酒店專用術語與定義

　　下列酒店專用術語與定義引用GB16766---1997《旅游服務基礎術語》，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標準有關文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。

　　一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

　　二．星級酒店----經(jīng)國家及省級旅*政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。

　　三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。

　　四．服務質(zhì)量----服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

　　五．服務規(guī)范----為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學方法。

　　六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

　　七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

　　八．PA組----負責酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

　　九．夜床服務----為方便客人就寢而提供的房間整理服務。

　　十．查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

　　十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

　　十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

　　十三．樓面服務----樓層服務員為在住客人提供的必要服務。

　　十四．會客服務----為住店客人的訪客提供的必要服務。

　　十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

　　十六．確認預訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

　　十七．臨時預訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。

　　十八．保證性預訂----指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責任的訂房。

　　十九．超額預訂----酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預訂現(xiàn)象。

　　二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

　　二十一．叫醒服務----應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。

　　二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構。

　　二十三．突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。

　　二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

篇2：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項規(guī)章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產(chǎn)，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業(yè)務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側(cè)。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。

篇3：林酒店員工儀表儀容

　　某酒店員工儀表儀容

　　(一)員工在工作期間一律著工作服。

　　(二)員工參加酒店外商務活動，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶;女士根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。

　　(三)員工工作期間一律佩帶胸卡(左胸前)。

　　(四)員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。

　　(五)男士不得留長發(fā)、怪發(fā)。女士不得留怪異發(fā)型，不涂指甲，不畫濃妝。

　　(六)員工工作時間不得佩帶首飾。