物業(yè)如何降低客戶投訴率的經(jīng)典策略

　　標(biāo)準(zhǔn)1：來(lái)訪訴求

　　來(lái)訪投訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒(méi)有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。

　　一般業(yè)主

　　1、服務(wù)中心及辦公室人員依照《服務(wù)中心來(lái)訪接待流程》進(jìn)行熱情接待(工作貼士B1);

　　2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客(工作貼士B2)，待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通;

　　3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況(違紀(jì)貼士D1);

　　4、對(duì)于業(yè)主不清楚、不理解的問(wèn)題，首先向業(yè)主說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的諒解，以免造成誤解。

　　情緒激動(dòng)業(yè)主

　　是指在投訴過(guò)程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的業(yè)主。對(duì)待此類型的業(yè)主服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴。

　　現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工的表情、行為和語(yǔ)言：

　　1、接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn);

　　2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”;

　　3、當(dāng)向顧客解釋無(wú)效或是處理的問(wèn)題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的經(jīng)理與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見;

　　4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事[用語(yǔ)如下：“××經(jīng)理，請(qǐng)速到××來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)”;

　　5、在服務(wù)中心經(jīng)理來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹[用語(yǔ)如下：您好，這是我們的××經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟您溝通，解決您的疑問(wèn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)2：來(lái)電訴求

　　來(lái)電投訴主要針對(duì)管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過(guò)電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。

　　1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ);

　　2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語(yǔ)氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡檢查自己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可;

　　3、服務(wù)人員在顧客溝通過(guò)程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通;

　　4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問(wèn)題，首先向顧客說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的諒解，以免造成誤解;

　　5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬(wàn)要避免與顧客爭(zhēng)吵、與顧客爭(zhēng)辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移;

　　6、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對(duì)于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排直接上級(jí)或相關(guān)人員與其溝通[用語(yǔ)如下：您好，關(guān)于您提出的問(wèn)題，我不是很了解，請(qǐng)我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么?]并征詢顧客意見;

　　7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任;

　　8、服務(wù)中心主任在溝通過(guò)程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

　　標(biāo)準(zhǔn)3：初步核實(shí)投訴

　　在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

　　標(biāo)準(zhǔn)4：受理人現(xiàn)場(chǎng)解釋處理

　　1、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意;

　　2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見(詳見工作貼士B4);

　　3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任[用語(yǔ)如下：“××主任，請(qǐng)速到××來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的××主任馬上過(guò)來(lái)”;

　　4、在服務(wù)中心主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹[用語(yǔ)如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)××主任跟您溝通，解決您的疑問(wèn);

　　5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的立即向顧客作以解釋說(shuō)明，并作出整改意見，征求顧客滿意;

　　6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉;對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

　　標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù) 約定時(shí)間

　　1、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定回復(fù)時(shí)間(24小時(shí)內(nèi))，以征求顧客同意;

　　2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客(工作貼士B5);

　　3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。

　　標(biāo)準(zhǔn)6：調(diào)查詳情

　　客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。

　　1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

　　標(biāo)準(zhǔn)7：給予解決方案

　　及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過(guò)判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問(wèn)題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

　　1、在接待顧客投訴來(lái)訪或來(lái)電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就投訴問(wèn)題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見;

　　2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間;

　　3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。

　　標(biāo)準(zhǔn)8：轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移

　　1、對(duì)于受理人無(wú)法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人;

　　2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度(詳見違紀(jì)貼士D2)，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見;

　　3、對(duì)于顧客所投訴的問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)9：及時(shí)處理

　　及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

　　1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對(duì)于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客;

　　2、如遇特殊情況，當(dāng)天無(wú)法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成(詳見工作貼士B3);

　　3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)相關(guān)部門須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí)反饋給投訴受理人，以便受理人及時(shí)回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不必要的誤解。

　　標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段

　　1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過(guò)程，對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r(工作貼士B7);

