優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案
(征求意見稿)
為進(jìn)一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平，打造精品品牌，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20**-20**年度，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)(簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建”)。并積極參加“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭創(chuàng)活動(dòng)和遼寧省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”。依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會(huì)《章程》，結(jié)合我省銀行業(yè)實(shí)際，特制定本方案。
一、“優(yōu)服創(chuàng)建”
活動(dòng)指導(dǎo)方針和工作目標(biāo)
20**-20**年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導(dǎo)方針，認(rèn)真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗(yàn)，鞏固擴(kuò)大成果，把本賽季“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)推向一個(gè)新的高度，打造一批包括轄內(nèi)所屬機(jī)構(gòu)的分行級(jí)和支行級(jí)服務(wù)典型;大力開展服務(wù)文化建設(shè)，形成以人為本的服務(wù)文化氛圍;繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位;在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競賽活動(dòng)中爭當(dāng)全省行業(yè)第一團(tuán)隊(duì)。
二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)
協(xié)會(huì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會(huì)(簡稱服務(wù)委)是創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)會(huì)員行之間、銀行與社會(huì)及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責(zé)是研究制定競賽活動(dòng)方案、管理辦法和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施;開展調(diào)研、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，為會(huì)員單位互相學(xué)習(xí)搭建平臺(tái);對參賽單位監(jiān)督檢查驗(yàn)收;審議認(rèn)定和評(píng)選表彰。
服務(wù)委由會(huì)員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人和協(xié)會(huì)相關(guān)人員組成。
服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)自律部，負(fù)責(zé)“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的日常工作。
各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項(xiàng)工作。
各會(huì)員單位要有專職部門和專(兼)職人員負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的服務(wù)工作，積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持自我管理的原則。
各會(huì)員單位轄屬參賽的分支機(jī)構(gòu)，也要有專人負(fù)責(zé)本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的各項(xiàng)工作事宜。
三、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)內(nèi)容
創(chuàng)建活動(dòng)的核心是：倡導(dǎo)先進(jìn)的企業(yè)(服務(wù))文化;建設(shè)和諧銀行;培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì);打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。
(一)以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)為載體，積極培育企業(yè)文化
在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中，各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開展世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，引導(dǎo)員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價(jià)值觀，確
立“建設(shè)和諧銀行，共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標(biāo)。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中，形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠信為客戶，服務(wù)最光榮”的理念培育團(tuán)隊(duì)，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，努力建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的銀行形象，促進(jìn)經(jīng)營效益和社會(huì)效益的提高。
(二)加強(qiáng)參賽營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮典型示范作用
參賽的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行服務(wù)窗口的品牌，具有一定的先進(jìn)示范性。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入，改造不合理區(qū)域和布局，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持培訓(xùn)制度，健全考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工誠信服務(wù)的積極性。有針對性的實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。
為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗(yàn)收前后一樣，始終保持先進(jìn)典型誠信形象，發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)參賽網(wǎng)點(diǎn)的整體提高。
(三)開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)整體提升
