20**年大學(xué)生賓館寒假社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

假期的生活總是多姿多彩而又輕松的，我們有著充足的時(shí)間去安排各項(xiàng)活動(dòng)，當(dāng)然也少不了假期的社會(huì)實(shí)踐。在這個(gè)暑假里，我到**快捷賓館兼職，一來(lái)可以學(xué)習(xí)服務(wù)和管理的技能，體驗(yàn)真實(shí)的生活；二來(lái)可以為自己賺點(diǎn)零花錢(qián)；三是為了完成學(xué)校布置的社會(huì)實(shí)踐的作業(yè)。一箭三雕，何樂(lè)而不為！實(shí)踐期間，我的職務(wù)就是賓館收銀員。實(shí)踐之前，并不是很重視這里的工作，覺(jué)得一切都很簡(jiǎn)單，真正開(kāi)始做后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)好收銀員是一門(mén)很深度學(xué)問(wèn)。

收銀員，總所周知，這是一個(gè)責(zé)任很大的工作！注意事項(xiàng)有幾個(gè)。第一，一定不可以收到假錢(qián)，否則只能自己賠償，還好我以前在網(wǎng)吧工作過(guò)，那時(shí)也是當(dāng)收銀員，所以我對(duì)辨別錢(qián)的真假還是有一定能力的，所以整個(gè)期間倒沒(méi)有收到假錢(qián)。第二，收銀員要最大限度的為賓館爭(zhēng)取到最大的利益。雖然賓館的房?jī)r(jià)是固定的，但也受時(shí)間和房源的影響，當(dāng)然，還受到服務(wù)的對(duì)象的影響！如果是假期，那我們的房?jī)r(jià)就維持原價(jià)或者上調(diào)；如果是平時(shí)，而且過(guò)了晚上12點(diǎn)，并且房子還剩下比較多時(shí)，我們可以給顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；如果是軍人來(lái)開(kāi)房，我們也會(huì)打一定的折扣，畢竟軍人保家衛(wèi)國(guó)，辛苦?。〉谌?，收銀員還要會(huì)基本的電腦操作，不過(guò)現(xiàn)在不會(huì)電腦的年輕人幾乎沒(méi)有了；第四，收銀員還要有一定的口才表達(dá)能力，因?yàn)橛械念櫩驼f(shuō)我們的房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)別的地方怎么樣怎么樣，挑三揀四，就是想讓我們給他們打折，這時(shí)為了給賓館爭(zhēng)取最大的利益并且讓顧客高興入住，我們必須耐心地為客人解釋。第五，前臺(tái)登記，賬務(wù)結(jié)算。前臺(tái)登記并沒(méi)有我們想象的那么簡(jiǎn)單。我們先了解了怎樣登記，怎樣刷房卡，怎樣掃描客人的身份證。第五，學(xué)習(xí)怎么交接班。以上幾點(diǎn)就是收銀員的基本工作了，但因?yàn)榭臻e，所以我還學(xué)習(xí)了其他東西！比如客房的服務(wù)和打掃?？头康姆?wù)和打掃首先要認(rèn)別大小被單，被套，床單，床套。然后學(xué)會(huì)整理床，包括套被子，放床套，鋪床單，套枕頭套。還要打掃房間和衛(wèi)生間，掃地和拖地，換掉用過(guò)的毛巾，浴巾，牙刷，牙杯，清洗浴缸等。不時(shí)在打掃的過(guò)程中，還要給房間的客人送去他們所需要的物品，為不會(huì)開(kāi)門(mén)的客人開(kāi)門(mén)。不過(guò)客房的服務(wù)和打掃有安排專(zhuān)門(mén)的人員，所以我只做過(guò)幾次罷了！

每天與形形色色的客人打交道，有時(shí)也會(huì)遇到客人的刁難，記得有一次一個(gè)顧客因?yàn)樽约旱脑?，故意打爛了我們的東西，還叫了幾個(gè)人來(lái)我們賓館鬧事，但我始終記住賓館的宗旨：微笑服務(wù)、客人就是上帝！不管面對(duì)什么情況我都微笑著與客人溝通，妥善處理一切，在經(jīng)理的帶領(lǐng)之下，我們終于完美的處理好這場(chǎng)紛爭(zhēng)。也正是這條宗旨讓我學(xué)會(huì)了與不同的人打交道，學(xué)會(huì)了忍耐，學(xué)會(huì)了更好的與他人溝通?？吹揭粓?chǎng)即將爆發(fā)的戰(zhàn)爭(zhēng)被我心平氣和的解決了，我的心里由衷的自豪。

