職位勝任素質(zhì)模型方案
崗位勝任素質(zhì)模型方案
1.崗位勝任素質(zhì)模型的基本元素
勝任素質(zhì)：又稱能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動員工做出卓越績效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)等素質(zhì)的集合。
能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質(zhì)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可以從四個角度進行分析：
1）知識
知識層面既包括員工從事某一職業(yè)領(lǐng)域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財務(wù)管理、人力資源管理、市場營銷等學(xué)科的專業(yè)知識，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關(guān)信息，例如公司知識、產(chǎn)品知識和客戶信息等。知識可以分為：專業(yè)知識、行業(yè)知識、公共知識。在知識這一維度崗位勝任模型應(yīng)包括：專業(yè)知識、行業(yè)知識和公共知識。
2）技能/能力
技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術(shù)或能力，例如計算機操作技能、財務(wù)分析能力等。
能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì)，例如人際協(xié)調(diào)能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。
3）職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應(yīng)具備的思想道德、意識及行為習(xí)慣，例如主動性、責(zé)任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。
4）性格特征
性格特征是指持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征，如開朗型、穩(wěn)重型、憂患性等。
2.
勝任素質(zhì)模型
1）素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)：根據(jù)從事某崗位的員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、性格特征四個層面構(gòu)建其勝任素質(zhì)模型。
公司知識、專業(yè)知識
××知識
……
知
識
進取心、主動性
忠誠度、×××
……
職業(yè)素養(yǎng)
××崗位勝任素質(zhì)模型
人際溝通能力
團隊合作能力
××××能力
……
技能/能力
開朗型
穩(wěn)重型
憂郁型
…….
性格特質(zhì)
2）素質(zhì)模型之知識要素：
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說明
舉例
測評方法
知識
行業(yè)知識
對行業(yè)的認(rèn)知，包括：1.行業(yè)的運作方式；2.發(fā)展現(xiàn)狀；3.代表性企業(yè)；4.業(yè)務(wù)或產(chǎn)品種類、特征；5.業(yè)務(wù)或產(chǎn)品覆蓋范圍、市場分布。
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發(fā)展現(xiàn)狀等。
筆試試卷考試
專業(yè)知識
本職業(yè)比較穩(wěn)定的系統(tǒng)化知識，包括：1.專業(yè)知識體系；2.各模塊知識；3.工作中常涉及到的相關(guān)專業(yè)知識。
人力資源部專業(yè)知識、市場營銷專業(yè)知識、IT、工程等。
筆試試卷考試
企業(yè)管理知識
對企業(yè)日常管理的認(rèn)知，包括：1.企業(yè)文化知識；2.辦公自動化知識；3.行政管理知識；4.公共關(guān)系知識；5.管理知識；6.財務(wù)知識；7.
法律知識。
行政管理知識指日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識；
筆試試卷考試
公共基礎(chǔ)知識
在日常工作和生活中的常識性知識，包括禮儀知識；人際交往知識；寫作知識，安全知識。
電話禮儀、人際溝通知識。
筆試試卷考試
3）素質(zhì)模型之技能/能力要素
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說
測評方法
技能
辦公軟、硬件操作技能
在日常辦公中需要經(jīng)常使用到的技能。如：Office辦公軟件、計算機的使用。
專業(yè)技能
各崗位工作中需要使用到的專業(yè)技能。如：招聘技能、財務(wù)分析技能；文字編輯技能、C語言編程、處理客戶投訴的技能等。
其他技能
工作中需要使用的非專業(yè)技能。
獨立工作能力
目標(biāo)導(dǎo)向
關(guān)注最終的工作結(jié)果，能夠堅持實施計劃。
分析能力
把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，理解信息和數(shù)據(jù)之間關(guān)系，尋找現(xiàn)象的根源和誘因。
洞察力
對組織內(nèi)部和外部發(fā)生的時間、變化以及本職工作或?qū)I(yè)領(lǐng)域的新進展保持清醒認(rèn)識。
創(chuàng)新能力
能夠圍繞任務(wù)的價值和成本，創(chuàng)造性地改進工具、流程、制度和習(xí)慣，能鑒別可利用的機會和方法，能夠清晰定義客戶需求，圍繞顧客需求對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進。
適應(yīng)能力
隨著任務(wù)、條件、職責(zé)和人員變化進行調(diào)整，以適應(yīng)新的情景。
服務(wù)導(dǎo)向
對顧客禮貌、耐心、和藹，樂于幫助顧客，對顧客一件表示理解，以實現(xiàn)行動滿足顧客需要。
自我發(fā)展能力
能夠認(rèn)識到工作必需的知識、技能和能力，能有針對性、有計劃、系統(tǒng)地提高自己的知識、技能和能力。
人際工作能力
傾聽能力
傾聽時能夠配合非語言交流因素，相對于形勢和情緒而言，傾聽能更加關(guān)注內(nèi)容，理解他人的表述、能復(fù)述他人表述的要點；當(dāng)他人表述不清時，能反問；當(dāng)他人表述偏離主題時，把話題重新引導(dǎo)到主題上。
語言表達能力
能夠清晰、有條理，不引起歧義的表述自己的看法和觀點，并能配合非語言的表情和動作，能根據(jù)聽眾的表情和反應(yīng)調(diào)整自己的表達方式和措辭。
書面表達能力
能夠清晰、有條理、不引起歧義的用書面形式表達自己的看法和觀點，能站在閱讀者的立場思考表達的形式和措詞。
人際關(guān)系處理
與他人和諧、友好相處并合作，與上司保持信息溝通，及時報告問題和尋求指導(dǎo)，在組織中發(fā)展并維持個人的人際關(guān)系網(wǎng)。
協(xié)作精神
能夠意識到工作對大目標(biāo)的影響和貢獻，能服從于大目標(biāo)；能意識到他人的想法、興趣，能站在他人的立場思考問題，能積極的影響和引導(dǎo)他人意識并服從大目標(biāo)。
