某物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)主要矛盾解決的操作指引

　　文件編號(hào)：SY-WI-KF-23

　　1. 目的

　　完善投訴處理流程，強(qiáng)化投訴處理技巧，從而實(shí)現(xiàn)及時(shí)高效處理社區(qū)主要矛盾。

　　2. 適應(yīng)范圍

　　適應(yīng)與各(項(xiàng)目)管理處

　　3. 常見(jiàn)的社區(qū)主要矛盾

　　a)養(yǎng)寵物(常見(jiàn)的寵物有狗、鳥(niǎo)、鴿子)

　　b)在樓道及商業(yè)街的亂擺放

　　c)違章搭建

　　d)晨練和打麻將的噪音

　　e)高空拋物

　　4.操作辦法

　　4.1 養(yǎng)寵物(狗)問(wèn)題處理

　　4.1.1 在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開(kāi)辟一處專門用于遛狗的區(qū)域，防止遛狗對(duì)其他人 的影響。

　　4.1.2 在項(xiàng)目入伙前期，管理處進(jìn)行入伙資料準(zhǔn)備的過(guò)程中，把政府的關(guān)于養(yǎng)狗的政策法規(guī)加入到入伙資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于養(yǎng)狗問(wèn)題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)養(yǎng)狗問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。

　　4.1.3 調(diào)查摸底時(shí)掌握養(yǎng)犬戶數(shù)的第一手資料，管理處在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)備了解飼養(yǎng)戶的犬只數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、犬只生活習(xí)性等，并抽時(shí)間每家進(jìn)行訪談，提請(qǐng)業(yè)主注意狗只的管理。

　　4.1.4 在小區(qū)的公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí)提請(qǐng)業(yè)主管好狗只;并適當(dāng)?shù)呐渲霉穾A子等設(shè)施，工具，便于業(yè)主進(jìn)行清理工作和解決狗只的大小便問(wèn)題。

　　4.1.5 投訴處理

　　a)引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好的環(huán)節(jié)

　　. 向顧客說(shuō)明管理處前期所做的努力;

　　. 向顧客闡明物業(yè)管理處的工作范疇，明確管理處的權(quán)責(zé);

　　. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)管理公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性;

　　. 告訴業(yè)主處理此事的途徑，介紹丹迪民政調(diào)節(jié)部門(即當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)或街道辦)和當(dāng)?shù)厮茌牪块T(即城市管理辦公室)的行政職能;

　　. 介紹市政府出臺(tái)的相關(guān)法律文件。

　　b)引導(dǎo)被投訴人

　　. 告知其對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其舍身處地的從他人角度考慮問(wèn)題;

　　. 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助;

　　. 可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。

　　. 必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律糾紛。

　　c)注意事項(xiàng);

　　. 從思想上認(rèn)識(shí)到一點(diǎn);養(yǎng)犬行為時(shí)個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對(duì)由養(yǎng)犬而導(dǎo)致的業(yè)主間矛盾，管理處只能起到協(xié)調(diào)溝通作用，不能喧賓奪主，把自己演變成一個(gè)管理角色。

　　. 對(duì)政府發(fā)文需公示業(yè)主的，管理處應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)(街道辦)溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。

　　. 在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明養(yǎng)犬行動(dòng)中，管理處不能參與政府行動(dòng)和打狗行為，也不能過(guò)多張揚(yáng)政府行為

　　. 對(duì)社區(qū)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時(shí)間內(nèi)若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。

　　4.2 違章裝修\搭建的預(yù)防措施

　　4.2.1 在前期介入階段，對(duì)整個(gè)社區(qū)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有能進(jìn)行搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。

　　4.2.2 在入伙期間，把政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入伙資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。

　　4.2.3 在裝修審批過(guò)程中，對(duì)備案的房號(hào)裝修申請(qǐng)時(shí)，特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全管理員對(duì)該房號(hào)重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，實(shí)施處理。

