受理解答，以免產生多種回復令顧客不滿。

　　3、建議型顧客：顧客因關心小區管理和事務，向小區管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在改進方面要虛心接受，不能改進的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊重的過程。

　　4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，受理人要重視他們意思。

　　b 受理人正確對待不同類型投訴者：

　　1、投訴是提升與完善自我的一個重要環節。

　　2、投訴是顧客給予我們再度提供改善服務，使有意見的人重新認識、理解、接受我們的機會。

　　3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機會。

　　4、對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，仍然對其說服勸導、語言委婉的表明立場;對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給顧客一個負責任的答復。

　　c 受理人應對投訴者的心態：

　　1、自責心態：任何投訴的產生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責，看自己出現了什么問題。

　　2、包容心態：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態，認真對待他們的投訴。

　　3、忍受心態：對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強行忍受。強忍可以說是服務行業普遍要求的一種職業素質和要求。

　　客服接待人員的心理狀態：

　　4、當顧客脾氣急躁、言辭過激，有矛盾激化跡象時，服務人員要以他現在很激動，我不要激動;他的聲音很高，我不要高聲;不要以臟話反駁，我要耐心理智;他現在很著急，需要我的幫助的心態去面對。

　　客服主任(含)以上管理人員的心理狀態：

　　5、客服主任在處理情緒激動的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時，以化解矛盾是自己的根本職責，控制現場氣氛，同時以要保護好自己的同事的心態應對投訴者。

　　d 受理人應對投訴的技巧：

　　1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關鍵。如投訴的內容是合理要求的，應盡快解決，不合理的應堅持原則說明原由，如涉及政府層面解決的應告知其基本解決程序或有關聯系電話。

　　2、凡與管理人員發生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時，應選擇與其關系相對較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪(一男一女)，這樣既可以緩解投訴者的現場心理感受，營造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠意。

　　3、教會員工"忍讓"與包容的涵養。學會說"對不起"，學會向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。

　　4、對于與管理員工發生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決問題平息矛盾的同時，一定要在適當時機進行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們長期關注的同時，增進與顧客間的交流，更好的培育和塑造忠誠顧客。

　　B 溫馨工作貼士

　　1、在接待投訴時，禮貌是做好投訴處理工作的基礎，投訴接待環境是影響處理工作的第一關，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。

　　2、傾聽時要注重的是誠懇，不得打斷投訴者說話，更不能急于表態，以激化矛盾。

　　3、對于顧客的投訴應快速、有效地處理完成，對于一時無法處理完成的應及時與顧客進行溝通，爭取顧客的理解，避免因工作延誤造成顧客認為我們工作拖拉、不負責的誤解。

　　4、聯系相關負責人來接待顧客，會給顧客一種倍受尊重、積極解決問題的工作態度。

　　5、及時跟進的溝通是體現高質量服務和工作誠意、是爭取顧客信任、理解的重要環節，注重的是細膩。以避免顧客因等待時間過長、信息中斷而產生不必要的誤解。

　　6、對于非本單位能力解決的投訴，服務人員要向顧客說明原因，并表示最大限度去協調相關事宜，盡量為顧客提供“份外”服務，以給顧客多一點便利，多一點感動。

　　7、回訪評估顧客對投訴處理的滿意度，同時對給顧客造成的不便致歉，并對顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。

　　8、對于投訴顧客的資料單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應重點對待，將抱怨的顧客轉化成企業忠誠的顧客。

　　9、管理處應于每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關系。

　　10、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關部門提供專業方面的支持或協助，管理處負責人應及時與其溝通，同時，對后續事態發展進行關注跟進。

　　C 溫馨細節貼士

　　回訪顧客時態度要謙和、語氣要輕柔、語言要簡潔、業務要熟練，始終保持平和的心態，展現微笑服務，尤其是上門訪談時更要注意整體形象及個人談吐。虛心接受顧客提出的批評意見的同時，要時刻體現對顧客的的尊重，讓顧客感受到我們工作的專業、負責與真誠。

　　D 違紀貼士

　　1、切忌與業主/住戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　2、對于當班人員轉交的投訴，要負責任的受理，切忌推諉或指責工作人員，這不僅會使當班人員為難、尷尬，同時也會使顧客覺得不受尊重、不被重視，進而產生反感，使矛盾激化。