他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗(yàn)可以起到事半功倍的作用。為了加強(qiáng)交流，促進(jìn)提升，擬采取三種形式：
1.充分發(fā)揮講師團(tuán)的作用。講師團(tuán)由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團(tuán)的作用，服務(wù)委在組織培訓(xùn)時(shí)，請講師團(tuán)成員授課;有針對性的派出講師團(tuán)成員到指定單位調(diào)研、會(huì)診，現(xiàn)場幫助解決問題;各會(huì)員單位可根據(jù)本單位的情況或需要，聘請講師團(tuán)成員講課或做現(xiàn)場指導(dǎo)。隨著“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的不斷深入，講師團(tuán)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，協(xié)會(huì)將建立人才庫，把各方面人才儲(chǔ)備起來。
2.搞好以示范和金牌單位為主體的結(jié)對共建活動(dòng)。已經(jīng)榮獲全國服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽(yù)，更要做好示范和帶動(dòng)作用，要按照“轄內(nèi)做起，系統(tǒng)傳播，地區(qū)帶動(dòng)，行業(yè)爭先”的步驟，搞好結(jié)對共建活動(dòng)。全國示范(金牌)單位可自行選擇本系統(tǒng)內(nèi)1-2
個(gè)同類型單位建立結(jié)對共建關(guān)系，也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點(diǎn)，也可通過服務(wù)委牽線搭橋建立關(guān)系。通過專題輔導(dǎo)、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動(dòng)等方式，把結(jié)對共建活動(dòng)開展起來。做到共建有計(jì)劃，活動(dòng)有記錄，整改有成效，年度有總結(jié)。結(jié)對共建工作開展的好的單位，服務(wù)委將在推薦全國示范單位或省級(jí)先進(jìn)時(shí)，在總分?jǐn)?shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。
服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個(gè)平臺(tái)，抓好這項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作突破和創(chuàng)新。
3.認(rèn)真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進(jìn)單位、集體和個(gè)人在“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，匯集到服務(wù)委辦公室，通過召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、批轉(zhuǎn)文件、雜志、?？?、網(wǎng)絡(luò)等形式，大力宣傳弘揚(yáng)，擴(kuò)大在行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)中的帶動(dòng)效應(yīng)。同時(shí)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大對銀行服務(wù)工作的宣傳力度，增進(jìn)社會(huì)公眾對銀行的了解和認(rèn)知，積極培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示行業(yè)良好形象。
(四)推進(jìn)行業(yè)自律，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營
堅(jiān)持行業(yè)自律，維護(hù)金融市場公平競爭秩序，打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境，是全體會(huì)員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責(zé)。
1.所有參賽單位必須依法合規(guī)經(jīng)營，堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)中，決不能有違規(guī)行為。
2.認(rèn)真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規(guī)范存款市場自律公約》，抓好存款市場秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護(hù)存款市場秩序，服務(wù)委將把維護(hù)存款市場秩序作為行業(yè)自律的一項(xiàng)日常工作任務(wù)來抓，不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況，維護(hù)存款市場的良好秩序，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競爭的存款市場環(huán)境。
3.對違規(guī)問題的處理。對違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約，情節(jié)輕微的，約見所在單位、主管部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，并限期整改。對造成重大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的，經(jīng)查實(shí)的問題單位，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行“一票否決”，即取消該網(wǎng)點(diǎn)參賽資格并撤消已獲得的榮譽(yù)稱號(hào)，扣減其上級(jí)會(huì)員單位評(píng)選金牌單位的數(shù)額，上報(bào)并建議銀行監(jiān)管部門，對相關(guān)責(zé)任人給予處罰。
(五)搞好培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能
以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和營銷技巧;新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作;柜臺(tái)禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活，可采用請專家講課、現(xiàn)場觀摩、學(xué)習(xí)考察等。
服務(wù)委擬對20**-20**年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國示范單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及20**年新增參賽單位負(fù)責(zé)人分三批進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是：柜臺(tái)服務(wù)禮儀;服務(wù)文化與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的打造;服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施;20**-20**年創(chuàng)建方案、管理辦法、競賽考核標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施等。要求上述人員必須按時(shí)參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達(dá)。
(六)建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益