　　2、回訪應(yīng)就顧客對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢(詳見工作貼士B7、細(xì)節(jié)貼士C、違紀(jì)貼士D3)，回訪的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)行;

　　3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉;

　　4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理(詳見標(biāo)準(zhǔn)8);

　　5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù);

　　6、針對(duì)實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：

　　①現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的;

　　②匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;

　　③不便回訪的敏感投訴等。

　　標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉 記錄結(jié)果

　　1、投訴判斷關(guān)閉后，對(duì)于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對(duì)投訴的處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄(詳見工作貼士B8、B9);

　　2、對(duì)顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)給公司客服中心;

　　3、對(duì)有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識(shí)面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　A 溫馨心理貼士

　　在處理顧客(業(yè)主)投訴過(guò)程中可能出現(xiàn)以下幾種不同類型的投訴者，受理人要以“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，正確對(duì)待處理好顧客的投訴。避免令顧客產(chǎn)生對(duì)物業(yè)的服務(wù)失去信心的感覺(jué)。

　　a 不同類型的投訴者：

　　1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過(guò)錯(cuò)的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。

　　2、咨詢型顧客：投訴者是因有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對(duì)待此類型顧客受理人要注意傾聽，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題、建議給予合理的解答，對(duì)于不確定的答復(fù)請(qǐng)了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。

　　3、建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議，對(duì)待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對(duì)于存在改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說(shuō)明原因，令顧客在溝通過(guò)程中尋求一種受尊重的過(guò)程。

　　4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，受理人要重視他們意思。

　　b 受理人正確對(duì)待不同類型投訴者：

　　1、投訴是提升與完善自我的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　2、投訴是顧客給予我們?cè)俣忍峁└纳品?wù)，使有意見的人重新認(rèn)識(shí)、理解、接受我們的機(jī)會(huì)。

　　3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機(jī)會(huì)。

　　4、對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，仍然對(duì)其說(shuō)服勸導(dǎo)、語(yǔ)言委婉的表明立場(chǎng);對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

　　c 受理人應(yīng)對(duì)投訴者的心態(tài)：

　　1、自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問(wèn)題。

　　2、包容心態(tài)：對(duì)投訴者曾對(duì)自己有過(guò)不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴。

　　3、忍受心態(tài)：對(duì)投訴者激動(dòng)時(shí)說(shuō)出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語(yǔ)言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。

　　客服接待人員的心理狀態(tài)：

　　4、當(dāng)顧客脾氣急躁、言辭過(guò)激，有矛盾激化跡象時(shí)，服務(wù)人員要以他現(xiàn)在很激動(dòng)，我不要激動(dòng);他的聲音很高，我不要高聲;不要以臟話反駁，我要耐心理智;他現(xiàn)在很著急，需要我的幫助的心態(tài)去面對(duì)。

　　客服主任(含)以上管理人員的心理狀態(tài)：

　　5、客服主任在處理情緒激動(dòng)的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時(shí)，以化解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，同時(shí)以要保護(hù)好自己的同事的心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴者。

　　d 受理人應(yīng)對(duì)投訴的技巧：

　　1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關(guān)鍵。如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)堅(jiān)持原則說(shuō)明原由，如涉及政府層面解決的應(yīng)告知其基本解決程序或有關(guān)聯(lián)系電話。

　　2、凡與管理人員發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時(shí)，應(yīng)選擇與其關(guān)系相對(duì)較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪(一男一女)，這樣既可以緩解投訴者的現(xiàn)場(chǎng)心理感受，營(yíng)造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠(chéng)意。

　　3、教會(huì)員工"忍讓"與包容的涵養(yǎng)。學(xué)會(huì)說(shuō)"對(duì)不起"，學(xué)會(huì)向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。

　　4、對(duì)于與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決問(wèn)題平息矛盾的同時(shí)，一定要在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們長(zhǎng)期關(guān)注的同時(shí)，增進(jìn)與顧客間的交流，更好的培育和塑造忠誠(chéng)顧客。