實(shí)踐結(jié)束后，我踏實(shí)、肯干、善于與他人溝通的工作作風(fēng)受到老板的好評(píng)，并且得到相應(yīng)的報(bào)酬，拿著自己辛辛苦苦掙來(lái)的錢(qián)，我感覺(jué)它沉甸甸的。更重要的是，我收獲了比金錢(qián)更有價(jià)值的東西，讓自己各方面的能力都有了進(jìn)一步的提高。這里的工作環(huán)境不同于在學(xué)校里的環(huán)境，所接觸的人和事也不同，我從中學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的東西，自身各方面的能力都有所提高。*

篇2：X賓館工作總結(jié)匯報(bào)

　　某賓館年工作總結(jié)匯報(bào)

　　201*年以來(lái)，賓館在公司正確的領(lǐng)導(dǎo)下，賓館認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司職代會(huì)精神，緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理，堅(jiān)持“質(zhì)量第一、顧客至上”的服務(wù)宗旨，以高姿態(tài)，新面貌，全力打造四方品牌，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新方面取得了一些成績(jī)，圓滿(mǎn)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。但工作也存在不足，為了明年更好的完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，現(xiàn)將**賓館201*年工作匯報(bào)如下：

　　一、經(jīng)營(yíng)狀況：

　　二、主要工作：

　　1、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效。

　　201*年以來(lái)賓館嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真梳理問(wèn)題，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度嚴(yán)格按照制度辦事，并將各崗位管理落實(shí)到人、各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)及崗位工作與員工獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合，取得了一些成績(jī)。一是賓館在全年經(jīng)營(yíng)管理工作中緊緊圍繞“管理無(wú)缺陷、服務(wù)零距離”的管理目標(biāo)。在制度建設(shè)上，做到了一手抓制度建設(shè)，一手抓經(jīng)營(yíng)和管理工作，年初將業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解層層落實(shí)與各部門(mén)簽訂了經(jīng)營(yíng)責(zé)任制承包書(shū)。二時(shí)建立內(nèi)部核算制度，實(shí)行年度指標(biāo)預(yù)算、月度成本核算、月利潤(rùn)指標(biāo)核算，按月對(duì)本單位經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析和總結(jié)。三是加強(qiáng)落實(shí)執(zhí)行力度，嚴(yán)格杜絕三違現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律、及工作流程，做到不定時(shí)的檢查，確保死角衛(wèi)生清潔到位。四是完善各類(lèi)經(jīng)營(yíng)報(bào)表、票據(jù)、結(jié)算單、員工職業(yè)用語(yǔ)、賓客意見(jiàn)表、崗位現(xiàn)場(chǎng)檢查表，管理人員逐級(jí)檢查記錄表等，建立健全了服務(wù)質(zhì)量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門(mén)培訓(xùn)記錄本、部門(mén)安全記錄本等各類(lèi)基礎(chǔ)記錄本。通過(guò)規(guī)范各類(lèi)記錄本使各部門(mén)基礎(chǔ)資料得到了健全。

　　2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　今年以來(lái)賓館始終認(rèn)真學(xué)習(xí)，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務(wù)水平。一是以今年公司開(kāi)展的“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”“五比一創(chuàng)”“三基工作”“青工崗位技能月”等活動(dòng)為契機(jī)，大力開(kāi)展了崗位練兵、崗位比武活動(dòng)。二是建立班組學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)目的，各班組嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計(jì)劃有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)工作。如每日一題、每周一課、每月一評(píng)、每季一考的“四個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)培訓(xùn)抓好員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養(yǎng)，截止10月底共培訓(xùn)48次，通過(guò)考核評(píng)估，部門(mén)員工都能做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)。三是通過(guò)班前例會(huì)鼓勵(lì)員工，宣傳好的做法從而激勵(lì)員工工作熱情并在每月進(jìn)行服務(wù)明星、微笑明星評(píng)比截止11月底涌現(xiàn)出了40名服務(wù)明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動(dòng)影響身邊的同事共同提高服務(wù)。四是根據(jù)矩陣培訓(xùn)調(diào)查選出單個(gè)業(yè)務(wù)技能較弱的業(yè)務(wù)、由員工自編課件不定次數(shù)的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領(lǐng)達(dá)到預(yù)期的目的和效果。五是進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，選舉經(jīng)驗(yàn)豐富的員工當(dāng)師傅，進(jìn)行授課，師傅認(rèn)認(rèn)真真地教，班組員工扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)，師傅從嚴(yán)要求毫無(wú)保留地傳授經(jīng)驗(yàn)，員工勤奮好學(xué)不明白的地方一問(wèn)到底，使各班組全體人員很快的在實(shí)踐中成長(zhǎng)起來(lái)，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。并在**省第*屆“**杯”酒店服務(wù)技能大賽中客房服務(wù)員***以扎實(shí)的基本功奪得三等獎(jiǎng)的好成績(jī)，總臺(tái)服務(wù)員***獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，***獲得最佳臺(tái)面設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。他們的成績(jī)和平時(shí)的培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。

