西餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(4)

　　-服務(wù)方向

　　(1)飲料杯固定置于客人右側(cè),供應(yīng)與撤除均用右手。

　　(2)面包牛油碟固定置于客人的左側(cè),供應(yīng)與撤除均用左手。

　　(3)餐食依美式服務(wù)是用左手自客人左側(cè)端至客人面前,用右手自客人右側(cè)撤除。

　　(4)在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等,應(yīng)右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)(反時針方向)。

　　(5)對緊靠墻或在走道左側(cè)的客人,宜用右手自其右側(cè)服務(wù);在走道右側(cè)者,則用左手服務(wù),以方便為原則。

　　(6)自任何方向端上盤碟時,手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人,以避免客人突然活動而打翻食品,造成尷尬局面。除非必要,否則絕不可伸手至客人的前方,也不可從客人面前越過,并切忌從客人正面端送食物或物件,以免造成意外。

　　-上菜方式

　　(1)依據(jù)女男老幼的順序,進(jìn)行正規(guī)的服務(wù)。

　　(2)在廚房領(lǐng)菜核對后,回到餐廳的服務(wù)臺,經(jīng)整理后端送客人。

　　(3)軟面包上主菜時用;烤脆的面包開始時用;在服務(wù)臺要用布巾蓋著保持熱溫。供應(yīng)一位客人用餐時,面包牛油碟置左邊;團(tuán)體客人用餐時,用面包籃盛裝,置桌中央。餐廳多采用正餐式的面包碟,取送或補(bǔ)充時夾取面包置碟中。

　　(4)供應(yīng)的開胃品小吃如是海鮮類,用間隔的玻璃器盛裝,上為海鮮,下為冰塊,用托盤從客人左側(cè)供給。

　　(5)湯從客人左側(cè)放置在底盤中。如客人示意不食用,撤湯盆時連同湯匙及底盤一并撤去。

　　(6)所有的菜肴,熱的要用熱盤,涼的要用冷盤,供應(yīng)時餐盤離桌緣一英寸。

　　(7)所謂主菜,即是一大塊牛排或豬排、魚、雞、鴨。若將盤面作鐘劃分為三,以12

　　點鐘為準(zhǔn),左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋,統(tǒng)稱為淀粉食物類;右上邊為胡羅卜、蕃茄、洋蔥片,統(tǒng)稱為蔬菜類;注意主菜肉類在盤面的下方,正對著客人,置于6點鐘方位處。

　　(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夾取送);并再次請問客人有何需要,然后始可離開餐桌。

　　(9)在上甜點之前,所有餐具均須撤除(僅留水杯在桌上),且須清理屑末,然后供應(yīng)甜點心。

　　(10)撤除餐具時,由于客人使用刀叉時是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品,應(yīng)將盤碟連同刀叉一起撤除,一般是視客人食用情況決定。若刀或叉斜架在盤沿,即尚在食用中;若客人吃完一道菜,把刀叉平行(美式)放置盤中或交叉(歐式)放置在盤中時,即可撤除。有時客人示意不愿再吃,將刀叉并置食物盤中,此時亦可撤除。客人進(jìn)食完畢后,餐桌上應(yīng)僅留飲料杯,其余均應(yīng)清除。

　　(11)正餐時,凡客人用手拿取的食物,如雞、蝦、水果等,需要提供洗手盅的服務(wù),即用玻璃碗盛1/3的溫水,置于托盤上,并附上小毛巾以供擦手之用。

　　(12)最后一道是咖啡或茶,有時隨著甜點同上,可放置桌的右邊,如有洗手盅,則先行移去;單獨供應(yīng)時,可放置中央。咖啡必須附帶糖及奶精或奶水;如是茶則須加附新鮮檸檬一片。咖啡與茶均須趁熱供應(yīng)。杯置放于托碟中,杯耳與小匙成4點鐘方位擺置碟上。

　　-結(jié)賬

　　將賬單正面朝下放在收銀盤上,送到餐桌,垂拿在左手上,有禮貌地地詢問客人還要些別的什么。客人若表示不要,將賬單放在餐桌上,或放在男主人或女主人左側(cè),說聲“謝謝”或“謝謝您,請再度光臨”。

篇2：中餐廳(館)餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　中餐廳（館）餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務(wù)工作的重要性。“食”是“人”的下面一個“良”字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決不愿在惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù)，匯集焦點在餐桌的服務(wù)上，所以必須每個服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记桑l(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。

　　*接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務(wù)次序；隨即道好，相詢“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注３/４的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦迹辉偃〔徒眄樖州p鋪向客人腿上，通常此為形式動作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。