利他精神
在沒有要求的情況下幫助新同事適應(yīng)工作環(huán)境，愿意幫助同事解決工作中的相關(guān)問題，在需要的時候愿意分擔(dān)同事的工作任務(wù)
獲得信任能力
對上級和合作的同事能及時通報工作進展，在責(zé)任邊界不清晰時，能主動承擔(dān)自己的責(zé)任，對下級能承諾需要的支持，能認(rèn)識到并在公共場合表達同事和下屬對成果的貢獻，當(dāng)主管人物失敗時，能以主管的身份承擔(dān)主要責(zé)任。
會議發(fā)言能力
會議發(fā)言能圍繞會議主題，發(fā)言時觀點明確、表述直接，能為自己的觀點尋找證據(jù)，當(dāng)與他人不一致時，能就觀點展開討論，而不是為了面子而展開辯論。
會議主持能力
在會議上能激發(fā)大家的思維、鼓勵不同的觀點產(chǎn)生，能保證會議按原定的議題和議程順利進行，能及時制止會議上不必要的爭執(zhí)。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現(xiàn)實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導(dǎo)大家關(guān)注利益。
組織意識
積極維護公司名譽，澄清外界對公司的誤解，積極提出改善運作的建議，積極參加公司組織的各種活動，在公眾場合能意識到自己代表了公司形象。
工作/家庭平衡能力
對工作的投入能獲得配偶的支持，支持配偶對工作的投入，在事業(yè)上與配偶是相互欣賞的關(guān)系，能認(rèn)識到自我在經(jīng)濟、情感、家務(wù)以及個人行為上的家庭角色和責(zé)任。
管理領(lǐng)導(dǎo)能力
決策能力
開發(fā)備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設(shè)，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統(tǒng)、全面完成任務(wù)做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預(yù)算。
組織能力
分配任務(wù)、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領(lǐng)導(dǎo)能力
激發(fā)他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
控制能力
根據(jù)結(jié)果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標(biāo)的存在和進展。
授權(quán)能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
預(yù)案開發(fā)能力
能夠針對工作中出現(xiàn)的各種情景制定相應(yīng)的應(yīng)對方案；能組織討論和演練各種預(yù)案，以提高的預(yù)案的有效性和可操作性。
下屬指導(dǎo)能力
能夠預(yù)測下屬的績效表現(xiàn)，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導(dǎo)下屬改進工作行為、提高工作技能。
下屬開發(fā)能力
有計劃、有步驟，并充分利用工作情景，啟發(fā)和提高下屬的管理思維、領(lǐng)導(dǎo)能力。
結(jié)構(gòu)塑造能力
能根據(jù)長遠目標(biāo)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和部門職能，能根據(jù)各職能部門的任務(wù)特征，決定管理的深度、跨度、指令線路、匯報線路和權(quán)力集中度。
文化建設(shè)能力
為組織成員描繪共同的遠景；確定組織所推崇的工作態(tài)度、工作方式、溝通方式、管理方式和領(lǐng)導(dǎo)方式；確定組織所推崇的生活方式、人際關(guān)系和社區(qū)關(guān)系。
變革發(fā)動能力
能發(fā)現(xiàn)組織現(xiàn)狀和長期戰(zhàn)略之間的沖突，能發(fā)現(xiàn)整體習(xí)慣、士氣和文化中的不良因素，能喚醒大家變革的激情，能有計劃、有步驟地推動變革。
4）素質(zhì)模型之職業(yè)素養(yǎng)要素：
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說明
測評方法
職業(yè)素養(yǎng)
現(xiàn)實投入性
理性、現(xiàn)實、時間觀念強
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
人際溝通能力
有效傾聽、高效表達、非語言交流
組織溝通能力
閱讀書寫能力、層級溝通能力
獨立意識
情緒獨立、情感獨立、思維獨立
團隊意識
服從力強、理解大目標(biāo)
服務(wù)意識
外部顧客、內(nèi)部顧客
成本意識
消費的理性與計劃性
學(xué)習(xí)能力
閱讀習(xí)慣、工具性學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)
盡責(zé)性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩(wěn)、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴(yán)謹(jǐn)性
關(guān)注工作細(xì)節(jié)，了解任務(wù)的整個流程，了解任務(wù)的關(guān)鍵因素，能根據(jù)情景和數(shù)據(jù)預(yù)測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預(yù)期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰(zhàn)性
為自己或他人設(shè)定較高的工作目標(biāo)，尋求有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，并穩(wěn)定、盡責(zé)、高效率地完成工作
自信心
堅持自己的觀點、明確表達觀點，相信自己的技能和完成任務(wù)的能力，堅持自己對結(jié)果的預(yù)測。
5）素質(zhì)模型之性格特質(zhì)
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說明
測評方法
性格
內(nèi)向型
（Ｉ）
優(yōu)點：獨立自主、埋首工作、勸勉奮發(fā)、依自己理想行事。
缺點：對外在環(huán)境誤解、逃避他人、掩飾自己、坐失良機、易為他人誤會、不喜被打斷工作。
外向型
（Ｅ）
優(yōu)點：能運用外在環(huán)境資源、樂意與他人來往、開放的態(tài)度、行動派、易為他人所了解。
缺點：不夠立埸、需要和他人共事、喜歡變化、沖動派、討厭規(guī)范約束。
直覺型
（Ｎ）
優(yōu)點：對事情能面面觀之、以整體概念看事、富想象力、嘗試新鮮構(gòu)想、喜歡復(fù)雜的工作、喜歡解決新奇的問題。
缺點：不注重細(xì)節(jié)、不注意實際、不耐沉悶、不合邏輯、把握不住現(xiàn)在、驟下斷語。
知覺型
（Ｓ）
優(yōu)點：注意細(xì)節(jié)、重視實際、能記住鎖碎細(xì)節(jié)、耐得住煩悶的工作、有耐性、細(xì)心有系統(tǒng)。