　　B 溫馨工作貼士

　　1、在接待投訴時(shí)，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。

　　2、傾聽時(shí)要注重的是誠(chéng)懇，不得打斷投訴者說(shuō)話，更不能急于表態(tài)，以激化矛盾。

　　3、對(duì)于顧客的投訴應(yīng)快速、有效地處理完成，對(duì)于一時(shí)無(wú)法處理完成的應(yīng)及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取顧客的理解，避免因工作延誤造成顧客認(rèn)為我們工作拖拉、不負(fù)責(zé)的誤解。

　　4、聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)接待顧客，會(huì)給顧客一種倍受尊重、積極解決問(wèn)題的工作態(tài)度。

　　5、及時(shí)跟進(jìn)的溝通是體現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)和工作誠(chéng)意、是爭(zhēng)取顧客信任、理解的重要環(huán)節(jié)，注重的是細(xì)膩。以避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、信息中斷而產(chǎn)生不必要的誤解。

　　6、對(duì)于非本單位能力解決的投訴，服務(wù)人員要向顧客說(shuō)明原因，并表示最大限度去協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，盡量為顧客提供“份外”服務(wù)，以給顧客多一點(diǎn)便利，多一點(diǎn)感動(dòng)。

　　7、回訪評(píng)估顧客對(duì)投訴處理的滿意度，同時(shí)對(duì)給顧客造成的不便致歉，并對(duì)顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。

　　8、對(duì)于投訴顧客的資料單獨(dú)整理，建立投訴顧客檔案庫(kù)，對(duì)此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。

　　9、管理處應(yīng)于每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問(wèn)候，緩解關(guān)系。

　　10、對(duì)于顧客所投訴的問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。

　　C 溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　回訪顧客時(shí)態(tài)度要謙和、語(yǔ)氣要輕柔、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、業(yè)務(wù)要熟練，始終保持平和的心態(tài)，展現(xiàn)微笑服務(wù)，尤其是上門訪談時(shí)更要注意整體形象及個(gè)人談吐。虛心接受顧客提出的批評(píng)意見的同時(shí)，要時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)顧客的的尊重，讓顧客感受到我們工作的專業(yè)、負(fù)責(zé)與真誠(chéng)。

　　D 違紀(jì)貼士

　　1、切忌與業(yè)主/住戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

　　2、對(duì)于當(dāng)班人員轉(zhuǎn)交的投訴，要負(fù)責(zé)任的受理，切忌推諉或指責(zé)工作人員，這不僅會(huì)使當(dāng)班人員為難、尷尬，同時(shí)也會(huì)使顧客覺(jué)得不受尊重、不被重視，進(jìn)而產(chǎn)生反感，使矛盾激化。

　　3、工作人員禁止因顧客不是業(yè)主就區(qū)別對(duì)待，以冷漠處理，租戶及外來(lái)人員同屬于顧客群，對(duì)于他們的投訴同樣須以真誠(chéng)、謙和、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待。

　　減少投訴的方法

　　1、建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵;

　　2、加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件;

　　3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證;

　　4、加強(qiáng)巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本;

　　5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提;

　　物業(yè)公司應(yīng)注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識(shí)，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，從而減少投訴。

篇2：物業(yè)如何降低客戶投訴率的經(jīng)典策略

　　物業(yè)如何降低客戶投訴率的經(jīng)典策略

　　標(biāo)準(zhǔn)1：來(lái)訪訴求

　　來(lái)訪投訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒(méi)有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。

　　一般業(yè)主

　　1、服務(wù)中心及辦公室人員依照《服務(wù)中心來(lái)訪接待流程》進(jìn)行熱情接待(工作貼士B1);

　　2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客(工作貼士B2)，待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通;

　　3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況(違紀(jì)貼士D1);