建立健全投訴反饋機(jī)制，是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的重要內(nèi)容。協(xié)會(huì)和各會(huì)員行都要建立健全投訴反饋機(jī)制，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。
為便于社會(huì)的監(jiān)督，各會(huì)員單位對所轄參賽單位要統(tǒng)一制作“遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)參賽單位”公示牌，公示牌上要同時(shí)印制協(xié)會(huì)和會(huì)員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會(huì)員單位自定。
地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼，自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)給會(huì)員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評(píng)時(shí)對參賽單位適當(dāng)加減分值。
(七)加強(qiáng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的檔案管理，為長遠(yuǎn)發(fā)展打好基礎(chǔ)
優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)對“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實(shí)行檔案管理。做到參賽有計(jì)劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開展各項(xiàng)活動(dòng)有記錄。及時(shí)收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。
四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)組織與實(shí)施
20**-20**年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實(shí)施。為了鞏固上一賽季的成果，擴(kuò)大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量，并按照實(shí)事求是、循序漸進(jìn)的原則，鼓勵(lì)分(支)行攜轄屬機(jī)構(gòu)整建制參賽，同時(shí)對評(píng)選三個(gè)層面的先進(jìn)集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是：
1、關(guān)于本賽季的參賽報(bào)名
所有參賽(包括整建制參賽)單位，必須由會(huì)員單位先行審查確認(rèn)，按照協(xié)會(huì)統(tǒng)一分配的名額實(shí)行統(tǒng)一報(bào)名。本賽季各會(huì)員單位參賽網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20～30%。參賽網(wǎng)點(diǎn)以支行級(jí)為主，支行以下的參賽單位(分理處、所、專柜等)控制在會(huì)員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。
2、關(guān)于整建制參賽的范圍
(1)符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網(wǎng)點(diǎn)較少的部分股份制商業(yè)銀行(一級(jí)分行)和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級(jí)分行，經(jīng)協(xié)會(huì)服務(wù)委審查同意，以一級(jí)或二級(jí)分行名義報(bào)名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。
(2)其他會(huì)員單位有轄屬網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的支行，符合上述要求的，也可報(bào)名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。
3、關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報(bào)驗(yàn)收工作
各會(huì)員單位要認(rèn)真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃，分別列出爭創(chuàng)先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報(bào)服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會(huì)員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報(bào)協(xié)會(huì)服務(wù)委辦公室備案。
(1)先進(jìn)集體的檢查、管理、評(píng)選以會(huì)員單位為主，本賽季結(jié)束時(shí)，按照規(guī)定申報(bào)。整建制參賽并評(píng)選先進(jìn)集體的，會(huì)員單位要對其下屬機(jī)構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗(yàn)收。
(2)上一賽季已經(jīng)被認(rèn)定為金牌集體的，要重新申報(bào)。本賽季新申報(bào)金牌集體的必須以上一賽季獲得先進(jìn)單位為前提。金牌集體的申報(bào)，采取成熟一批，檢查、驗(yàn)收一批的方式進(jìn)行。協(xié)會(huì)服務(wù)委受理會(huì)員單位的申報(bào)分為每半年一次，20**年10月份為第一次。
整建制參賽的單位申報(bào)驗(yàn)收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在10個(gè)以內(nèi)的，須全部符合標(biāo)準(zhǔn)，所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)11個(gè)以上的，須抽查70%網(wǎng)點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。對整建制參賽獲得榮譽(yù)的集體，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照榮譽(yù)共享、責(zé)任共擔(dān)的原則，協(xié)會(huì)服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽(yù)獎(jiǎng)牌復(fù)制頒發(fā)。
(3)參加中銀協(xié)示范單位的評(píng)選，應(yīng)在本賽季已驗(yàn)收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)選的同時(shí)，還要參照協(xié)會(huì)服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到20**年底本賽季結(jié)束后總評(píng)，評(píng)選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人一并表彰。
五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)說明
1、依據(jù)本方案，服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽評(píng)比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。