缺點：失去整體的概念、想不出各種可能解決的途徑、不住直覺、不求創(chuàng)新、無法應(yīng)付太復(fù)雜的工作、不喜歡預(yù)測未來。
思考型
（Ｔ）
優(yōu)點：合乎邏輯擅于分析、客觀、公正、有邏輯系統(tǒng)的思考、具擬判能力、堅定。
缺點：忽略他人感受、誤解別人的價值觀、不在意和諧的人、不露感情、憫情較少、不能說服他人。
感受型
（Ｆ）
優(yōu)點：體諒他人感受、了解他人的需要、喜歡和諧的人際關(guān)系、易表露情感、喜去說服他人。
缺點：不合乎邏輯、不夠客觀、沒有組織系統(tǒng)的思考、不具批判精神全盤接受、感情用事。
熟思型
（Ｐ）
優(yōu)點：易于協(xié)調(diào)、可由各角度欣賞事物、具彈性、開放的態(tài)度、依據(jù)可靠的資料做定、不任意批評。
缺點：猶豫不決、散漫無計劃、不能有效的控制情況、易被分心、不易照計劃完事。
決斷型
（Ｊ）
優(yōu)點：有計劃系統(tǒng)的、斷有決心的、有控制的能力、做決定明快。
缺點：固執(zhí)、不易妥協(xié)、沒有彈性、依手邊現(xiàn)有的少許數(shù)據(jù)做決定、任何批評為工作計劃所控制。
3.樣板：以人力資源部經(jīng)理崗位素質(zhì)模型為例。
步驟一：通過對人力資源部經(jīng)理任職條件分析、部門訪談等方法，結(jié)合上述崗位勝任素質(zhì)模型，提煉勝任素質(zhì)要素初步列表。
素質(zhì)結(jié)構(gòu)
具體要素
要素描敘
重要程度調(diào)查評分
1～6分
6（含）～8分
8（含）～10分
知識
物流專業(yè)知識
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發(fā)展現(xiàn)狀等。
人力資源專業(yè)知識
人力資源6大模塊的知識結(jié)構(gòu)。
管理知識
包括管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、戰(zhàn)略管理等。
行政管理專業(yè)知識
包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識。
法律知識
包括公司法、稅法、經(jīng)濟法、證券法及國家頒布的有關(guān)財務(wù)會計的規(guī)定，例如會計準(zhǔn)則、企業(yè)財務(wù)通則等。
專業(yè)技能
人力資源管理規(guī)劃能力
制定人力資源規(guī)劃，并組織實施的能力。
選用育留人才的技能
人力政策、制度的制定，相關(guān)人力管理體系的完善和管控能力。
激勵技能
薪酬、文化鼓勵措施的實施，管控能力。
綜合能力
目標(biāo)導(dǎo)向
關(guān)注最終的工作結(jié)果，能夠堅持實施計劃。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現(xiàn)實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導(dǎo)大家關(guān)注利益。
決策能力
開發(fā)備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設(shè)，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統(tǒng)、全面完成任務(wù)做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預(yù)算。
組織能力
分配任務(wù)、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領(lǐng)導(dǎo)能力
激發(fā)他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
下屬指導(dǎo)能力
能夠預(yù)測下屬的績效表現(xiàn)，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導(dǎo)下屬改進工作行為、提高工作技能。
控制能力
根據(jù)結(jié)果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標(biāo)的存在和進展。
授權(quán)能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
性格
ISFJ
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。他們意志清醒而有責(zé)任心，樂于為人所需。十分務(wù)實，他們喜歡平和謙遜的人。
ESTJ
高效率地工作，自我負(fù)責(zé)，監(jiān)督他人工作，合理分配和處置資源，主次分明，井井有條；能制定和遵守規(guī)則，多喜歡在制度健全、等級分明、比較穩(wěn)定的企業(yè)工作；傾向于選擇較為務(wù)實的業(yè)務(wù)。
ESF
通過直接的行動和合作積極地以真實、實際的方法幫助別人。他們友好、富有同情心和責(zé)任感。
職業(yè)素養(yǎng)
原則性
指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準(zhǔn)則
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
盡責(zé)性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩(wěn)、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴(yán)謹(jǐn)性
關(guān)注工作細(xì)節(jié)，了解任務(wù)的整個流程，了解任務(wù)的關(guān)鍵因素，能根據(jù)情景和數(shù)據(jù)預(yù)測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預(yù)期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰(zhàn)性
為自己或他人設(shè)定較高的工作目標(biāo)，尋求有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，并穩(wěn)定、盡責(zé)、高效率地完成工作
步驟二：
通過調(diào)查，統(tǒng)計、分析、調(diào)整所獲得的數(shù)據(jù)，取分?jǐn)?shù)最高的12項素質(zhì)作為素質(zhì)測評的最終勝任素質(zhì)，并對此12項素質(zhì)適格標(biāo)準(zhǔn)進行定義（如下表所示）。
人力資源部經(jīng)理勝任素質(zhì)要素的分級定義表
素質(zhì)結(jié)構(gòu)
勝任要素
權(quán)重
適格標(biāo)準(zhǔn)定義
知識
人力資源專業(yè)知識
12%
人力資源專業(yè)知識扎實，對人員招聘、績效考核、人力資源規(guī)劃有獨立見解。熟悉人力資源工作的各種方法。
管理知識
8%
在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)。
技能/能力
人力資源管理規(guī)劃能力
10%
能夠根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合公司的管理現(xiàn)狀，擬定人力資源中長期規(guī)劃，且具有可行性。