　　3、工作人員禁止因顧客不是業主就區別對待，以冷漠處理，租戶及外來人員同屬于顧客群，對于他們的投訴同樣須以真誠、謙和、負責的態度對待。

　　減少投訴的方法

　　1、建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵;

　　2、加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件;

　　3、利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證;

　　4、加強巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態，是減少投訴的根本;

　　5、適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提;

　　物業公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

篇2：物業如何降低客戶投訴率的經典策略

　　物業如何降低客戶投訴率的經典策略

　　標準1：來訪訴求

　　來訪投訴是指業主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除業主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業主關系。

　　一般業主

　　1、服務中心及辦公室人員依照《服務中心來訪接待流程》進行熱情接待(工作貼士B1);

　　2、服務人員在接待中與業主的距離約為1米左右，態度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客(工作貼士B2)，待其將情況說明后，再與其溝通;

　　3、待投訴者講完后，要進一步問清有關情況(違紀貼士D1);

　　4、對于業主不清楚、不理解的問題，首先向業主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。

　　情緒激動業主

　　是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業主。對待此類型的業主服務人員要以包容的心態，認真對待他們的投訴。

　　現場當班員工的表情、行為和語言：

　　1、接待情緒較激動顧客時，服務人員調整與對方的距離約為1.5米左右，態度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現;

　　2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”;

　　3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務上移，并告知顧客：“盡快安排我們的經理與您溝通，共同設法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見;

　　4、獲同意后，在顧客面前聯系客服主任或者其他同事[用語如下：“××經理，請速到××來，這里有顧客需要您協助幫忙”]，并在聯系、確認完畢后告知對方已經和上級取得聯系：“請您稍等一下，我們的經理馬上過來”;

　　5、在服務中心經理來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××經理。關于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

　　標準2：來電訴求

　　來電投訴主要針對管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關系。

　　1、電話鈴響三聲內接聽，使用規范的禮貌用語;

　　2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可;

　　3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通;

　　4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解;

　　5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產生抵觸，造成進一步的服務上移;

　　6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關人員與其溝通[用語如下：您好，關于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務中心主任跟你溝通可以么?]并征詢顧客意見;

　　7、獲同意后，將電話轉交給服務中心主任;

　　8、服務中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

　　標準3：初步核實投訴

　　在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標準4，對于超出受理人職責范圍內或因各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。

　　標準4：受理人現場解釋處理

　　1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意;

　　2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內且不能立即答復顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關負責人與其溝通，并征詢顧客意見(詳見工作貼士B4);

　　3、獲同意后，在顧客面前聯系服務中心主任[用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協助幫忙”]，并在聯系、確認完畢后告知對方已經和上級取得聯系：“請您稍等一下，我們的××主任馬上過來”;

　　4、在服務中心主任來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××主任。關于您的事情，請××主任跟您溝通，解決您的疑問;

　　5、服務中心主任與顧客溝通后，對于現場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意;

　　6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現場簽署滿意意見，以示投訴關閉;對于現場無法解釋處理的進入標準5。

　　標準5：現場無法答復 約定時間

　　1、現場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定回復時間(24小時內)，以征求顧客同意;

　　2、對于不能在24小時內進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧客(工作貼士B5);

　　3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。

　　標準6：調查詳情

　　客服人員、服務中心主任在接待顧客投訴后，根據投訴內容，責成相關部門的負責人展開進一步的調查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

　　1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。

　　標準7：給予解決方案

　　及時了解、掌握投訴者投訴心態、原由、要求，經過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業高效。

　　1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見;

　　2、如果投訴內容超出客服人員工作權限及能力范圍，迅速通知相關負責人給予處理，并確定回復的時間;

　　3、對于不能解決的投訴，應婉轉地向顧客講清楚，征求顧客理解。

　　標準8：轉相關部門服務上移

　　1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關負責人，相關負責人為服務上移第一受理人;

　　2、相關負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態度(詳見違紀貼士D2)，快速了解相關情況，及時與顧客進行溝通，并根據調查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見;

　　3、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關部門提供專業方面的支持或協助，服務中心負責人應及時與其溝通，同時，對后續事態發展進行關注跟進。

