某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

　　1.目的

　　保證和提高銷售接待工作質(zhì)量，規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原則，制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。

　　2.適用范圍

　　營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體

　　3.職責

　　3.1.營銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責任部門和規(guī)范解釋部門。

　　4.2客戶服務中心配合對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督及反饋。

　　4.工作程序

　　5.1.總則：

　　5.1.1.營銷策劃部負責接待流程的實施及監(jiān)控。

　　5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結果負責。

　　5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達到公司要求指標，并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導致的投訴率達到公司規(guī)定指標。

　　5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，維護公司形象，不斷提高服務質(zhì)量，力爭成為**地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售顧問。

　　5.1.5.銷售人員應以公司的質(zhì)量方針和公司誠信規(guī)范的經(jīng)營指導思想為原則，嚴格按照公司的崗位職責、作業(yè)指引及相關的客戶服務工作要求開展客戶接待工作。

　　5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經(jīng)理批準、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。

　　5.2.銷售接待輪序制度細則：

　　5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職，實行銷售接待輪序制度：

　　5.2.2.針對銷售接待輪序制度，銷售現(xiàn)場配合實行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》，以便跟進客戶服務及促進成交，所有《來訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得，并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù)，通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源，不作為該銷售人員的客戶。

　　5.2.3.銷售人員應每天做好來訪、來電客戶登記，應于當日錄入銷售軟件的"意向客戶登記"模塊備查，并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況，作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。

　　5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶，由項目銷售主管或授權負責人監(jiān)督銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序，保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

　　5.2.5.銷售人員輪流接待客戶，輪到自己時，必須做好銷售前的準備工作，并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位，則輪后一個銷售人員負責接待，前者再后補，排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負責接待，不算在以上輪序接待次序中。

　　5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原則，并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。

　　5.2.7. "終極原則"：客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認購書》為成交記錄的所有依據(jù)；

　　a)"平分原則"：客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄；

　　b)"第一記錄人原則"：在客戶成交時發(fā)現(xiàn)有交叉情況時，界定前后順序時以成交當日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準，沒有客戶登記的退出。

　　5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預訂排號的接待記錄為準，排號時記錄的銷售員，開盤成交后即自動記錄為成交，開盤當日的新客戶則以簽訂《認購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)。或由項目銷售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則，抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。

　　5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團由直接指定人員進行接待，無明確指定接待的參觀團由項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安排接待，無提前預約的參觀團體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱情接待。

　　5.2.10.銷售人員應及時催款，每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的"催交欠款"模塊備查，項目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況，作為銷售人員的考核項。

　　5.3.銷售接待秩序管理：

　　5.3.1.銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進行項目介紹，協(xié)助客戶辦理認購的相關手續(xù)，并務必就萬客會簡介、認購后續(xù)辦理的流程（繳款指南及《認購須知》、萬客會積分辦理等）對客戶做出口頭提示并提供相關書面資料，在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況，主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。

　　5.3.2.銷售人員應秉承客戶理念，積極熱情接待，不得挑客戶，不得讓客戶受冷遇，不論客戶的外表和來訪動機，銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將酌情嚴肅處理，或責令銷售代理公司通報批評或辭退。

　　5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請，如發(fā)現(xiàn)有以上情況，責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減，當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他的客戶，相互之間不得爭搶客戶，若發(fā)生業(yè)務糾紛，應本著團隊合作的精神協(xié)商解決，協(xié)商不成，則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定，嚴禁當眾發(fā)生爭執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減，當月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司

公函批評處分。

　　5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知，應該積極履行接待義務，包括促進成交，不得撇開同事擅自跟蹤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減，當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.6.當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務性工作正在進行時，十分緊急的工作除外，仍以客戶接待為第一要職，如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況，責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減，當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作，不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減，當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.8.在項目銷售接待中心，銷售部任何在場人員（包括銷售主管、營銷專案及銷控）都負有主動接待客戶的職責，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶的行為，責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減，當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.9.銷售接待禮儀原則：

