目錄
1、總則. 3
2、編制方法. 3
3、運維工作職責. 3
4、運維服務管理體系. 5
4.1運維服務管理對象..
4.2 運維系統(tǒng)功能框架..
4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)..
4.3.1項目負責人..
4.3.2項目經(jīng)理..
4.3.3技術主管..
4.3.4服務臺..
4.3.5網(wǎng)絡管理員.
4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員.
4.3.7終端管理員.
4.4運維服務流程.
4.4.1項目運維服務工作流程圖.
4.4.2服務臺.
3.4.3事件管理.
4.4.4工單管理.
4.4.5問題管理.
4.4.6變更管理.
4.4.7配置管理.
4.4.8知識庫管理.
4.4.9統(tǒng)計及工作報告.
5、運維服務內(nèi)容. 15
5.1服務目標.
5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計服務.
5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務.
5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務.
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務.
5.6中間件運維服務.
5.7終端、外設運維服務.
6、應急服務響應措施. 19
6.1應急預案實施基本流程.
6.2突發(fā)事件應急策略.
7、服務管理制度規(guī)范. 21
7.1服務時間.
7.2行為規(guī)范.
1、總則
第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設備的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。
第二條 運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。
第三條 運維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。
2、編制方法
本實施細則包括運維服務全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。
本實施細則以ITIL/ISO20000為基礎，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程的體系化管理。
一、負責網(wǎng)站運維和技術支持
(一)根據(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標負責網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應用系統(tǒng)等技術開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術的穩(wěn)定性和先進性。
(二)負責網(wǎng)站欄目和應用系統(tǒng)的使用培訓和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決;
(三)網(wǎng)站設備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術參數(shù)。會同行政部進行采購。
(四)網(wǎng)站設備和軟件操作規(guī)程和應用管理制度的制定，并負責監(jiān)督執(zhí)行。
(五)網(wǎng)站設備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。
(六)網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。
(七)網(wǎng)站技術服務外包管理，主要包括技術外包開發(fā)、運行服務托管和空間域名管理。
(八)負責網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設備保密口令的設置和保存，保密口令設置后報中心主任備案，保密口令設定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。
(九)負責網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術的設計開發(fā)。
二、負責網(wǎng)站信息和技術安全
(一)執(zhí)行國家和省上有關網(wǎng)絡信息技術安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡安全監(jiān)管部門聯(lián)絡，及時處理網(wǎng)站信息技術安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。
(二)網(wǎng)站信息技術安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到人。
( 三 )在服務器和計算機之間設置硬件防火墻，在服務器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術雙保護，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。
(四)負責網(wǎng)站信息技術安全應急處理預案制定和實施。
(五)安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記;
(六)建立多機備份網(wǎng)站信息服務系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務。
(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設定工作人員操作權(quán)限，針對不同應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設置密碼。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。
4、運維服務管理體系
運維服務管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務。
4.1運維服務管理對象
運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統(tǒng)、用戶、供應商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：
(1)基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。
(2)應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應用系統(tǒng)等。
(3)用戶包括使用如上應用系統(tǒng)的用戶。
(4)供應商包括基礎設施和應用系統(tǒng)的供應商以及IT運維服務的供應商。
(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關部門和人員，以及提供運維服務的企業(yè)和相關人員。
4.2 運維系統(tǒng)功能框架
根據(jù)建設單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。
4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)
本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。
4.3.1項目負責人
職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。
職位描述：
1)、整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領導項目經(jīng)理并安排項目工作，指導項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。
2)、協(xié)助建設單位完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導項目經(jīng)理進行具體實施。
4.3.2項目經(jīng)理
職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。
職位描述：
1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要;
2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務中出現(xiàn)的特殊問題;
3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿意度;
4、制定和持續(xù)完善績效考核體系;
5、制定整理運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施;
6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面給予網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。
4.3.3技術主管
職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。
職位描述：
1、 技術主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導;
2、 負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。
3、 熟練掌握Oracle10G的RAC技術，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。
4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。
5、 熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。
6、 負責應用負載均衡的部署和調(diào)試。
7、 負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。
4.3.4服務臺
職責：故障電話受理，文檔管理。
職位描述
1、 負責業(yè)務的救助電話的受理工作;
2、 故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài);
3、 進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作;
4、 協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。
4.3.5網(wǎng)絡管理員
職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡相關故障。
職位描述：
1、對現(xiàn)有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間的日常管理維護;
2、對信息安全建設提出相關建議，確保網(wǎng)絡的安全;
3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常;
4、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控;
5、熟練掌握域策略設置、DHCP、DNS、FTP服務器、NTFS權(quán)限設置等;
6、編寫網(wǎng)絡部分的應用處理預案并實施。
7、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.