　　4.2.4 加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)業(yè)主運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)行搭建的材料，，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)報(bào)告管理人員處理。

　　4.2.5 加強(qiáng)裝修巡查，不管是維序員或是工程技術(shù)員巡查工程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理，防止違章搭建進(jìn)行。

　　4.3 違章裝修\搭建的常規(guī)處理方法

　　4.3.1 在制止違章搭建過(guò)程中，盡量以勸說(shuō)為主，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開(kāi)業(yè)主視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或需找最佳機(jī)會(huì)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，必要時(shí)刻聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說(shuō)引導(dǎo)業(yè)主合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。

　　4.3.2 在溝通協(xié)商不成的情況下，管理處可以(聯(lián)合業(yè)委會(huì))為違章搭建者下發(fā)《裝修整改通知書》，限期整改，并請(qǐng)業(yè)主簽收，若業(yè)主拒簽，可回避業(yè)主進(jìn)行拍照取證并存檔，也可以請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)人員到場(chǎng)證明。

　　4.3.3 對(duì)強(qiáng)行違章搭建戶，管理處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)上報(bào)城管，規(guī)劃局等相關(guān)部門，必要時(shí)*政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助。

　　4.3.4 跟進(jìn)國(guó)土局地拆除行動(dòng)，定期 公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。國(guó)土局對(duì)此實(shí)施拆除時(shí)，如需要，管理處應(yīng)配合國(guó)土局行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給住戶做一些解釋性工作，但管理處人員不能參與拆除行為。

　　4.3.5 認(rèn)真做好業(yè)主的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對(duì)蓄意擾亂管理處辦公秩序和鬧事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.4 晨練噪音的預(yù)防和投訴處理

　　4.4.1 在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議涉及部門開(kāi)辟專門的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。

　　4.4.2 聽(tīng)取小區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)，張掛小區(qū)文明公約。

　　4.4.3 建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無(wú)不良習(xí)慣等。給小區(qū)居委會(huì)留存一份。

　　4.4.4 現(xiàn)場(chǎng)安全人員及管理人員的巡查制度落實(shí)：發(fā)現(xiàn)有影響其他業(yè)主的行為及時(shí)制止或勸說(shuō)，避免問(wèn)題的升級(jí)。

　　4.4.5 公民道德建設(shè)宣傳。管理處牽頭組織，開(kāi)展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。

　　4.4.6 由于晨練噪音問(wèn)題，業(yè)主與業(yè)主之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。在處理此類問(wèn)題時(shí)，管理處工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo);

　　a)跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確管理處的工作性質(zhì)和居委會(huì)的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方區(qū)居委會(huì)協(xié)調(diào)解決;

　　b)主動(dòng)找居委會(huì)(街道辦)民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。

　　4.4.7對(duì)噪音相對(duì)較小的活動(dòng)，可以勸說(shuō)適當(dāng)調(diào)整時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地，減少對(duì)其他業(yè)主的影響;對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所，減少噪音影響。

　　4.5 亂擺放物品的投訴處理

　　4.5.1在入伙期和入伙后經(jīng)常性的宣傳相關(guān)的法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。

　　4.5.2考慮在各個(gè)出入口處或公告通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好圖文并茂。

　　4.5.3盡心竭力地固定好架空層預(yù)留活動(dòng)設(shè)施的桌子、椅子，張掛小區(qū)《文明公約》，提醒住戶愛(ài)護(hù)公告設(shè)施。

　　4.5.4對(duì)于住戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂擺放堆放的問(wèn)題，特別是生活垃圾亂扔亂放問(wèn)題，保潔員或安全管理人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)還有，應(yīng)竭力勸說(shuō)，或通知專人跟業(yè)主溝通并處理。若住戶放置的鞋、鞋柜、自行車的等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，維序人員、保潔人員可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，業(yè)主或住戶還不能自行清理，管理處可清理其物品(法律風(fēng)險(xiǎn))，編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，業(yè)主或住戶需要簽字確認(rèn)，若其再違反，當(dāng)即清理。