技能/能力
識人用人能力
5%
對人才的甄選、應(yīng)用有獨到認(rèn)識，較強的人員性格、能力、特質(zhì)能夠準(zhǔn)確辨別、區(qū)分。
組織計劃能力
5%
有目標(biāo)、系統(tǒng)化地協(xié)調(diào)工作，能夠為自己和下屬擬訂必要的工作計劃，有計劃地運用材料和資源；擅長于組織和安排各種活動，協(xié)調(diào)活動中的人際關(guān)系。
領(lǐng)導(dǎo)能力
10%
激發(fā)他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
授權(quán)能力
7%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
人際關(guān)系敏感度
8%
在與人交往中應(yīng)變方法適度且有技巧；能夠控制自己的情緒并保持情緒穩(wěn)定；具有較強建立良好人際交往關(guān)系的能力。
團隊建設(shè)和協(xié)作能力
12%
將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者；確保他人接受自己提出的任務(wù)、目標(biāo)、計劃、趨勢、政策；樹立榜樣，確保完成組織任務(wù)
性格
ISFJ型
7%
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。意志清醒而有責(zé)任心，樂于為人所需。十分務(wù)實，平和謙遜的人。
職業(yè)素養(yǎng)
成就動機
8%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
原則性
8%
指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準(zhǔn)則。
4.公司職位勝任素質(zhì)模型整體規(guī)劃
第一階段：準(zhǔn)備階段
1）人力資源部對各部門/分公司關(guān)鍵崗位進行梳理，制訂公司的崗位矩陣，確定需要制訂勝任素質(zhì)模型的崗位；
2）人力資源部組織對各部門經(jīng)理開展崗位勝任素質(zhì)模型知識的培訓(xùn)，使各部門負(fù)責(zé)人掌握崗位勝任素質(zhì)模型建立的基本方法，為一下步工作打下基礎(chǔ)；
3）成立崗位梳理模型工作小組，協(xié)調(diào)素質(zhì)模型相關(guān)工作的開展；
第二階段：各部門設(shè)計階段
1）
以各部門（分公司）為單位，由負(fù)責(zé)人組織本部門關(guān)鍵崗位素質(zhì)模型的建立，程序如下：
a.
初步確定部門關(guān)鍵崗位勝任素質(zhì)。通過分析設(shè)計崗位的工作職責(zé)和任職資格，制定《設(shè)計崗位日程工作時間訪談表》，對從業(yè)人員進行訪談，收集提煉設(shè)計崗位的勝任素質(zhì)，并初步確定設(shè)計崗位的勝任素質(zhì)。
b.
調(diào)查勝任素質(zhì)的重要程度，確定8-10項關(guān)鍵素質(zhì)；
c.
通過討論確定關(guān)鍵素質(zhì)，并細(xì)化關(guān)鍵素質(zhì)的適合標(biāo)準(zhǔn)定義和權(quán)重。
2）
各部門完成初稿的設(shè)計，并提交人力資源部。
第三階段：討論階段
1）
人力資源部組織各部門關(guān)鍵崗位素質(zhì)模型的討論和確認(rèn)；
2）
人力資源部組織崗位素質(zhì)模型的應(yīng)用檢測；
3）
審批和發(fā)布工作。
附：時間節(jié)點表
工作階段
工作項目
提交成果
完成時間
責(zé)任部門
備注
第一階段
各部門/分公司崗位梳理
公司崗位矩陣
3月5日
人力資源部
組織素質(zhì)模型培訓(xùn)
培訓(xùn)效果評估
3月10日
培訓(xùn)部/人力資源部
組建公司素質(zhì)模型小組
組織架構(gòu)及分公司
3月15日
人力資源部
第二階段
各部門/分公司建立本部門相關(guān)崗位素質(zhì)模型初稿
提交初稿
3月30日
各部門（分公司）
第三階段
人力資源部組織討論，修訂
提交修訂稿
4月30日
人力部、相關(guān)部門
崗位素質(zhì)模型應(yīng)用檢測
提交檢測報告
5月10日
人力資源部
審批發(fā)布
提交簽字版
5月15日
人力資源部
10
篇2：公司崗位勝任素質(zhì)模型設(shè)計方案
職位勝任素質(zhì)模型方案
崗位勝任素質(zhì)模型方案
1.崗位勝任素質(zhì)模型的基本元素
勝任素質(zhì)：又稱能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動員工做出卓越績效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)等素質(zhì)的集合。
能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質(zhì)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可以從四個角度進行分析：
1）知識
知識層面既包括員工從事某一職業(yè)領(lǐng)域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財務(wù)管理、人力資源管理、市場營銷等學(xué)科的專業(yè)知識，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關(guān)信息，例如公司知識、產(chǎn)品知識和客戶信息等。知識可以分為：專業(yè)知識、行業(yè)知識、公共知識。在知識這一維度崗位勝任模型應(yīng)包括：專業(yè)知識、行業(yè)知識和公共知識。
2）技能/能力
技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術(shù)或能力，例如計算機操作技能、財務(wù)分析能力等。
能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì)，例如人際協(xié)調(diào)能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。
3）職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應(yīng)具備的思想道德、意識及行為習(xí)慣，例如主動性、責(zé)任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。
4）性格特征
性格特征是指持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征，如開朗型、穩(wěn)重型、憂患性等。
2.
勝任素質(zhì)模型
1）素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)：根據(jù)從事某崗位的員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、性格特征四個層面構(gòu)建其勝任素質(zhì)模型。
公司知識、專業(yè)知識
××知識
……
知
識
進取心、主動性
忠誠度、×××
……
職業(yè)素養(yǎng)
××崗位勝任素質(zhì)模型
人際溝通能力
團隊合作能力
××××能力
……
技能/能力
開朗型
穩(wěn)重型
憂郁型
…….
