zz星級酒店文明建設日常管理

　　（一）制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃

　　酒店每年年初都要根據(jù)有關創(chuàng)建活動的要求，結合本單位實際，制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括：指導思想，達到的具體目標以及創(chuàng)建措施，并將創(chuàng)建措施層層分解，落實到每個部門、班組和員工，并報文明建設領導小組備案。

　　（二）發(fā)動員工廣泛參與

　　要結合規(guī)劃的制定和實施，在員工中廣泛進行思想動員，宣傳本單位創(chuàng)建目標措施，增強員工的創(chuàng)建意識，引導員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動，要圍繞經(jīng)濟建設這個中心，結合行業(yè)特點和酒店實際，組織豐富多彩的創(chuàng)建活動，開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動，開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動，形成層層創(chuàng)建，人人創(chuàng)建的生動局面。

　　（三）開展企業(yè)文化建設

　　要以*理論為指導，把確立集體主義的價值觀作為企業(yè)文化的核心，培育有金海灣特色、企業(yè)個性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設作為企業(yè)文化建設的基礎，通過服務規(guī)范和科學管理，引導員工向賓客提供優(yōu)質的服務和優(yōu)質的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢，形成自己特有的企業(yè)文化，，樹立酒店良好的社會形象，更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務。

　　企業(yè)宗旨

　　（1）經(jīng)營管理宗旨：批判、創(chuàng)新、完善、提高。

　　（2）服務宗旨：了解賓客需求，提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務。

　　（3）服務質量宗旨：

　　A、酒店必須提供高質量的服務，其措施是采用嚴謹?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內部賓客和外部賓客的要求和愿望。

　　B、通過創(chuàng)建以服務宗旨的酒店，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。

　　企業(yè)精神

　　文明、和諧、奮爭、創(chuàng)新

　　文明：講文明，從宏觀方面，酒店既要抓物質文明建設，又要抓精神文明建設，力爭兩個文明雙豐收；從微觀方面，每個干部、員工要做文明人，說文明話，辦文明事。

　　和諧：講團結，倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想，必須齊心協(xié)力，團結協(xié)作。

　　奮爭：發(fā)揚拼搏精神，爭創(chuàng)一流。

　　創(chuàng)新：強化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點，努力形成創(chuàng)新導向型的價值觀，在管理與服務各項工作中，真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。

　　企業(yè)目標

　　培養(yǎng)一流的人才，追求一流的管理，達到一流的服務，創(chuàng)出一流的效益。

　　培養(yǎng)一流的人才：按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求，把員工培養(yǎng)成“四有”新人。

　　追求一流的服務：按照五星級酒店的要求，嚴格制度，嚴格要求，嚴格管理，講究規(guī)范。

　　達到一流的服務：把客人視為上帝，用標準化、程序化、規(guī)范化的要求，為中外賓客提供優(yōu)質服務。

　　創(chuàng)出一流的效益：堅持經(jīng)濟建設為中心，即抓住經(jīng)濟效益，又抓住社會效益。

　　企業(yè)文化

　　（1）企業(yè)文化層次

　　A、制度行為文化：酒店制定《管理實務》、《員工手冊》等各項規(guī)章制度進行規(guī)范，作為我們的行動準則。

　　B、物質文化：建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。

　　C、精神文化：階段性地舉辦演講會，報告會，故事會，重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié)，舉行文娛聯(lián)誼活動寓教于樂，豐富員工的業(yè)余文化生活。

　　（2）核心價值觀：創(chuàng)新。

　　批判創(chuàng)新、完善提高，作為我們的人生價值觀、酒店發(fā)展觀。

　　企業(yè)理念：

　　建設溫馨家園，創(chuàng)造美好未來；心心相印，永遠相伴。

　　（1）生存理念：酒店興衰，人人有責，風雨同舟。

　　（2）用人理念：人人都是人才，創(chuàng)造發(fā)展空間。

　　（3）管理理念：嚴謹科學，務實高效。

　　（4）服務理念：客人是我們的上帝，提供優(yōu)質服務。

　　（5）質量理念：讓客人滿意的產(chǎn)品，是優(yōu)秀的人干出來的。

　　（6）市場理念：緊盯市場創(chuàng)美譽，一切為客人著想，贏得客人的心，以市場為中心尋求市場商機，人人創(chuàng)造市場。

　　（7）營銷理念：人人都是營銷員，爭做市場有心人，信譽至上，產(chǎn)品優(yōu)良。

　　（8）技術創(chuàng)新理念：繼承又發(fā)展，創(chuàng)造新市場。

　　（9）競爭理念：干任何事情都要爭第一，創(chuàng)一流。

　　（10）品牌理念：創(chuàng)特色品牌，擴大市場份額，追求新、奇、特。

　　企業(yè)的運行模式

　　集團化、產(chǎn)業(yè)化

　　未來酒店的發(fā)展，要走集團化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅持一業(yè)為主，多種經(jīng)營。

