客房部撤床程序（中式鋪床）

　　一、程序：

　　1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置。

　　2、將枕頭從枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙發(fā)上。

　　3、一手執(zhí)被芯一手執(zhí)被套，將被芯從被套中抽出，注意被套不能反拆，將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發(fā)上。

　　4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出，與其它拆下的布草放在一起。

　　5、然后將拆下臟布草一起抱出房間，隨后帶相應(yīng)新布草進(jìn)房間。

　　二、標(biāo)準(zhǔn)

　　1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套，撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

　　2、發(fā)現(xiàn)床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

　　3、撤床上布草時(shí)，應(yīng)注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

　　鋪床口訣

　　鋪床時(shí)站立床頭，

　　床單定位看左右，

　　四角包緊九十度，

　　被枕充實(shí)袋封口，

　　三線一點(diǎn)齊不皺，

　　破損污漬新?lián)Q舊，

　　時(shí)間控制236＇，

　　鋪完整理在最后。

篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

　　酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

　　3.0職責(zé)

　　客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客信息。

　　(2)客史資料。

　　(3)入住信息。

　　(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

　　客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

　　《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

　　客房服務(wù)結(jié)果

　　(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

　　(2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。

　　客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識別和改進(jìn)存在的問題。

　　客房服務(wù)過程管理

　　(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

　　客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

　　(2)服務(wù)中心職責(zé)

　　①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。

　　②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

　?、蹠h服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。

　?、菘头堪踩?wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

　　(3)客房中心職責(zé)

　　主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

　?、俳哟螂娫挿?wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

　　②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

　　③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

　?、芸褪窓n案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

　?、葙e客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。

　?、蘅头坎控?fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

　?、呶镔Y管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

　　(4)商務(wù)樓層職責(zé)

　　主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

　?、偕虅?wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

　?、凵虅?wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。

　　(5)洗滌中心職責(zé)

　　主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。

　　①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。

　?、诓疾菹礈欤嚎头坎烤幹啤犊头俊⒉惋嫴疾菁礈熳鳂I(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

　　③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

　　(6)

　　主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

　?、俚靥合礈欤嚎头坎烤幹啤犊头坎肯礈斓靥鹤鳂I(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。

　　②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。

　?、劭头坎烤幹啤犊头坎抗矃^(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

　?、菘头坎烤幹啤犊头坎肯礈鞕C(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。

　　資源要求

　　(1)合格的服務(wù)人員。

　　(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

　　(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

　　(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

　　5.0支持性文件

　　《客房部服務(wù)規(guī)范》

　　《客房部服務(wù)提供規(guī)范》

　　《客房部安全檢查制度》

　　《客房部租借服務(wù)管理辦法》

　　《客房部獎(jiǎng)罰制度》

　　《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《客房清掃員打掃記錄》

　　《維修單》

　　《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

　　《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

　　《賓客歷史檔案表》

　　《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

　　《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

　　《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

　　《洗衣單》

　　《員工制服洗滌登記表》

篇3：酒店客房衛(wèi)生檢查制度程序

　　酒店客房衛(wèi)生檢查制度程序

　　酒店的衛(wèi)生需由專門人員進(jìn)行檢查，以便使管理進(jìn)入程式化，經(jīng)營規(guī)范化。在衛(wèi)生檢查的過程中，領(lǐng)班、經(jīng)理、樓層主管都有自己的職責(zé)，各職責(zé)有相關(guān)性：

　　1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過，服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門前，還應(yīng)對整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。

　　2、領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。

　　（1）領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時(shí)，對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出返工單，令其返工。

　　（2）領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶5—7個(gè)服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。

　?。?）領(lǐng)班查房的順序一般情況下，領(lǐng)班查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查：

　　1）首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間；

　　2）盡快對每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告；

　　3）檢查每一間空房的VIP房；

　　4）檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況；

　　5）檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺。

　　3、主管抽查樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。

　　主管抽查的意義在于：

　　檢查督促領(lǐng)班工作，促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。

　　進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。

　　確?？头坎拷?jīng)理管理方案的落實(shí)。

　　為客房部管理m.dewk.cn收集信息。樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個(gè)房間左右。

　?。?）檢查的內(nèi)容主管主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過的房間，以觀察其是否貫徹了上級的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)對客房公共區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查，確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　（2）主管檢查的重點(diǎn)是：

　　檢查每一間VIP房；

　　檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用。

　　抽查長住房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。

　　4、經(jīng)理抽查樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對于掌握員工的工作狀況，改進(jìn)管理方法，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)，更多地了解客人意見，具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量，應(yīng)特別注意對VIP客房的檢查?？头康闹鸺墮z查制度應(yīng)一級比一級嚴(yán)，所以，經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，亦即被稱為“白手套“式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時(shí)，檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何，以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。

　　酒店衛(wèi)生檢查只是管理的初級階段，當(dāng)每個(gè)員工將酒店當(dāng)成自己的家的時(shí)候，衛(wèi)生會自動(dòng)的達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)時(shí)候檢查衛(wèi)生就是浪費(fèi)成本。