管理顧問公司客怨處理管理程序
一、滿意度考評(píng)流程
(一)每個(gè)檔期結(jié)束兩日內(nèi)客服專員據(jù)[檔期安排表] 致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見，(如服務(wù)取得佳績(jī)表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調(diào)查表(秀場(chǎng))]給客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;
(二)在電訪過程填寫[客戶服務(wù)電訪記錄表]作詳細(xì)記錄;
二、滿意判定
(一)根據(jù)回傳之回訪調(diào)查表顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行滿意度判定;
(二)考評(píng)完全滿意，發(fā)送[滿意感謝短信];考評(píng)有不滿意項(xiàng)，致電道歉并了解詳情;
(三)客怨判定
A級(jí)客怨：顧客提出不滿之處，情節(jié)輕微(即有關(guān)事項(xiàng)未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，未予提出補(bǔ)檔;
B級(jí)客怨：顧客提出不滿之處，情節(jié)嚴(yán)重，要求補(bǔ)檔;
C級(jí)客怨：顧客提出嚴(yán)重不滿，情節(jié)惡劣，要求退款。
三、客怨處理程序
(一)A級(jí)客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管負(fù)責(zé)處理，知會(huì)責(zé)任人并查實(shí)實(shí)情，代表公司向顧客電話致歉，并知會(huì)督促責(zé)任人或其部門主管向顧客致歉，必要時(shí)給予額外補(bǔ)償(報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行);
(二)B級(jí)客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管處理，知會(huì)責(zé)任人并查實(shí)實(shí)情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函，提出合理(非補(bǔ)檔，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報(bào)總經(jīng)理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客客戶同意方案執(zhí)行;不同意再行調(diào)解,終極處理按客戶補(bǔ)檔方案執(zhí)行;
(三)C級(jí)客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管及責(zé)任部門主管共同處理，知會(huì)責(zé)任人并查實(shí)實(shí)情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函(總經(jīng)理簽字)，并知會(huì)督促責(zé)任人或其部門主管向顧客致歉，提出合理(非退款，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報(bào)總經(jīng)理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客戶同意方案執(zhí)行;不同意按客戶退款方案執(zhí)行;
四、責(zé)任落實(shí)
(一)A級(jí)客怨(態(tài)度原因)
(1)營(yíng)銷人員：取消營(yíng)銷代表、主任、經(jīng)理服務(wù)滿意度提成,實(shí)施連座制; ①代表未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷代表扣50元/項(xiàng),主任50元/項(xiàng),經(jīng)理50元/項(xiàng); ②主任未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),主任50元/項(xiàng),經(jīng)理100元/項(xiàng); ③經(jīng)理未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)理100元/項(xiàng).
(2)品牌講師：取消講師、服務(wù)滿意度提成
(3)品牌調(diào)度：扣100元
(二)B級(jí)客怨
(1)營(yíng)銷人員：取消營(yíng)銷代表、主任、經(jīng)理服務(wù)滿意度提成
(2)品牌講師：取消講師、主任服務(wù)滿意度提成,且品牌主任扣取6%當(dāng)期服務(wù)金額;
(3)品牌調(diào)度：扣200元
(三)C級(jí)客怨
(1)營(yíng)銷人員：取消營(yíng)銷代表、主任、經(jīng)理服務(wù)滿意度提成,并扣罰退款金額15%(營(yíng)銷代表5%,營(yíng)銷主任5%,營(yíng)銷經(jīng)理5%);
(2)品牌講師：取消講師、品牌主任服務(wù)滿意度提成,并扣罰退款金額15%(品牌講師10%,品牌主任5%,營(yíng)銷經(jīng)理10%)
(3)品牌調(diào)度：扣500元,
(4)如是綜合因素導(dǎo)致顧客退款，由客服部傳真問卷(請(qǐng)顧客確定各因素權(quán)重)，按退款金額15%分別承擔(dān)責(zé)任。
五、責(zé)任執(zhí)行
由客服部每月提供數(shù)據(jù)報(bào)總經(jīng)理簽字審批后提交財(cái)務(wù)執(zhí)行(從工資中扣除)。
六、持續(xù)追蹤
客服部針對(duì)處理結(jié)果作顧客滿意電訪，體現(xiàn)公司的重視程度，規(guī)避顧客宣傳負(fù)面。
篇2：管理顧問公司客怨處理管理程序
管理顧問公司客怨處理管理程序
一、滿意度考評(píng)流程
(一)每個(gè)檔期結(jié)束兩日內(nèi)客服專員據(jù)[檔期安排表] 致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見，(如服務(wù)取得佳績(jī)表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調(diào)查表(秀場(chǎng))]給客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;
(二)在電訪過程填寫[客戶服務(wù)電訪記錄表]作詳細(xì)記錄;
二、滿意判定
(一)根據(jù)回傳之回訪調(diào)查表顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行滿意度判定;
(二)考評(píng)完全滿意，發(fā)送[滿意感謝短信];考評(píng)有不滿意項(xiàng)，致電道歉并了解詳情;
(三)客怨判定