篇2：創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務(wù)的思考
創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務(wù)的思考
作為一名物業(yè)管理者，一名職業(yè)經(jīng)理人，我一直在思考一個(gè)課題--怎樣通過我們腳踏實(shí)地的創(chuàng)新實(shí)踐，把我們公司為之服務(wù)的寫字樓融入到春城的和諧藍(lán)圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現(xiàn)代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業(yè)中的一種特殊的樓盤，它是黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位的辦公場所，也是白領(lǐng)階層活動(dòng)最為頻繁的地方，同時(shí)還是現(xiàn)代都市整體形象的一個(gè)縮影，創(chuàng)建和諧寫字樓對創(chuàng)建和諧都市具有特殊的意義。
寫字樓的禮賓保安和人性化門禁
安全是寫字樓物業(yè)管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關(guān)卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關(guān)，即便不發(fā)火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀(jì)九十年代開始，人們“被尊重”的意識(shí)空前增長，來訪者認(rèn)為：我是高端客戶、我是上級(jí)主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數(shù)字的身份證號(hào)碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時(shí)間。
寫字樓白領(lǐng)認(rèn)為：我是老總、我是經(jīng)理、我是老員工，天天進(jìn)出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛(wèi)警棍，手拿對講機(jī)，表情凝重，眼神嚴(yán)峻，“管氣”十足，所有進(jìn)出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時(shí)有發(fā)生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣。
無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進(jìn)出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數(shù)人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數(shù)人”在身臨其境時(shí)又會(huì)感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經(jīng)濟(jì)繁榮，社會(huì)穩(wěn)定，人們安居樂業(yè)成為我國社會(huì)發(fā)展的主流，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布20**年安全感抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，92％的人認(rèn)為目前社會(huì)治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發(fā)案率非常低，并且多發(fā)生在夜間，人們的治安危機(jī)感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質(zhì)量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務(wù)”等“上帝”消費(fèi)意識(shí)呈直線上升趨勢。
彼得·德魯克告誡我們：“創(chuàng)新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場。”寫字樓安全管理中的人防和技防怎樣創(chuàng)新，怎樣贏得市場，怎樣滿足時(shí)代需求？我認(rèn)為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實(shí)現(xiàn)由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實(shí)現(xiàn)“呆板機(jī)械化”向“人性機(jī)械化”的提升。
禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發(fā)揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內(nèi)緊的原則?，F(xiàn)在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實(shí)行了外圍保安穿制服，內(nèi)衛(wèi)保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務(wù)，在借鑒高星級(jí)酒店成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了三個(gè)創(chuàng)新：
第一個(gè)創(chuàng)新是大堂服務(wù)臺(tái)登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時(shí)裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務(wù)，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯(lián)系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進(jìn)行聯(lián)系，被訪部門確認(rèn)后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結(jié)合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進(jìn)行登記，身份證用掃描儀進(jìn)行掃描，然后與相關(guān)部門聯(lián)系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認(rèn)真負(fù)責(zé)。
第二個(gè)創(chuàng)新是禮賓引領(lǐng)。我們在服務(wù)臺(tái)配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時(shí)裝的男女引領(lǐng)員，對要拜訪處以上領(lǐng)導(dǎo)的來訪者和有一定“疑點(diǎn)”的來訪者實(shí)施了引領(lǐng)送達(dá)程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。
第三個(gè)創(chuàng)新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農(nóng)行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎(chǔ)上，開辟接待省市政府領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)總行領(lǐng)導(dǎo)、兄弟省農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)、云南各專業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進(jìn)入庭院大門到?？课恢玫闹甘竞桶才?；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務(wù)臺(tái)免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領(lǐng)；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點(diǎn)心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務(wù)，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農(nóng)行辦公大樓召開了銀行、保險(xiǎn)公司工作會(huì)議，省府領(lǐng)導(dǎo)和各家銀行行長、保險(xiǎn)公司老總們對好來登的VIP服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。