　　*禮待：從客人的右側(cè)方開始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果不夠時，其次序先給女士，如無女性者以年長者為先，兒童大都由同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。

　　一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單，如有不明之處，得請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、烹飪內(nèi)容與時間（這為餐廳在職訓(xùn)練），以備對客人作必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，因介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。

　　有的客人為了趕時間，而所點菜又需要長時間烹調(diào)時，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為了同桌客人的方便改變點菜。當(dāng)客人對菜肴有疑問或不懂菜單時，相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜。

　　記錄點菜時，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項目，書寫要正確清晰，然后至收銀臺開具“出貨憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨；第二聯(lián)為存根；務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他明顯的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點，將每一桌的第一個椅子作為第１號。為免弄錯，務(wù)要聽清客人所選的各樣食品，注意：①可對客人重述其所點的菜；②在離開時，取回菜單，并向其道謝。

　　點菜記錄單也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及用為銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單上記載明確而對其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下：

　　①用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，書寫規(guī)范，使餐廳人員及客人易懂能讀；

　　②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢查員、會計、出納和監(jiān)督人員閱讀；

　　③注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明；

　　④如使用副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一致，使其他的人容易辨別；

　　⑤書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，再于其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)督人員簽廢；

　　⑥用記號在左上角記錄桌號或客人識別；

　　⑦無論何時所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上；

　　⑧可直接將所點的菜記入價錢，合計后交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。

　　每服務(wù)員的點菜記錄（賬）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納并記下它最后的號碼。

　　*上菜的技巧：上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所怠慢，要使客人覺得少量的消費換來的是實質(zhì)的享受；端送菜肴不能錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免發(fā)生錯誤引起糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項分列如下：

　　1.前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；

　　2.離廚房之前，檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食物的美觀和溫度。

　　3.上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端得太多既難看又可能發(fā)生意外；

　　4.領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間；

　　5.如是吃飯的菜，隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒得太滿，溢出杯外；

　　6.上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；

　　7.上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓先主后之序進(jìn)行；

　　8.熱湯的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人注意，因為有些用油燉的菜雖然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；

　　9.外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；

　　10.外籍客人吃中菜時，征求他們的同意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，

　　尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；

　　11.服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；

　　12.一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。

　　*結(jié)賬：是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬（買單）時，快速送上賬單。

　　(1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于收銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一

男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到收銀臺付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。

　　(2)結(jié)賬注意事項：

　　1.凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；

　　2.結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人逃漏賬；

　　3.付款時銀錢當(dāng)面點清，對于外籍客人，不妨用加法方式算賬找錢；

　　4.錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；

　　5.結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；

　　6.付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；

　　7.付外幣時將兌換率及消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼；

　　8.對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)；

　　9.旅館餐廳對住客的簽賬處理，請其出示住房門鑰匙(Stop-key)證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；

　　10.支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；

　　11.使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）；

　　12.服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費；而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬，不得任意向客人索取。

　　*送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿。這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即向顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。

　　宴會的特點，是經(jīng)過周密的訂席作業(yè)，預(yù)知①宴會的性質(zhì)；②開席的時間；③席數(shù)與人數(shù)；④菜單的內(nèi)容，以及飲料的需求等，均得在與顧客約定的時間之前，盡量協(xié)助客方作充分的、周到的準(zhǔn)備，使宴會的進(jìn)行完美。

　　宴會依性質(zhì)，非正式的聚會有早餐會，午宴多為業(yè)務(wù)性的餐會，時間通常在上午或中午舉行，時間不太長，人數(shù)不太多，餐飲服務(wù)依本節(jié)前面所述的“餐桌的服務(wù)”并無太多不同之處。而正式的餐會如官式宴會、大型餐會、歡迎餐會、歡送餐會、慶功宴、婚宴、壽宴等的晚宴，時間多在下午6時至8時之間，人數(shù)多者使用宴會廳，人數(shù)較少者在小型餐室舉行，依對象與目的不同，如官式宴會接待外賓者，或形式較為隆重者，常提供許多特別服務(wù)，力求完整、雅致、舒適，使與會者感受美好。

　　這種正式聚會的晚宴席次與座位的安排，依照生活規(guī)范餐桌禮儀方式安排座次的原則。如按餐廳方向設(shè)座，以面對出入門正中座位為首席，依次由右（右者為尊）而至左為序，接近門口處為末席。

　　(1)主人對坐首位之末座。

　　(2)男主賓坐在女主人右邊；女主賓坐在男主人右邊。

　　(3)男女分開坐者或夫婦合坐者。 餐廳餐務(wù)人員常需協(xié)助客方承辦人繪制席次圖安排座位，一般都把來賓以其地位高低，預(yù)為排定；將來賓姓名職稱依席次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人順序入席。