　　4、對(duì)于業(yè)主不清楚、不理解的問(wèn)題，首先向業(yè)主說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的諒解，以免造成誤解。

　　情緒激動(dòng)業(yè)主

　　是指在投訴過(guò)程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的業(yè)主。對(duì)待此類型的業(yè)主服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴。

　　現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工的表情、行為和語(yǔ)言：

　　1、接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn);

　　2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”;

　　3、當(dāng)向顧客解釋無(wú)效或是處理的問(wèn)題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的經(jīng)理與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見;

　　4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事[用語(yǔ)如下：“××經(jīng)理，請(qǐng)速到××來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)”;

　　5、在服務(wù)中心經(jīng)理來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹[用語(yǔ)如下：您好，這是我們的××經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟您溝通，解決您的疑問(wèn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)2：來(lái)電訴求

　　來(lái)電投訴主要針對(duì)管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過(guò)電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。

　　1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ);

　　2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語(yǔ)氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡檢查自己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可;

　　3、服務(wù)人員在顧客溝通過(guò)程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通;

　　4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問(wèn)題，首先向顧客說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的諒解，以免造成誤解;

　　5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬(wàn)要避免與顧客爭(zhēng)吵、與顧客爭(zhēng)辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移;

　　6、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對(duì)于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排直接上級(jí)或相關(guān)人員與其溝通[用語(yǔ)如下：您好，關(guān)于您提出的問(wèn)題，我不是很了解，請(qǐng)我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么?]并征詢顧客意見;

　　7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任;

　　8、服務(wù)中心主任在溝通過(guò)程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

　　標(biāo)準(zhǔn)3：初步核實(shí)投訴

　　在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

　　標(biāo)準(zhǔn)4：受理人現(xiàn)場(chǎng)解釋處理

　　1、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意;

　　2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見(詳見工作貼士B4);

　　3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任[用語(yǔ)如下：“××主任，請(qǐng)速到××來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的××主任馬上過(guò)來(lái)”;

　　4、在服務(wù)中心主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹[用語(yǔ)如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)××主任跟您溝通，解決您的疑問(wèn);

　　5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的立即向顧客作以解釋說(shuō)明，并作出整改意見，征求顧客滿意;

　　6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉;對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

　　標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù) 約定時(shí)間

　　1、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定回復(fù)時(shí)間(24小時(shí)內(nèi))，以征求顧客同意;

　　2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客(工作貼士B5);

　　3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。

　　標(biāo)準(zhǔn)6：調(diào)查詳情

　　客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。

　　1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

　　標(biāo)準(zhǔn)7：給予解決方案

　　及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過(guò)判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問(wèn)題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

　　1、在接待顧客投訴來(lái)訪或來(lái)電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就投訴問(wèn)題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見;

　　2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間;

　　3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。

　　標(biāo)準(zhǔn)8：轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移

　　1、對(duì)于受理人無(wú)法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人;

　　2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度(詳見違紀(jì)貼士D2)，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見;

　　3、對(duì)于顧客所投訴的問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)9：及時(shí)處理

　　及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

　　1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對(duì)于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客;

　　2、如遇特殊情況，當(dāng)天無(wú)法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成(詳見工作貼士B3);

　　3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)相關(guān)部門須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí)反饋給投訴受理人，以便受理人及時(shí)回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不必要的誤解。

　　標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段

　　1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過(guò)程，對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r(工作貼士B7);

　　2、回訪應(yīng)就顧客對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢(詳見工作貼士B7、細(xì)節(jié)貼士C、違紀(jì)貼士D3)，回訪的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)行;

　　3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉;

　　4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理(詳見標(biāo)準(zhǔn)8);

　　5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù);

　　6、針對(duì)實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：

　　①現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的;

　　②匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;

　　③不便回訪的敏感投訴等。

　　標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉 記錄結(jié)果

　　1、投訴判斷關(guān)閉后，對(duì)于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對(duì)投訴的處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄(詳見工作貼士B8、B9);