人性化中距離紅外感應(yīng)門禁。目前，國內(nèi)寫字樓的門禁系統(tǒng)無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內(nèi)授權(quán)白領(lǐng)出入時(shí)，拿出IC卡刷卡后閘門自動(dòng)打開，然后進(jìn)入。未授權(quán)的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)領(lǐng)卡后方能進(jìn)門，這類門禁無疑會(huì)在寫字樓的安全警衛(wèi)中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現(xiàn)代“和諧”的精神大相徑庭，極不協(xié)調(diào)。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發(fā)研制了一個(gè)中距離紅外感應(yīng)人性化門禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)有三個(gè)方面的特殊功能：一方面是授權(quán)持卡人通過紅外中距離感應(yīng)系統(tǒng)時(shí)，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內(nèi)，都將在一米的距離被感應(yīng)，體現(xiàn)了“主人進(jìn)屋，房門自開”的主人優(yōu)先權(quán)，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權(quán)持卡人裝在衣袋內(nèi)的卡被感應(yīng)以后，人性化門禁系統(tǒng)將通過三種形式進(jìn)行確認(rèn)，一是語音器發(fā)出“歡迎光臨”的語音；二是風(fēng)鳴器發(fā)出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權(quán)放行；再一方面是未授權(quán)來訪者進(jìn)入門禁系統(tǒng)時(shí)，語音器發(fā)出“請登記”的語音；風(fēng)鳴器發(fā)出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時(shí)門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領(lǐng)取臨時(shí)通行卡。這一系統(tǒng)目前只是個(gè)雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統(tǒng)的閘門加保安制服的“管人”模式，體現(xiàn)了以人為本的和諧化精神。
寫字樓的健康文化
幾年前，河南索克物業(yè)公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時(shí)間就是金錢，今天的法則叫下一時(shí)刻比上一時(shí)刻更值錢”。索克物業(yè)公司的“健康辦公”理念正是站在時(shí)代的前列，創(chuàng)造了寫字樓白領(lǐng)下一時(shí)刻的需求。我雖然不了解索克物業(yè)公司健康辦公的具體內(nèi)容，但是卻被這種時(shí)代創(chuàng)新精神所深深激勵(lì)，嘗試從五個(gè)方面探討寫字樓常規(guī)物業(yè)管理以外的超值服務(wù)--健康文化，以求達(dá)到異曲同工的效果。
健康知識(shí)的傳播。
寫字樓白領(lǐng)中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達(dá)內(nèi)涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關(guān)的健康知識(shí)。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計(jì)29萬字的三本小冊子贈(zèng)送給受委托管理的農(nóng)行辦公大樓的全體機(jī)關(guān)干部。與此同時(shí)，公司每年還在辦公樓內(nèi)編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識(shí)送到了白領(lǐng)的手中和眼前，深受好評(píng)。
健康工間操。
研究表明，寫字樓白領(lǐng)上班時(shí)的基本體態(tài)是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發(fā)病率逐年遞增，“靜態(tài)工作”導(dǎo)致的“亞健康”已成為白領(lǐng)階層生命的最大威脅。我們公司準(zhǔn)備在20**年下半年聘請醫(yī)學(xué)顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環(huán)境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領(lǐng)工間健身操”，以求達(dá)到消除疲勞，防治職業(yè)病，呵護(hù)健康之作用。
健康食堂。
“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀(jì)的寫字樓食堂，應(yīng)當(dāng)確立“平衡膳食、合理營養(yǎng)、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現(xiàn)代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領(lǐng)“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領(lǐng)電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動(dòng)物肝臟的食譜；等等，逐步實(shí)現(xiàn)職工食堂從“吃飽吃好”的初級(jí)飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級(jí)健康飲食文化的跨越。
健康藥箱。
據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在的白領(lǐng)家庭大部分都有備用藥品，而且數(shù)量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點(diǎn)的是利用一個(gè)抽屜進(jìn)行擺放，外用藥品和內(nèi)服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業(yè)主贈(zèng)送了一個(gè)價(jià)值70元的三層保健藥箱，既使每個(gè)白領(lǐng)的備用藥有了一個(gè)固定的擺放位置，又使內(nèi)服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領(lǐng)業(yè)主辦了一件人人都想做，卻一直未認(rèn)真去做的實(shí)事，獲得了全體業(yè)主的良好口碑，密切了業(yè)主和物管公司的關(guān)系。
健康安全自救包。
