P物業分公司信息中心操作程序

　　1.目的

　　明確信息中心職責，規范信息中心運作流程，提高物業服務中心的服務效率，以達到優質、全面、高效、專業的服務效果。

　　2.范圍

　　適用于重慶分公司及各全委項目。

　　3.職責

　　3.1 重慶分公司總經理負責對信息中心工作的指導、檢查。

　　3.2 客戶服務經理負責對信息中心工作的具體組織、實施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 信息中心的內部管理

　　4.1.1 對信息處理員綜合素質的要求：信息處理員必須熟悉管理服務區域各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉管理服務區域環境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍;掌握相關消防知識、物業服務中心消防設備的操作;了解各業務部門的業務內容，熟悉處理各類事件的流程;能應對業戶提出的各類投訴;具備處理緊急事件能力。

　　4.1.2 信息處理員必須嚴格遵守公司相關管理規則開展各項業務工作。

　　4.1.3中控室的信息處理員接收到的所有與物業服務相關的投訴、建議，在本職工作能力范圍外的，須向業務部門發出《派工單》，并由客服助理督促其限期進行處理。

　　4.1.4中控室須必備的資料：業戶的聯系電話名單，供水、供電、供氣、轄區派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯系電話，物業服務中心重要設備廠家或保養單位的聯系電話，公司內部聯系電話，常用緊急電話。《重慶市裝修管理規定》、《重慶市容、環境、衛生管理條例》、《重慶市物業管理條例》、業主臨時管理公約、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規定、《治安管理處罰法》、《重慶市消防條例》等資料。

　　4.2崗位職責

　　4.2.1信息處理員負責接收所有客戶提出的與客戶服務相關的信息，并按照公司的服務要求和標準給業戶回復，須相關業務部門協調配合處理的，以《派工單》的形式將問題派發給業務部門，由客服助理跟進處理情況。

　　4.2.2信息處理員負責接收所有員工通過《客戶服務單》以及其他方式提供的與物業服務相關的任何問題，并在《信息中心記錄表上》如實、清晰的填寫。

　　4.2.3信息處理員負責對《客戶服務單》上記錄的內容及其它形式接收的信息進行分析、處理、分類。需業務部門配合處理的須以《派工單》的形式及時發送給相關責任業務部門，并由責任部門的部門主管或指定的接單人簽字確認。

　　4.2.4信息處理員負責將匯總的所有需要業務部門配合處理的《派工單》發送給客服助理以及相關責任業務部門，由客服助理督促業務責任部門對《派工單》上記錄的內容進行處理。

　　4.2.5客服助理負責監督相關責任業務部門就《派工單》上記錄問題處理的結果，并對處理結果進行核實。

　　4.2.6信息處理員負責接受客服助理反饋回來的《派工單》以及《客戶服務單》，并通知《客戶服務單》的填單人到信息中心領取。通過電話、信件、電話獲得的信息，由信息處理員反饋給信息提供者，并由客服助理或信息處理員給相關顧客回復處理情況。

　　4.2.7 屬重大事件，信息處理員必須向部門主管請示或提交書面匯報。職責范圍內無法處理的，須請示部門主管或公司領導，得到指示后，進一步跟蹤處理。

　　4.2.8信息處理員負責中控室所有記錄表格的填寫和整理，并交予資料員審核、存檔。

　　4.3方法與控制

　　4.3.1所有提交《客戶服務單》的工作人員必須以提高工作效率為目的，提高服務質量為目標。

　　4.3.2中控室是整個服務區域的信息處理中心，信息處理員在接到信息時，對接收到的信息進行記錄、分析、分類、處理、發送、回訪的綜合處理，不能在第一時間處理的，及時調度、聯系責任部門具體執行，時間不超過24小時。

　　4.3.3各業務部門須將最新變更各類業務信息4小時以內書面、電話、對講機的形式反饋到信息中心，信息處理員在《信息登記表》上作詳細記錄，以便業主詢問時作最明確的解釋和回復。變更的信息包括小區內的停水、停電、停氣、大中小維修、檢修;重大投訴處理跟進情況;小區內的各類活動;內部管理信息等。

　　4.3.4公司所有員工，通過任何方式獲得的與物業服務相關的信息，均可以《客戶服務單》的形式匯總到信息中心，由信息員接收，簽字確認;也可以電話、對講機的形式反饋到信息中心。

　　4.3.5信息處理員按照《客戶服務單》反應的情況，在自己職責范圍內能處理的，及時以書面、電話的形式處理，需相關責任業務部門配合處理的，須以《派工單》的形式發送到相關責任業務部門和客服助理，由接收人簽字確認，并督促其限期處理。