　　4.5.5以維序部位中心，組成專門巡查小組，定期或不定期的進(jìn)行抽查公共場(chǎng)所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所，樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)地整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。同時(shí)，建立商鋪亂擺賣舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話。管理處應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽(tīng)勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商戶，管理處了給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。

　　4.5.6加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的確實(shí)困難。比如自行車停放點(diǎn)，商鋪的宣傳效果不佳，管理處可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺(jué)到管理處在為其做免費(fèi)廣告。制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。

　　4.5.7在裝修問(wèn)題上，對(duì)裝修垃圾的控制程序，管理處應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。在商鋪裝修之前，管理處還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議》和《商戶管理公約》。

　　4.6 高空拋物的預(yù)防和投訴處理

　　4.6.1管理處加強(qiáng)高空拋物的危害性的宣傳

　　a)突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面;若行為人身份無(wú)法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增加自己對(duì)他人的注意義務(wù)，包括對(duì)其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。

　　b)將高空拋物的物品進(jìn)行展示，警示住戶。在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提醒住戶：千萬(wàn)不要高空拋物。

　　c)積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)(街道辦)開(kāi)展多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓展信息共享平臺(tái)。

　　4.6.2 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防范于未然。

　　4.6.3一般來(lái)說(shuō)，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難捕捉到現(xiàn)場(chǎng)，往往受害者會(huì)采取謾罵泄憤或投訴、起訴方式來(lái)平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而受害者往往依賴與物業(yè)管理處，球得幫助和同情。管理處有效處理高空拋物帶來(lái)的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認(rèn)同感受-職權(quán)解析-探討方法，按照三步走的思路足部引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)，與受害者情緒激動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)(街道辦)協(xié)調(diào)處理，達(dá)成意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，管理處相聚還應(yīng)開(kāi)展一些服務(wù)工作：例如針對(duì)性地張貼《溫馨提示》(說(shuō)明：對(duì)于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(huì)(街道辦)、業(yè)委會(huì)、管理處三方名義簽署，避免主次不分)、上門走訪、對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像(但要避免侵犯隱私權(quán))、加強(qiáng)商場(chǎng)崗位監(jiān)控等。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，管理處可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。

篇2：探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道

　　探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道

　　近幾年來(lái)，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報(bào)道熱點(diǎn)。在這些矛盾當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責(zé)的對(duì)象。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門都具有其相應(yīng)的責(zé)任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理水平就能做到（盡管我國(guó)目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平的確有待提高）。筆者擬通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進(jìn)行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。

　　小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個(gè)方面：

　　一、物業(yè)管理費(fèi)問(wèn)題

　　矛盾沖突：因物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見(jiàn)。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無(wú)法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費(fèi)，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。

　　原因分析：物業(yè)管理費(fèi)到底應(yīng)該確定在什么價(jià)位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達(dá)成共識(shí)，往往是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)高或者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為收費(fèi)低，經(jīng)濟(jì)上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供何種等級(jí)的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟(jì)條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)愿意交納相對(duì)較高的物業(yè)管理費(fèi)，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費(fèi)，他們只對(duì)一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。

　　解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應(yīng)該說(shuō)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。因?yàn)樽鳛楦?jìng)爭(zhēng)性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會(huì)協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國(guó)目前物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和運(yùn)作的困難等各種問(wèn)題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡(jiǎn)單。

　　但隨著我國(guó)物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會(huì)越來(lái)越大。對(duì)此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過(guò)真誠(chéng)溝通、耐心說(shuō)服來(lái)取得雙方觀點(diǎn)的一致。

　　二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭(zhēng)議

　　矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費(fèi)所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見(jiàn)不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來(lái)越多，不少小區(qū)的車位、車庫(kù)嚴(yán)重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開(kāi)發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價(jià)或者租金。因此，針對(duì)停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。