性格特質(zhì)
2）素質(zhì)模型之知識要素：
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說明
舉例
測評方法
知識
行業(yè)知識
對行業(yè)的認(rèn)知，包括：1.行業(yè)的運作方式；2.發(fā)展現(xiàn)狀；3.代表性企業(yè)；4.業(yè)務(wù)或產(chǎn)品種類、特征；5.業(yè)務(wù)或產(chǎn)品覆蓋范圍、市場分布。
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發(fā)展現(xiàn)狀等。
筆試試卷考試
專業(yè)知識
本職業(yè)比較穩(wěn)定的系統(tǒng)化知識，包括：1.專業(yè)知識體系；2.各模塊知識；3.工作中常涉及到的相關(guān)專業(yè)知識。
人力資源部專業(yè)知識、市場營銷專業(yè)知識、IT、工程等。
筆試試卷考試
企業(yè)管理知識
對企業(yè)日常管理的認(rèn)知，包括：1.企業(yè)文化知識；2.辦公自動化知識；3.行政管理知識；4.公共關(guān)系知識；5.管理知識；6.財務(wù)知識；7.
法律知識。
行政管理知識指日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識；
筆試試卷考試
公共基礎(chǔ)知識
在日常工作和生活中的常識性知識，包括禮儀知識；人際交往知識；寫作知識，安全知識。
電話禮儀、人際溝通知識。
筆試試卷考試
3）素質(zhì)模型之技能/能力要素
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說
測評方法
技能
辦公軟、硬件操作技能
在日常辦公中需要經(jīng)常使用到的技能。如：Office辦公軟件、計算機的使用。
專業(yè)技能
各崗位工作中需要使用到的專業(yè)技能。如：招聘技能、財務(wù)分析技能；文字編輯技能、C語言編程、處理客戶投訴的技能等。
其他技能
工作中需要使用的非專業(yè)技能。
獨立工作能力
目標(biāo)導(dǎo)向
關(guān)注最終的工作結(jié)果，能夠堅持實施計劃。
分析能力
把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，理解信息和數(shù)據(jù)之間關(guān)系，尋找現(xiàn)象的根源和誘因。
洞察力
對組織內(nèi)部和外部發(fā)生的時間、變化以及本職工作或?qū)I(yè)領(lǐng)域的新進展保持清醒認(rèn)識。
創(chuàng)新能力
能夠圍繞任務(wù)的價值和成本，創(chuàng)造性地改進工具、流程、制度和習(xí)慣，能鑒別可利用的機會和方法，能夠清晰定義客戶需求，圍繞顧客需求對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進。
適應(yīng)能力
隨著任務(wù)、條件、職責(zé)和人員變化進行調(diào)整，以適應(yīng)新的情景。
服務(wù)導(dǎo)向
對顧客禮貌、耐心、和藹，樂于幫助顧客，對顧客一件表示理解，以實現(xiàn)行動滿足顧客需要。
自我發(fā)展能力
能夠認(rèn)識到工作必需的知識、技能和能力，能有針對性、有計劃、系統(tǒng)地提高自己的知識、技能和能力。
人際工作能力
傾聽能力
傾聽時能夠配合非語言交流因素，相對于形勢和情緒而言，傾聽能更加關(guān)注內(nèi)容，理解他人的表述、能復(fù)述他人表述的要點；當(dāng)他人表述不清時，能反問；當(dāng)他人表述偏離主題時，把話題重新引導(dǎo)到主題上。
語言表達能力
能夠清晰、有條理，不引起歧義的表述自己的看法和觀點，并能配合非語言的表情和動作，能根據(jù)聽眾的表情和反應(yīng)調(diào)整自己的表達方式和措辭。
書面表達能力
能夠清晰、有條理、不引起歧義的用書面形式表達自己的看法和觀點，能站在閱讀者的立場思考表達的形式和措詞。
人際關(guān)系處理
與他人和諧、友好相處并合作，與上司保持信息溝通，及時報告問題和尋求指導(dǎo)，在組織中發(fā)展并維持個人的人際關(guān)系網(wǎng)。
協(xié)作精神
能夠意識到工作對大目標(biāo)的影響和貢獻，能服從于大目標(biāo)；能意識到他人的想法、興趣，能站在他人的立場思考問題，能積極的影響和引導(dǎo)他人意識并服從大目標(biāo)。
利他精神
在沒有要求的情況下幫助新同事適應(yīng)工作環(huán)境，愿意幫助同事解決工作中的相關(guān)問題，在需要的時候愿意分擔(dān)同事的工作任務(wù)
獲得信任能力
對上級和合作的同事能及時通報工作進展，在責(zé)任邊界不清晰時，能主動承擔(dān)自己的責(zé)任，對下級能承諾需要的支持，能認(rèn)識到并在公共場合表達同事和下屬對成果的貢獻，當(dāng)主管人物失敗時，能以主管的身份承擔(dān)主要責(zé)任。
會議發(fā)言能力
會議發(fā)言能圍繞會議主題，發(fā)言時觀點明確、表述直接，能為自己的觀點尋找證據(jù)，當(dāng)與他人不一致時，能就觀點展開討論，而不是為了面子而展開辯論。
會議主持能力
在會議上能激發(fā)大家的思維、鼓勵不同的觀點產(chǎn)生，能保證會議按原定的議題和議程順利進行，能及時制止會議上不必要的爭執(zhí)。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現(xiàn)實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導(dǎo)大家關(guān)注利益。
組織意識
積極維護公司名譽，澄清外界對公司的誤解，積極提出改善運作的建議，積極參加公司組織的各種活動，在公眾場合能意識到自己代表了公司形象。
工作/家庭平衡能力
對工作的投入能獲得配偶的支持，支持配偶對工作的投入，在事業(yè)上與配偶是相互欣賞的關(guān)系，能認(rèn)識到自我在經(jīng)濟、情感、家務(wù)以及個人行為上的家庭角色和責(zé)任。
管理領(lǐng)導(dǎo)能力
決策能力
開發(fā)備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設(shè)，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統(tǒng)、全面完成任務(wù)做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預(yù)算。
組織能力
分配任務(wù)、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領(lǐng)導(dǎo)能力
激發(fā)他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
控制能力
根據(jù)結(jié)果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標(biāo)的存在和進展。
授權(quán)能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
預(yù)案開發(fā)能力
能夠針對工作中出現(xiàn)的各種情景制定相應(yīng)的應(yīng)對方案；能組織討論和演練各種預(yù)案，以提高的預(yù)案的有效性和可操作性。