　　3、加強(qiáng)黨工團(tuán)建設(shè)，發(fā)揮主力軍作用。

　　賓館黨支部以加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)為重點(diǎn)，在加強(qiáng)思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的同時(shí)，著重以職業(yè)道德教育為切入點(diǎn)，抓好三支隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項(xiàng)活動(dòng)方案及工作活動(dòng)運(yùn)行表、考核表，分階段抓好了“為民服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”、“三基工作”、“無(wú)比一創(chuàng)”等活的運(yùn)行。二是房務(wù)部以“清潔型”班組帶動(dòng)其他四型班組，特制定了“清潔型”班組計(jì)劃，有天計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、季計(jì)劃、年計(jì)劃。日日都按計(jì)劃執(zhí)行，將房務(wù)部角角落落的衛(wèi)生都徹底清理，真正樹(shù)立油田公司“五型班組”窗口形象。三是領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)在工作中能注意工作方法，做好表率，關(guān)心員工生活，了解員工心聲，積極開(kāi)展意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關(guān)愛(ài)。四是石油賓館認(rèn)真履行黨工團(tuán)職能，積極開(kāi)展參與豐富多彩的文化活動(dòng)，如開(kāi)展辭舊迎春晚會(huì)、參加三屆文化節(jié)小品大賽榮獲3等獎(jiǎng)、參加三屆文化節(jié)時(shí)裝走秀、參加迎國(guó)慶大合唱、開(kāi)展了安全演講比賽、開(kāi)展崗位講述等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的良好文化氛圍。五是進(jìn)一步加強(qiáng)賓館的宣傳工作，賓館及時(shí)召開(kāi)宣傳報(bào)道小組會(huì)議，各部門(mén)積極進(jìn)行信息收集、整理，截止10月30日，共計(jì)創(chuàng)作作品113篇，已發(fā)表80篇。及時(shí)做好了反映賓館生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、黨工團(tuán)工作的宣傳報(bào)道工作。

　　4、加大營(yíng)銷(xiāo)力度，超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

　　為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，賓館認(rèn)真分析了市場(chǎng)，克服困難，調(diào)整了經(jīng)營(yíng)思路，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，面對(duì)全年客房入住率達(dá)到60%這項(xiàng)牛鼻子工程制定了一系列計(jì)劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，賓館認(rèn)真做好市場(chǎng)分析，做好均衡房?jī)r(jià)、保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。如做好旺季的合理預(yù)定，及時(shí)掌握各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，最大限度地提高銷(xiāo)售額。二是積極與二

級(jí)單位加強(qiáng)溝通交流，組織銷(xiāo)售人員到機(jī)關(guān)處室，二級(jí)單位進(jìn)行走訪做好銷(xiāo)售并落實(shí)協(xié)議單位13家并及時(shí)做好回訪制度。賓館根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶(hù)回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪32次。通過(guò)回訪拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。三是認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。賓館及時(shí)組織召開(kāi)了“如何推銷(xiāo)上門(mén)散客”的專(zhuān)題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷(xiāo)客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。四、制訂一系列節(jié)假日促銷(xiāo)方案推出優(yōu)惠活動(dòng)，制定特價(jià)房進(jìn)行促銷(xiāo)，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高全體員工銷(xiāo)售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務(wù)接待的大忙季節(jié)里團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，使經(jīng)營(yíng)收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管***，面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的工作，她用堅(jiān)強(qiáng)、勤奮、鉆研、堅(jiān)持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳***，油田最年輕的餐飲服務(wù)技師，每一天她都帶領(lǐng)部門(mén)姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時(shí)間達(dá)10小時(shí)以上，接待旺季客房部主任帶領(lǐng)3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強(qiáng)度多大，有的病了堅(jiān)持工作，顧不上孩子顧不上家，而經(jīng)營(yíng)部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團(tuán)結(jié)一心，共同努力才使得賓館經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到歷史新高。