　　2、對(duì)顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)給公司客服中心;

　　3、對(duì)有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識(shí)面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　A 溫馨心理貼士

　　在處理顧客(業(yè)主)投訴過(guò)程中可能出現(xiàn)以下幾種不同類型的投訴者，受理人要以“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，正確對(duì)待處理好顧客的投訴。避免令顧客產(chǎn)生對(duì)物業(yè)的服務(wù)失去信心的感覺(jué)。

　　a 不同類型的投訴者：

　　1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過(guò)錯(cuò)的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。

　　2、咨詢型顧客：投訴者是因有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對(duì)待此類型顧客受理人要注意傾聽，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題、建議給予合理的解答，對(duì)于不確定的答復(fù)請(qǐng)了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。

　　3、建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議，對(duì)待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對(duì)于存在改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說(shuō)明原因，令顧客在溝通過(guò)程中尋求一種受尊重的過(guò)程。

　　4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，受理人要重視他們意思。

　　b 受理人正確對(duì)待不同類型投訴者：

　　1、投訴是提升與完善自我的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　2、投訴是顧客給予我們?cè)俣忍峁└纳品?wù)，使有意見的人重新認(rèn)識(shí)、理解、接受我們的機(jī)會(huì)。

　　3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機(jī)會(huì)。

　　4、對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，仍然對(duì)其說(shuō)服勸導(dǎo)、語(yǔ)言委婉的表明立場(chǎng);對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

　　c 受理人應(yīng)對(duì)投訴者的心態(tài)：

　　1、自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問(wèn)題。

　　2、包容心態(tài)：對(duì)投訴者曾對(duì)自己有過(guò)不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴。

　　3、忍受心態(tài)：對(duì)投訴者激動(dòng)時(shí)說(shuō)出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語(yǔ)言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。

　　客服接待人員的心理狀態(tài)：

　　4、當(dāng)顧客脾氣急躁、言辭過(guò)激，有矛盾激化跡象時(shí)，服務(wù)人員要以他現(xiàn)在很激動(dòng)，我不要激動(dòng);他的聲音很高，我不要高聲;不要以臟話反駁，我要耐心理智;他現(xiàn)在很著急，需要我的幫助的心態(tài)去面對(duì)。

　　客服主任(含)以上管理人員的心理狀態(tài)：

　　5、客服主任在處理情緒激動(dòng)的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時(shí)，以化解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，同時(shí)以要保護(hù)好自己的同事的心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴者。

　　d 受理人應(yīng)對(duì)投訴的技巧：

　　1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關(guān)鍵。如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)堅(jiān)持原則說(shuō)明原由，如涉及政府層面解決的應(yīng)告知其基本解決程序或有關(guān)聯(lián)系電話。

　　2、凡與管理人員發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時(shí)，應(yīng)選擇與其關(guān)系相對(duì)較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪(一男一女)，這樣既可以緩解投訴者的現(xiàn)場(chǎng)心理感受，營(yíng)造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠(chéng)意。

　　3、教會(huì)員工"忍讓"與包容的涵養(yǎng)。學(xué)會(huì)說(shuō)"對(duì)不起"，學(xué)會(huì)向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。

　　4、對(duì)于與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決問(wèn)題平息矛盾的同時(shí)，一定要在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們長(zhǎng)期關(guān)注的同時(shí)，增進(jìn)與顧客間的交流，更好的培育和塑造忠誠(chéng)顧客。

　　B 溫馨工作貼士

　　1、在接待投訴時(shí)，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。

　　2、傾聽時(shí)要注重的是誠(chéng)懇，不得打斷投訴者說(shuō)話，更不能急于表態(tài)，以激化矛盾。

　　3、對(duì)于顧客的投訴應(yīng)快速、有效地處理完成，對(duì)于一時(shí)無(wú)法處理完成的應(yīng)及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取顧客的理解，避免因工作延誤造成顧客認(rèn)為我們工作拖拉、不負(fù)責(zé)的誤解。

