工作宗旨、工作作風、文明服務規范

　　一、工作宗旨

　　(一)招生工作

　　1、擴大生源，提高生源質量;

　　2、堅持原則，維護公平公正。

　　(二)就業工作

　　1、提高就業率，提高就業質量;

　　2、全方位服務，保障學生權益。

　　二、樹立三大工作作風

　　高效務實、團結協作、開拓創新

　　三、文明服務規范

　　(一)遵章守紀，廉潔白律，勤儉節約;

　　(二)職責明確，愛崗敬業，甘于奉獻;

　　(三)堅持原則，公正公開，接受監督;

　　(四)謙虛謹慎，認真仔細，積極主動;

　　(五)不斷學習，提高素質，講究效率;

　　(六)服從領導，團結協作，開拓創新;

　　(七)衣冠整沽，舉止得體，語言文明;

　　(八)熱情禮貌，誠懇待人，服務師生。

篇2：市住房和城鄉建設局職工文明服務規范細則

　　市住房和城鄉建設局職工文明服務規范細則

　　為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的機關形象，根據省市有關文明服務的文件精神，結合我局實際，特制訂本細則。

　　1、上崗必須著裝整齊，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞群眾。

　　2、熱情接待來機關辦事的人員和來訪群眾，做到熱情、周到、耐心、細致。

　　3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不得閑聊、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食、干私活，不占用辦公電話聊天。

　　4、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情按律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復群眾，不得收受群眾禮品、現金。

　　6、實行首問負責制，凡首先接到群眾的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發生爭吵；凡涉及其他科室的，立即引見協調，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的群眾不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

篇3：供水公司客服部營業廳文明服務規范

　　供水公司客服部營業廳文明服務規范

　　一、文明服務標準

　　1、工作時應精神飽滿，舉止大方，態度和藹，服務熱情；不得嬉鬧、大聲喧嘩。

　　2、接待用戶時應面帶微笑，保持親切、真誠、積極的情緒狀態，文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩燥。

　　3、與用戶交談時，做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。

　　4、收費時需向用戶核對用戶編號與戶名，避免錯繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。

　　5、工作電話鈴響后應盡快接聽。在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認并做詳細記錄；通話結束后，必須等用戶先掛斷電話，不可強行掛斷。

　　6、在辦理業務時需要接聽電話或處理其他業務時，應先向用戶致歉，請其稍候，并盡量避免讓用戶長時間等待。

　　7、因辦公設備或業務系統出現故障等情況影響業務辦理時，應做好解釋說明。

　　8、對來辦事的用戶，不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項因個人原因受到延誤、不讓工作差錯發生、不讓不良風氣出現、不讓供水公司形象受到損害。

　　9、提供“五個一樣”服務：即“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　10、對用戶做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；在服務的過程中，對用戶提出的問題，要及時、準確、耐心地為其解答；當回答完用戶的問題時，一定要確認用戶是否清楚；在辦理完業務時，要確認用戶是否有其它需要幫助，禮貌道別。

　　10、實行“五心工作法”：即“接待用戶熱心、聽取問題細心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”；當用戶提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，有則改之、無則加勉。

　　二、日常接待用戶及接聽電話規范用語：

　　1、接聽電話規范用語

　　接通后立即應答：“您好！水費查詢！有什么需要幫助嗎？”

　　記錄用戶咨詢（或 投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應有聲音上的回應，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？”

　　復述核實問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　2、回應問題

　　用戶著急，態度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決。”

　　用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。”

　　用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應該做的。”

　　用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務。”

　　若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

　　用戶的問題不能立即答復時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系，請您留下聯系電話，會盡快給您答復。”

　　3、為用戶查詢水費

　　用戶查詢水費時：“請問您的用戶編號是多少？”

　　“您好！請問您是***（用戶名稱）嗎？”

　　“您的水費***月水費***元或者您有欠費***月***月共計***元”

　　4、回訪用戶

　　回訪用戶時：“您好，我是供水公司***，想對之前您反映的問題做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪）結束時：“感謝您對供水工作的支持，再見。”

　　5、用戶詢問停水

　　接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復供水。”

　　不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見。”

　　6、各類用水問題報修

　　表內：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯系方式，我們會派發工單致相關部門，工作人員會和您預約上門服務時間，并告知相關費用。”

　　表外：“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有？”