房地產業務流程管理的三個不同層次

　　業務流程重組（Business Process Reengineering，BPR）自90年代初由美國的兩位管理學專家首次正式提出來以后，迅速風靡全球，近年來隨著國內信息化的進程，也日漸被國人所熟悉。然而這個誕生在美國，在大規模生產向個性化定制轉變，IT技術被廣泛應用的這樣一個大背景中的產生的管理理論曾一度受到質疑。其原因是大規模的業務流程重組的成功幾率不高，連BPR理論的創始人之一哈默后來也承認BPR理論過于激進，在更多的時候，應該采用業務流程優化(Business Process Improve, BPI）而不是BPR。其實，對于國內的企業來講，業務流程的管理按照其變革的程度應該分為三個層次：業務流程的建立和規范、業務流程優化和業務流程重組。這三個不同層次的變革分別適用于不同階段和管理基礎的企業。

　　第一個層次是業務流程的建立和規范。

　　在一個企業尤其是中小企業建立的初期，由于企業生存的壓力，管理者普遍關注市場和銷售，對流程和制度不重視，運作基本靠員工的經驗和一些簡單的制度，企業的成功往往取決于企業主的個人能力和一些偶然的機會，比如擁有該行業成功所需要的特定資源。處于這個層次的企業，當在解決了生存問題，開始走向規?；臅r候，面臨著從人治向法治的轉變。這個時候解決的是一個從無到有的問題，象許多企業推行ISO9001體系或其他一些基本制度的建設，都是為了解決這個問題。國內的大部分中小企業和一些市場化程度不高的行業里的企業大都屬于這個層次。

　　處于第一個層次的企業，面臨的最大的問題是無序，通常會出現組織結構不健全，機構因人設崗的，權責不清和沒有制度流程。這些企業通常沒有成型的組織機構，誰熟悉哪一塊也就由誰負責該項業務，職能通常會有交叉，企業的運作基本上依賴于人的經驗和慣性，經常會發生越級指揮事件，同時會表現出高度集權的特點。

　　從流程管理的角度，這個時期的企業急需的是建立起基本的流程和規范，如業務運作流程、作業指引、崗位說明書、人力資源管理體系等。這個時期的企業不能強求業務流程的精細，關鍵是明確權責，識別和描述流程，使工作例行化，

　　第二個層次是業務流程優化。

　　由于企業規模的擴大，組織的機構會逐漸龐大，分工會越來越細，企業官僚化程度也在隨著增加，這個時候面臨的最大問題是低效，也就是效率的低下，通常這類企業會表現出以下特點：

　　組織機構完整，甚至大而全，也有書面的職責說明、制度流程，但是會出現部門間合作不暢，跨部門流程工作效率低下，決策時間長，制度流程雖然有但是沒有達到精細化的程度，流程執行不到位等等問題。有相當一部分企業還通過了ISO9001認證或有完整的制度流程體系。具備這個特點的企業一般是一些迅速膨脹后頗具規模的民營企業和一些國有企業。其業務模式相對穩定，而且通常企業發展比較快。

　　在這個階段的企業需要解決的問題如何提高企業的效率和反應速度。通常采用的方法是先對現有流程的績效進行評估，識別缺失的關鍵環節和需要改善的環節，針對流程各環節從可以以下四個角度進行分析：

　　－活動：是否過于復雜，存在精簡的可能性

　?。顒訉崿F形式：是否能用更有效率的工具來實現活動

　?。顒拥倪壿嬯P系：各環節的先后關系可否作調整以達到改進目標

　?。顒拥某袚撸菏欠窨梢酝ㄟ^改變活動的承擔者來使流程更有效率

　　然后通過對現有流程的簡化、整合、增加、調整等方式來提升流程效率，還可以通過明確流程所有者（process owner）的形式來監督流程的整體表現，從而避免部門間推委的問題。

　　一般在進行流程優化的時候關注的是相對低層次的流程的效率和成本等，可以采用一些方法和工具對現有的流程進行改良，同時強調流程的有效執行，一般不會涉及到大的組織變革和流程變革，這個時候解決一個從有到更好的問題。