　　4、聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)接待顧客，會(huì)給顧客一種倍受尊重、積極解決問(wèn)題的工作態(tài)度。

　　5、及時(shí)跟進(jìn)的溝通是體現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)和工作誠(chéng)意、是爭(zhēng)取顧客信任、理解的重要環(huán)節(jié)，注重的是細(xì)膩。以避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、信息中斷而產(chǎn)生不必要的誤解。

　　6、對(duì)于非本單位能力解決的投訴，服務(wù)人員要向顧客說(shuō)明原因，并表示最大限度去協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，盡量為顧客提供“份外”服務(wù)，以給顧客多一點(diǎn)便利，多一點(diǎn)感動(dòng)。

　　7、回訪評(píng)估顧客對(duì)投訴處理的滿意度，同時(shí)對(duì)給顧客造成的不便致歉，并對(duì)顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。

　　8、對(duì)于投訴顧客的資料單獨(dú)整理，建立投訴顧客檔案庫(kù)，對(duì)此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。

　　9、管理處應(yīng)于每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問(wèn)候，緩解關(guān)系。

　　10、對(duì)于顧客所投訴的問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。

　　C 溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　回訪顧客時(shí)態(tài)度要謙和、語(yǔ)氣要輕柔、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、業(yè)務(wù)要熟練，始終保持平和的心態(tài)，展現(xiàn)微笑服務(wù)，尤其是上門訪談時(shí)更要注意整體形象及個(gè)人談吐。虛心接受顧客提出的批評(píng)意見的同時(shí)，要時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)顧客的的尊重，讓顧客感受到我們工作的專業(yè)、負(fù)責(zé)與真誠(chéng)。

　　D 違紀(jì)貼士

　　1、切忌與業(yè)主/住戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

　　2、對(duì)于當(dāng)班人員轉(zhuǎn)交的投訴，要負(fù)責(zé)任的受理，切忌推諉或指責(zé)工作人員，這不僅會(huì)使當(dāng)班人員為難、尷尬，同時(shí)也會(huì)使顧客覺(jué)得不受尊重、不被重視，進(jìn)而產(chǎn)生反感，使矛盾激化。

　　3、工作人員禁止因顧客不是業(yè)主就區(qū)別對(duì)待，以冷漠處理，租戶及外來(lái)人員同屬于顧客群，對(duì)于他們的投訴同樣須以真誠(chéng)、謙和、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待。

　　減少投訴的方法

　　1、建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵;

　　2、加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件;

　　3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證;

　　4、加強(qiáng)巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本;

　　5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提;

　　物業(yè)公司應(yīng)注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識(shí)，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，從而減少投訴。

篇3：花園中庭裝飾工程降低成本及資金控制措施

　　花園中庭裝飾工程質(zhì)量保證措施：

　　第五節(jié)、降低成本及資金控制措施

　　一、降低成本的措施

　　1、認(rèn)真會(huì)審圖紙，提出既能滿足設(shè)計(jì)要求、保證工程質(zhì)量又便于施工、降低成本的修改建議。

　　2、制訂經(jīng)濟(jì)合理的施工方案，合理布置施工現(xiàn)場(chǎng)。

　　3、組織均衡生產(chǎn)，搞好現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度和協(xié)作配合。

　　4、加強(qiáng)施工過(guò)程的技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度，保證工程質(zhì)量，避免返工損失。

　　5、改善勞動(dòng)組織，合理使用勞動(dòng)力，減少窩工浪費(fèi)。

　　6、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，盡量實(shí)行計(jì)件工資制，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