　　企業(yè)的管理模式

　　堅持宏觀與微觀管理相結合，實行管理科學化。

　　（1）管理法

　　從全方位的管理，到每個人、每天、每件事、控制、清理。

　　“日事日畢。日清日高”。

　　每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。

　　（2）一個中心

　　以市場為中心，我們要根據(jù)永遠在變的市場不斷提高工作目標。

　

　圍繞目標提高工作質量。

　　（3）掌握三個基本原則

　　A、循環(huán)原則：凡事要善始善終，都會有一個循環(huán)原則，而且要螺旋上升。

　　B、比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。

　　C、不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)“木桶”理論，找出薄弱項，并及時整改，提高全系統(tǒng)水平。

　　（4）抓好工作的四個環(huán)節(jié)

　　工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結。

　　（5）解決問題三步法：

　　A、緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。

　　B、過度措施：在對問題服務與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下，采取措施，盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。

　　C、根治措施：針對問題的根源，拿出可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。

　　（6）控制幾個要素：

　　干什么工作都要考慮：目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數(shù)--成本--安全。

　　我們的形象用語

　　金海灣您溫馨的家園。

　　服務產(chǎn)品形象用語：

　　（1）客房：舒適快樂，家的感覺。

　　（2）餐飲：飽享口福，營養(yǎng)豐富。

　　（3）康樂：身心受益，歡樂開懷。

　　（4）婚典：莊重典雅，青春永駐。

　　（5）服務：文明天使，周到細微。

　　我們的工作作風：

　　快速反映，雷厲風行，立竿見影。

　　10、我們的格言：

　　為賓客做一切可能做到的事。

　　11、我們的優(yōu)勢：

　　公司依托金海灣后盾

　　智慧融合創(chuàng)新變革

　　青年先鋒朝氣蓬勃

　　團隊合作攜手共進

　　經(jīng)驗成熟永不自滿

　　完善設施獨領風騷

　　12、我們的信念：

　　要做就做最好的！

　　13、我們的追求

　　我們追求建立在信任和尊重基礎上的開放式管理，在重視不同觀點的包容式的工作環(huán)境下公開交流，讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運作，為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機會。

　　14、我們的思想政治工作原則

　　以人為本，全面提高政治、業(yè)務素質，培養(yǎng)“四有”新人，堅持集體教育與個別教育，堅持從實際出發(fā)、實事求是，堅持解決思想問題與實際問題，堅持典型引路，以抓正面為主，堅持以教育為主，以懲罰為輔，堅持開展文體活動，寓教于樂。

