裝飾公司客戶顧問職責
1、負責向客戶介紹公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、售后服務(wù)規(guī)程；
2、負責客戶服務(wù)團隊人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；
3、代表公司與客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的狀況進行分析研究，做出總結(jié)報告；
4、負責處理售中、售后客戶投訴與客戶有關(guān)的突發(fā)事件，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；
5、負責接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度；
6、定期進行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務(wù)流程的意見和建議，不斷改善和提高工作質(zhì)量；
7、負責本團隊目標的制定和管理，對團隊的業(yè)績承擔一定的責任。
篇2：置業(yè)顧問客戶不滿客戶投訴規(guī)定
置業(yè)顧問客戶不滿及客戶投訴規(guī)定
一、客戶投訴
原則：在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架；
處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：
首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件，應(yīng)將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間，以便與其他客戶隔離開；
其次：傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視；
再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；
l如某置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭執(zhí)，其他置業(yè)顧問可立即制止該置業(yè)顧問，另換置業(yè)顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經(jīng)理。
二、客戶投訴
1、房號賣重或折扣算錯
置業(yè)顧問先要明確成交過程及房號管理規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號時，與項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定的專人）確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，并要求項目經(jīng)理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用；
1）防火墻的功能，在簽定認購書之前有糾錯的時間；
2）書面文件，有可追溯性。
2、不知道購房相關(guān)費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額
置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業(yè)計劃簽字確認（置業(yè)顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。
3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售
置業(yè)顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認購書時協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業(yè)顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負。
4、客戶資料泄露
切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣堅定與我們無關(guān)。
5、客戶集體到項目銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事
第一時間將詳情及時告訴項目經(jīng)理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創(chuàng)造單獨與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。
6、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外
第一時間將詳情告訴項目經(jīng)理，先搶救人，然后保護現(xiàn)場，封閉現(xiàn)場，項目經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼”，包括開發(fā)商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。
7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機關(guān)檢查
第一時間將詳情告訴項目經(jīng)理，m.dewk.cn在得到項目經(jīng)理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，待項目經(jīng)理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負。
8、客戶財物損失
第一時間將詳情告訴項目經(jīng)理，同時采取協(xié)助而不是負責處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負責部門（如公安、保險）。
三、投訴方式
公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：
1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：
2、項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；
3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關(guān)的細節(jié)，事后進行調(diào)查，盡早反饋過程意見；
4、置業(yè)顧問受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴，將在當月考評扣分，如情節(jié)嚴重交由公司處理。
篇3：置業(yè)顧問相關(guān)工作表格客戶登記本使用規(guī)定
置業(yè)顧問相關(guān)工作表格及客戶登記本使用規(guī)定
一、工作表格
1．工作表格
簽到表、來訪客戶登記表、進線電話登記表、來訪客戶調(diào)查登記表、項目結(jié)算報表等工作表格要求詳實、及時，不準有遺漏。
2．工作表格作用
1）準確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；
2）為項目組及公司進行分析客戶及市場提供幫助和依據(jù)；
3）為項目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù)；
4）便于項目經(jīng)理及時準確的填報項目結(jié)算表；
3．記錄內(nèi)容
根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實記錄客戶的資料。
二、《客戶登記本》
1、《客戶登記本》的使用
1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；
2）經(jīng)驗與教訓的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材；
3）為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助；
4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；
5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。
2、《客戶登記本》的記錄內(nèi)容
1）關(guān)于客戶
A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；
B、客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；
C、客戶的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公室電話、家居電話、手機號、傳真號）
D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時間（針對寫字樓項目）；
E、客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；
F、客戶購房預(yù)算、m.dewk.cn付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報（投資型）；
G、客戶提出的其他合理性特殊要求；
H、客戶對項目的看法及疑問的地方。
2）跟蹤記錄
A、每次交流的時間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不到，也應(yīng)作好記錄）
B、每次對客戶提出問題的解決方案；
C、每次看樓的時間、人數(shù)、效果。
3）成交記錄
A、不成交記錄
?客戶不購買的理由（價格、位置、戶型不合適等等）；
?不成交客戶的最后選擇（已購買別的項目等等）。
B、成交記錄
成交房號、樓層、戶型、面積；
臨時定金的編號、金額、支付方式、保留期限；
正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票、存折）；
簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時間；
辦理按揭的時間、地點、所需資料；
分期付款的分期日及每一期的具體金額；
記錄明確業(yè)績、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。
3、使用原則
1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假；
2）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；
3）客戶姓名、聯(lián)系方式如需涂改，須經(jīng)項目經(jīng)理簽字；
4）置業(yè)顧問因工作調(diào)離項目時，其在原項目的《客戶登記本》應(yīng)交于項目經(jīng)理保管，并代項目經(jīng)理另行安排客戶資源的分配及跟進。