　　7、正確選配和合理使用機(jī)械設(shè)備及工具，降低機(jī)械費(fèi)用和工具費(fèi)用。

　　8、搞好機(jī)械設(shè)備的保養(yǎng)和維修，提高利用率和使用效率。

　　9、材料采購(gòu)堅(jiān)持貨比三家的原則，減少材料采購(gòu)費(fèi)用。

　　10、改進(jìn)材料運(yùn)輸、收發(fā)、保管工作，減少各環(huán)節(jié)的損耗及費(fèi)用。

　　11、執(zhí)行限額領(lǐng)料制度、合理使用材料、減少不必要的浪費(fèi)。

　　二、節(jié)約措施

　　1、認(rèn)真審查圖紙，積極提出修改意見

　　在裝飾裝修工程項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，按照裝飾裝修工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工建設(shè)。但由于設(shè)計(jì)單位在設(shè)計(jì)中考慮的不周到，設(shè)計(jì)的圖紙可能會(huì)給施工帶來(lái)不便。因此，在認(rèn)真審查設(shè)計(jì)圖紙和材料、工藝說(shuō)明書的基礎(chǔ)上，在保證工程質(zhì)量和滿足用戶使用功能要求的前提下，結(jié)合項(xiàng)目施工的具體條件，提出積極的修改意見。降低能源消耗、增加工程收入。在取得業(yè)主和施工單位的許可后，進(jìn)行設(shè)計(jì)圖紙的修改，同時(shí)辦理增減賬。

　　2、制定技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理的施工方案

　　制定以合同工期為依據(jù)的施工方案，結(jié)合工程項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、復(fù)雜程度、現(xiàn)場(chǎng)條件、裝備情況、員工素質(zhì)等因素綜合考慮。施工方案主要包括施的確定、施工機(jī)具的選擇、施工順序的安排和流水施工的組織四項(xiàng)內(nèi)容。施工方案應(yīng)該具有先進(jìn)性和可行性。

　　3、落實(shí)技術(shù)組織措施

　　落實(shí)技術(shù)組織措施，以技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)取得經(jīng)濟(jì)效益，是降低成本的一個(gè)重要方法。在裝飾裝修工程項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)推廣新技術(shù)、新工藝、新材料都能夠起到降低成本的目的。另外，通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度，減少返工帶來(lái)的成本支出也能夠有效地降低成本。為了保證技術(shù)組織措施的落實(shí)，并取得預(yù)期效益必須實(shí)行以項(xiàng)目經(jīng)理為首的責(zé)任制。由工程技術(shù)人員制定措施，材料負(fù)責(zé)人員供應(yīng)材料，現(xiàn)場(chǎng)管理人員和生產(chǎn)班組負(fù)責(zé)執(zhí)行，財(cái)務(wù)人員結(jié)算節(jié)約效果，最后由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)措施執(zhí)行情況和節(jié)約效果對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，形成落實(shí)技術(shù)組織措施的一條龍。

　　4、組織均衡施工，加快施工進(jìn)度

　　凡是按時(shí)間計(jì)算的成本費(fèi)用，如項(xiàng)目管理人員的工資和辦公費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)設(shè)施費(fèi)和水電費(fèi)、以及施工機(jī)械和周轉(zhuǎn)設(shè)備的租憑費(fèi)等，在施工周期縮短的情況下，會(huì)有明顯的節(jié)約。但由于施工進(jìn)度的加快，資源使用的相對(duì)集中，將會(huì)增加一定的成本支出，同時(shí)，容易造成工作效率降低的情況。因此，在加快施工進(jìn)度的同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況，組織均衡施工，做到快而不亂，以免發(fā)生不必要的損失。

　　5、加強(qiáng)勞動(dòng)力管理，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率

　　改善勞動(dòng)組織優(yōu)化勞動(dòng)力的配置，合理使用勞動(dòng)力，減少窩工;加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的勞動(dòng)技能和勞動(dòng)熟練程度;嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，提高工人的工作效率，壓縮非生產(chǎn)用工和輔助用工。

