關于進一步完善住宅全裝修質量購房人監督機制的通知

　　規范性文件統一編號：ZJBC16-20**-0007

　　規范性文件有效性：有效

　　各區縣(市)、開發園區住房城鄉建設行政主管部門，市建設監察支隊、市建設安質總站，各房地產開發建設、施工、監理單位：

　　為加強住宅全裝修管理，保障購房人知情權、參與權、監督權，提高住宅交付質量品質，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，根據《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》《寧波市人民政府辦公廳關于推進新建住宅全裝修工作的實施意見(試行)》(甬政辦發〔20**〕39號)等規定，結合《寧波市住房和城鄉建設委員會關于進一步規范住宅全裝修工作的通知》(甬建發〔20**〕75號)要求，現就有關事項通知如下：

　　一、本市住宅全裝修施工質量實施購房人監督機制，分為工地開放日檢查活動和建立購房人質量監督小組兩種方式，建設單位可以根據項目情況采取兩種方式相結合或選擇其中一種方式。

　　(一)工地開放日檢查活動原則上不得少于3次，分別為主體與裝飾裝修工程交接階段、安裝工程隱蔽階段和分戶檢驗階段，開放區域不得局限于施工樣板、交付樣板等樣板房。每次工地開放日檢查活動應向所有已簽約購房人開放，建設單位至少提前7個工作日通知購房人活動時間、報名方式等事項。

　　(二)購房人質量監督小組原則上每月組織檢查1次，自全裝修進場施工至分戶檢驗完成。購房人質量監督小組人員原則上應為已簽約購房人，并具有工程類相關專業知識，每幢住宅不少于已預售戶數的2%且不少于1人。建設單位應通過搭建網絡通訊平臺等形式做好購房人質量監督小組報名工作，報名情況、預定人選等信息應公示不少于7個工作日，當超過1/3購房人對小組成員提出不信任時，建設單位應同意予以更換。

　　二、購房人質量監督工作內容為向建設、施工、監理、勘察、設計等單位了解工程質量有關情況;檢查工程與工程質量相關法律法規、規范標準、施工圖設計文件和預售合同等的符合情況，包括建筑材料質量、施工工藝標準和實體工程質量等。購房人和建設單位可對建筑材料質量共同見證取樣送具有相應資質的檢測機構檢測。

　　三、購房人質量監督活動發現的質量問題按照工程質量相關法律法規、規范標準規定以及合同約定進行處理;對質量檢查中發現施工質量違反工程建設標準強制性條文的，購房人可以向屬地建設行政主管部門投訴。購房人反映問題應客觀真實、文明理性，依法依規維護自身權益。

　　四、購房人進入施工現場前應與建設單位簽訂安全責任書，接受安全培訓，服從安全管理，避免人身傷害，建設單位和相關參建單位應及時糾正購房人安全違規違章行為。

　　五、本通知施行之日起新預售全裝修住宅工程，建設單位應與購房人簽訂《購房人質量監督協議》作為《商品房預售合同》的補充協議，協議應明確監督方式、監督內容、安全責任、糾紛處理方式等條款。現已預售但未簽訂協議或已簽訂協議但不符合本通知規定的，購房人可以要求與建設單位補簽協議。對因協議不符合本通知規定或相關約定不明確、有歧義等造成購房人投訴的，建設單位應主動糾正，并承擔相應責任。

　　六、建設單位應在參加工程質量監督交底時向屬地建設行政主管部門提交本項目《購房人質量監督實施方案》。建設單位應在每次工地開放日檢查活動結束后5個工作日內，將包括組織情況、主要問題、處理方案、簽到表等內容的總結材料抄告屬地建設行政主管部門;建設單位應在組織首次主體結構驗收前將購房人質量監督小組組建完成，并在組織首次主體結構驗收前和小組人員變更后3個工作日內將相關信息書面抄告屬地建設行政主管部門。

　　七、毛坯報建全裝修集中交付的住宅，建設單位應采用工地開放日檢查活動和建立購房人質量監督小組相結合的方式，并委托第三方監理單位參與裝飾裝修工程驗收。

　　(一)建設單位應提出不少于3家在寧波市建筑市場信用評價為A類、且具有房屋建筑甲級專業資質的監理單位作為候選第三方單位供購房人選擇其中一家參與裝飾裝修工程驗收，候選和選定監理單位應分別公示不少于7個工作日，選定的監理單位應少于1/3購房人反對。

