房地產公司項目營銷部營業管理制度

　　第一章總則

　　第一條為規范部門經營活動，明確責任，使工作能正常、有序運轉，特制訂本制度。

　　第二條本制度適用于公司內部整個營銷系統。

　　第二章客戶接待管理辦法

　　第三條銷售代表接待客戶順序以排班表為準，依次順序接待。

　　第四條銷售代表若輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動熱情迎接客戶。

　　第五條銷售代表不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資格。

　　第六條只要對樓盤有興趣，愿意接受銷售代表介紹的來訪人員均為客戶，視為一個接待名額。

　　第七條每個銷售代表都有義務幫助其他銷售代表促成交易。如有需要義務幫助接待，則由排序最后的銷售代表負責。

　　第八條老客戶來訪，原接待的銷售代表在接待新客戶，及時知會其他同事代替接待老客戶，待新客戶走后繼續接待老客戶。不得慢待客戶。

　　第九條銷售代表認出老客戶并優先接待后，若不能出示有效客戶登記，無論成交與否，原銷售代表都要把客戶還給當前銷售代表。(有效客戶登記時間為三個月)

　　第十條來訪老客戶歸屬暫不能確認時，當前接待銷售代表必須立即表態是否接待。

　　如放棄接待，則由排序最后的銷售代表義務接待。登記以后，如查出是其它銷售代表有效的客戶需主動交還。如不能查找出有效登記，則客戶歸接待銷售代表，且不論成交與否，不算接待名額。

　　如自愿接待，算其客戶接待名額，但若事后查出是其它銷售代表的有效登記客戶，必須還給原銷售代表。

　　第十一條歸屬已明確的來訪老客戶，只要未成交，均視為原銷售代表當天一個接待名額。若放棄接待，視為同時放棄老客戶名單。老客戶重新登記后算義務幫忙同事的有效客戶。無論成交與否，不算接待名額。

　　第十二條若輪到銷售代表正在接待客戶，或不在售樓現場(如去洗手間等，五分鐘內有效)，自動跳過，客戶名額不另行補回。若因公事外出，經專案經理確認后可補回。

　　第十三條登記過或已成交老客戶帶新客戶來訪，如同時進入售樓處，新老客戶都視為原銷售代表的客戶。如新客戶單獨來訪，除原銷售代表事前有知會專案經理，可視為其客戶(當天沒上班除外)，否則一律按新客戶順序接待。

　　第十四條任何銷售代表不得遞名片予他人客戶及聯系業務，除非得到該銷售代表同意，否則視為搶客論處。

　　第十五條在別人接待客戶時，其他銷售代表不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

　　第十六條銷售代表接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉接其它客戶，除非得到經理批準。

　　第十七條所有銷售代表均有義務做電話咨詢，鼓勵客戶到現場看樓，電話登記一律無效。銷售代表可以讓電話客戶來現場后找自己，客戶到現場并作有效客戶登記后，則算作該業務員客戶。電話客戶來現場，若該銷售代表不在，按新客戶輪序接待。

　　第十八條銷售代表無權私自為客戶轉名，或直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產生的后果。

　　第十九條如出現兩個或兩個以上售樓接待地點時，人員調配由專案經理統一安排。

　　第二十條銷售代表必須做好客戶的跟進工作，并配合發展商做好售后服務。

　　第二十一條如出現不屬于以上列入之情況，由專案經理統籌安排，全權處理。

　　第三章客戶登記管理辦法

　　第二十二條在接待來訪客戶后，銷售代表自己的客戶登記可以作為客戶確認的依據，但需提供客戶全名、聯系電話、第一次登記時間，否則無效。

　　第二十三條所有客戶確認均以客戶到現場登記為準。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算作新客戶;

　　第二十四條銷售代表不得私自涂改和銷毀。所有客戶登記由項目經理審核確認;

　　第二十五條如客戶登記出現重復，原則上以有效登記的時間為準則，由專案經理審核裁定;如客戶成交7日后，原銷售代表才獲知，則客戶歸屬成交銷售代表，原登記無效。

　　第二十六條若前后登記確定為夫妻、父子、母女等直接家屬關系，以有效的第一次登記為準。直接關系不包括公婆、岳父母、媳婦、女婿等。

　　第二十七條銷售代表須保存及管理客戶登記本，客戶登記不得涂改和銷毀;

　　第二十八條如出現未列入以上之情況，客戶歸屬權由專案經理統籌安排處理。

　　第四章來電接聽管理辦法

　　第二十九條接聽電話，響鈴不可超過3次，應在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后，首先說："您好，星雨華府"，報出樓盤名稱。