　　標準9：及時處理

　　及時處理是處理投訴的的重要一環，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態度，迅速反映。

　　1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應當日處理完成，并在24小時內回復給顧客;

　　2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成(詳見工作貼士B3);

　　3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關部門及人員要給予積極支持，不可出現拖拉或推諉現象，必要時由服務中心主任或公司服務中心進行協調，同時相關部門須及時將相關工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而產生不必要的誤解。

　　標準10：投訴回訪階段

　　1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應繼續跟進，并及時向顧客通報進展狀況(工作貼士B7);

　　2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見進行征詢(詳見工作貼士B7、細節貼士C、違紀貼士D3)，回訪的形式可以根據實際情況以電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等方式進行;

　　3、回訪得到顧客滿意后，記錄結果，方可將投訴作關閉;

　　4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關部門進一步跟蹤處理(詳見標準8);

　　5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據;

　　6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：

　　①現場能即時處理并得到顧客滿意確認的;

　　②匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;

　　③不便回訪的敏感投訴等。

　　標準11：投訴關閉 記錄結果

　　1、投訴判斷關閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結果進行詳細記錄(詳見工作貼士B8、B9);

　　2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統計表》上報給公司客服中心;

　　3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員工的知識面，增強員工應變能力，避免同類事件發生，提高服務質量。

　　A 溫馨心理貼士

　　在處理顧客(業主)投訴過程中可能出現以下幾種不同類型的投訴者，受理人要以“顧客至上，服務第一”的服務宗旨，正確對待處理好顧客的投訴。避免令顧客產生對物業的服務失去信心的感覺。

　　a 不同類型的投訴者：

　　1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過錯的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。

　　2、咨詢型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯絡的，對待此類型顧客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議給予合理的解答，對于不確定的答復請了解情況的人員受理解答，以免產生多種回復令顧客不滿。

　　3、建議型顧客：顧客因關心小區管理和事務，向小區管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在改進方面要虛心接受，不能改進的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊重的過程。

　　4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，受理人要重視他們意思。

　　b 受理人正確對待不同類型投訴者：

　　1、投訴是提升與完善自我的一個重要環節。

　　2、投訴是顧客給予我們再度提供改善服務，使有意見的人重新認識、理解、接受我們的機會。

　　3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機會。

　　4、對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，仍然對其說服勸導、語言委婉的表明立場;對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給顧客一個負責任的答復。

　　c 受理人應對投訴者的心態：

　　1、自責心態：任何投訴的產生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責，看自己出現了什么問題。

　　2、包容心態：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態，認真對待他們的投訴。

　　3、忍受心態：對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強行忍受。強忍可以說是服務行業普遍要求的一種職業素質和要求。

　　客服接待人員的心理狀態：

　　4、當顧客脾氣急躁、言辭過激，有矛盾激化跡象時，服務人員要以他現在很激動，我不要激動;他的聲音很高，我不要高聲;不要以臟話反駁，我要耐心理智;他現在很著急，需要我的幫助的心態去面對。

　　客服主任(含)以上管理人員的心理狀態：

　　5、客服主任在處理情緒激動的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時，以化解矛盾是自己的根本職責，控制現場氣氛，同時以要保護好自己的同事的心態應對投訴者。

　　d 受理人應對投訴的技巧：

　　1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關鍵。如投訴的內容是合理要求的，應盡快解決，不合理的應堅持原則說明原由，如涉及政府層面解決的應告知其基本解決程序或有關聯系電話。

　　2、凡與管理人員發生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時，應選擇與其關系相對較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪(一男一女)，這樣既可以緩解投訴者的現場心理感受，營造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠意。

　　3、教會員工"忍讓"與包容的涵養。學會說"對不起"，學會向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。

　　4、對于與管理員工發生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決問題平息矛盾的同時，一定要在適當時機進行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們長期關注的同時，增進與顧客間的交流，更好的培育和塑造忠誠顧客。

　　B 溫馨工作貼士

　　1、在接待投訴時，禮貌是做好投訴處理工作的基礎，投訴接待環境是影響處理工作的第一關，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。