　　(二)裝飾裝修工程驗收意見應向全體購房人公示不少于7個工作日，若驗收意見少于1/3購房人反對的，可作出驗收合格結論;若驗收意見多于1/3(含)購房人反對的，由建設單位組織落實整改，整改完畢后再次按上述程序組織驗收和公示。建設單位和購房人質量監督小組可共同委托相關行業協會組織寧波市住房和城建行業專家庫專家對雙方分歧的質量問題進行分析論證并出具意見。

　　八、各地建設行政主管部門要加強住宅工程質量監管，加大住宅全裝修質量購房人監督機制落實力度。

　　(一)對20**年6月10日以后以毛坯報批報建，但實際以全裝修集中交付的新建和申領首批房源預售許可證的在建住宅工程開展摸排，嚴格按照省、市住宅全裝修相關規定進行監管。

　　(二)20**年6月10日前預售的毛坯報建全裝修集中交付的住宅工程，應要求建設單位和引導購房人落實全裝修質量購房人監督機制，會同消費者權益保護部門及時受理全裝修投訴糾紛，切實維護購房人合法權益。

　　九、對建設單位違反本通知規定的，建設行政主管部門責令改正并進行信用評價扣分處理，對造成嚴重社會不良影響的，應予以信用等級降級處理，并可責令暫停該項目未售房源銷售，或對該建設單位開發的其它項目暫緩發放商品房預售許可證和商品房現售備案書。

　　十、本通知要求自20**年10月1日起施行。之前發布的文件與本通知不一致的，以本通知為準。

　　寧波市住房和城鄉建設局

　　20**年8月22日

篇2：寧波關于進一步完善住宅全裝修質量購房人監督機制的通知

　　關于進一步完善住宅全裝修質量購房人監督機制的通知

　　規范性文件統一編號：ZJBC16-20**-0007

　　規范性文件有效性：有效

　　各區縣(市)、開發園區住房城鄉建設行政主管部門，市建設監察支隊、市建設安質總站，各房地產開發建設、施工、監理單位：

　　為加強住宅全裝修管理，保障購房人知情權、參與權、監督權，提高住宅交付質量品質，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，根據《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》《寧波市人民政府辦公廳關于推進新建住宅全裝修工作的實施意見(試行)》(甬政辦發〔20**〕39號)等規定，結合《寧波市住房和城鄉建設委員會關于進一步規范住宅全裝修工作的通知》(甬建發〔20**〕75號)要求，現就有關事項通知如下：

　　一、本市住宅全裝修施工質量實施購房人監督機制，分為工地開放日檢查活動和建立購房人質量監督小組兩種方式，建設單位可以根據項目情況采取兩種方式相結合或選擇其中一種方式。

　　(一)工地開放日檢查活動原則上不得少于3次，分別為主體與裝飾裝修工程交接階段、安裝工程隱蔽階段和分戶檢驗階段，開放區域不得局限于施工樣板、交付樣板等樣板房。每次工地開放日檢查活動應向所有已簽約購房人開放，建設單位至少提前7個工作日通知購房人活動時間、報名方式等事項。

　　(二)購房人質量監督小組原則上每月組織檢查1次，自全裝修進場施工至分戶檢驗完成。購房人質量監督小組人員原則上應為已簽約購房人，并具有工程類相關專業知識，每幢住宅不少于已預售戶數的2%且不少于1人。建設單位應通過搭建網絡通訊平臺等形式做好購房人質量監督小組報名工作，報名情況、預定人選等信息應公示不少于7個工作日，當超過1/3購房人對小組成員提出不信任時，建設單位應同意予以更換。

　　二、購房人質量監督工作內容為向建設、施工、監理、勘察、設計等單位了解工程質量有關情況;檢查工程與工程質量相關法律法規、規范標準、施工圖設計文件和預售合同等的符合情況，包括建筑材料質量、施工工藝標準和實體工程質量等。購房人和建設單位可對建筑材料質量共同見證取樣送具有相應資質的檢測機構檢測。

　　三、購房人質量監督活動發現的質量問題按照工程質量相關法律法規、規范標準規定以及合同約定進行處理;對質量檢查中發現施工質量違反工程建設標準強制性條文的，購房人可以向屬地建設行政主管部門投訴。購房人反映問題應客觀真實、文明理性，依法依規維護自身權益。

　　四、購房人進入施工現場前應與建設單位簽訂安全責任書，接受安全培訓，服從安全管理，避免人身傷害，建設單位和相關參建單位應及時糾正購房人安全違規違章行為。

　　五、本通知施行之日起新預售全裝修住宅工程，建設單位應與購房人簽訂《購房人質量監督協議》作為《商品房預售合同》的補充協議，協議應明確監督方式、監督內容、安全責任、糾紛處理方式等條款?，F已預售但未簽訂協議或已簽訂協議但不符合本通知規定的，購房人可以要求與建設單位補簽協議。對因協議不符合本通知規定或相關約定不明確、有歧義等造成購房人投訴的，建設單位應主動糾正，并承擔相應責任。