　　5、降低成本、杜絕浪費(fèi)。

　　我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制：一、在采購(gòu)原材料時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查詢(xún)價(jià)，確定最低價(jià)并下發(fā)定價(jià)表，庫(kù)管?chē)?yán)格對(duì)采購(gòu)物品詳細(xì)檢驗(yàn)、核對(duì)生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫(kù)，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、各部門(mén)做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對(duì)長(zhǎng)流水，長(zhǎng)明燈現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅”的長(zhǎng)效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購(gòu)計(jì)劃的審核以及宴會(huì)菜單的審核。嚴(yán)格控制餐飲毛利率的超標(biāo)。四、推動(dòng)員工自主創(chuàng)新，開(kāi)展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，如；餐廳要求服務(wù)人員每日發(fā)現(xiàn)臺(tái)布及口布小面積污漬時(shí)，馬上及時(shí)清洗，從而降低臺(tái)布口布的清洗次數(shù)并在每天中晚餐結(jié)束后，認(rèn)真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細(xì)記錄計(jì)算每日每餐成本。督促?gòu)N師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費(fèi)?？头坎考皶r(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。并對(duì)大型清潔設(shè)備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)。更好的保養(yǎng)了賓館的設(shè)施，從而減少了維修及更換所帶來(lái)的成本支出，有效降低了成本費(fèi)用，加強(qiáng)了隱形成本的管理和節(jié)約意識(shí)。通過(guò)一系列的有效措施，使賓館的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

　　6、牢固樹(shù)立“以人為本、安全第一”的方針。

　　今年以來(lái)賓館進(jìn)一步完善安全制度并積極開(kāi)展各種安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工安全意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行“兩書(shū)一表一卡”認(rèn)真貫徹反違章六條禁令，以QHSE體系為準(zhǔn)繩，進(jìn)行崗位風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)削減，從而達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制，杜絕事故的發(fā)生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展知識(shí)競(jìng)賽”并獲取第二名的好成績(jī)，參加了“****節(jié)能環(huán)保知識(shí)答題”活動(dòng)，參加了“全國(guó)危險(xiǎn)品安全法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽答題”活動(dòng)，賓館有2位同志獲得紀(jì)念獎(jiǎng)，1名同志獲得三等獎(jiǎng)的好成績(jī)，真正做到廣泛動(dòng)員，全員參與。二是在深入貫徹落實(shí)“安全月”活動(dòng)中，賓館張貼宣傳畫(huà)3套、發(fā)放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報(bào)2次。三是安全月期間賓館組織大家進(jìn)行每周安全設(shè)備檢查達(dá)到26人次，查出問(wèn)題9項(xiàng)，整改問(wèn)題7項(xiàng)，對(duì)計(jì)量器具檢驗(yàn)正在等待專(zhuān)業(yè)人員檢驗(yàn)，對(duì)特種作業(yè)操作證取證復(fù)審培訓(xùn)已上報(bào)公司，目前，賓館已校驗(yàn)計(jì)量器具20塊，特種作業(yè)人員取證達(dá)100%。四是針對(duì)QHSF管理體系內(nèi)審中，賓館查出2個(gè)不符合項(xiàng)目，并及時(shí)整改，同時(shí)修訂完善了各部門(mén)各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，補(bǔ)充完善了賓館全員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別表、環(huán)境因素評(píng)價(jià)表及建立了設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別臺(tái)賬、特種設(shè)備隱患臺(tái)賬，為順利通過(guò)公司QHSE體系內(nèi)審打下了基礎(chǔ)。通過(guò)一系列的工作使賓館全年未發(fā)生一起安全事故。

　　三、工作中的亮點(diǎn)：

　　1、不斷完善了各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、提高了工作效率，規(guī)范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標(biāo)準(zhǔn)去完成工作。

　　2、賓館在人員緊張，接待任務(wù)繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項(xiàng)接待工作，賓館全體員工齊上陣，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，充分發(fā)揮集體的力量共同創(chuàng)造賓館利益的最大化，超額完成了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)。