　　4.3.6所有的《客戶服務單》和《派工單》信息處理員必須在《信息中心記錄表上》上進行詳細登記，以便查閱和檢查，及各類事件的跟進處理。

　　4.3.7 業務部門接收到《派工單》后，必須2小時以內安排工作人員對《派工單》上記錄的內容進行處理，處理完畢，讓客戶在《派工單》上簽字認可。無法在短時間內處理的必須在完成情況欄目上注明原因，能及時處理的也須在處理情況欄上寫明處理結果或注明相關解釋的內容，并4小時以內將處理結果反饋給客戶助理，由客服助理核實后，將《派工單》匯集到信息中心。信息處理員按照反饋的單據，在《信息中心記錄表上》的備注欄上用紅筆將單據編號畫橫線，以表示消檔。

　　4.3.8《派工單》上所記錄的問題，經客服助理核實處理情況后，須將處理的結果及時反饋給《客戶服務單》的填單人，告知其處理情況，并給提出相關建議、投訴的客戶回復，由客戶在客戶簽名欄上簽字認可后，將《客戶服務單》反饋到信息中心。信息處理員將《客戶服務單》審核后，整理存檔。信息處理員每周末將所整理的記錄表格交給資料管理員，經資料管理員審核合格后方可入庫存檔。

　　4.3.9 若《客戶服務單》所涉及的是內部員工對公司內部管理的建議、不滿、或投訴，則由公司相關責任部門進行處理，直接給填單者進行回復，處理后將《客戶服務單》反饋到中控室，審核合格后，存檔。

　　4.3.10對于各類未處理完畢或填寫不合格的《客戶服務單》、《派工單》，信息處理員不得將其入檔，須安排客服助理督促責任部門繼續跟蹤處理，直到處理完畢后，才能入檔保存。填寫不規范的表格則由責任業務部門進行修改、更正或重寫，直到合格為止方可入檔保存。

　　4.3.11未能及能時處理的問題，在兩個工作日內，必須將《派工單》返回到信息中心，并在處理情況上注名未能處理的原因。若兩個工作日未將信息反饋到信息中心，信息處理員須重新填寫《派工單》直接發給部門主管或分公司總經理，由接單人跟進處理。處理完畢后，將《派工單》返回信息中心，由信息處理員審核合格后存檔。客服助理負責對處理結果進行跟進和回訪。

　　5.質量記錄和表格

　　KF-CQ08-01-F1《交接班記錄表.》

　　KF-CQ08-01-F2《客戶服務單》

　　KF-CQ08-01-F3《派工單》

　　KF-CQ08-01-F4《信息中心電話記錄表》

　　KF-CQ08-01-F5《信息登記表》

篇2：供水公司客服部信息中心工作總結

　　供水公司客服部信息中心20**工作總結

　　20**年度，我們客服部信息中心認真貫徹落實公司領導的各項安排部署，本著“執行有力，快捷高效”的工作原則，充分發揮信息中心的職能作用，較好地完成了各項日常工作任務，并積極主動對其他部門進行技術支持，做到了有求必應。對突發事件和臨時任務能夠快速響應，無論夜晚還是節假日，都能迅速趕到現場，加班加點完成任務。在具體工作中，我們主要有以下幾個方面的做法和體會。

　　一、現將20**年工作總結報告如下：

　　1．隨著城市發展的框架越來越大，供水用戶發展越來越多，數據庫的用戶信息也在逐步增加，為了服務器的穩定工作和應對大量數據，我們制定了信息中心服務器升級方案，購置了新型IBM服務器并對數據做了安全維護。為了更好的服務客戶，先后新增邦之信網關短信平臺，和匯尼網關短信平臺。并調試運行正常。

　　2．對服務器和數據庫進行維護，對其軟硬件故障進行快速搶修，保障了系統平臺的7 * 24小時全天候正常運轉。服務器及數據庫的HA(高可用性)技術指標達到AA級（全年高可用性達99%，所有故障及搶修處理等不可使用時間小于1%）

　　3．對核心數據庫進行本地和異地雙備份，維護數據安全，20**年度備份數據多達2000GB以上，對于災難性意外事件的起著重要的預防作用。

　　4．維護公司網絡信息安全。通過配置積極防御策略，屏蔽端口，安全隱患掃描，隧道加密、IP捆綁，ARP防護，QOS管制等方法，成功抵御黑客、木馬和病毒攻擊，保障了數據信息安全。