　　以一家家電企業的研發流程為例，該企業有完整的研發流程和制度，但在實際運作中，新產品研發周期很長而且研發效率較低，設計變更頻繁，模具空置率高；各類評審的手續復雜，研發與市場以及工藝部門、生產部門之間經常發生推委事件等等。通過對研發流程的績效表現、流程各個環節以流程的運作情況進行診斷分析，發現流程.各個階段包括概念階段、計劃階段、開發階段、驗證階段、發布階段、生命周期階段各個階段的關鍵控制要點的操作性不強，缺乏有效的檢查清單而使重要的評審點評審受限于評審點的經驗甚至流于形式；和各個相關部門之間的接口不清晰、導致重復返工；不同類型和難度的研發項目采用同樣的流程導致流程的效率低下等等，找出上述問題后，針對性的優化上述流程以后，就可以有效的解決上述問題，提高研發流程的效率。

　　業務流程優化的特點是一些局部的變革，對企業的沖擊相對較小，相對比較容易實施，缺點是只是一些改良，對一些存在結構性問題的企業往往不能解決根本性問題。

　　第三個層次是業務流程重組。

　　這個時候往往是公司的戰略轉型期，需要對流程進行根本性的變革，需要全面評估業務流程，需要根據戰略對流程進行重新設計和重組流程以適應公司的戰略，流程重組往往伴隨著IT系統的實施、重大的組織變革和業務模式的變革。這個階段往往是一次重大的管理變革。

　　這個時候企業的流程本身并沒有很多的問題，但是往往不能適應新的戰略，一般伴隨IT系統的實施或者新的戰略調整，需要對企業的流程進行全面的評估和戰略性思考，同時隨著流程的調整需要進行一系列的配套措施。

　　以某知名的房地產企業為例，公司的新戰略要求能夠快速的交付產品，快速的進行存貨周轉，但是在對房地產開發的整體業務流程進行審視時，發現對現有的業務流程進行簡單的優化和完善并不能解決問題，在整個開發流程中，招標采購占了相當長的時間，如果只是對該流程進行一些局部的優化并不能有效的解決快速交付產品的問題，在對整個業務流程進行后戰略性思考，提出了從設計角度對一些材料和工程進行標準化設計，在采購方面建立戰略采購系統的模式，通過這種標準化的產品設計和戰略采購，使得一些費事費力的采購招標過程可以免去，從而極大的加快了產品的交付和提高了效率。這個變革涉及到整個規劃設計、采購招標乃至成本預算等流程的變革。

　　業務流程重組因為往往伴隨著業務模式的調整，是一次重大的管理變革，存在較大的實施風險，但一旦成功，往往能給企業帶來業績的重大改善。

　　這三個層次的流程管理適用于不同階段的企業，當然他們之間的界限不是嚴格意義上的。在進行業務流程的規范時，最好能對流程進行一些優化，業務流程優化和業務流程重組之間的界限也只是程度上的區別，關鍵是進行流程管理時根據管理的現狀采用合適的方法和步驟。

篇2：房地產銷售業務流程培訓(2)

　　房地產銷售的業務流程培訓（2）

　　第一節尋找客戶

　　一、客戶的來源渠道

　　要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。

　　客戶大多通過開發商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。

　　一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是對項目已經有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強。，

　　二、接聽熱線電話

　　1．基本動作

　　(1)接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候："**花園或公寓，你好"，而后再開始交談。

　　(2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。

　　(3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊；

　　第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

　　第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。

　　其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

　　(4)最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。，

　　(5)掛電話之前應報出業務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業務員自已的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。

　　(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

　　2．注意事項

　　(1)接聽電話時，要注意按公司的要求做。

　　(2)廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。

　　(3)廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。

　　(4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

　　(5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

　　(6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。

　　(7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售摟處，做更深一步的面淡和介紹。

　　三、參加房展會

　　由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨洵的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯絡辦法，以便今后聯系。購房意向特別強的客戶，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做進一步洽談。

　　四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

　　由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易治談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

　　五、做直銷(DS)

　　直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是．隨著銷售模式的改變，現在Ds運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做Ds最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做Ds時業務員應先對自身做一簡單介紹再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。，若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

　　第二節現場接待

　　現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

　　一、迎接客戶

　　1．基本動作

　　(1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。

　　(2)銷售人員立即上前，熱情接待。

　　(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

　　(4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

　　(5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業務員的客戶，請客戶稍等，由該業務員接待；如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在，應熱情為客戶做介紹。