　　3、賓館制定了“四到位，五突出”的服務(wù)準(zhǔn)則，即對(duì)待賓客本著眼到、心到、情到、人到，突出“禮”、“美”、“真”、“幫”、“快”的服務(wù)理念，為賓館提供零距離貼心服務(wù)，獲得了賓客的廣泛贊譽(yù)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

　　4、以賓館開(kāi)展“安全在我心中”演講活動(dòng)為契機(jī)，工程部每周進(jìn)行安全防范意識(shí)培訓(xùn)，以公司文件、國(guó)家安全事故，安全事故教育片為學(xué)習(xí)材料，用血的教訓(xùn)警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時(shí)巡查、隨時(shí)記錄、隨時(shí)上報(bào)，消除部門(mén)不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。

　　四、存在的問(wèn)題和不足：

　　1、在賓館接待的黃金季節(jié)，面對(duì)接待任務(wù)重，人員少，等因素，整體服務(wù)的細(xì)節(jié)有待于進(jìn)一步提高。如：?jiǎn)T工的服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺、工作靈活性、主動(dòng)性不夠等。

　　2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不夠，隨意性依然存在，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，管理機(jī)制上還有待進(jìn)一步完善，執(zhí)行力不強(qiáng)。

　　3、培訓(xùn)力度還不夠，在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)較少，導(dǎo)致員工技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技能較差、工作依賴(lài)性較強(qiáng)。

　　4、對(duì)后堂專(zhuān)業(yè)化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊(duì)伍管理，做到菜品及時(shí)更新及保證菜品質(zhì)量上升，婚宴、家宴、零點(diǎn)、團(tuán)體餐的服務(wù)還有待提高。

　　五、下一步工作思路

　　201*年**賓館將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)***，堅(jiān)持以發(fā)展為主線(xiàn)，進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真分析市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，全面提高綜合實(shí)力，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

　　1、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到

人、遵循“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)執(zhí)行，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，促使管理上水平。

　　2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，針對(duì)技術(shù)水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開(kāi)展一幫一活動(dòng)，加強(qiáng)實(shí)際操作培訓(xùn)，開(kāi)展員工調(diào)查，切實(shí)做到針對(duì)員工需求來(lái)做培訓(xùn)，加強(qiáng)矩陣培訓(xùn)真正達(dá)到培訓(xùn)目的，做到員工缺什么補(bǔ)什么，確保技能水準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。

　　3、拓展市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位，做好市場(chǎng)調(diào)查，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度、根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷(xiāo)售方針、開(kāi)展全員銷(xiāo)售活動(dòng)，使賓館人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售。積極尋找新客源走訪老客源，將銷(xiāo)售工作扎實(shí)有效的開(kāi)展下去從而努力完成全年客房入住率達(dá)到60%。

　　4、繼續(xù)抓好黨工團(tuán)工作。以多種形式開(kāi)展黨課，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)文件精神,充分發(fā)揮黨員帶頭作用，要積極開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，豐富員工文化生活，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼續(xù)開(kāi)展意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)給員工提供交流溝通的渠道，繼續(xù)加強(qiáng)開(kāi)展好“三基工作”、“為民服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”、“無(wú)比一創(chuàng)”等活動(dòng)，狠抓基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，分階段落實(shí)好活動(dòng)的運(yùn)行情況，從而做好表率作用。

　　5、繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。要切實(shí)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，各部門(mén)負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識(shí)：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然”的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保賓館良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　6、抓好成本控制，加強(qiáng)能源管理，減少能源消耗，降低成本。

　　7、持續(xù)加強(qiáng)三基工作，我們將嚴(yán)格崗位檢查制度，狠抓基礎(chǔ)管理工作，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，做好表率作用，將三基工作扎實(shí)、有效的持續(xù)開(kāi)展下去。

　　***賓館

　　二○**年*月三十日

篇3：賓館(酒店)星級(jí)復(fù)核報(bào)告范例

　　賓館（酒店）星級(jí)復(fù)核報(bào)告范例

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家評(píng)委：

　　QZ市HC賓館是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、休閑及于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自（）年被評(píng)為涉外三星級(jí)酒店來(lái)，在行業(yè)主管部門(mén)星級(jí)評(píng)委會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，配備了相應(yīng)的硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我市綜合評(píng)價(jià)較高的同星級(jí)酒店之一?，F(xiàn)將我店星級(jí)酒店復(fù)查情況匯報(bào)如下：