　　管理和運維三大代收平臺（水電通、工行、郵政）、并和代收單位進行每日對賬和調整錯賬，保障代收業務24小時全天候正常運轉。全年成功代收賬目637201筆，金額 19404502.16元。其中調錯賬823筆，金額19474.27元

　　5．預存扣除 81984筆，金額 2023526.1元。節省了數萬元的代收費用；每月月初對賬，并對有預存的欠費用戶進行水費扣，除然后結轉上月數據；月中在微機室抄表前檢測新用戶，確保新用戶在首次交費時不會出現階梯水價或滯納金；月底給財務部提供數據及報表。

　　6．作為面向廣大用戶的一個重要窗口，我們今年趕在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。并運用電子地圖標記制作信陽市大客戶分布地點圖。

　　7．20**年度累計發送312887條各類型短信。短信平臺有專人負責，嚴格按照短信發送流程進行發送，確保信息準確無誤的發送，所有信息發送結束后及時對發送情況，發送數量和發送時間進行登記。每次的停水短信通知群發之后，要上報給群工部，再由相關人員發送到公司網站。每月15日之前及時發送欠費催繳短信，提醒用戶及時交納所欠費用，以免逾期產生滯納金，給用戶帶來不便。按照領導指令對發送停水短信息，并通知。

　　8．對湖東水廠進行VPN聯網，使其接入公司網絡。給湖東水廠調試并接入管網調度系統，使湖東水廠廠部可以實時獲取市區各測壓點壓力數據，便于調度。

　　9．今年3月份對zz行政審批中心提供VPN網絡連接、技術支持和對收費人員進行培訓，并多次排除網絡故障。

　　10．給營業大廳解決技術問題、調整發票格式、增加材料收費（水表檢測中心出售水表的費用）、調整水費滯納金計算方法、修改優化各種功能；給營業所設計用水許可證打印格式，培訓操作人員，并多次對其提供格式調整，淘汰了手寫水卡，規范化了抄表工作的方式。

　　11．給制水部微機調度室提供技術支持，保證調度系統正常運轉。

　　12．給財務部提供技術支持，排除報稅系統發票中的上傳錯誤。

　　13．經領導批準開通各部門的上網權限及網絡資源分配。

　　14．完成和檢察院的聯網工作，并做好聯網之后的網絡及系統維護工作。

　　15．在省住建廳、市政公共領域網絡與信息安全檢查中，認證完成了各項工作。

　　16．經公司領導批準，配合審計局審計工作，提供相關數據和資料。

　　17．音效合成、剪輯加工公司演出用的音樂文件。

　　18．為保障信息平臺和公司網絡正常運轉，對公司各個部室近百臺電腦及網絡設備進行維護、維修、IP管理、和各類技術支持。對營業部、監察部、財務部、工程技術部、制水部、行政部、群工部、企管部、人力資源部、安保部、中心化驗室、物質供應部等部門出動技術支持和培訓及服務達全年200余人次。

　　19．接管供水大廳門口LED字幕的更新工作。

　　20．積極參加信息行業交流、了解最新行業信息化動態。接待上海匯尼軟件，杭州國德軟件、武漢中地數碼等公司來訪工程師，組織相關部門接受供水MIS系統培訓，接受Mapgis信息化培訓、參加360公司信陽客

戶技術展會。

　　21．在人員少、任務多和責任重的情況下，認真完成了本班組的日常工作、成功應對了各種突發性事件、圓滿完成了領導下達的臨時性任務。全年累計加班20余次。

　　二、存在問題如下

　　1．信息技術日新月異，沒有接受過最新信息技術培訓，欠缺對先進信息技術的掌握和對先進設備的了解。以前使用的很多技術現在都已經落后，個人技術和業務能力都有待提升。

　　2．由于性格內向，語言組織能力較差，缺少和其他部門同事溝通和交流，以后需要改進。

　　3．目前各科室均使用單機版免費殺毒軟件，缺乏企業級網絡安全軟件。信息安全程度比較差，沒有專職信息安全員，有信息安全隱患。

　　4．缺少對同行業信息化實施的先進經驗的了解，視野狹窄，對趨勢把握度低。

　　5．目前沒有購置硬件網絡防火墻，只采用在H3C路由器上綁定安全策略。交換機大多都是二層非可管理型，缺乏三層交換機和可管理型交換機，因此無法在交換機上部署安全策略。