4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員
職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，解決應用和數(shù)據(jù)庫故障。
職位描述：
1、監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整;
2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據(jù)業(yè)務的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作;
3、保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。
4、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施;
5、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.
4.3.7終端管理員
職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設故障。
職位描述:
1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護;
2、對各部門職員進行電腦相關的技術支持及培訓工作;
3、精通Windows XP及Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓
4.4運維服務流程
IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。
4.4.1項目運維服務工作流程圖
4.4.2服務臺
服務臺是支持運維服務的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。
在本系統(tǒng)中,服務臺是接收各種來源服務請求和相關信息反饋的唯一入口和出口，同時服務臺還負責一般請求、通過知識庫(歷史事件)能夠解決的請求;他也是復雜問題二線處理的橋梁。
4.4.3事件管理
事件管理流程的主要目標是盡快恢復服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，盡可能保證最好的服務質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。
本系統(tǒng)把所有服務請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。
4.4.4工單管理
工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。
4.4.5問題管理
問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。
問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。
4.4.6變更管理
變更管理實現(xiàn)所有基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。
變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞;同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。
4.4.7配置管理
配置管理流程負責核實基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經(jīng)被正確記錄下來;確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。
配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關資料等基本信息還包括核心參數(shù)等
4.4.8知識庫管理
知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術手段和維護手段。
4.4.9統(tǒng)計及工作報告
運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。
5、運維服務內(nèi)容
5.1服務目標
運維項目組提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等;軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務應用軟件等。
服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：
運行狀態(tài)、故障情況
配置信息
可用性情況及健康狀況性能指標
5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務
服務內(nèi)容包括：
硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄
軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄
網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄
綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制
其它附屬設備的統(tǒng)計記錄
5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務
從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。
設備基礎性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測;
設備日志查看;
設備snmp狀態(tài);
測試Ping，tracert等工具的連通性;
網(wǎng)絡安全策略應用是否正常;
Internet帶寬流量的實時監(jiān)測;
網(wǎng)絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測;
異常網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包流量;
Dos、ddos等網(wǎng)絡攻擊情況監(jiān)測;
Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測;
5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務
提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。
進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
CPU 性能管理;
內(nèi)存使用情況管理;
硬盤利用情況管理;
系統(tǒng)進程管理;
主機性能管理;
實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度;
監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài);
監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);
監(jiān)控主機HA運行狀況;
主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;
監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;
監(jiān)控備份服務進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警);
監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題;
對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務
提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。
進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。
表空間使用信息監(jiān)測;
數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況;
Session連接數(shù)量監(jiān)控;
數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測;
查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常;
報警日志監(jiān)測;
對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片;
檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程;
數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測;
5.6中間件運維服務
中間件管理是指對BEA Weblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。
JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
檢查中間件日志文件是否有異常報錯
如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
5.7終端、外設運維服務
負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完成打印機等其他外設的故障處理工作。
6、應急服務響應措施
運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。
6.1應急預案實施基本流程
6.2突發(fā)事件應急策略
(1)值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。
(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。
(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應及時向上級領導部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術工程師或廠家技術支持趕赴現(xiàn)場援助處理。
7、服務管理制度規(guī)范
7.1服務時間
(1) 在5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。
(2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。
(3) 服務響應時間：
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故障級別 |
響應時間 |
故障解決時間 |
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I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
3小時以內(nèi) |
|
II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
6小時以內(nèi) |
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III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
12小時以內(nèi) |
|
IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。 |
10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 |
24小時以內(nèi) |
(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。
(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。
(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。
(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。
篇2：公司運維部總監(jiān)崗位說明書
公司運維部總監(jiān)崗位說明書
職位名稱：總監(jiān)
(POSITION ) 所在部門：運維部
(DEPT.)