　　15、思想警示錄

　　（1）千方百計地滿足客人的需要，是我們的工作目標。

　　（2）如果我們所做的工作，只要有一件使客人不滿意，那么100-1=0。

　　（3）愛護酒店的形象，首先要愛護自己的形象。

　　（4）自己的責任不推，自己的工作不拖，自己的問題不護。

　　（5）只要精神不滑坡，辦法總比困難多。

　　（6）為一線服務，做一線表率。

　　（7）水是生命之源，節(jié)約點點滴滴。

　　（8）把別人認為絕對辦不到的事辦成。

　　（9）把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。

　　（10）為客人著想，對客人真誠。

　　（11）客人永遠是對的。

　　（12）批判、創(chuàng)新、完善、提高。

　　16、時刻提醒

　　（1）牢記創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè)，不要守業(yè)。

　　（2）我們朝著集團化的目標發(fā)展。

　　（3）科學管理，克服隨意性。

　　（4）優(yōu)質服務，第一講質量，第二講質量，第三還是講質量。

　　（5）對每一個服務對象都要講信譽。

　　（6）管理的關鍵，要達到知與行統(tǒng)一。

　　（7）時刻牢記人的因素第一。

　　（8）敢于開展批評與自我批評。正確對待自己，正確對待別人。

　　（9）在成績面前不要沾沾自喜，在失敗面前不要泄氣，失敗是成功之母。

　　（10）面對競爭激烈的市場，我們要敢想、敢闖、敢干。

　　（11）對待工作，領導在場與不在場一樣，為客人服務內賓與外賓一樣。

　　（四）組織行業(yè)達標活動

　　要緊密結合行業(yè)特點和企業(yè)實際，以“當先進，找差距”為動力，以提高員工素質和企業(yè)文明程度為目標，以“抓中間，促兩頭”的方法，以“達標+模式+特點=優(yōu)質”為要求，緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標”三個要素，廣泛深入地開展規(guī)范服務達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫，在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發(fā)動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務質量，并“鞏固、提高、延伸”達標成果，努力創(chuàng)建文明行業(yè)。

　　（五）抓好日常思想教育

　　要結合形勢、任務和員工的思想實際，學習*理論和江xxx“***”的思想，開展愛國主義教育，弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神，加強社會主義道德建設，提高員工的思想道德素質，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。

　　（六）運用典型推動創(chuàng)建

　　要善于運用普遍號召與典型指導相結合的“兩次推動”方法，深入部門、班組

，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結創(chuàng)建活動中先進事跡和典型經(jīng)驗，適時地進行宣傳推廣，以身邊人、身邊事教育群眾，發(fā)揮先進典型的指導、示范和輻射作用，增強群眾建設社會主義精神文明的信心。

　　（七）活躍員工文體、生活

　　經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動，以滿足員工的精神文化需求，抓好文體設施的建設，為員工開展文體活動提供必要的條件。

　　（八）加強創(chuàng)建督促檢查

　　酒店每半年要開展一次自查活動，總結經(jīng)驗，找出不足，積極整改，提出進一步加強創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎，對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助，限期整改。酒店的自查結束，應上報上級單位，并做好準備，接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。

　　（九）建立創(chuàng)建活動檔案

　　為了反映創(chuàng)建活動的軌跡，酒店、部門、班組都要建立創(chuàng)建活動檔案。創(chuàng)建活動檔案要堅持實事求是，內容包括：創(chuàng)建規(guī)劃、組織機構、創(chuàng)建措施、各類自查、考核表、獎懲記錄、賓客反映、活動總結、申報表、審批表以及反映日常創(chuàng)建活動開展情況的臺帳資料。檔案資料一定要規(guī)范，記錄人員要進行培訓。它是體現(xiàn)企業(yè)文明管理的水準。

篇2：物業(yè)管理與社區(qū)精神文明建設之關系

　　物業(yè)管理與社區(qū)精神文明建設之關系

　　當前物業(yè)管理企業(yè)的核心由重物質的“硬性”管理轉變到重精神的“柔性”管理，開展社區(qū)文化建設已作為衡量物業(yè)管理公司管理標準與服務水平的基本要求之一。事實證明，這一具有中國特色的物業(yè)管理模式，對物業(yè)管理的發(fā)展進程產(chǎn)生了巨大的推動作用。

　　社區(qū)精神文明建設是社區(qū)文化建設與發(fā)展的重要內容，推進社區(qū)精神文明建設將使社區(qū)文化朝著科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化方向健康有序地發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)的建設與發(fā)展中扮演著十分重要的角色，與社區(qū)精神文明建設之間構成了相互促進，相互影響，共同發(fā)展的互動關系。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)精神文明建設中的重要地位

　　1、物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)精神文明建設，特別是城市社區(qū)中，扮演著重要的組織者角色。現(xiàn)代城市住宅區(qū)正逐步走向了規(guī)劃有序、環(huán)境良好、具有獨立私人空間的溫室中。伴隨高科技通訊工具的廣泛應用，社會交往的間接化，人際關系越來越趨向于淡薄，形成住戶間“關上單元門，個人顧個人”的交往障礙，繼而引發(fā)集體觀念松散、社會關懷淡薄等不良征候。積極探索和推進社區(qū)文化與社區(qū)精神文明建設則會使這一堵無形的圍墻悄然消失。這其中物業(yè)管理企業(yè)發(fā)揮了重要的作用，通過組織社會文化活動，使廣大居民在各種文化娛樂中，享受到歡樂愉快，同時接受教育，凈化心靈，更新觀念;社區(qū)居民之間更加深了解與溝通，提高了社區(qū)居民精神文明水平和科學文化素質。