　　第三十條盡快詢問來電客戶姓氏，然后用對方姓氏稱呼客戶。

　　第三十一條簡潔介紹樓盤資料，說明樓盤賣點，要主動說，忌一問一答。語氣要柔和、親切，音量適中，說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復述，不得流露出不耐煩的腔調。

　　第三十二條強調現場特色和優惠，辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，鼓勵客戶親自前來現場看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來現場。

　　第三十三條個人必須做電話記錄，內容包括：客戶姓名、聯系電話、意向及來電時間。

　　第三十四條接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找，應先告知客戶"對不起，請稍等一下"，然后用手握住電話筒，不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

　　第三十五條如果是客戶電話，并且非固定找某個人，須說："您有什么問題，或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對方敘說，并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后，復述一次，并請對方確認，對不能馬上回答的問題，請客戶留下姓名和電話號碼，請示有關人員后再回電話。最后，不要忘了說："歡迎您

　　到我們現場參觀。"

　　第三十六條接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。

　　第五章銷控管理辦法

　　第二十七條地盤銷控工作由項目經理具體執行。

　　(一)銷控前：置業顧問需銷控單位前，須報知銷售經理，確認該單位尚未售出。同時銷售經理進行銷控前，必須以置業顧問先交客戶的認購定金(含訂金)或身份證原件為原則，才能確認銷控。

　　(二)銷控辦理：置業顧問須在銷控確認后，方與客戶辦理認購手續。置業顧問不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔由此而產生的一切后果。

　　(三)銷控后：如客戶即時下定并認購，銷售經理需將最新資料登記于《銷控登記表》，并將進度向營銷總監匯報。

　　第二十八條銷控變更：置業顧問在跟進過程中，如已登記的資料有任何更改或者出現問題，應立即通知銷售經理，銷售經理將最新資料登記于《銷控登記表》，以便及時向營銷總監匯報。

　　第二十九條撻定：如客戶無下定或確認撻定，置業顧問必須第一時間向銷售經理匯報，取消該單位的銷控登記，否則因此產生的后果由責任人承擔。

　　第三十條銷售經理須于每天營業結束時，或第二天一早上班時以電話或短信等方式向營銷總監匯報當天的銷售情況，包括賣出多少單位，收到多少定金等。

　　第三十一條銷控登記：銷售經理于每出售單位、轉單位、撻定、收款等后立刻記錄于《銷控登記表》和《總銷控表》。

　　第六章認購管理

　　第三十一條定金與臨時訂金

　　(一)定金：置業顧問必須按規定的該地盤定金金額要求客戶落定。

　　(二)訂金：如客戶的現金不足定金，可支付部分訂金，但該訂金不應低于規定的最低訂金標準。如客戶的現金少于規定的最低訂金，必須經得經理的同意后才可受理，否則不予銷控或認購。

　　(三)臨時訂金：客戶并未交齊全部定金，置業顧問必須按公司規定的補足期限要求客戶補定金。如客戶要求延長期限的，須知會經理并取得同意后方可受理。

　　(四)小訂金：此訂金在來訪客戶較少或是銷售不利的情況下，現場采取的一種逼定方法，客戶所訂的房源只為其保留1-2天(或視具體情況而定)，若客戶不購買時，此小訂金可返還給客戶。

　　第三十二條認購書

　　(一)認購書領用：由銷售經理向財務部領取，統一編號，需登記。如有作廢，則應將所有聯回收齊并注明作廢后交給財務部。

　　(二)認購書填寫：認購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款辦法所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外折扣，置業顧問須于樓價欄下填寫"××折"，并請相關負責人簽名，或在相關文件、申請書上簽名確認;認購書中的收款欄，須由銷售經理核對定金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據的編號。

　　(三)認購書核對：置業顧問填寫完認購書后，必須交由銷售經理核對檢查，并確認。

　　(四)認購書保存：核對檢查無誤后，置業顧問將一聯交予客戶作為認購憑據，其余聯交與銷售經理，銷售經理交給財務部。

　　第七章附則

　　第三十三條本制度解釋權、監督執行權歸營銷部。

　　第三十四條本制度自頒布之日起正式執行，前期相關規定自行廢止。

篇2：自來水分公司營業所三所工作制度

　　自來水分公司營業所工作制度范本

　　第一條為了規范營業三所工作，強化對機關、企事業單位及商鋪門點抄表、收費責任，提高工作效率和經濟效益，結合實際，制定本制度。

　　第二條營業三所履行下列職能：

　　1、認真貫徹執行供用水有關政策、法律、法規及公司各項制度，加強內部管理，保證收費工作有序開展;