下屬指導(dǎo)能力
能夠預(yù)測下屬的績效表現(xiàn)，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導(dǎo)下屬改進工作行為、提高工作技能。
下屬開發(fā)能力
有計劃、有步驟，并充分利用工作情景，啟發(fā)和提高下屬的管理思維、領(lǐng)導(dǎo)能力。
結(jié)構(gòu)塑造能力
能根據(jù)長遠目標(biāo)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和部門職能，能根據(jù)各職能部門的任務(wù)特征，決定管理的深度、跨度、指令線路、匯報線路和權(quán)力集中度。
文化建設(shè)能力
為組織成員描繪共同的遠景；確定組織所推崇的工作態(tài)度、工作方式、溝通方式、管理方式和領(lǐng)導(dǎo)方式；確定組織所推崇的生活方式、人際關(guān)系和社區(qū)關(guān)系。
變革發(fā)動能力
能發(fā)現(xiàn)組織現(xiàn)狀和長期戰(zhàn)略之間的沖突，能發(fā)現(xiàn)整體習(xí)慣、士氣和文化中的不良因素，能喚醒大家變革的激情，能有計劃、有步驟地推動變革。
4）素質(zhì)模型之職業(yè)素養(yǎng)要素：
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說明
測評方法
職業(yè)素養(yǎng)
現(xiàn)實投入性
理性、現(xiàn)實、時間觀念強
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
人際溝通能力
有效傾聽、高效表達、非語言交流
組織溝通能力
閱讀書寫能力、層級溝通能力
獨立意識
情緒獨立、情感獨立、思維獨立
團隊意識
服從力強、理解大目標(biāo)
服務(wù)意識
外部顧客、內(nèi)部顧客
成本意識
消費的理性與計劃性
學(xué)習(xí)能力
閱讀習(xí)慣、工具性學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)
盡責(zé)性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩(wěn)、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴(yán)謹(jǐn)性
關(guān)注工作細(xì)節(jié)，了解任務(wù)的整個流程，了解任務(wù)的關(guān)鍵因素，能根據(jù)情景和數(shù)據(jù)預(yù)測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預(yù)期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰(zhàn)性
為自己或他人設(shè)定較高的工作目標(biāo)，尋求有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，并穩(wěn)定、盡責(zé)、高效率地完成工作
自信心
堅持自己的觀點、明確表達觀點，相信自己的技能和完成任務(wù)的能力，堅持自己對結(jié)果的預(yù)測。
5）素質(zhì)模型之性格特質(zhì)
素質(zhì)結(jié)構(gòu)要素
維度
具體說明
測評方法
性格
內(nèi)向型
（Ｉ）
優(yōu)點：獨立自主、埋首工作、勸勉奮發(fā)、依自己理想行事。
缺點：對外在環(huán)境誤解、逃避他人、掩飾自己、坐失良機、易為他人誤會、不喜被打斷工作。
外向型
（Ｅ）
優(yōu)點：能運用外在環(huán)境資源、樂意與他人來往、開放的態(tài)度、行動派、易為他人所了解。
缺點：不夠立埸、需要和他人共事、喜歡變化、沖動派、討厭規(guī)范約束。
直覺型
（Ｎ）
優(yōu)點：對事情能面面觀之、以整體概念看事、富想象力、嘗試新鮮構(gòu)想、喜歡復(fù)雜的工作、喜歡解決新奇的問題。
缺點：不注重細(xì)節(jié)、不注意實際、不耐沉悶、不合邏輯、把握不住現(xiàn)在、驟下斷語。
知覺型
（Ｓ）
優(yōu)點：注意細(xì)節(jié)、重視實際、能記住鎖碎細(xì)節(jié)、耐得住煩悶的工作、有耐性、細(xì)心有系統(tǒng)。
缺點：失去整體的概念、想不出各種可能解決的途徑、不住直覺、不求創(chuàng)新、無法應(yīng)付太復(fù)雜的工作、不喜歡預(yù)測未來。
思考型
（Ｔ）
優(yōu)點：合乎邏輯擅于分析、客觀、公正、有邏輯系統(tǒng)的思考、具擬判能力、堅定。
缺點：忽略他人感受、誤解別人的價值觀、不在意和諧的人、不露感情、憫情較少、不能說服他人。
感受型
（Ｆ）
優(yōu)點：體諒他人感受、了解他人的需要、喜歡和諧的人際關(guān)系、易表露情感、喜去說服他人。
缺點：不合乎邏輯、不夠客觀、沒有組織系統(tǒng)的思考、不具批判精神全盤接受、感情用事。
熟思型
（Ｐ）
優(yōu)點：易于協(xié)調(diào)、可由各角度欣賞事物、具彈性、開放的態(tài)度、依據(jù)可靠的資料做定、不任意批評。
缺點：猶豫不決、散漫無計劃、不能有效的控制情況、易被分心、不易照計劃完事。
決斷型
（Ｊ）
優(yōu)點：有計劃系統(tǒng)的、斷有決心的、有控制的能力、做決定明快。
缺點：固執(zhí)、不易妥協(xié)、沒有彈性、依手邊現(xiàn)有的少許數(shù)據(jù)做決定、任何批評為工作計劃所控制。
3.樣板：以人力資源部經(jīng)理崗位素質(zhì)模型為例。
步驟一：通過對人力資源部經(jīng)理任職條件分析、部門訪談等方法，結(jié)合上述崗位勝任素質(zhì)模型，提煉勝任素質(zhì)要素初步列表。
素質(zhì)結(jié)構(gòu)
具體要素
要素描敘
重要程度調(diào)查評分
1～6分
6（含）～8分
8（含）～10分
知識
物流專業(yè)知識
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發(fā)展現(xiàn)狀等。
人力資源專業(yè)知識
人力資源6大模塊的知識結(jié)構(gòu)。
管理知識
包括管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、戰(zhàn)略管理等。
行政管理專業(yè)知識
包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識。
法律知識
包括公司法、稅法、經(jīng)濟法、證券法及國家頒布的有關(guān)財務(wù)會計的規(guī)定，例如會計準(zhǔn)則、企業(yè)財務(wù)通則等。
專業(yè)技能
人力資源管理規(guī)劃能力
制定人力資源規(guī)劃，并組織實施的能力。
選用育留人才的技能
人力政策、制度的制定，相關(guān)人力管理體系的完善和管控能力。
激勵技能
薪酬、文化鼓勵措施的實施，管控能力。
綜合能力
目標(biāo)導(dǎo)向
關(guān)注最終的工作結(jié)果，能夠堅持實施計劃。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現(xiàn)實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導(dǎo)大家關(guān)注利益。
