酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

　　1．目的

　　明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。

　　3．引用標(biāo)準(zhǔn)

　　ISO9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限

　　4．職責(zé)

　　4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

　　4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。

　　4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

　　4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

　　5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

　　5.1 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機(jī)構(gòu)圖）。

　　酒店組織機(jī)構(gòu)圖

　　5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：

　　5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；

　　5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)；

　　5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理；

　　5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

　　5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表）

　　5.3.1總經(jīng)辦

　　（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

　　（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

　　（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

　　（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

　　（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

　　（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（8）負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。

　　（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

　　（10）實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

　　（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測(cè)量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別有效的改進(jìn)。

　　（12）跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

　　5.3.2財(cái)務(wù)部

　　（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。

　　（3）按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

　　（4）運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。

　　5.3.3公關(guān)營(yíng)銷部

　　（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。

　　（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場(chǎng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

　　（4）負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

　　（5）負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷售目標(biāo)的完成。

　　（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

　　（7）與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。

　　5.3.4餐飲部

　　（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

　　（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)

施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

　　（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.5客房部

　　（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　（3）收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

　　（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.6前廳部

　　（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

　　（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.7康樂部

　　（1）負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。

　　（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　（4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

　　（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施

　　（6）設(shè)備的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.8工程部

　　（1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。

　　（3）按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

　　（4）負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。

　　5.3.10保安部

　　（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。

　　（3）按規(guī)程要求，對(duì)酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

篇2：煙花爆竹產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)管理機(jī)構(gòu)制度

　　產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)管理機(jī)構(gòu)制度

　　為了加強(qiáng)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)煙花爆竹產(chǎn)品質(zhì)量的管理，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)制度的實(shí)施，經(jīng)研究決定成立產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)管理機(jī)構(gòu)，其人員組成及主要職責(zé)如下：

　　一、人員組成

　　組 長(zhǎng)：

　　副組長(zhǎng)：

　　組 員：

　　二、主要職責(zé)

　　(1)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)的全面工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告。

　　(2)所有成員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，在數(shù)量上與倉(cāng)庫(kù)保管員共同把關(guān)，實(shí)施監(jiān)控。

　　(3)檢驗(yàn)人員必須掌握煙花爆竹有關(guān)知識(shí)，經(jīng)主管部門培訓(xùn)考核合格，發(fā)給相關(guān)證件后，才能持證上崗。

　　(4)檢驗(yàn)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品說明書，出廠日期等，不能粗心大意，對(duì)過期的、質(zhì)量不合格的嚴(yán)禁入庫(kù)。

　　(5)檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)中，確實(shí)要進(jìn)行試放的，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定試放檢驗(yàn)。

　　(6)對(duì)檢驗(yàn)出的不合格產(chǎn)品要登記，單獨(dú)存放，防止流入社會(huì)。并上報(bào)公司管理人員，及時(shí)退貨或銷毀。

　　(7)建立健全產(chǎn)品檢驗(yàn)登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄產(chǎn)品檢驗(yàn)情況。