　　2、負責對臨河區供水區域內機關、企事業單位及商鋪門點普通水表用戶水費的回收工作。負責用水戶水表的查抄工作;

　　3、若水表出現不能正常顯示指數現象，抄表人員要及時報告所長，并和用戶進行用水量書面確認，結清水費后營業收費部門書面通知水表拆裝部門進行更換，按程序重新裝表用水;

　　4、負責用戶水表管理，按照規定對本部門管轄區域內的所有用戶的水表設立臺帳進行管理;

　　5、負責對拖延交費的單位用戶和個人用戶，按規定送達欠費通知書，對拒交水費用戶層報公司供水市場管理委員會處理;

　　6、負責協調用戶進行舊水表校驗;

　　7、做好統計調查和用水趨勢預測，就管轄區域內水質、水壓存在的問題主動向公司領導及相關部門反映，做好用戶用水監督管理工作，編制和調整用水計劃;

　　8、做好用水市場管理工作，控制城區管網覆蓋范圍內違法采集地下水;

　　9、完成公司交辦的其它任務。

　　第三條分公司對營業收費部門普通水表用戶的水費回收，實行收費責任和任務落實到所，營業收費所落實責任和分解任務到收費員的收費管理辦法。

　　第四條查抄水表、更換水表工作嚴格執行收費部門工作流程。

　　第五條不斷探索和改進水費征收辦法，加強收費科學管理，提高水費回收率，及時足額回收水費，完成收費任務。

　　第六條工作人員考勤依據公司的考勤制度有關規定執行。

　　第七條客戶管理員薪酬，按公司薪酬制度執行。

　　第八條機關、企事業單位及商鋪門店，實行抄收分離的收費方式。機關、企事業單位客戶按用水量的大小分類管理，客戶管理員督促用戶交費。分類標準及抄表頻率如下：

　　1、特大用戶：10000噸以上/月，抄表頻率1次/天;

　　2、一類用戶：10000噸以下-2500噸以上/月，抄表頻率1次/3天;

　　3、二類用戶：2500噸以下-500噸以上/月，抄表頻率1次/15天;

　　4、三類用戶：500噸以下-100噸以上/月，抄表頻率1次/30天;

　　5、四類用戶：100噸以下/月的單位用戶兩個月抄表一次。

　　商業門店客戶一月一次查抄水表。

　　第九條客戶管理員從敲門入戶到關門出戶的整個抄表收費過程中，要從舉止、表情、言語體現出打擾客戶所應表現出的歉意、服務客戶所應表現出的熱情、做客客戶居所所應表現出的對主人的尊重、對客戶配合所應表現出的謝意;強化服務客戶的意識，認真聆聽客戶對公司的意見，耐心細致的解答客戶提出的問題，對客戶提出的不合理要求，要做好耐心細致的解釋工作，嚴禁與客戶發生爭執。

　　第十條嚴格按照國家規定或合同約定的水價和水表指數進行查抄、登記。

　　第十一條客戶管理員要做好自己所管轄區域的用戶建檔立卡工作，同時抄表要準確，指數要當月上卡。

　　第十二條嚴禁客戶管理員之間各自片區內私自調卡，代查水表。

　　第十三條對客戶私自更換表，公司嚴禁客戶管理員默許或者隱瞞不報，更換水表工作嚴格依照水表更換工作流程進行。

　　第十四條客戶管理員要掌握管轄區域的水表安裝使用情況及管網狀況，依據用戶使用年限定期更換水表，對有問題的水表及管網應及時報公司相關部門。

　　第十五條工作人員要掌握有關供水法規、政策、公司制度和收費標準，維護供用水市場秩序，做好用戶咨詢服務、解釋答疑、信息反饋工作。

　　第十六條營業三所工作人員有下列行為之一的，由所長責令改正：

　　1、收費進度滯后、不及時查抄水表的;

　　2、顧客投訴率較高的;

　　3、不及時反饋用戶信息的;

　　4、不按工作流程辦理業務的。

　　第十七條營業三所工作人員有下列行為之一的，分公司通報批評，情節嚴重的或者給公司造成經濟損失的，分公司報經公司決定對其處直接損失一倍至三倍的罰款、調離工作崗位或待崗：

　　1、未按工作流程要求及時查抄水表的;

　　2、抄表不準、m.dewk.cn不按規定的水價計價辦法下單的;

　　3、找人代替抄表的;

　　4、私自調卡、代抄水表的;

　　5、給未繳清水費用戶私自換表的;

　　6、換表時舊表指數、水費登記未經有關領導核實簽字的;

　　7、管轄區域用戶使用壞、銹、停以及使用壽命到期的水表超過四個月，未向上級主管報告的;