　　原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開(kāi)發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無(wú)明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問(wèn)題，相關(guān)法規(guī)只是對(duì)停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)（庫(kù)），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個(gè)人；停車位有空余的，可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人。”共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬問(wèn)題并沒(méi)提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”《物權(quán)法》僅對(duì)“占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對(duì)“業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用”又缺乏明細(xì)明文規(guī)范。因此，在此類問(wèn)題無(wú)明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。

　　解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭(zhēng)議說(shuō)到底是一個(gè)法律問(wèn)題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說(shuō)是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責(zé)任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問(wèn)題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對(duì)于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門出臺(tái)操作性強(qiáng)的法規(guī)對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問(wèn)題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計(jì)入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時(shí)無(wú)車的業(yè)主可以對(duì)車位的收益享有共同受益權(quán)。

　　三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的處理

　　矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護(hù)小區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)公司易對(duì)此采取一些強(qiáng)制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實(shí)施過(guò)程中方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。

　　原因分析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護(hù)物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會(huì)管理責(zé)任，但《物業(yè)管理?xiàng)l例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時(shí)公約的行為，僅有告知、制止、報(bào)告的權(quán)利，并沒(méi)有處罰權(quán)和采取強(qiáng)制措施權(quán)。而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，如果物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違規(guī)的行為僅進(jìn)行告知、制止、報(bào)告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無(wú)法履行維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)；另外，如果部分業(yè)主總是長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟(jì)上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒(méi)有相關(guān)法規(guī)明確界定其強(qiáng)制權(quán)力的狀況下，采取自認(rèn)為合理的一些強(qiáng)制措施解決上述問(wèn)題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。

　　解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)此類問(wèn)題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問(wèn)題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應(yīng)在《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中，首先對(duì)業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的強(qiáng)制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對(duì)違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強(qiáng)制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會(huì)，如果是業(yè)主委員會(huì)還有必要規(guī)定業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時(shí)可將對(duì)此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護(hù)小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責(zé)任與權(quán)力予以統(tǒng)一。

　　四、工程質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題

　　矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題主要是房屋建筑質(zhì)量問(wèn)題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時(shí)的約定有不符所引發(fā)的爭(zhēng)議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商原來(lái)的配套設(shè)施承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，在找不到開(kāi)發(fā)商或不能及時(shí)得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)處理，否則拒交物業(yè)管理費(fèi)，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。

　　原因分析：對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題，我國(guó)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收。”也即房屋質(zhì)量是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收，房屋質(zhì)量問(wèn)題照理是與物業(yè)服務(wù)公司無(wú)關(guān)的。但現(xiàn)實(shí)中，大量的住宅房屋質(zhì)量問(wèn)題都因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時(shí)解決，而法律訴訟成本過(guò)高又阻礙了業(yè)主個(gè)人利用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務(wù)公司（尤其是前期物業(yè)服務(wù)公司）與開(kāi)發(fā)商存在利益關(guān)系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上也是情理之中的。

　　對(duì)于小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收，由于業(yè)主委員會(huì)成立在時(shí)間上的滯后，小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收一般都是由前期物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)服務(wù)公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行房屋驗(yàn)收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務(wù)公司是由開(kāi)發(fā)商選定或干脆就是開(kāi)發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴(yán)格為業(yè)主把關(guān)的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問(wèn)題時(shí)，往往直接指責(zé)物業(yè)服務(wù)公司的原因。