　　5.4.1.現(xiàn)場接待人員要注重禮儀形象（含實習、輔助銷售人員），務必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌（項目不同另行規(guī)定的除外）。客戶到場后要主動上前迎接，如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶，離該客戶最近的銷售員應禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時，接聽電話的銷售人員應起立向客戶示意稍后將為其服務并注意盡快結束通話。

　　5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶咨詢的熱線電話，銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。

　　5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應在三聲內(nèi)接聽，接聽銷售現(xiàn)場的電話時必須用禮貌問候語"您好，**-（項目名稱）"，如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時，應技巧地盡快結束目前通話以便接聽新來電，如果暫時無法結束現(xiàn)時通話，應禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電，同時誠懇地告知客戶目前正在通話中，請該客戶留下聯(lián)絡方式，稍后再致電為其進行服務。

　　5.4.4.銷售熱線實行"首問責任制"，即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題，都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答，涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的，不得讓客戶轉打其他部門的電話自行詢問，而應由接聽電話的銷售人員負責溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復咨詢客戶，涉及問題比較復雜的，可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回答。

　　5.4.銷售接待監(jiān)控措施：

　　5.5.1.銷售主管負責就銷售人員的服務態(tài)度及服務水準每月進行抽查，抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個，并做好《客戶電話回訪記錄》，作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。（回訪問題參見回訪問卷）

　　5.5.2.銷售主管負責就銷售承諾每月進行銷售人員的口試，口試結果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。

　　5.5.3.客戶事務組同事在辦理簽約、按揭過程中，如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有得到銷售人員對其進行認購后續(xù)辦理流程（《認購須知》）的提示告知，則需對該客戶的接待人員進行情況核實，核實發(fā)現(xiàn)問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負責人或授權監(jiān)控人，作為加強培訓及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。

　　5.5.4.客戶服務組就每個銷售現(xiàn)場每月進行"客戶暗訪"、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪，對不符合現(xiàn)場工作要求的情況每月進行反饋，作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。

　　5.5.5.對于所有銷售接待質(zhì)量問題而導致的后續(xù)工作質(zhì)量問題，包括銷售認購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關業(yè)務及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項目經(jīng)理或授權監(jiān)控人，抄送總經(jīng)理辦公室，一經(jīng)核實，每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分，月扣分記錄累計超過3分的，當月考核成績不得超過0.8，并予以部門通報批評。如果銷售接待的質(zhì)量問題導致公司經(jīng)濟損失的，將由部門評估該經(jīng)濟損失的具體情況給予嚴懲，酌情處以經(jīng)濟懲罰或公司通報批評。

　　5.支持性文件（附件）

　　5.1.銷售專業(yè)ISO9001體系文件

　　5.2.客戶回訪問卷

　　6.相關記錄：

　　6.1.來訪客戶登記表。

　　6.2.來電客戶登記表。

　　6.3.銷售人員事務性工作記錄表。

　　6.4.意向客戶電話回訪記錄表。

　　6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。

　　6.6.銷售人員月度口試記錄表。

篇2：物業(yè)員工電話服務規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡方式。目前各種商業(yè)機構間的許多業(yè)務聯(lián)系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務的開展；所以，強調(diào)員工的電話應接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業(yè)戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業(yè)戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應設法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業(yè)戶服務時的規(guī)范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進門時應正視對方，在業(yè)戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時，管理處工作人員不應談論內(nèi)部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細節(jié)貼士

　　1、提供茶水服務：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業(yè)茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉向將把手對著顧客。并提醒顧客："請用茶！"這樣使顧客體會到服務中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節(jié)服務，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件。客服中心專門設立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

　　在日常辦理業(yè)務過程中，如需復印顧客或相關人員的身份證復印件，一定要加蓋說明專用章。如"復件僅供**之用"字樣，當著顧客面蓋上復印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。

　　4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

　　5、接待過程中，仔細、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關系。

　　6、在不是本人職責范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關人員受理，不能對顧客說："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

　　C：溫馨動作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關注。

　　3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、到周到、輕松。