安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發(fā)生突發(fā)事件，不但危及白領(lǐng)的健康，而且還會(huì)危及到白領(lǐng)的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農(nóng)業(yè)銀行機(jī)關(guān)辦公區(qū)、住宅區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，該預(yù)案共分火災(zāi)、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個(gè)子預(yù)案，與此同時(shí)我們還為機(jī)關(guān)幾百名干部每人配備了一個(gè)“安全自救包”，包內(nèi)一是配置了創(chuàng)可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災(zāi)自救逃生。應(yīng)急預(yù)案和自救包填補(bǔ)了省農(nóng)行辦公大樓應(yīng)對突發(fā)事件措施的空白，受到農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
寫字樓的微笑工程
十六屆六中全會(huì)《決定》指出：建設(shè)和諧文化，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要任務(wù)。我認(rèn)為，微笑是人類社會(huì)交往中最有價(jià)值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養(yǎng)、禮儀和文明素質(zhì)的結(jié)晶，同時(shí)也是和諧文化的一個(gè)重要因素。世界五十強(qiáng)酒店之一的希爾頓酒店管理集團(tuán)的創(chuàng)始人康納?希爾頓先生曾在員工大會(huì)上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設(shè)備而沒有一流的微笑，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少了服務(wù)員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風(fēng)?！睂懽謽堑奈飿I(yè)管理較之酒店管理，起步晚但起點(diǎn)高，但二者都有一個(gè)共同點(diǎn)，規(guī)范有余，微笑不足。
現(xiàn)在有個(gè)觀點(diǎn)叫“理念決定行動(dòng)”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業(yè)管理》，CIS形象管理模式原本在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)被稱之為“最時(shí)髦的競爭戰(zhàn)略”，我們之所以要將這個(gè)模式導(dǎo)入物業(yè)管理，正是因?yàn)镃IS的核心是用理念去指導(dǎo)行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業(yè)主滿意的需求性中提煉出一個(gè)以微笑為主線的理念體系：
公司經(jīng)營理念--讓微笑留在業(yè)主心中
服務(wù)業(yè)主理念--舒適環(huán)境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服務(wù)員工理念--競爭環(huán)境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家
員工行為準(zhǔn)則--用心和微笑去服務(wù)于你的朋友
座右銘--今天業(yè)主微笑了嗎
員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業(yè)主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習(xí)鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學(xué)唱的第一首歌是《讓微笑留在業(yè)主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個(gè)程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業(yè)主和來訪者，都要主動(dòng)微笑問好。
微笑雖然是免費(fèi)的，最有吸引力、最有價(jià)值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務(wù)，包含著兩個(gè)層面的含義，第一個(gè)層面是表象外在的微笑，第二個(gè)層面比第一個(gè)層面更重要，它體現(xiàn)的是內(nèi)在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務(wù)。我搞酒店工作已經(jīng)十多年了，酒店行業(yè)的“金鑰匙”服務(wù)，其理念就是“滿意加驚喜”，一個(gè)賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關(guān)嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務(wù)的精神堪稱服務(wù)行業(yè)服務(wù)理念的精髓。
我們公司實(shí)施了一個(gè)“34567微笑工程”，力求把微笑服務(wù)的表象美和內(nèi)在美結(jié)合在一起，最終實(shí)現(xiàn)“讓微笑留在業(yè)主心中”的經(jīng)營理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業(yè)主和來訪者在享受規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，能夠感受服務(wù)人員的燦爛微笑，達(dá)到“第一印象永存”的目的。第一個(gè)要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個(gè)要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個(gè)要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個(gè)部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以部門為單位，每天晨會(huì)都進(jìn)行練習(xí)。
四性。
四性服務(wù)指的是快捷性、主動(dòng)性、細(xì)微性和個(gè)性，這是微笑服務(wù)表象美和內(nèi)在美的綜合體現(xiàn)?？旖菪苑?wù)，講究的是速度和效率，據(jù)統(tǒng)計(jì)，寫字樓白領(lǐng)提出的服務(wù)需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時(shí)與否直接關(guān)系到滿意率的高低，試想，一位白領(lǐng)告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業(yè)主會(huì)滿意嗎？主動(dòng)性服務(wù)，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業(yè)主的“需求”前面。維修部執(zhí)行巡檢制度，把被動(dòng)維修轉(zhuǎn)為主動(dòng)維修，把問題解決在萌芽狀態(tài)；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領(lǐng)打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實(shí)施定點(diǎn)保潔，預(yù)防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實(shí)物品出入規(guī)定的同時(shí)，主動(dòng)幫忙。細(xì)微性服務(wù)，在于員工對業(yè)主潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，農(nóng)行辦公大樓為了綠化環(huán)境，在處級(jí)干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個(gè)墊盤，但是個(gè)瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布?jí)|片，既上檔次，又體現(xiàn)了公司“保值管理”的理念。個(gè)性化服務(wù)，是近年來酒店、金融、民航等行業(yè)優(yōu)化軟件的一個(gè)重要內(nèi)容。我們從四個(gè)方面推出了寫字樓的個(gè)性化服務(wù)：一是對上級(jí)貴賓推出了VIP一條龍服務(wù)制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領(lǐng)送達(dá)制；三是對寫字樓內(nèi)的高管層辦公室推出了定人保潔服務(wù)制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務(wù)制。