　　2．注意事項

　　(1)銷售人員應儀表端正，態度親切。

　　(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。

　　(3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。

　　(4)未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。

　　二、介紹項目

　　禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。

　　1．基本動作

　　(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。

　　(2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明)。

　　2．注意事項

　　(1)此時側重強調本樓盤的整體優點．

　　(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

　　(3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。

　　(4)當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

　　(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

　　三、帶看現場

　　在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現場。

　　1．基本動作

　　(1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。，

　　(2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

　　(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

　　2．注意事項

　　(1)帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

　　(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

　　第三節談判

　　一、初步洽談

　　樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

　　1．基本動作

　　(1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。

　　(2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。

　　(3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。

　　(4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用。

　　(5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

　　(6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

　　(7)在客戶對產品有70％的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

　　2．注意事項

　　(1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。

　　(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

　　(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

　　(4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。

　　(5)注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。

　　(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

　　(7)現場氣氛營造應該自然親切．掌握火候。

　　(8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

　　(9)不是職權范圍內的承諾應向現場經理通過。

　　上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握，

　　二、談判

　　判談是在客戶已完全認同本物業各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業的價格是一個合理的價格．并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲酌情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協助解決。

　　三、暫未成交

　　1．基本動作

　　(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

　?。?）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。

　　(3)對有意的客戶再次約定看房時間。

　　(4)送客至大門外或電梯間。

　　2．注意事項

　　(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。

　　(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

　　(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

　　第四節客戶追蹤

　　一、填寫客戶資料表

　　1、基本動作

　　(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

　　(2)填寫的重點：

　　A客戶的聯絡方式和個人資汛；

　　B客戶對產品的要求條件；

　　C成交或未成交的真正原因。

　　(3)根據客戶成交的可能性，將其分類為：

　　A很有希望、B有希望、c一般、D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。

　?。?）一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。

　　2、注意事項

　　(1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

　　(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。

　　(3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

　　(4)每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

　　二、客戶追蹤

　　1．基本動作

　　(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

　　(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。

　　(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

　　(4)無淪最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　2．注意事項

　　(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

　　(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

　　(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

　　第五節簽約

　　一、成交收定金

　　1．基本動作

　　(1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理；

　　(2)恭喜客戶。

　　(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

　　(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。

　　(5)填寫完定單，客戶、經辦銷售人員簽名確認。

　　(6)將定單連同定金送交財務點收。

　　(7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。

　　(8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

　　(9)再次恭喜客戶。

　　(10)送客至大門外或電梯間。

　　2．注意事項

　　(1)與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

　　(2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個

行之有效的辦法。

　　(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

　　(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約．都將按定金的1倍予以賠償。

　　(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20％。目的是確保客戶最終簽約成交。

　　(6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

　　(7)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。

　　(8)折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。

　　(9)定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　(10)收取的定金須確實點收。

　　二、定金補足

　　1.基本動作

　　(1)定金欄內填寫實收補足金額。

　　(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。

　　(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。

　　(4)若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。

　　(5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

　　(6)恭喜客戶，進至大門外或電梯間。

　　2注意事項

　　(1)在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。

　　(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　(3)將詳盡情況向現場經理匯報備案。

　　三、換戶

　　1.基本動作

　　(1)定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

　　(2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。

　　(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

　　(4)其他內容同原定單。

　　2.注意事項

　　(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

　　(2)將原定單收回。

　　四、簽訂合約

　　1.基本動作

　　(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。

　　(3)出示商品房預售示范合同文本．逐條解釋合同的主要條款：

　　A轉讓當事人的姓名或名稱、住所；

　　B房地產的坐落、面積、四周范圍；

　　C土地所有權性質；

　　D土地使用權獲得方式和使用期限；

　　E房地產規劃使用性質；

　　F房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；

　　G房地產轉讓的價格、支付方式和期限；

　　H房地產交付日期；

　　I違約責任；

　　J爭議的解決方式。

　　(4)與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

　　(5)簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。

　　(6)將定單收回，交現場經理備案。

　　(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

　　(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

　　(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。

　　2.注意事項

　　(1)示范合同文本應事先準備好。

　　(2)事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。

　　(3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。

　　(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

　　(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

　　(6)解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。

　　(7)對簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。

　　(8)簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

　　(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

　　(10)及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

　　五、退戶

　　1.基本動作

　　(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。

　　(2)報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。

　　(3)結清相關款項。

　　(4)將作廢合同收回，交公司留存備案。

　　(5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯問。

　　2.注意事項

　　(1)有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。

　　(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。

　　第六節入住

　　一、客戶辦理入住需提交的資料：

　　1.合同副本

　　2已交房款證明(收據或發票)

　　3身份證明(身份證或其他相關證件)

　　4交清房款尾款

　　5物業管理費(季或年)、公共維修基金

　　6裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)