　　三、明年的工作計劃

　　1.全力完成本職工作和領導下達的臨時性任務。

　　2.認真貫徹公司下達的各種指示和精神。

　　3.加大學習力度，努力提高自身的技術、業務水平和管理能力。

　　4.團結同事，培養班組成員的技術和業務能力。

　　5.繼續給各部門安裝企業郵箱及騰訊通內網溝通軟件。

　　7.為提升信息中心信息安全程度，將研究和部署企業級信息安全系統。

　　8. 過年前后，準備給各類服務器拆開進行一次灰塵清理工作。

　　9. 對中行代收水費業務開展相應工作，以確保項目順利實施。

篇3：高級中學信息中心主任述職報告

　　高級中學信息中心主任述職報告

　　本人于19**年5月出生，19**年7月畢業于連云港教育學院物理系，19**年7月畢業于南京師范大學函授本科。19**年至19**年在云臺中學工作，曾任教初二、初三物理，教研組長、班主任。1998年被抽調到**高級中學工作（20**年更名為**中學）曾任教高一、高二、高三物理三輪以上，在此期間，擔任過班主任、團委組織委員、備課組長、教研組長、教科室主任、教務處主任等職。20**年調入開發區高級中學工作至今，任信息中心主任。

　　一、政治思想方面

　　本人能堅持四項基本原則，擁護黨的路線、方針、政策，服從黨的領導，忠誠黨的教育事業，能以《中小學教師職業道德規范》嚴格要求自己，不斷加強師德修養，教書育人，為人師表，以強烈的事業心和責任感默默工作在教育教學第一線，用自己的滿腔熱血關心學校、關愛學生，因人施教，對學生堅持正面教育，堅持嚴格要求和關心愛護相結合的教育原則，善于抓住學生的閃光點，多鼓勵、少批評，以身作則，給學生樹立良好的模范作用，與同事和睦相處，團結合作。

　　二、工作業績

　　一分耕耘一分收獲，十幾年的一線教育教學工作，也給我帶來一些榮譽：

　　20**年，因業務突出，被省教育學會評為"江蘇省學科優秀青年教師"。

　　20**年，因教育工作突出，被市教育局評為"先進個人"。

　　20**年-20**年，在市教研室組織的"立體評教"活動中，被評為"優秀"。

　　20**年，因教育業績突出被評為"新浦區優秀團干部"。

　　20**年論文《從<射雕英雄傳>談物理有效教學》被國家級《教育研究》雜志刊用。

　　20**年論文《我對板書和閱讀的理解》在市教研室組織的優秀論文評比中獲二等獎。

　　20**年論文《如何讓"學案"有效引導學生課前預習》被國家級《教育研究》雜志

　　刊用。

　　20**年論文《從<射雕英雄傳>看物理學習》被市教育學會評為二等獎。

　　20**年《波的形成和傳播》被中國教育學會評為優秀教學設計三等獎。

　　20**年《力的復習專題--斜面》在市教育學會舉行的教學設計評比中獲三等獎。

　　近幾年，輔導青年教師邵克岷在市教研室舉辦的比賽中多次獲獎。（有關證書見附件）

　　20**年至今，在多次市區六所普高聯考中，我所帶班級成績均名列前茅。面向市區六所普高的公開課《波的形成與傳播》獲得同行的一致好評。

　　三、業務進修

　　自工作以來，本人從未間斷過業務進修和提高，以此使自己的業務能力不斷提高，除了參加省、市、區各種正常的業務學習和教研活動以外，還完成以下各種培訓和考核。

　　20**年，通過江蘇省中小學教師《信息技術與教育》考核。

　　20**年，通過教學基本功考核。

　　20**年，參加市新課程培訓并考核合格。

　　20**年，參加省教育廳組織，南京師范大學舉辦基礎教育新課程省級培訓班學習，并考核合格。

　　20**年，參加市中小學班主任骨干培訓班學習，并考核合格。

　　20**年，參加義務教育新課程骨干教師省級提高培訓班學習，并考核合格。

　　20**年，參加省班主任網絡培訓學習，并考核合格。

　　20**年，參加市中、小學教師"教育技術能力"培訓，并結業。

　　20**年，參加省教育廳主辦江蘇省中小學班主任網絡培訓學習，成績合格，并被聘為市級輔導員。

　　20**年，通過全國中小學教師教育技術水平考試。

　　各位領導，各位同事，在過去的工作中我取得了一些成績，這與各位領導和許多老教師的培養是分不開的，我熱切的渴望在今后的工作中，能為我市教育教學工作多作貢獻。

　　zz

　　20**-6-21