　　六、建設單位應在參加工程質量監督交底時向屬地建設行政主管部門提交本項目《購房人質量監督實施方案》。建設單位應在每次工地開放日檢查活動結束后5個工作日內，將包括組織情況、主要問題、處理方案、簽到表等內容的總結材料抄告屬地建設行政主管部門;建設單位應在組織首次主體結構驗收前將購房人質量監督小組組建完成，并在組織首次主體結構驗收前和小組人員變更后3個工作日內將相關信息書面抄告屬地建設行政主管部門。

　　七、毛坯報建全裝修集中交付的住宅，建設單位應采用工地開放日檢查活動和建立購房人質量監督小組相結合的方式，并委托第三方監理單位參與裝飾裝修工程驗收。

　　(一)建設單位應提出不少于3家在寧波市建筑市場信用評價為A類、且具有房屋建筑甲級專業資質的監理單位作為候選第三方單位供購房人選擇其中一家參與裝飾裝修工程驗收，候選和選定監理單位應分別公示不少于7個工作日，選定的監理單位應少于1/3購房人反對。

　　(二)裝飾裝修工程驗收意見應向全體購房人公示不少于7個工作日，若驗收意見少于1/3購房人反對的，可作出驗收合格結論;若驗收意見多于1/3(含)購房人反對的，由建設單位組織落實整改，整改完畢后再次按上述程序組織驗收和公示。建設單位和購房人質量監督小組可共同委托相關行業協會組織寧波市住房和城建行業專家庫專家對雙方分歧的質量問題進行分析論證并出具意見。

　　八、各地建設行政主管部門要加強住宅工程質量監管，加大住宅全裝修質量購房人監督機制落實力度。

　　(一)對20**年6月10日以后以毛坯報批報建，但實際以全裝修集中交付的新建和申領首批房源預售許可證的在建住宅工程開展摸排，嚴格按照省、市住宅全裝修相關規定進行監管。

　　(二)20**年6月10日前預售的毛坯報建全裝修集中交付的住宅工程，應要求建設單位和引導購房人落實全裝修質量購房人監督機制，會同消費者權益保護部門及時受理全裝修投訴糾紛，切實維護購房人合法權益。

　　九、對建設單位違反本通知規定的，建設行政主管部門責令改正并進行信用評價扣分處理，對造成嚴重社會不良影響的，應予以信用等級降級處理，并可責令暫停該項目未售房源銷售，或對該建設單位開發的其它項目暫緩發放商品房預售許可證和商品房現售備案書。

　　十、本通知要求自20**年10月1日起施行。之前發布的文件與本通知不一致的，以本通知為準。

　　寧波市住房和城鄉建設局

　　20**年8月22日

篇3：提升物業服務質量的監督機制

　　如何監督物業服務質量?