職位編碼：
(CODE) 編制日期：
(DATE)
職位概要：
綜合管理公司運維工作，協(xié)調(diào)與各相關部門的關系，主持公司運維的規(guī)章管理制度的編制并負責監(jiān)督實施，領導、管理、培訓本部門員工實現(xiàn)部門的長短期目標，為公司的業(yè)務發(fā)展及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供強有力的管理和運行維護的支持。
職位職責(DUTY AND RESPONSIBLITY)
1.全面負責本部門的建設、維護管理工作，制定各項規(guī)章制度及技術規(guī)程，制定技術維護責任制度并負責組織實施。
2.掌握全網(wǎng)的運行質(zhì)量狀況，制定并分解落實質(zhì)量考核指標。
3.建立質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，定期下基層對通信生產(chǎn)過程和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施解決，密切配合其他部門的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.負責安排、審定全網(wǎng)干線大修、更新、改造計劃，審核全網(wǎng)維護費用計劃并組織實施。
5.組織進行全網(wǎng)干線質(zhì)量驗收和進網(wǎng)設備質(zhì)量的把關工作
6.指導、督促各分公司及代維單位進行正常維護和障礙處理工作。
7.制定技術人員專業(yè)培訓計劃，不斷提高業(yè)務水平和工作能力。
關鍵績效指標(KPI)
保證運維工作的正常開展，對網(wǎng)管中心、各分公司及代維單位的維護工作進行指導和監(jiān)督,保障運維體制的完整和正常運轉(zhuǎn);無責任性失誤
任職資格(REQUIREMENT)
項目(CATEGORY) 必備要求(JUNIOR) 期望要求(SENIOR)
學歷及專業(yè)要求： 本科;電信或計算機相關專業(yè) 碩士;計算機或電信相關專業(yè)本科畢業(yè)，企業(yè)管理碩士或MBA畢業(yè)。
所需資格證書： 學歷證明 學歷證明
工作經(jīng)驗： 5年以上相關工作經(jīng)驗， 計算機或電信相關專業(yè)高級職稱,有電信運維豐富經(jīng)驗
知識要求： 熟悉各種通信網(wǎng)絡的結(jié)構(gòu)、各種電信維護管理知識、熟悉各類通信技術包括傳輸原理和路由交換等 熟悉DWDM、SDH、IP及其網(wǎng)管系統(tǒng)
技能要求： 熟練通信設備的操作, 較強文字編寫能力 有編寫相關管理制度的經(jīng)驗
能力要求： 良好組織能力和協(xié)調(diào)能力、較強接受能力及邏輯思維能力 較強的分析問題和解決問題的能力
個性要求： 強烈的責任心,細致的工作作風 支配性與參謀特質(zhì)兼?zhèn)?/p>
主要關系(CONTACT)
關系性質(zhì) 關系對象
直接上級 總裁
直接下級 各室經(jīng)理
內(nèi)部溝通 公司各部門，各分公司
外部溝通 各代維單位、設備廠家、系統(tǒng)集成商
職位環(huán)境和條件(WORKING CONDITIONS)
經(jīng)常性工作場所、工作設備、工作時間、工作條件：
工作場所：運維部內(nèi)80%，運維部外20%;
設備運用：電話、電腦、復印機、傳真機等
篇3：運維制度及流程
目錄
1、總則. 3
2、編制方法. 3
3、運維工作職責. 3
4、運維服務管理體系. 5
4.1運維服務管理對象..
4.2 運維系統(tǒng)功能框架..
4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)..
4.3.1項目負責人..