　　解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導(dǎo)小區(qū)住宅及配套設(shè)施的驗(yàn)收，即采用“一戶一驗(yàn)”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗(yàn)收合格，整個(gè)住宅工程才能通過(guò)竣工驗(yàn)收。這樣可以盡量避免整個(gè)項(xiàng)目工程質(zhì)量被驗(yàn)收合格，但個(gè)別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的弊端。而且，業(yè)主在對(duì)住宅進(jìn)行驗(yàn)收的同時(shí)，還可對(duì)小區(qū)住宅及配套設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，任何一個(gè)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設(shè)施與合同約定不符，都可以拒絕通過(guò)對(duì)房屋質(zhì)量的驗(yàn)收（從廣義的房屋質(zhì)量來(lái)說(shuō)，應(yīng)包括附屬配套設(shè)施的合格）。

　　其次，對(duì)因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應(yīng)設(shè)法降低由于房屋質(zhì)量問(wèn)題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時(shí)提高開(kāi)發(fā)商對(duì)其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的相對(duì)強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)關(guān)系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的出現(xiàn)。

　　通過(guò)對(duì)上述四種較常見(jiàn)的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并非僅出在物業(yè)服務(wù)公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應(yīng)的責(zé)任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關(guān)政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們?cè)诜治龊徒鉀Q此類矛盾沖突時(shí)，不能簡(jiǎn)單把責(zé)任指向矛盾沖突的某一方，而應(yīng)作全面客觀的分析（包括對(duì)外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。

篇3：三大物業(yè)管理矛盾解決出路

　　三大物業(yè)管理矛盾解決出路

　　構(gòu)建和諧社會(huì)作為對(duì)國(guó)家發(fā)展目標(biāo)的科學(xué)定位，已成為新時(shí)期中國(guó)發(fā)展進(jìn)程中的主旋律。隨著城市化進(jìn)程加快，房地產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，然而物業(yè)管理的矛盾一直是各地消費(fèi)者投訴、起訴的重點(diǎn)。為了規(guī)范物業(yè)管理的各種行為，減少各類矛盾的發(fā)生，國(guó)家于20**年9月1日正式頒布執(zhí)行了《物業(yè)管理?xiàng)l例》。但是矛盾并沒(méi)有因此而減少，相反隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，民主決策思想提高，投訴、訴訟案例數(shù)量不斷上升。

　　矛盾如此之多，是什么原因?qū)е碌哪?有的人埋怨業(yè)主私心太重，不支持物業(yè)管理工作;有的人認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)是“禍根”，是物業(yè)管理服務(wù)不到位、質(zhì)價(jià)不符引發(fā)了矛盾;有的人則認(rèn)為政府行政管理缺位是根本。通過(guò)最近對(duì)物業(yè)管理服務(wù)開(kāi)展的相關(guān)課題研究，我想談幾點(diǎn)自己的想法和意見(jiàn)。

　　一、物業(yè)管理矛盾激增的原因

　　物業(yè)管理矛盾產(chǎn)生的原因是多種多樣的，通常使矛盾激化主要來(lái)自于兩個(gè)方面:

　　1.解決糾紛矛盾的機(jī)制缺位。

　　通常，物業(yè)管理企業(yè)整天與廣大業(yè)主(物業(yè)使用者)打交道，物業(yè)管理企業(yè)員工時(shí)時(shí)刻刻在廣大業(yè)主眼皮下工作，由于種種主、客觀上的原因會(huì)出現(xiàn)一些矛盾和分歧，應(yīng)該說(shuō)這是在所難免的，但問(wèn)題的關(guān)鍵是矛盾出現(xiàn)以后應(yīng)該怎么辦，當(dāng)前這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到很好解決。