　　2、傾聽時要注重的是誠懇，不得打斷投訴者說話，更不能急于表態，以激化矛盾。

　　3、對于顧客的投訴應快速、有效地處理完成，對于一時無法處理完成的應及時與顧客進行溝通，爭取顧客的理解，避免因工作延誤造成顧客認為我們工作拖拉、不負責的誤解。

　　4、聯系相關負責人來接待顧客，會給顧客一種倍受尊重、積極解決問題的工作態度。

　　5、及時跟進的溝通是體現高質量服務和工作誠意、是爭取顧客信任、理解的重要環節，注重的是細膩。以避免顧客因等待時間過長、信息中斷而產生不必要的誤解。

　　6、對于非本單位能力解決的投訴，服務人員要向顧客說明原因，并表示最大限度去協調相關事宜，盡量為顧客提供“份外”服務，以給顧客多一點便利，多一點感動。

　　7、回訪評估顧客對投訴處理的滿意度，同時對給顧客造成的不便致歉，并對顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。

　　8、對于投訴顧客的資料單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應重點對待，將抱怨的顧客轉化成企業忠誠的顧客。

　　9、管理處應于每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關系。

　　10、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關部門提供專業方面的支持或協助，管理處負責人應及時與其溝通，同時，對后續事態發展進行關注跟進。

　　C 溫馨細節貼士

　　回訪顧客時態度要謙和、語氣要輕柔、語言要簡潔、業務要熟練，始終保持平和的心態，展現微笑服務，尤其是上門訪談時更要注意整體形象及個人談吐。虛心接受顧客提出的批評意見的同時，要時刻體現對顧客的的尊重，讓顧客感受到我們工作的專業、負責與真誠。

　　D 違紀貼士

　　1、切忌與業主/住戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　2、對于當班人員轉交的投訴，要負責任的受理，切忌推諉或指責工作人員，這不僅會使當班人員為難、尷尬，同時也會使顧客覺得不受尊重、不被重視，進而產生反感，使矛盾激化。

　　3、工作人員禁止因顧客不是業主就區別對待，以冷漠處理，租戶及外來人員同屬于顧客群，對于他們的投訴同樣須以真誠、謙和、負責的態度對待。

　　減少投訴的方法

　　1、建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵;

　　2、加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件;

　　3、利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證;

　　4、加強巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態，是減少投訴的根本;

　　5、適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提;

　　物業公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

篇3：花園中庭裝飾工程降低成本及資金控制措施

　　花園中庭裝飾工程質量保證措施：

　　第五節、降低成本及資金控制措施

　　一、降低成本的措施

　　1、認真會審圖紙，提出既能滿足設計要求、保證工程質量又便于施工、降低成本的修改建議。

　　2、制訂經濟合理的施工方案，合理布置施工現場。

　　3、組織均衡生產，搞好現場指揮調度和協作配合。

　　4、加強施工過程的技術質量檢驗制度，保證工程質量，避免返工損失。

　　5、改善勞動組織，合理使用勞動力，減少窩工浪費。

　　6、加強勞動紀律，盡量實行計件工資制，提高勞動生產率。

　　7、正確選配和合理使用機械設備及工具，降低機械費用和工具費用。

　　8、搞好機械設備的保養和維修，提高利用率和使用效率。

　　9、材料采購堅持貨比三家的原則，減少材料采購費用。

　　10、改進材料運輸、收發、保管工作，減少各環節的損耗及費用。

　　11、執行限額領料制度、合理使用材料、減少不必要的浪費。

　　二、節約措施

　　1、認真審查圖紙，積極提出修改意見

　　在裝飾裝修工程項目的實施過程中，按照裝飾裝修工程項目的設計圖紙進行施工建設。但由于設計單位在設計中考慮的不周到，設計的圖紙可能會給施工帶來不便。因此，在認真審查設計圖紙和材料、工藝說明書的基礎上，在保證工程質量和滿足用戶使用功能要求的前提下，結合項目施工的具體條件，提出積極的修改意見。降低能源消耗、增加工程收入。在取得業主和施工單位的許可后，進行設計圖紙的修改，同時辦理增減賬。

　　2、制定技術先進、經濟合理的施工方案

　　制定以合同工期為依據的施工方案，結合工程項目的規模、性質、復雜程度、現場條件、裝備情況、員工素質等因素綜合考慮。施工方案主要包括施的確定、施工機具的選擇、施工順序的安排和流水施工的組織四項內容。施工方案應該具有先進性和可行性。

