工作宗旨、工作作風(fēng)、文明服務(wù)規(guī)范

　　一、工作宗旨

　　(一)招生工作

　　1、擴(kuò)大生源，提高生源質(zhì)量;

　　2、堅(jiān)持原則，維護(hù)公平公正。

　　(二)就業(yè)工作

　　1、提高就業(yè)率，提高就業(yè)質(zhì)量;

　　2、全方位服務(wù)，保障學(xué)生權(quán)益。

　　二、樹立三大工作作風(fēng)

　　高效務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新

　　三、文明服務(wù)規(guī)范

　　(一)遵章守紀(jì)，廉潔白律，勤儉節(jié)約;

　　(二)職責(zé)明確，愛崗敬業(yè)，甘于奉獻(xiàn);

　　(三)堅(jiān)持原則，公正公開，接受監(jiān)督;

　　(四)謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真仔細(xì)，積極主動(dòng);

　　(五)不斷學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，講究效率;

　　(六)服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新;

　　(七)衣冠整沽，舉止得體，語言文明;

　　(八)熱情禮貌，誠懇待人，服務(wù)師生。

篇2：市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局職工文明服務(wù)規(guī)范細(xì)則

　　市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局職工文明服務(wù)規(guī)范細(xì)則

　　為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹立良好的機(jī)關(guān)形象，根據(jù)省市有關(guān)文明服務(wù)的文件精神，結(jié)合我局實(shí)際，特制訂本細(xì)則。

　　1、上崗必須著裝整齊，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞群眾。

　　2、熱情接待來機(jī)關(guān)辦事的人員和來訪群眾，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

　　3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不得閑聊、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食、干私活，不占用辦公電話聊天。

　　4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情按律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)群眾，不得收受群眾禮品、現(xiàn)金。

　　6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，凡首先接到群眾的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即引見協(xié)調(diào)，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評(píng)，對(duì)有意見的群眾不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。

篇3：供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

　　供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

　　一、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，舉止大方，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情；不得嬉鬧、大聲喧嘩。

　　2、接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，保持親切、真誠、積極的情緒狀態(tài)，文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

　　3、與用戶交談時(shí)，做到語言文明、態(tài)度謙和，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。

　　4、收費(fèi)時(shí)需向用戶核對(duì)用戶編號(hào)與戶名，避免錯(cuò)繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。

　　5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽。在接聽過程中，應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容要確認(rèn)并做詳細(xì)記錄；通話結(jié)束后，必須等用戶先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷。

　　6、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，請(qǐng)其稍候，并盡量避免讓用戶長時(shí)間等待。

　　7、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)做好解釋說明。

　　8、對(duì)來辦事的用戶，不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項(xiàng)因個(gè)人原因受到延誤、不讓工作差錯(cuò)發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣出現(xiàn)、不讓供水公司形象受到損害。

　　9、提供“五個(gè)一樣”服務(wù)：即“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　10、對(duì)用戶做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；在服務(wù)的過程中，對(duì)用戶提出的問題，要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；當(dāng)回答完用戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)用戶是否清楚；在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)用戶是否有其它需要幫助，禮貌道別。

　　10、實(shí)行“五心工作法”：即“接待用戶熱心、聽取問題細(xì)心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”；當(dāng)用戶提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽取，不予爭辯，有則改之、無則加勉。

　　二、日常接待用戶及接聽電話規(guī)范用語：

　　1、接聽電話規(guī)范用語

　　接通后立即應(yīng)答：“您好！水費(fèi)查詢！有什么需要幫助嗎？”

　　記錄用戶咨詢（或 投訴）問題時(shí)如對(duì)方描述情況過程較長，應(yīng)有聲音上的回應(yīng)，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對(duì)方姓名：“請(qǐng)問您怎么稱呼？”

　　復(fù)述核實(shí)問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　2、回應(yīng)問題

　　用戶著急，態(tài)度惡劣時(shí)：“請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡快幫您解決。”

　　用戶惡意呼叫時(shí)：“對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。”

　　用戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)：“感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝，這是我們應(yīng)該做的。”

　　用戶提出建議時(shí)：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務(wù)。”

　　若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時(shí)：“對(duì)不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”

　　用戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)：“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，會(huì)盡快給您答復(fù)。”

　　3、為用戶查詢水費(fèi)

　　用戶查詢水費(fèi)時(shí)：“請(qǐng)問您的用戶編號(hào)是多少？”

　　“您好！請(qǐng)問您是***（用戶名稱）嗎？”

　　“您的水費(fèi)***月水費(fèi)***元或者您有欠費(fèi)***月***月共計(jì)***元”

　　4、回訪用戶

　　回訪用戶時(shí)：“您好，我是供水公司***，想對(duì)之前您反映的問題做個(gè)回訪，請(qǐng)問是否方便？”（得到用戶同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）結(jié)束時(shí)：“感謝您對(duì)供水工作的支持，再見。”

　　5、用戶詢問停水

　　接到停水通知時(shí)：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預(yù)計(jì)某時(shí)間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

　　不明原因停水時(shí)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有接到停水通知，會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查，請(qǐng)您再觀察一下，再見。”

　　6、各類用水問題報(bào)修

　　表內(nèi)：“麻煩您提供一下戶號(hào)，地址及聯(lián)系方式，我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門，工作人員會(huì)和您預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，并告知相關(guān)費(fèi)用。”

　　表外：“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有？”