　　為了監督和提升物業服務質量，在小區中可以建立以下監督機制：

　　一、成立業主委員會

　　小區可以選舉業主委員會，由業主代表組成，負責監督物業服務質量，與物業公司進行溝通和協商，并提出改善建議。

　　業主委員會可以通過以下方式監督物業服務質量：

　　1. 與物業公司建立溝通渠道：業主委員會與物業公司建立起定期交流和溝通的機制，及時了解物業服務情況，并將業主的意見和需求傳達給物業公司。

　　2. 參與物業服務決策：業主委員會應參與物業服務的決策過程，例如制定服務標準、合同管理、服務費用等，確保決策符合業主的利益。

　　3. 監督物業公司履行職責：業主委員會可以定期或不定期對物業公司的工作進行檢查和評估，例如檢查物業保潔情況、設施設備維護情況等，確保物業公司履行其職責。

　　4. 解決業主投訴和糾紛：業主委員會可以負責處理和協調業主的投訴和糾紛，確保問題能夠得到妥善解決。

　　5. 組織滿意度調查：業主委員會可以組織業主對物業服務進行滿意度評估調查，收集業主意見和反饋，及時了解業主對物業服務的滿意程度。

　　6. 定期召開業主大會：業主委員會可以定期召開業主大會，向業主通報物業服務情況，接受業主的監督和建議，并根據業主的意見和需求與物業公司進行溝通協商。

　　7. 與其他小區業主委員會交流：業主委員會可以與其他小區的業主委員會互相交流經驗和做法，共同提高物業服務質量監督的效果。

　　通過以上方式，業主委員會可以有效監督物業服務質量，保障業主的合法權益，提供良好的小區居住環境。

　　二、建立投訴舉報渠道

　　建立一個投訴舉報渠道，包括電話、電子郵件或在線平臺等，讓業主可以方便地向物業反映問題和投訴不滿，物業應及時處理和回應。

　　1. 渠道設置：業主委員會應與物業公司協商并共同設立投訴舉報渠道，確保投訴舉報渠道的設置合理、明確。

　　2. 渠道公示：業主委員會應確保投訴舉報渠道的信息公示到位，例如在小區公告欄、物業網站、社交媒體等渠道公布投訴舉報渠道的聯系方式和使用方法，方便業主了解和使用。

　　3. 渠道穩定性：確保投訴舉報渠道的穩定性，例如保證聯系電話、電子郵件等暢通，及時回復和處理投訴舉報。

　　4. 匿名投訴：允許業主匿名進行投訴舉報，確保業主得到安全和保護，增加投訴舉報的積極性和真實性。

　　5. 投訴受理：確保投訴舉報渠道能夠及時受理和注冊業主的投訴，記錄詳細的投訴內容和投訴人的信息。

　　6. 投訴處理：業主委員會應定期與物業公司溝通，要求及時處理投訴并給予反饋，確保投訴問題得到妥善解決。

　　7. 監督機制：業主委員會可以定期對投訴舉報渠道的使用情況和處理結果進行評估和監督，確保投訴問題得到適當的解決和處理。

　　8. 整改措施：根據投訴意見和問題反饋，業主委員會應與物業公司協商制定改進措施，確保問題不再重復出現，提高物業服務質量。

　　以上是一些監督投訴舉報渠道設置和運營的建議，通過積極監督和溝通，可以促進物業服務質量的提升和改進。

　　三、定期開展滿意度調查

　　定期對業主進行滿意度調查，收集業主對物業服務的評價和意見，及時發現問題所在，并采取相應的改進措施。

　　監督物業服務質量的有效性和公平性可以通過滿意度調查來實現。

　　1. 調查設計：確保滿意度調查的設計合理、準確、全面，涵蓋物業服務的各個方面，包括維修保養、安全管理、綠化環境、清潔衛生等。調查問卷應具有明確的問題，以便業主能夠明確表達他們的意見和評價。

　　2. 問卷分發和收集：確保問卷的分發和收集過程公平、客觀、透明?？梢酝ㄟ^郵寄、電子郵件、線上調查等方式進行問卷分發，確保每個業主都有機會參與調查。

　　3. 匿名調查：允許業主匿名參與滿意度調查，以幫助確保調查結果的真實性和公正性。匿名調查有助于業主更自由地表達他們的意見和評價，減少可能的恐懼或壓力。

　　4. 調查結果分析：對調查結果進行綜合分析，包括統計分析和定性分析，以了解服務質量的整體水平和存在的問題。分析應該盡可能客觀公正，避免主觀偏見和人為干擾。

　　5. 反饋和改進：根據調查結果，業主委員會應與物業公司積極溝通，提供改進建議和反饋意見。物業公司應對調查結果進行認真對待，并制定相應的改進措施和行動計劃。

　　6. 監督和評估：業主委員會應定期對物業公司的改進措施和行動計劃進行監督和評估，確保問題得到有效解決和改善。調查的周期性重復可以幫助監測和評估服務質量的長期變化和改善。

　　通過監督滿意度調查的有效性和公平性，可以幫助提高物業服務質量，并加強業主參與和反饋的積極性，推動物業服務的持續改進。

　　四、設立監督電話或監督熱線

　　設立一個24小時的監督電話或熱線，業主可以隨時撥打此號碼，向相關部門或監督人員反映物業服務質量問題，及時處理和解決。

　　1. 設置監督電話或監督熱線：物業公司可以設立一個專門的監督電話或熱線，讓業主可以隨時撥打并反映問題和意見。這個電話或熱線應該設立在一個容易接通和認可的位置，確保業主能夠方便地聯系到物業公司。

　　2. 培訓專業人員：物業公司應該為接聽監督電話或熱線的工作人員提供專業培訓，包括溝通技巧、問題處理和投訴解決等方面的知識和技能。他們應該能夠正確地處理業主的問題和投訴，并及時傳達給相關部門進行處理。

　　3. 建立投訴記錄和跟蹤系統：物業公司應該建立一個投訴記錄和跟蹤系統，對接收到的投訴進行記錄，并跟蹤處理進展和結果。這個系統應該能夠追蹤每一個投訴的進展和解決情況，以確保問題得到及時解決。