A級(jí)客怨：顧客提出不滿之處，情節(jié)輕微(即有關(guān)事項(xiàng)未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，未予提出補(bǔ)檔;
B級(jí)客怨：顧客提出不滿之處，情節(jié)嚴(yán)重，要求補(bǔ)檔;
C級(jí)客怨：顧客提出嚴(yán)重不滿，情節(jié)惡劣，要求退款。
三、客怨處理程序
(一)A級(jí)客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管負(fù)責(zé)處理，知會(huì)責(zé)任人并查實(shí)實(shí)情，代表公司向顧客電話致歉，并知會(huì)督促責(zé)任人或其部門主管向顧客致歉，必要時(shí)給予額外補(bǔ)償(報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行);
(二)B級(jí)客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管處理，知會(huì)責(zé)任人并查實(shí)實(shí)情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函，提出合理(非補(bǔ)檔，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報(bào)總經(jīng)理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客客戶同意方案執(zhí)行;不同意再行調(diào)解,終極處理按客戶補(bǔ)檔方案執(zhí)行;
(三)C級(jí)客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管及責(zé)任部門主管共同處理，知會(huì)責(zé)任人并查實(shí)實(shí)情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函(總經(jīng)理簽字)，并知會(huì)督促責(zé)任人或其部門主管向顧客致歉，提出合理(非退款，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報(bào)總經(jīng)理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客戶同意方案執(zhí)行;不同意按客戶退款方案執(zhí)行;
四、責(zé)任落實(shí)
(一)A級(jí)客怨(態(tài)度原因)
(1)營(yíng)銷人員：取消營(yíng)銷代表、主任、經(jīng)理服務(wù)滿意度提成,實(shí)施連座制; ①代表未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷代表扣50元/項(xiàng),主任50元/項(xiàng),經(jīng)理50元/項(xiàng); ②主任未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),主任50元/項(xiàng),經(jīng)理100元/項(xiàng); ③經(jīng)理未達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)理100元/項(xiàng).
(2)品牌講師：取消講師、服務(wù)滿意度提成
(3)品牌調(diào)度：扣100元
(二)B級(jí)客怨
(1)營(yíng)銷人員：取消營(yíng)銷代表、主任、經(jīng)理服務(wù)滿意度提成
(2)品牌講師：取消講師、主任服務(wù)滿意度提成,且品牌主任扣取6%當(dāng)期服務(wù)金額;
(3)品牌調(diào)度：扣200元
(三)C級(jí)客怨
(1)營(yíng)銷人員：取消營(yíng)銷代表、主任、經(jīng)理服務(wù)滿意度提成,并扣罰退款金額15%(營(yíng)銷代表5%,營(yíng)銷主任5%,營(yíng)銷經(jīng)理5%);
(2)品牌講師：取消講師、品牌主任服務(wù)滿意度提成,并扣罰退款金額15%(品牌講師10%,品牌主任5%,營(yíng)銷經(jīng)理10%)
(3)品牌調(diào)度：扣500元,
(4)如是綜合因素導(dǎo)致顧客退款，由客服部傳真問卷(請(qǐng)顧客確定各因素權(quán)重)，按退款金額15%分別承擔(dān)責(zé)任。
五、責(zé)任執(zhí)行
由客服部每月提供數(shù)據(jù)報(bào)總經(jīng)理簽字審批后提交財(cái)務(wù)執(zhí)行(從工資中扣除)。
六、持續(xù)追蹤
客服部針對(duì)處理結(jié)果作顧客滿意電訪，體現(xiàn)公司的重視程度，規(guī)避顧客宣傳負(fù)面。
篇3：客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)
客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)
1、投訴處理宗旨：
站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。
2、投訴處理原則：
1)及時(shí)原則：
對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。
2)誠信原則：
注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。
3)專業(yè)原則：
以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶;協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。
2、投訴處理要領(lǐng)
1)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：
對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重;迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。
2)堅(jiān)持原則，不隨意讓步：
以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。
3)態(tài)度鮮明，不含糊其辭：
對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭;對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù);如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4)統(tǒng)一回復(fù)口徑：
在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。