　　2、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化是社區(qū)精神文明的重要組成部分，對社區(qū)精神文明建設有重要影響。企業(yè)文化作為企業(yè)內部的群體意識，具有一種無形的文化力量，對內可以約束員工行為，使之服務更加規(guī)范合理，同時由于其對外的發(fā)散力，也為物管企業(yè)的社區(qū)建設創(chuàng)造了更好的外部環(huán)境。管理人員的言行舉止、精神風貌、服務態(tài)度、待人接物、裝束設備，以及物業(yè)管理企業(yè)營造的獨特氛圍，人們從中都能感受到濃烈的企業(yè)文化特點，從而在社區(qū)內形成強大的“引導力”，較好地把社區(qū)居民的努力方向和社區(qū)精神文明建設引導到所確定的目標上來，令社區(qū)精神文明建設活動變?yōu)樯鐓^(qū)居民的自覺行動。

　　二、物業(yè)管理的優(yōu)質服務促進社區(qū)精神文明建設與發(fā)展

　　物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)質服務，是營造良好的精神文明和物質環(huán)境的基本保障。由于社區(qū)精神文明建設的需求是社區(qū)居民物質生活改善、環(huán)境需求不斷滿足以后的必然結果，因而物業(yè)管理企業(yè)的服務質量水平勢必影響社區(qū)文化建設。通過對物業(yè)的房屋建筑及公共設備、設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕，為社區(qū)居民提供優(yōu)質周到的管理服務，都極大程度地滿足了社區(qū)居民對整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境的需求。從而為社區(qū)文化活動的順利開展創(chuàng)造了有利條件，使社區(qū)居民在文化娛樂之中，獲得高尚的精神享受，提高了精神境界、文化修養(yǎng)和道德情操。

　　三、社區(qū)精神文明建設是物業(yè)管理發(fā)展的基礎

　　社區(qū)精神文明建設的開展是促進物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。提高業(yè)主居民及用戶的精神文明素質，有利于物業(yè)管理工作的順利開展。社區(qū)中存在高空拋物、亂丟垃圾、踐踏草地等現(xiàn)象，都會在無形中會增加物管企業(yè)的管理服務難度。社區(qū)文化的規(guī)范功能所涵蓋的范圍有些是法律約束所難以達到的和不可替代的。精神文明建設的開展，會產(chǎn)生無形的約束作用，使其日常行為成為一種自律行為，這對于有效減少物業(yè)管理企業(yè)相對服務量是一個主要的通渠。相對服務量減少了，在理想的管理與服務環(huán)境下，管理單位自然會省心省力、省時省物，物業(yè)管理服務工作更趨完善，企業(yè)發(fā)展事半功倍。另外，在精神文明建設中所形成的宣傳效應促進了企業(yè)品牌的傳播，優(yōu)化了企業(yè)品牌的內涵，使企業(yè)品牌的知名度與美譽度也得到有效提高。

　　物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，“社區(qū)總管”的地位自然要求物業(yè)管理企業(yè)擔當社區(qū)文化建設的責任。社會的需求、住戶的需求，以及物業(yè)管理企業(yè)自身需求的高度融合，使得社區(qū)精神文明建設從深層的建構中浮出水面。新形勢下的物業(yè)管理企業(yè)應把握與社區(qū)精神文明建設的互動規(guī)律，發(fā)揮自己的組織優(yōu)勢，創(chuàng)造豐富多樣的社區(qū)精神文明建設形式，促進社區(qū)健康發(fā)展，以增強社會穩(wěn)定性，為實現(xiàn)我國全面建設小康社會的目標作出新貢獻。