　　4. 預警和預防機制：物業公司可以通過監督電話或熱線獲取業主的反饋和意見，及時發現潛在的問題和隱患，采取預警和預防措施，避免事態進一步惡化。例如，業主可以通過電話或熱線報告維修需求，物業公司可以及時派人處理，避免問題的擴大和影響。

　　5. 定期報告和公示：物業公司應定期公示監督電話或熱線的反饋情況和投訴處理結果。這樣可以增加透明度和公正性，讓業主了解他們的反饋被認真對待，并能夠看到物業公司對問題的積極態度和解決行動。

　　通過設置和運營監督電話或監督熱線，可以建立起一個有效的物業服務監督機制，提高物業服務質量，并增強物業公司與業主之間的溝通和互動。同時，監督電話或熱線也可以促使物業公司及時解決問題，改善服務，以滿足業主的需求和期望。

　　五、物業服務評估和考核

　　建立一套評估和考核體系，定期對物業公司進行評估，根據考核結果給予相應的獎懲和改進要求，以激勵物業提高服務質量。

　　1. 建立科學的評估和考核標準：物業公司應該制定科學、客觀、可量化的評估和考核標準，以衡量物業服務的質量。這些標準可以包括維修響應時間、公共區域衛生狀況、安全管理等方面的指標，以及業主滿意度調查等方法。

　　2. 第三方機構評估：物業公司可以委托第三方專業機構進行物業服務評估，以確保評估和考核的科學性和公正性。第三方機構可以提供獨立的評估意見和建議，幫助物業公司發現問題和改進不足之處。

　　3. 反饋機制：建立一個反饋機制，讓業主可以對物業服務進行評價和反饋。物業公司可以定期收集業主的意見和建議，視為評估和考核的參考依據。同時，物業公司應該及時回應、解決和反饋業主的問題和意見，以展示對業主權益的重視。

　　4. 不同渠道收集意見：除了監督電話或熱線，物業公司還可以通過其他渠道收集業主的意見和反饋。例如，可以設立意見箱，開展業主大會或小組會議，或者在物業網站或社交媒體上開設專門的意見反饋頁面。

　　5. 定期報告和公示：物業公司應定期公示物業服務的評估和考核結果。這些報告應包括評估指標、評估方法、得分情況以及改進計劃等內容。定期公示評估和考核結果可以增加透明度和公正性，讓業主了解物業服務的實際情況。

　　通過以上措施，可以確保物業服務評估和考核的科學性和公正性，提高物業服務質量，并增強業主對物業公司的信任和滿意度。這樣的監督機制可以幫助物業公司持續改進和提升服務水平，以滿足業主的需求和期望。

　　六、開展監督活動

　　定期組織業主代表、監察員或相關部門進行小區巡查、監督檢查活動，發現和解決服務質量問題，確保物業服務的規范運營。

　　要監督物業服務質量的規范化和常態化，可以采取以下措施：

　　1. 建立監督體系：物業公司應建立完善的監督體系，明確監督的責任和流程?？梢栽O立專門的監督部門或委員會，負責制定監督規范和指南，監督物業服務質量的執行情況。

　　2. 建立監督制度和標準：物業公司可以制定監督制度和標準，包括監督的頻率、內容和方式等。例如，定期進行巡視檢查、現場核查和抽查等，確保物業服務的質量符合規定的標準。

　　3. 建立監督員隊伍：物業公司可以培養一批專業的監督員，負責監督和評估物業服務的質量。監督員可以由物業公司的內部人員組成，也可以聘請第三方專業機構的監督人員進行監督。

　　4. 設立監督渠道：物業公司應提供多種渠道供業主投訴和舉報，如監督熱線、意見箱、舉報郵箱等。同時，物業公司還可以開展物業服務滿意度調查，收集業主的意見和建議。

　　5. 建立監督紀錄和反饋機制：每次監督活動都應有詳細的記錄，并及時反饋給相關人員和部門。物業公司應對監督結果進行分析和總結，制定改進措施，并跟蹤改進的執行情況。

　　6. 定期報告和公示：物業公司應定期向業主和相關部門報告監督活動的情況和結果。報告內容可以包括監督的范圍、對象、評估指標和發現的問題等，以及改進措施和計劃。

　　通過以上措施，可以實現對物業服務質量的規范化和常態化監督。監督體系的建立和監督制度的實施可以有效地發現和解決物業服務中存在的問題和不足，提升物業服務的質量和水平，從而滿足業主的需求和期望。

　　有了以上的監督機制，業主可以更好地參與物業服務質量的監督，物業公司也能夠及時了解并改進其提供的服務，從而提高小區居民的滿意度和居住體驗。