　　當(dāng)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生矛盾沖突時(shí)，“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，由物業(yè)管理公司出面疏導(dǎo)是不太合適.的，因?yàn)樽屆艿囊环絹?lái)溝通往往會(huì)產(chǎn)生偏袒嫌疑。物業(yè)管理公司不適合調(diào)解，那么找誰(shuí)呢?找行政主管部門投訴解決，而行政主管部門的管理人員少，又不了解矛盾產(chǎn)生的原因，地方性法規(guī)細(xì)則沒(méi)有出臺(tái)，或者出臺(tái)后沒(méi)有細(xì)化、不具體，難以執(zhí)行，造成了行政主管部門很難表態(tài)。業(yè)主無(wú)法討回公道，只能求助于報(bào)紙媒體。遺憾的是一些報(bào)紙記者并未對(duì)物業(yè)管理知識(shí)進(jìn)行充分了解，而只是從新聞熱點(diǎn)角度進(jìn)行登載和發(fā)表看法。業(yè)主的這些簡(jiǎn)單操作和媒體的不恰當(dāng)炒作，使矛盾更加尖銳化。

　　2.解決問(wèn)題的方法單一、無(wú)力。

　　物業(yè)管理矛盾涉及到業(yè)主個(gè)人的利益，因此常常帶著一定的復(fù)雜性。許多行政部門以合同法基本要素(即發(fā)生矛盾的雙方民事主體協(xié)商不成應(yīng)該通過(guò)法律訴訟)為由，退讓到后面;而法律訴訟并不是有求必應(yīng)，物業(yè)管理產(chǎn)生的矛盾又常常危害性小，經(jīng)濟(jì)損失少，訴訟處理時(shí)間長(zhǎng)，因此一般法院也不太愿意受理。這樣，就造成了矛盾沒(méi)有解決渠道，最后不得已再次回到法律面前解決。

　　二、建立物業(yè)管理，糾紛的解決機(jī)制

　　為了使物業(yè)管理健康發(fā)展，遇到矛盾避免激化、惡化，妥善地解決這些問(wèn)題，根據(jù)當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r及法制建設(shè)的近況，應(yīng)加快建立完善物業(yè)管理糾紛解決機(jī)制，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　1.完善靈敏的反應(yīng)、反饋機(jī)制。

　　作為行政主管部門，要想化解并解決矛盾，就要有一個(gè)能得知實(shí)情的反饋機(jī)制。任何一個(gè)住宅小區(qū)(或一棟高樓)，如果在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，如果物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)(業(yè)主委員會(huì))、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與其他行政管理部門之間發(fā)生了矛盾，在第一時(shí)間內(nèi)由一個(gè)反饋機(jī)制網(wǎng)絡(luò)把發(fā)生矛盾的全過(guò)程及時(shí)、全面地反映到各個(gè)行政主管部門及物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)那里，使主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解實(shí)情，熟知發(fā)生緣由，為妥善解決矛盾奠定基礎(chǔ)。

　　2.便捷的申訴啟動(dòng)機(jī)制。

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，無(wú)論是業(yè)主的思想受到了委屈，經(jīng)濟(jì)利益遭受了損失，還是財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵占，每一位業(yè)主(包括業(yè)主大會(huì))都應(yīng)該持有投訴的權(quán)利。因此，需要建立、完善一個(gè)在法規(guī)制度框架內(nèi)的申訴機(jī)制，讓業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)自由啟動(dòng)糾紛解決程序，做到冤有處訴，訴有人管。不能像過(guò)去那樣，發(fā)生糾紛時(shí)業(yè)主大會(huì)(包括業(yè)主個(gè)人)，甚至物業(yè)管理企業(yè)不知找誰(shuí)訴苦，也不知找誰(shuí)保護(hù)自己的合法利益。如果能啟動(dòng)這樣申訴機(jī)制，業(yè)主的怨氣也就不會(huì)亂發(fā)了，糾紛就能通過(guò)規(guī)范、有效的途徑得到解決了。

　　3.有效的糾紛解決機(jī)制。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)生矛盾時(shí)缺少解決的機(jī)制。矛盾和問(wèn)題出來(lái)了，沒(méi)有人關(guān)心、幫助和疏導(dǎo)業(yè)主，導(dǎo)致業(yè)主(業(yè)主大會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾不斷激化，最后雙方訴之“公堂”，造成兩敗俱傷的局面。