決策能力
開發(fā)備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設(shè)，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統(tǒng)、全面完成任務(wù)做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預(yù)算。
組織能力
分配任務(wù)、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領(lǐng)導(dǎo)能力
激發(fā)他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
下屬指導(dǎo)能力
能夠預(yù)測下屬的績效表現(xiàn)，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導(dǎo)下屬改進工作行為、提高工作技能。
控制能力
根據(jù)結(jié)果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標(biāo)的存在和進展。
授權(quán)能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
性格
ISFJ
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。他們意志清醒而有責(zé)任心，樂于為人所需。十分務(wù)實，他們喜歡平和謙遜的人。
ESTJ
高效率地工作，自我負(fù)責(zé)，監(jiān)督他人工作，合理分配和處置資源，主次分明，井井有條；能制定和遵守規(guī)則，多喜歡在制度健全、等級分明、比較穩(wěn)定的企業(yè)工作；傾向于選擇較為務(wù)實的業(yè)務(wù)。
ESF
通過直接的行動和合作積極地以真實、實際的方法幫助別人。他們友好、富有同情心和責(zé)任感。
職業(yè)素養(yǎng)
原則性
指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準(zhǔn)則
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
盡責(zé)性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩(wěn)、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴(yán)謹(jǐn)性
關(guān)注工作細(xì)節(jié)，了解任務(wù)的整個流程，了解任務(wù)的關(guān)鍵因素，能根據(jù)情景和數(shù)據(jù)預(yù)測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預(yù)期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰(zhàn)性
為自己或他人設(shè)定較高的工作目標(biāo)，尋求有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，并穩(wěn)定、盡責(zé)、高效率地完成工作
步驟二：
通過調(diào)查，統(tǒng)計、分析、調(diào)整所獲得的數(shù)據(jù)，取分?jǐn)?shù)最高的12項素質(zhì)作為素質(zhì)測評的最終勝任素質(zhì)，并對此12項素質(zhì)適格標(biāo)準(zhǔn)進行定義（如下表所示）。
人力資源部經(jīng)理勝任素質(zhì)要素的分級定義表
素質(zhì)結(jié)構(gòu)
勝任要素
權(quán)重
適格標(biāo)準(zhǔn)定義
知識
人力資源專業(yè)知識
12%
人力資源專業(yè)知識扎實，對人員招聘、績效考核、人力資源規(guī)劃有獨立見解。熟悉人力資源工作的各種方法。
管理知識
8%
在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)。
技能/能力
人力資源管理規(guī)劃能力
10%
能夠根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合公司的管理現(xiàn)狀，擬定人力資源中長期規(guī)劃，且具有可行性。
技能/能力
識人用人能力
5%
對人才的甄選、應(yīng)用有獨到認(rèn)識，較強的人員性格、能力、特質(zhì)能夠準(zhǔn)確辨別、區(qū)分。
組織計劃能力
5%
有目標(biāo)、系統(tǒng)化地協(xié)調(diào)工作，能夠為自己和下屬擬訂必要的工作計劃，有計劃地運用材料和資源；擅長于組織和安排各種活動，協(xié)調(diào)活動中的人際關(guān)系。
領(lǐng)導(dǎo)能力
10%
激發(fā)他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
授權(quán)能力
7%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
人際關(guān)系敏感度
8%
在與人交往中應(yīng)變方法適度且有技巧；能夠控制自己的情緒并保持情緒穩(wěn)定；具有較強建立良好人際交往關(guān)系的能力。
團隊建設(shè)和協(xié)作能力
12%
將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者；確保他人接受自己提出的任務(wù)、目標(biāo)、計劃、趨勢、政策；樹立榜樣，確保完成組織任務(wù)
性格
ISFJ型
7%
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。意志清醒而有責(zé)任心，樂于為人所需。十分務(wù)實，平和謙遜的人。
職業(yè)素養(yǎng)
成就動機
8%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
原則性
8%
指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準(zhǔn)則。
4.公司職位勝任素質(zhì)模型整體規(guī)劃
第一階段：準(zhǔn)備階段
1）人力資源部對各部門/分公司關(guān)鍵崗位進行梳理，制訂公司的崗位矩陣，確定需要制訂勝任素質(zhì)模型的崗位；
2）人力資源部組織對各部門經(jīng)理開展崗位勝任素質(zhì)模型知識的培訓(xùn)，使各部門負(fù)責(zé)人掌握崗位勝任素質(zhì)模型建立的基本方法，為一下步工作打下基礎(chǔ)；
3）成立崗位梳理模型工作小組，協(xié)調(diào)素質(zhì)模型相關(guān)工作的開展；
第二階段：各部門設(shè)計階段
1）
以各部門（分公司）為單位，由負(fù)責(zé)人組織本部門關(guān)鍵崗位素質(zhì)模型的建立，程序如下：
a.
初步確定部門關(guān)鍵崗位勝任素質(zhì)。通過分析設(shè)計崗位的工作職責(zé)和任職資格，制定《設(shè)計崗位日程工作時間訪談表》，對從業(yè)人員進行訪談，收集提煉設(shè)計崗位的勝任素質(zhì)，并初步確定設(shè)計崗位的勝任素質(zhì)。
b.