　　3、落實技術組織措施

　　落實技術組織措施，以技術優勢來取得經濟效益，是降低成本的一個重要方法。在裝飾裝修工程項目的實施過程中，通過推廣新技術、新工藝、新材料都能夠起到降低成本的目的。另外，通過加強技術質量檢驗制度，減少返工帶來的成本支出也能夠有效地降低成本。為了保證技術組織措施的落實，并取得預期效益必須實行以項目經理為首的責任制。由工程技術人員制定措施，材料負責人員供應材料，現場管理人員和生產班組負責執行，財務人員結算節約效果，最后由項目經理根據措施執行情況和節約效果對有關人員進行獎懲，形成落實技術組織措施的一條龍。

　　4、組織均衡施工，加快施工進度

　　凡是按時間計算的成本費用，如項目管理人員的工資和辦公費、現場臨時設施費和水電費、以及施工機械和周轉設備的租憑費等，在施工周期縮短的情況下，會有明顯的節約。但由于施工進度的加快，資源使用的相對集中，將會增加一定的成本支出，同時，容易造成工作效率降低的情況。因此，在加快施工進度的同時，必須根據實際情況，組織均衡施工，做到快而不亂，以免發生不必要的損失。

　　5、加強勞動力管理，提高勞動生產率

　　改善勞動組織優化勞動力的配置，合理使用勞動力，減少窩工;加強技術培訓，提高工人的勞動技能和勞動熟練程度;嚴格勞動紀律，提高工人的工作效率，壓縮非生產用工和輔助用工。

　　6、加強材料管理，節約材料費用

　　材料成本在裝飾裝修工程項目成本所占的比重很大，具有較大的節約潛力。在成本控制中應該通過加強材料采購、運輸、收發、保管、回收等工作的方法，來達到減少材料費用，節約成本的目的。根據施工需要合理儲備材料，以減少資金占用;加強現場管理，合理堆放，減少搬運，減少倉儲和攤基損耗;通過限額領料落實，嚴格執行材料消耗定額;堅持余料回收，正確核算消耗水平;合理使用材料，擴大材料代用;推廣使用新材料。

　　7、加強機具管理，提高機具利用率

　　結合施工方案的制訂，從機具性能、操作運行和臺班成本等因素綜合考慮，選擇最適合項目施工特點的施工機具;做好工序、工種機具施工的組織工作，最大限度地發揮機具效能;做好機具的平時保養維修工作，使機具始終保持完好狀態，隨時都能正常運轉。

　　8、加強費用管理，減少不必要的開支根據項目需要，配備精干高效的項目管理班子;在項目管理中，積極采用量本利分析、價值工程、全面質量管理等降低成本的新管理技術;嚴格控制各項費用支出和非生產性開支。

　　9、充分利用激勵機制，調動職工增產節約的積極性

　　從裝飾裝修工程項目的實際情況出發，樹立成本意識，劃分成本控制目標，用活用好獎懲機制，通過責、權、利的結合，對員工執行勞動效率，減少浪費，從而有效地控制工程成本。

　　三、資金控制措施

　　1、建立資金運作體系

　　資金運作體系要縱、橫向的展開管理工作，實現縱向關聯部門向上級負責，橫向關系部門責任明確、團結協作。

　　2、確定目標成本

　　采用正確的預測方法，對項目總成本水平和降低成本的可能性進行分析預測，提出項目的目標成本，保證項目的最佳經濟效益。

　　3、編制資金運作計劃

　　資金運作計劃是確定項目應該達到的資金水平，并指定計劃，最大限度地節約人力、物力，按期完成工程項目，提前揭露矛盾，協調工程項目有序的達到成本目標的手段。資金運作計劃的編制要與設計、技術、生產、材料、勞資等部門的計劃密切銜接，反映項目預期的經濟效果。

　　4、實施資金運作控制

　　資金運作控制要在既定工期、質量、安全的條件下，通過跟蹤管理、動態分析、目標分解、階段性目標的提出，把工程項目的資金運作控制在計劃中。

　　5、進行資金運作分析

　　6、資金運作檔案管理

　　資金運作要認真整理，立卷歸檔。通過對項目資金運作計劃的完成情況的分析，總結經驗，發現問題，從而進一步確定資金運作的具體措施。