　　4.建立糾紛解決的協(xié)調(diào)督辦機(jī)制。

　　面對(duì)著大量管理服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的各類矛盾、投訴，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起化解矛盾的責(zé)任，以“以人為本”的服務(wù)理念樹(shù)立企業(yè)自身形象，以細(xì)，乙服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)解決矛盾。遺憾的是，目前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生矛盾、隔閡時(shí)，無(wú)論是物業(yè)管理企業(yè)還是行政主管部門都采取“繞道走”，或者用“隔著靴子搔癢”式的處理辦法“晾曬”業(yè)主，導(dǎo)致業(yè)主極度不滿，使矛盾不斷激化。此時(shí)，如果政府行政部門或者行業(yè)協(xié)會(huì)成立了相應(yīng)的協(xié)調(diào)督辦機(jī)制，就可以發(fā)揮作用，督促物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會(huì)積極化解糾紛。

　　三、建立解決物業(yè)管理糾紛的組織和手段

　　由于利益沖突多樣化，社會(huì)主體之間關(guān)系復(fù)雜化，社會(huì)主體的價(jià)值觀和文化傳統(tǒng)多元化，以及司法機(jī)構(gòu)數(shù)量不能滿足現(xiàn)階段解決矛盾需求等原因，決定了糾紛解決手段應(yīng)該是多樣化的，迫切需要推行三種解決問(wèn)題的手段:

　　1.訴訟手段。

　　由于訴訟代表著國(guó)家司法權(quán)的行使，屬于一種公共性糾紛解決機(jī)制，因此，它相對(duì)于其他“私人”、“民間”或“單位”等糾紛解決方式更具有權(quán)威性，是其他任何方式所無(wú)法代替的。訴訟審判制度為了維護(hù)法律威嚴(yán)，應(yīng)最大限度發(fā)揮其解決糾紛的功能，以滿足社會(huì)主體的法律需求。當(dāng)前物業(yè)管理矛盾表現(xiàn)突出，違法性案件較清晰，法院理應(yīng)盡快給予受理、裁決。但是由于物業(yè)管理案件不太復(fù)雜，法院往往忽視了其重要性，一般不受理物業(yè)管理案件。如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，成立相應(yīng)的小型經(jīng)濟(jì)法庭來(lái)裁決。

　　2.行政手段。

　　目前物業(yè)管理活動(dòng)中的大多數(shù)矛盾都集中在行政管理范圍內(nèi)，比如，沒(méi)有規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng)，行政主管部門對(duì)投訴的不作為等。作為行政主管部門除了自身行政主管工作內(nèi)容之外，還應(yīng)發(fā)揮自己“調(diào)解”、“裁決”的作用。

　　3.和解、協(xié)商手段。

　　物業(yè)管理活動(dòng)中產(chǎn)生的大量矛盾都是由于信息不對(duì)稱、彼此產(chǎn)生誤會(huì)而發(fā)生的。如果矛盾一出現(xiàn)，就有一個(gè)雙方認(rèn)可并能夠熱心幫助的組織來(lái)溝通疏導(dǎo)，這樣許多問(wèn)題就比較容易解決。這類和解協(xié)商組織，主要是行業(yè)協(xié)會(huì)、街道居委會(huì)和業(yè)主代表大會(huì)(業(yè)主委員會(huì))，這三類組織體系發(fā)揮著和解協(xié)商的重要作用，能成為矛盾雙方的中間調(diào)解人。

　　物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，從事業(yè)內(nèi)工作的人員不斷增加，各類矛盾還將會(huì)不斷出現(xiàn)，但只要各級(jí)政府、物業(yè)管理企業(yè)及廣大業(yè)主重視建立和完善物業(yè)管理矛盾的糾紛解決機(jī)制，發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾將會(huì)大量減少，一種新型的、和諧的人際關(guān)系社會(huì)終將會(huì)出現(xiàn)。