4.3.2項目經(jīng)理..
4.3.3技術主管..
4.3.4服務臺..
4.3.5網(wǎng)絡管理員.
4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員.
4.3.7終端管理員.
4.4運維服務流程.
4.4.1項目運維服務工作流程圖.
4.4.2服務臺.
3.4.3事件管理.
4.4.4工單管理.
4.4.5問題管理.
4.4.6變更管理.
4.4.7配置管理.
4.4.8知識庫管理.
4.4.9統(tǒng)計及工作報告.
5、運維服務內(nèi)容. 15
5.1服務目標.
5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計服務.
5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務.
5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務.
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務.
5.6中間件運維服務.
5.7終端、外設運維服務.
6、應急服務響應措施. 19
6.1應急預案實施基本流程.
6.2突發(fā)事件應急策略.
7、服務管理制度規(guī)范. 21
7.1服務時間.
7.2行為規(guī)范.
1、總則
第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設備的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。
第二條 運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。
第三條 運維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。
2、編制方法
本實施細則包括運維服務全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。
本實施細則以ITIL/ISO20000為基礎，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程的體系化管理。
一、負責網(wǎng)站運維和技術支持
(一)根據(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標負責網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應用系統(tǒng)等技術開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術的穩(wěn)定性和先進性。
(二)負責網(wǎng)站欄目和應用系統(tǒng)的使用培訓和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決;
(三)網(wǎng)站設備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術參數(shù)。會同行政部進行采購。
(四)網(wǎng)站設備和軟件操作規(guī)程和應用管理制度的制定，并負責監(jiān)督執(zhí)行。
(五)網(wǎng)站設備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。
(六)網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。
(七)網(wǎng)站技術服務外包管理，主要包括技術外包開發(fā)、運行服務托管和空間域名管理。
(八)負責網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設備保密口令的設置和保存，保密口令設置后報中心主任備案，保密口令設定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。
(九)負責網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術的設計開發(fā)。
二、負責網(wǎng)站信息和技術安全
(一)執(zhí)行國家和省上有關網(wǎng)絡信息技術安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡安全監(jiān)管部門聯(lián)絡，及時處理網(wǎng)站信息技術安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。
(二)網(wǎng)站信息技術安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到人。
( 三 )在服務器和計算機之間設置硬件防火墻，在服務器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術雙保護，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。
(四)負責網(wǎng)站信息技術安全應急處理預案制定和實施。
(五)安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記;
(六)建立多機備份網(wǎng)站信息服務系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務。
(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設定工作人員操作權(quán)限，針對不同應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設置密碼。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。
4、運維服務管理體系
運維服務管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務。
4.1運維服務管理對象
運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統(tǒng)、用戶、供應商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：
(1)基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。
(2)應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應用系統(tǒng)等。
(3)用戶包括使用如上應用系統(tǒng)的用戶。
(4)供應商包括基礎設施和應用系統(tǒng)的供應商以及IT運維服務的供應商。
(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關部門和人員，以及提供運維服務的企業(yè)和相關人員。
4.2 運維系統(tǒng)功能框架
根據(jù)建設單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。
4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)
本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。
4.3.1項目負責人
職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。
職位描述：
1)、整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領導項目經(jīng)理并安排項目工作，指導項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。
2)、協(xié)助建設單位完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導項目經(jīng)理進行具體實施。
4.3.2項目經(jīng)理
職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。
職位描述：
1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要;
2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務中出現(xiàn)的特殊問題;
3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿意度;
4、制定和持續(xù)完善績效考核體系;
5、制定整理運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施;
6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面給予網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。
4.3.3技術主管
職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。
職位描述：
1、 技術主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導;
2、 負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。
3、 熟練掌握Oracle10G的RAC技術，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。
4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。
5、 熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。
6、 負責應用負載均衡的部署和調(diào)試。
7、 負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。
4.3.4服務臺
職責：故障電話受理，文檔管理。
職位描述
1、 負責業(yè)務的救助電話的受理工作;
2、 故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài);
3、 進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作;
4、 協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。
4.3.5網(wǎng)絡管理員
職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡相關故障。
職位描述：
1、對現(xiàn)有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間的日常管理維護;
2、對信息安全建設提出相關建議，確保網(wǎng)絡的安全;
3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常;
4、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控;
5、熟練掌握域策略設置、DHCP、DNS、FTP服務器、NTFS權(quán)限設置等;
6、編寫網(wǎng)絡部分的應用處理預案并實施。
7、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.
