20**年酒店禮賓部工作總結(jié)
**年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們**年工作總結(jié)
一.培訓(xùn)工作
**年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。，禮賓部員工總計(jì)
32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在**年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
三.常規(guī)工作
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，
9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?ldquo;量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).
此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“客人至上."
篇2：星級(jí)酒店禮賓部考核條例
前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度
POLICY 禮賓部考核條例 編號(hào)
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 禮賓部全體員工 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
禮賓部考核條例
Evaluation Rules of Concierge
(一)獎(jiǎng)勵(lì)
1)能主動(dòng)為客人提供服務(wù)，并且得到客人書面表揚(yáng)，加10分。
2)積極提出合理化建議，并被飯店采納加5分。
3)在酒店重大的活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議接待的過程中能積極主動(dòng)配合、圓滿完成任務(wù)加2分。
4)見義勇為、與犯罪分子作斗爭(zhēng)，加10分。
5)工作積極主動(dòng)無差錯(cuò)，當(dāng)月出滿勤，無違紀(jì)，當(dāng)月加5分。
6)發(fā)現(xiàn)工作差錯(cuò)及時(shí)彌補(bǔ)，主動(dòng)匯報(bào)，加10分。
7)獲得酒店或部門各項(xiàng)榮譽(yù)者加10分，部門榮譽(yù)加5分。
(二)懲罰
8)當(dāng)班時(shí)不了解客情，檢查到一次，扣1分。
9)不按規(guī)定著裝，不整潔上崗者(包括衣服、鞋襪、手套、帽子、名牌)每項(xiàng)扣2分，兩項(xiàng)以上過失提醒一次。
10)站崗時(shí)，沒有站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希玖⒉粯?biāo)準(zhǔn)，注意力不集中，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
11)行李物品擺放不合格或行李寄存牌填寫不符要求，每查一項(xiàng)扣2分。
12)未按規(guī)定參加班前會(huì)或未經(jīng)同意擅自下班，每次扣2分。
13)上班時(shí)間私自動(dòng)電腦，造成電腦故障影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)一次警告處分。
14)站崗時(shí)，沒有主動(dòng)向客人問候或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(寄存雨傘、尋人服務(wù)、拉門服務(wù)、委托代辦服務(wù)等)，發(fā)現(xiàn)其中一項(xiàng)扣2分。
15)行李車無故損壞或停放在樓層，未造成損失，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，造成損失按酒店規(guī)定處理，并給予過失提醒一次。
16)沒按工作程序填寫發(fā)送表格及行李運(yùn)送登記表，未發(fā)生損失，每項(xiàng)扣5分，造成損失按酒店有關(guān)規(guī)定賠償過失提醒一次。
17)在為客人提供服務(wù)時(shí)，不嚴(yán)格按工作程序操作，造成酒店損失和客人投訴，未發(fā)生后果扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資10%，如造成損失和后果除扣當(dāng)月全部浮動(dòng)工資外，發(fā)過失提醒一次。
18)為客人提供服務(wù)的過程中，沒有積極主動(dòng)的向客人介紹飯店，扣5分。
19)發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)和彌補(bǔ)，未造成酒店損失，當(dāng)事人和相關(guān)人員，扣10分，造成飯店直接經(jīng)濟(jì)損失按酒店規(guī)定由當(dāng)事人和相關(guān)人員賠償并過失提醒一次。
20)不服從上級(jí)分配、調(diào)動(dòng)、管理，第一次扣2分，第二次過失提醒一次。
21)在裝卸行李和運(yùn)送的過程中，造成客人/酒店的物品損壞，除當(dāng)面向客人賠禮道歉，賠償損失外，發(fā)過失提醒一次。
22)在酒店公共區(qū)域大聲喧嘩、嘻鬧、講臟話和作出其它有損酒店和自身形象的舉動(dòng)，第一次扣2分，第二次發(fā)過失提醒一次。
23)發(fā)送各種單據(jù)、報(bào)紙、留言、信件、包裹不及時(shí)準(zhǔn)確，造成飯店領(lǐng)導(dǎo)和客人的投訴，發(fā)現(xiàn)一次過失提醒一次。
24)下班后長(zhǎng)期滯留在店，第一次口頭警告，第二次扣2分，第三次過失提醒一次。
25)不按規(guī)定乘坐客梯，第一次扣2分，第二次過失提醒一次。
26)當(dāng)班時(shí)私會(huì)親友，影響正常工作，發(fā)現(xiàn)第一次扣2分，第二次過失提醒一次。
27)在前臺(tái)打哈欠，不遮掩或與他人閑聊，上班時(shí)間打私人電話，每項(xiàng)扣5分。
28)員工上錯(cuò)班，影響正常工作，每次扣浮動(dòng)工資10%。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇3：酒店禮賓部工作總結(jié)(2)
20**年酒店禮賓部工作總結(jié)
**年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們**年工作總結(jié)
一.培訓(xùn)工作
**年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。，禮賓部員工總計(jì)
32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在**年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
三.常規(guī)工作
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，
9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?ldquo;量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).
此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“客人至上."