調(diào)查勝任素質(zhì)的重要程度，確定8-10項關(guān)鍵素質(zhì)；
c.
通過討論確定關(guān)鍵素質(zhì)，并細(xì)化關(guān)鍵素質(zhì)的適合標(biāo)準(zhǔn)定義和權(quán)重。
2）
各部門完成初稿的設(shè)計，并提交人力資源部。
第三階段：討論階段
1）
人力資源部組織各部門關(guān)鍵崗位素質(zhì)模型的討論和確認(rèn)；
2）
人力資源部組織崗位素質(zhì)模型的應(yīng)用檢測；
3）
審批和發(fā)布工作。
附：時間節(jié)點表
工作階段
工作項目
提交成果
完成時間
責(zé)任部門
備注
第一階段
各部門/分公司崗位梳理
公司崗位矩陣
3月5日
人力資源部
組織素質(zhì)模型培訓(xùn)
培訓(xùn)效果評估
3月10日
培訓(xùn)部/人力資源部
組建公司素質(zhì)模型小組
組織架構(gòu)及分公司
3月15日
人力資源部
第二階段
各部門/分公司建立本部門相關(guān)崗位素質(zhì)模型初稿
提交初稿
3月30日
各部門（分公司）
第三階段
人力資源部組織討論，修訂
提交修訂稿
4月30日
人力部、相關(guān)部門
崗位素質(zhì)模型應(yīng)用檢測
提交檢測報告
5月10日
人力資源部
審批發(fā)布
提交簽字版
5月15日
人力資源部
10
篇3：物業(yè)管家體系各崗位素質(zhì)與技能要求
勞動密集型的企業(yè)，注定了其服務(wù)品質(zhì)最終由提供服務(wù)的人所決定，在提供“物業(yè)管家服務(wù)”的過程中，“物業(yè)管家”的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決定了最終的服務(wù)效果，因此在打造“物業(yè)管家”的過程中，選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中，行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材，向什么方向去培養(yǎng)人材。要成為或培養(yǎng)出一名合格的“物業(yè)管家”，天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。
“物業(yè)管家”服務(wù)體系中，“物業(yè)管家”這一層級的素質(zhì)要求與技能要求，決定了整個“物業(yè)管家”的基調(diào)，因此對“物業(yè)管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求，與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些具體要求呢?
一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件：
(一) 和顏悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。
(二) 舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示;得體的舉止不但反應(yīng)出訓(xùn)練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。
(三) 親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍贞柟獍銧N爛而溫暖。
(四) 禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標(biāo)準(zhǔn)，熱情是感染別人、關(guān)愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。
(五) 態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當(dāng)中。“物業(yè)管家”在心態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)保持著積極的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。
(六) 風(fēng)趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術(shù)，具有幽默感的人有親和力，風(fēng)趣的談吐在社交也很重要。
(七) 忠誠務(wù)實：忠于職守，勤勞務(wù)實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔(dān)責(zé)任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。
(八) 業(yè)務(wù)精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ獭＞康臉I(yè)務(wù)水準(zhǔn)無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責(zé)的前提。
(九) 博學(xué)多識：“物業(yè)管家”肩負(fù)著全方位向業(yè)戶提供一流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領(lǐng)域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家”都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。
二、物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系：
(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務(wù)的第一步。
(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務(wù)的重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務(wù)才會有針對性，服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務(wù)體系，服務(wù)的開展才可能更為順暢。
(三)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢?yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆?wù)，都依賴于信息的成功收集與有效的處理。“物業(yè)管家”應(yīng)能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務(wù)對象信息的能力。
(四)成熟的服務(wù)提供能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有標(biāo)準(zhǔn)可依的，并且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)驗中總結(jié)面來的;對于該類服務(wù)的提供，“物業(yè)管家”應(yīng)具備成熟的服務(wù)提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務(wù)需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。
(五)敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務(wù)，是一種通過主動性的精細(xì)化服務(wù)提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務(wù)時，所必備的一種工作能力。
(六)較強的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務(wù)中，客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一。“物業(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。
(七) 良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi)容;要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家。“物業(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應(yīng)急、應(yīng)變能力。
(八)理性的督導(dǎo)管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，最好地完成各項管家服務(wù)的提供，取決于團隊的建設(shè)和“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。
三、物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能：
(一)物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵;因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能，只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅實了，“物業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服務(wù)和入住后的系列服務(wù)，都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物業(yè)管家應(yīng)熟悉國家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊伞⒎ㄒ?guī)及有關(guān)政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。
(二)家政服務(wù)技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學(xué)、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務(wù)的技能。
(三) 基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能：“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時代的來臨，涉及商務(wù)的內(nèi)容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務(wù)中，有許多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進，商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能這一。
(四)貼身管家服務(wù)技能：管家式服務(wù)的內(nèi)容十分的豐富，且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務(wù)的提供者，應(yīng)具備各類奢侈品服務(wù)、高檔餐飲服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務(wù)技能。
(五)服務(wù)拓展創(chuàng)新技能：服務(wù)是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師，他們需要成為一名革新者，通過服務(wù)實踐，將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶;同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務(wù)的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。
四、私人管家應(yīng)符合以下要求
1.遵紀(jì)守法，服從工作安排，為人誠實正直。
2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。
3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。
4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶的相關(guān)問題咨詢;
5.具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識，能按照標(biāo)準(zhǔn)的清潔流程和規(guī)范，向業(yè)戶提供高水準(zhǔn)的房間清潔與保潔服務(wù)。
6.具備提供烹飪服務(wù)的技能，能為業(yè)戶提供一般水平的家常性烹飪服務(wù)。
7.具有良好的服務(wù)意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業(yè)戶提供家政服務(wù)中遇到的一般性問題;
8.具崗位需要的其他家政服務(wù)技能，能按標(biāo)準(zhǔn)的操作流程提供相關(guān)服務(wù)。