　　一、酒店基本情況

　　HC賓館（）年建成開(kāi)業(yè)。酒店地處QZ市繁華的**路與**路交匯處，占地（）平方米，總建筑/營(yíng)業(yè)面積（）平方米，主樓——高10層。賓館位于中國(guó)歷史文化名城QZ的核心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，東臨QZ大橋，南倚晉水江畔，西臨田安路，北靠汽車(chē)站，距機(jī)場(chǎng)僅20分的車(chē)程，交通便捷。員工200多名。

　　HC賓館現(xiàn)在主要分為餐飲、客房?jī)蓚€(gè)功能服務(wù)區(qū)和（）平方米的大型停車(chē)場(chǎng)。其中，餐飲部分擁有宴會(huì)大廳、多功能廳各一個(gè)，豪華包廂12間，可同時(shí)容納600人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個(gè)人舉辦活動(dòng)和宴賓的理想場(chǎng)所。酒店的菜肴出品以閩菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過(guò)程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一。客房部擁有標(biāo)準(zhǔn)房、豪華套房、豪華標(biāo)房共153間（套），可同時(shí)接待280人住宿，客房?jī)?nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話(huà)、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來(lái)北往的旅客營(yíng)造了一個(gè)溫暖的家。另外有多功能廳會(huì)議室可同時(shí)容納250人的各種會(huì)議。

　　HC賓館自開(kāi)業(yè)以來(lái)，秉承服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的宗旨，取得了良好的社會(huì)效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專(zhuān)畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，客房在全市同行同級(jí)酒店業(yè)中住房率名列前列。本賓館這些年的成績(jī)?nèi)〉茫仁蔷频耆w員工共同努力的結(jié)晶，更是社會(huì)各界、特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專(zhuān)家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會(huì)表示衷心感謝。

　　二、改造取得積極進(jìn)展

　　自三星級(jí)酒店評(píng)定以后，本酒店就圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹(shù)立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了必要的硬件設(shè)施：20**上半年進(jìn)行了巨資投入，按四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)客房進(jìn)行了全新裝修，全部采用高檔設(shè)備及安全健康的材料，在人性化設(shè)施方面，為了讓住客休息得更好本賓館將KTV暫時(shí)取消并改為RTV，解決了噪音影響客人休息問(wèn)題。在外部環(huán)境改造方面，我們?cè)诰频昵皬d門(mén)前、停車(chē)場(chǎng)等空閑部位種植了綠色植物，與園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門(mén)前、樓層過(guò)道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

　　三、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

　　1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請(qǐng)了具有星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專(zhuān)向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。與此同時(shí)，酒店各部門(mén)以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對(duì)員工實(shí)行分門(mén)別類(lèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個(gè)小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門(mén)骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，2000年以來(lái)，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)8000人次，有80人次參加了外派培訓(xùn)。

　　在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績(jī)四方面抓好各部門(mén)考核，采取末位淘汰的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹(shù)立危機(jī)意識(shí)；在人才的積累上，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《HC賓館員工手冊(cè)》等一系列規(guī)章制度，為了使各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理，公開(kāi)通報(bào)，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。

　　3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級(jí)酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車(chē)場(chǎng)到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑場(chǎng)所等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由6人組成的PA專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門(mén)、班組，層層落實(shí)，每日?qǐng)?jiān)持對(duì)酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時(shí)巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境、優(yōu)雅。

　　4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場(chǎng)所的定人、定時(shí)巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。多年來(lái)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)安全生產(chǎn)無(wú)事故。

　　四、下一步努力方向

　　我們深知，HC賓館與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級(jí)要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計(jì)原因，導(dǎo)致樓層的結(jié)構(gòu)部份不

合理，同時(shí)在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問(wèn)題既是不足，也是潛力，因此，我們計(jì)劃在今年著手增加賓館其它配套功能設(shè)施，并將賓館副樓設(shè)計(jì)為休閑保健中心，按照四星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級(jí)要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委的指示和意見(jiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵(lì)與約束機(jī)制，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭(zhēng)使我們HC賓館的服務(wù)水平和管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階，成為享有名謄的三星級(jí)酒店。

　　最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家評(píng)委在百忙之中、冒著酷暑對(duì)本酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委給本酒店一次成功星級(jí)復(fù)查、自我加壓的機(jī)會(huì)。祝愿大家工作順利，萬(wàn)事如意！謝謝大家。