　　6、加強(qiáng)材料管理，節(jié)約材料費(fèi)用

　　材料成本在裝飾裝修工程項(xiàng)目成本所占的比重很大，具有較大的節(jié)約潛力。在成本控制中應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)材料采購(gòu)、運(yùn)輸、收發(fā)、保管、回收等工作的方法，來(lái)達(dá)到減少材料費(fèi)用，節(jié)約成本的目的。根據(jù)施工需要合理儲(chǔ)備材料，以減少資金占用;加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，合理堆放，減少搬運(yùn)，減少倉(cāng)儲(chǔ)和攤基損耗;通過(guò)限額領(lǐng)料落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行材料消耗定額;堅(jiān)持余料回收，正確核算消耗水平;合理使用材料，擴(kuò)大材料代用;推廣使用新材料。

　　7、加強(qiáng)機(jī)具管理，提高機(jī)具利用率

　　結(jié)合施工方案的制訂，從機(jī)具性能、操作運(yùn)行和臺(tái)班成本等因素綜合考慮，選擇最適合項(xiàng)目施工特點(diǎn)的施工機(jī)具;做好工序、工種機(jī)具施工的組織工作，最大限度地發(fā)揮機(jī)具效能;做好機(jī)具的平時(shí)保養(yǎng)維修工作，使機(jī)具始終保持完好狀態(tài)，隨時(shí)都能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　8、加強(qiáng)費(fèi)用管理，減少不必要的開支根據(jù)項(xiàng)目需要，配備精干高效的項(xiàng)目管理班子;在項(xiàng)目管理中，積極采用量本利分析、價(jià)值工程、全面質(zhì)量管理等降低成本的新管理技術(shù);嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出和非生產(chǎn)性開支。

　　9、充分利用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)職工增產(chǎn)節(jié)約的積極性

　　從裝飾裝修工程項(xiàng)目的實(shí)際情況出發(fā)，樹立成本意識(shí)，劃分成本控制目標(biāo)，用活用好獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過(guò)責(zé)、權(quán)、利的結(jié)合，對(duì)員工執(zhí)行勞動(dòng)效率，減少浪費(fèi)，從而有效地控制工程成本。

　　三、資金控制措施

　　1、建立資金運(yùn)作體系

　　資金運(yùn)作體系要縱、橫向的展開管理工作，實(shí)現(xiàn)縱向關(guān)聯(lián)部門向上級(jí)負(fù)責(zé)，橫向關(guān)系部門責(zé)任明確、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

　　2、確定目標(biāo)成本

　　采用正確的預(yù)測(cè)方法，對(duì)項(xiàng)目總成本水平和降低成本的可能性進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提出項(xiàng)目的目標(biāo)成本，保證項(xiàng)目的最佳經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、編制資金運(yùn)作計(jì)劃

　　資金運(yùn)作計(jì)劃是確定項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的資金水平，并指定計(jì)劃，最大限度地節(jié)約人力、物力，按期完成工程項(xiàng)目，提前揭露矛盾，協(xié)調(diào)工程項(xiàng)目有序的達(dá)到成本目標(biāo)的手段。資金運(yùn)作計(jì)劃的編制要與設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)、材料、勞資等部門的計(jì)劃密切銜接，反映項(xiàng)目預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果。

　　4、實(shí)施資金運(yùn)作控制

　　資金運(yùn)作控制要在既定工期、質(zhì)量、安全的條件下，通過(guò)跟蹤管理、動(dòng)態(tài)分析、目標(biāo)分解、階段性目標(biāo)的提出，把工程項(xiàng)目的資金運(yùn)作控制在計(jì)劃中。

　　5、進(jìn)行資金運(yùn)作分析

　　6、資金運(yùn)作檔案管理

　　資金運(yùn)作要認(rèn)真整理，立卷歸檔。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目資金運(yùn)作計(jì)劃的完成情況的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而進(jìn)一步確定資金運(yùn)作的具體措施。