篇3：礦務集團精神文明建設示范點創(chuàng)建標準

　　礦務集團精神文明建設示范點創(chuàng)建標準

　　（一）井下文明峒室

　　1、巷道內無積水、無淤泥，無浮煤（矸）、無雜物，達到無塵化管理要求。

　　2、照明設施齊全，做到亮化、美化、實用。

　　3、各種圖牌板（峒室功能概況說明，避災路線圖，文化管理牌板，各種管理制度等）齊全、清晰、具體、實用。

　　4、工程質量在旬檢、月檢、季檢中達到動態(tài)達標。

　　5、各類安全設施齊全有效，正常使用。

　　6、工作人員敬業(yè)愛崗，忠于職守，遵紀守法，遵章守紀，不干與工作無關的事。

　　（二）地面文明生產(chǎn)場所

　　1、內外環(huán)境、機械設備、設施清潔衛(wèi)生，無灰塵、無雜物、無油垢、無積水。

　　2、工作人員衣著整潔，持證上崗，堅守崗位，正規(guī)操作，責任心強，不發(fā)生人身傷亡事故、機械事故、責任事故。

　　3、安全設施（防火、防水、防雷擊等）齊全、有效、使用正常，安全保護裝置靈敏可靠、整定合理；絕緣工具齊全可靠；轉動部分及裸露電源有柵欄，護罩和警示牌；接地系統(tǒng)符合要求，工作間距、安全間距符合要求。

　　4、設備完好率100%，電纜、管線鋪設整齊規(guī)范、合理美觀。

　　5、各種管理制度、圖牌板齊全，吊掛整齊、合理、美觀，各種相關資料齊全，可供隨時查閱。

　　6、各種臺帳記錄齊全、詳實。

　　7、照明設備齊全、文化管理氛圍濃厚。

　　8、工作人員敬業(yè)愛崗，忠于職守，遵紀守法，遵章守紀，不干與工作無關的事。

　　（三）地面文明服務場所

　　1、工作場所內外干凈衛(wèi)生，無垃圾、無積水、無雜草、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無異味。

　　2、工作人員恪守職業(yè)道德，工作嚴肅認真，按章操作，正規(guī)執(zhí)證上崗，不違章違紀、違法，杜絕各類人身事故、醫(yī)療事故、責任事故，不做與工作無關的事。

　　3、工作人員服務熱情，態(tài)度和藹，推行文明語言、規(guī)范用語和普通話，衣著整潔端莊，掛牌上崗。

　　4、各種管理牌板懸掛整齊，有明顯的創(chuàng)建標識、獎懲措施、責任人，有相應的文明標志、警示語，有濃厚的文化氛圍，臺帳齊全，記錄清晰。

　　5、各種安全設施（防火、防機械傷害等）、保潔設施齊全有效，能正常使用。所轄范圍機械設備完好率達100%，無帶病作業(yè)現(xiàn)象。

　　6、節(jié)約成本，無常流水、常明燈和其它資源浪費現(xiàn)象。

　　7、堅持“職工服務，奉獻社會”的宗旨，推行“六心”服務（即：技術精心，服務誠心，經(jīng)營仁心，奉獻愛心，管理全心，顧客舒心），采取便民措施，兌現(xiàn)服務承諾，擴大服務范圍，盡量為職工提供方便。

　　8、餐飲業(yè)工作人員應有健康證，并定期復查，有傳染病者不得從業(yè)。并有防蠅、防鼠、防霉變、防中毒措施。

　　9、不向消費者出售假冒偽劣、變質物品、藥品。

　　（四）地面文明文化、娛樂、辦公場所

　　1、文化娛樂場所內外干凈衛(wèi)生，無灰塵、無雜物、無蛛網(wǎng)、無蚊蠅、窗明幾凈。

　　2、文化娛樂設施安全、完好，不存在意外傷人現(xiàn)象。

　　3、文化娛樂場所、娛樂器械、娛樂用品有嚴格管理制度，有對參加活動人員的管理要求，有幽雅、安靜、和諧的娛樂學習氛圍。

　　4、堅持“服務職工，奉獻社會”的宗旨，工作人員服務熱情，態(tài)度和藹，推行文明用語、規(guī)范用語和普通話，舉止端莊，衣著整潔。

　　5、工作人員合理安排輪休，保證文化娛樂場所節(jié)假日不休息，全天開放。

　　6、工作人員業(yè)務熟練，能引導職工學習娛樂，接受職工咨詢，引導職工鍛煉或娛樂。

　　7、文化娛樂場所活動項目積極向上，健康高雅，杜絕黃、賭、毒污染。

　　8、辦公場所內外清潔衛(wèi)生，辦公設施擺放整齊高雅，歸檔規(guī)范，辦公室人員注重個人衛(wèi)生，衣著整潔。

　　9、辦公人員工作效率高，杜絕錯、亂、差現(xiàn)象。