　　8、不按工作要求更換水表或發現更換水表不合格未報告的;

　　9、連續有二個月不能按時完成抄表任務的;

　　10、用戶多次進行投訴，經調查有違反公司制度，給公司造成嚴重不良影響的;

　　11、經批準為用戶代繳水費但截留用戶水費的。

　　第十八條營業三所工作人員有下列行為之一的，分公司報經公司決定對其作出停薪待崗處理，并對其處以直接損失五倍至十倍的罰款;構成犯罪的，移交司法部門依法追究刑事責任：

　　1、徇私舞弊，私分水費的;

　　2、貪污、挪用水費的;

　　3.履行職責過程中與客戶發生嚴重沖突，給公司造成惡劣影響的。

　　第十九條營業三所所長不嚴格履行職責致使本部門員工常有第十六條所列行為，或者本部門員工有第十七條和第十八條所列行為的，確認其為不稱職，分公司報經公司決定調整其崗位;情節嚴重的或者造成嚴重后果的，撤銷其職務。

　　第二十條本制度未作規定的，執行公司相關制度;本制度報公司綜合部備案。

篇3：自來水分公司營業所四所工作制度

　　自來水分公司營業所工作制度

　　第一條 為了規范IC卡智能水表管理工作，提高效率，結合營業四所管理實際，制定本制度。

　　第二條 營業四所主要履行以下職能：

　　1、向用戶宣傳和解釋有關供用水的政策、法規、公司有關制度以及IC卡智能水表管理使用相關知識;

　　2、負責IC卡智能水表新用戶打鉛封和智能水表用戶管理，確保智能水表的正常運行;

　　3、負責處理智能水表用戶違章用水及損壞供水設施行為，維護供水服務市場秩序，及時向公司匯報檢查處理結果;

　　4、配合督查中心協調解決智能水表售后使用中的異常問題，并做好信息反饋工作;

　　5、定期對智能水表戶進行普查，經常性分析研究并匯總反饋情況，有針對性地制定措施和到期智能水表維修更換計劃，切實抓好檢查管理，并定期向公司匯報工作;

　　6、完成分公司及公司交辦的其它任務。

　　第三條 營業四所采取績效考核管理模式。薪酬按公司薪酬制度執行;考勤依據公司的考勤制度有關規定執行。

　　第四條 熟悉、掌握相關供用水政策法規、公司制度和業務知識，不斷提高自己的工作水平。

　　第五條 工作中要文明用語，高效快捷，熱情服務。工作人員從敲門入戶到關門出戶的整個過程中，要從舉止、表情、言語體現出打擾客戶所應表現出的歉意、服務客戶所應表現出的熱情，做客客戶居所應表現出的對主人的尊重、對客戶配合所應表現出的謝意;強化服務客戶的意識，認真聆聽客戶對公司的意見，耐心細致的解答客戶提出的問題，對客戶提出的不合理要求，要做好耐心細致的解釋工作，嚴禁與客戶發生爭執。

　　第六條 每年度對IC卡智能水表用水戶進行微機普查，并對門點和用水重點戶隨時入戶抽查。

　　第七條 加強對IC卡智能表戶違章用水行為的查處，維護供用水市場秩序，并隨時向公司市場管理委員會匯報情況。m.dewk.cn

　　第八條 提前制定到期水表更換計劃，報分公司審批和備案，做好到期水表更換工作。

　　第九條 水表維修要在限定的工作日內完成

　　第十條 營業四所工作人員有下列行為之一的，由所長責令改正：

　　1、收費進度滯后、不及時查抄水表的;

　　2、顧客投訴率較高的;

　　3、不及時反饋用戶信息的;

　　4、不按工作流程辦理業務的。

　　第十一條 營業四所工作人員有下列行為之一的，分公司通報批評，情節嚴重的或者給公司造成經濟損失的，分公司報經公司決定對其處直接損失三倍至五倍的罰款、調離工作崗位或待崗;構成違法犯罪的，依法追究責任。

　　1、工作簡單粗暴，引發不良后果的;

　　2、發現違章行為私自罰款不上繳的;

　　3、串通用戶私自換表的;

　　4、串通用戶偷用水的;

　　5、為用戶代繳水費或截留用戶水費的。

　　第十二條 所長不嚴格履行職責致使本部門員工常有第十條所列行為，或者本部門員工有第十一條所列行為的，確認其為不稱職，分公司報經公司決定調整其崗位;情節嚴重或者造成嚴重后果的，撤銷其職務;情節特別嚴重的，將依法追究其相關法律責任。

　　第十三條 本制度未作規定的，執行公司相關制度;本制度報公司綜合部備案。。