五不。
對業(yè)主的需求不說“不”字，這是微笑服務(wù)內(nèi)在美的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字；二是對業(yè)主的投訴不說“不”字；三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務(wù)項(xiàng)目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領(lǐng)的所有需求，這似乎已是不爭的事實(shí)，然而我卻有另外一種領(lǐng)悟?！妒澜缡瞧降摹犯嬖V我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認(rèn)為，從行為管理的角度看，“過程”和“結(jié)果”是同等的重要，在物業(yè)服務(wù)中，對有的需求，我們是無法實(shí)現(xiàn)完美的結(jié)果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達(dá)到目的。好來登把對業(yè)主的服務(wù)分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務(wù)型，保潔、保安和維修三個(gè)一線部門接到本部門職責(zé)范圍內(nèi)的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務(wù)，公司的維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘以內(nèi)到達(dá)；第二種類型是不知道需求內(nèi)容的反饋服務(wù)型，如一位業(yè)主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應(yīng)當(dāng)說：“請稍等，我過一會(huì)答復(fù)您”。保潔員及時(shí)向經(jīng)理作反饋，了解清楚后，由經(jīng)理或保潔員答復(fù)業(yè)主；第三種類型是跨部門需求的首問責(zé)任服務(wù)型，如保安部巡邏員聽到衛(wèi)生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)地通知維修部前來處理，同時(shí)有責(zé)任監(jiān)督維修部是否到場，如未到要及時(shí)向上級(jí)直至總經(jīng)理報(bào)告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務(wù)型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險(xiǎn)柜打不開、急需飛機(jī)票、汽車不發(fā)動(dòng)、自行車爆胎，甚至家中的電視機(jī)故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內(nèi)沒有約定問題，我們確立的原則是：把業(yè)主當(dāng)朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應(yīng)對的措施有兩條：一是建立服務(wù)共同體，有意識(shí)的聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業(yè)主需求，能上門服務(wù)，不收管理費(fèi)，既可解業(yè)主的燃眉之急，也為他們攬了點(diǎn)生意；二是建立服務(wù)電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業(yè)主需求時(shí)，把相應(yīng)的電話號(hào)碼告知業(yè)主，使其能盡快解決問題。
六字敬語。
顧名思義，就是要說出六個(gè)字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農(nóng)行機(jī)關(guān)處以上領(lǐng)導(dǎo)干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張?zhí)庨L，早上好！楊老師，下午好！經(jīng)理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機(jī)關(guān)白領(lǐng)有一種被重視，受尊重的和諧感受。
七大員。
在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務(wù)員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業(yè)主服務(wù)不分分內(nèi)分外。
萬丈高樓平地起，涓涓細(xì)水匯成河。只要我們?nèi)w職業(yè)人靜下心來，實(shí)實(shí)在在從點(diǎn)滴做起，用我們的智慧和雙手，一點(diǎn)點(diǎn)勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優(yōu)美畫卷就會(huì)顯現(xiàn)在世人面前。
篇3：博物館巾幗文明創(chuàng)建崗宗旨目標(biāo)口號(hào)服務(wù)公約
博物館巾幗文明創(chuàng)建崗的宗旨、目標(biāo)、口號(hào)、服務(wù)公約
宗旨：以“練過硬崗位本領(lǐng)，樹青年崗位形象。創(chuàng)一流崗位業(yè)績”為中心，深入開展“巾幗建功”活動(dòng)。積極上進(jìn)，恪盡職守，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，精益求精，開拓創(chuàng)新，為余姚旅游樹立良好的窗口形象。
目標(biāo)：通過活動(dòng)，使每位巾幗文明創(chuàng)建崗成員做到政治思想強(qiáng)、工作業(yè)績高、社會(huì)形象好，從而提高每位講解員的服務(wù)水平?！拔拿鲘彙眱?nèi)部管理規(guī)范，不斷提高自身素質(zhì)，完成博物館制定的崗位職責(zé)。模范地遵守社會(huì)精神文明建設(shè)公約，職業(yè)道德規(guī)范等。以一流的德講解水平和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度提高博物館的社會(huì)形象。
口號(hào)：傳播優(yōu)秀文化遺產(chǎn)展示時(shí)代女性風(fēng)采
服務(wù)公約：
一、我館全年無休，免費(fèi)對外開放
二、嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)間，不延時(shí)開館或提前閉館，保障每位觀眾的權(quán)益
三、為觀眾提供一個(gè)安靜，整潔，衛(wèi)生、舒適的參觀環(huán)境
四、工作人員在服務(wù)崗位上，佩戴服務(wù)標(biāo)牌，著裝整潔，儀表端莊，舉止規(guī)范，語言文明
五、工作人員要主動(dòng)向觀眾提供熱情、快捷的服務(wù)，要有問必答，百問不厭，杜絕與觀眾發(fā)生口角或沖突，盡力滿足觀眾的正當(dāng)要求。
六、提高講解質(zhì)量，因人施講，增加有針對性的講解，滿足不同觀眾的要求。
七、自覺接受社會(huì)公眾監(jiān)督，經(jīng)常征詢觀眾意見，及時(shí)處理觀眾投訴并反饋。