4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員
職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，解決應用和數(shù)據(jù)庫故障。
職位描述：
1、監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整;
2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據(jù)業(yè)務的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作;
3、保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。
4、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施;
5、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.
4.3.7終端管理員
職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設故障。
職位描述:
1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護;
2、對各部門職員進行電腦相關的技術支持及培訓工作;
3、精通Windows XP及Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓
4.4運維服務流程
IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。
4.4.1項目運維服務工作流程圖
4.4.2服務臺
服務臺是支持運維服務的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。
在本系統(tǒng)中,服務臺是接收各種來源服務請求和相關信息反饋的唯一入口和出口，同時服務臺還負責一般請求、通過知識庫(歷史事件)能夠解決的請求;他也是復雜問題二線處理的橋梁。
4.4.3事件管理
事件管理流程的主要目標是盡快恢復服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，盡可能保證最好的服務質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。
本系統(tǒng)把所有服務請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。
4.4.4工單管理
工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。
4.4.5問題管理
問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。
問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。
4.4.6變更管理
變更管理實現(xiàn)所有基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。
變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞;同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。
4.4.7配置管理
配置管理流程負責核實基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經(jīng)被正確記錄下來;確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。
配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關資料等基本信息還包括核心參數(shù)等
4.4.8知識庫管理
知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術手段和維護手段。
4.4.9統(tǒng)計及工作報告
運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。
5、運維服務內(nèi)容
5.1服務目標
運維項目組提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等;軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務應用軟件等。
服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：
運行狀態(tài)、故障情況
配置信息
可用性情況及健康狀況性能指標
5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務
服務內(nèi)容包括：
硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄
軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄
網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄
綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制
其它附屬設備的統(tǒng)計記錄
5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務
從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。
設備基礎性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測;
設備日志查看;
設備snmp狀態(tài);
測試Ping，tracert等工具的連通性;
網(wǎng)絡安全策略應用是否正常;
Internet帶寬流量的實時監(jiān)測;
網(wǎng)絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測;
異常網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包流量;
Dos、ddos等網(wǎng)絡攻擊情況監(jiān)測;
Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測;
5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務
提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。
進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
CPU 性能管理;
內(nèi)存使用情況管理;
硬盤利用情況管理;
系統(tǒng)進程管理;
主機性能管理;
實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度;
監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài);
監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);
監(jiān)控主機HA運行狀況;
主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;
監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;
監(jiān)控備份服務進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警);
監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題;
對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務
提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。
進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。
表空間使用信息監(jiān)測;
數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況;
Session連接數(shù)量監(jiān)控;
數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測;
查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常;
報警日志監(jiān)測;
對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片;
檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程;
數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測;
5.6中間件運維服務
中間件管理是指對BEA Weblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。
JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
檢查中間件日志文件是否有異常報錯
如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
5.7終端、外設運維服務
負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完成打印機等其他外設的故障處理工作。
6、應急服務響應措施
運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。
6.1應急預案實施基本流程
6.2突發(fā)事件應急策略
(1)值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。
(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。
(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應及時向上級領導部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術工程師或廠家技術支持趕赴現(xiàn)場援助處理。
7、服務管理制度規(guī)范
7.1服務時間
(1) 在5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。
(2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。
(3) 服務響應時間：
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故障級別 |
響應時間 |
故障解決時間 |
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I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
3小時以內(nèi) |
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II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
6小時以內(nèi) |
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III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
12小時以內(nèi) |
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IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。 |
10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 |
24小時以內(nèi) |
(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。
(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。
(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。
(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。