　　二、開發商入住需提交的資料：

　　1房屋質量檢驗合格書

　　2房屋使用說明書

　　3物業管理公約(需每位客戶與物業公司簽字認可)

　　4驗收項目說明書

　　5物業提供的物業管理收費標準

　　三、入住流程：

　　1.開發商入住準備工作流程

　　竣工--測繪隊驗收--領取質檢合格書--房屋使用說明書--發入住通知書

　　2.客戶辦理入住流程

　　客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續--發展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書--客戶補足房款總額--物業公司與客戶簽署物業管理公約--物業公司向客戶提供物業管理收費標準--定租車位(可選項)--客戶繳納物業管理費(按物業公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)--領取所購房屋鑰匙。

篇3：房地產銷售業務流程策略

　　房地產銷售的業務流程及策略

　　第一節尋找客戶

　　一、客戶的來源渠道

　　要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

　　二、接聽熱線電話

　　1．基本動作

　　1)接聽電話必須態度和藹，2)語音親切3)。一般先主動問候：“你好！××花園！”，而4)后再開始交談；

　　5)通常，6)客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，7)銷售人員應揚長避短，8)在回答中將產品的賣點巧妙地融入；

　　9)在與客戶交談中，10)設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名11)、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，12)與客戶聯系方式的確定最為重要。

　　13)最好的做法是，14)直接約請客戶來現場看房；

　　15)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。

　　2.注意事項

　　1)接聽電話時，2)要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，3)公司要進行培訓，4)統一要求）；

　　5)廣告發布前，6)應事先了解廣告內容，7)仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

　　8)廣告發布當天，9)來電特別多，10)時間更顯珍貴，11)因此接聽電話應以2到3分鐘為限，12)不13)宜過長；

　　14)接聽電話時，15)盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

　　16)應將客戶來電信息及時整理歸納，17)與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流；

　　18)切19)記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，20)做更深一步的面談和介紹。

　　三、參加房展會

　　由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

　　四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

　　由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

　　五、做直銷（DS）

　　直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

　　第二節現場接待客戶

　　現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

　　1、迎接客戶

　　1．基本動作

　　1)客戶進門，2)第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，3)提醒其他銷售人員注意；

　　4)銷售人員應立即上前，5)熱情接待；

　　6)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

　　7)通過隨口招呼，8)區別客戶真偽，9)了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

　　10)詢問客戶以前是否來過，11)如果來過問清誰是第一接待，12)如果該銷售人員不13)在應及時通知，14)期間應熱情為客戶做介紹。

　　2．注意事項

　　1)銷售人員應儀表端正，2)態度親切3)；

　　4)接待客戶一人，5)或一主一輔，6)以二人為限，7)不8)要超過三人；

　　9)若不10)是真正客戶，11)也應照樣提供一份資料，12)作簡潔而13)又熱情的招待；

　　二、介紹項目

　　禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

　　1．基本動作

　　1)交換名2)片，3)相互介紹，4)了解客戶的個人資訊情況；

　　5)按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，6)配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，7)自然而8)又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）

　　2．注意事項

　　1)此時側重強調本樓盤的整體優點；

　　2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，3)努力與其建立相互信任的關系；

　　4)通過交談正確把握客戶的真實需求，5)并據此迅速制定自己的應對策略；

　　6)當客戶超過一人時，7)注意區分其中的決策者，8)把握他們相互間的關系；

　　9)在模型講解過程中，10)可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），11)做完模型講解后，12)可邀請他參觀樣板房，13)在參觀樣板房的過程中，14)銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，15)并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

　　三、帶看現場

　　在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。

　　1．基本動作

　　1)結合工地現況和周邊特征，2)邊走邊介紹；

　　3)按照房型圖，4)讓客戶切5)實感覺自己所選的戶型；

　　6)盡量多說，7)讓客戶始終為你所吸引，8)記住！千萬9)別被動，10)整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

　　2．注意事項

　　1)帶看工地的路線應事先規劃好，2)注意沿線的整潔與安全；

　　3)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

　　第三節談判

　　一、洽談

　　樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

　　1．基本動作

　　1)倒茶寒暄，2)引導客戶在銷售桌前入座，3)給其項目資料，4)并對項目的價格及付款方式做介紹；

　　5)在客戶未主動表示時，6)應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

　　7)根據客戶所喜歡的單元，8)在

肯定的基礎上，9)作更詳盡的說明；

　　10)根據客戶要求，11)算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

　　12)針對客戶的疑惑點，13)進行相關解釋，14)幫助其逐一克服15)購買障礙；

　　16)適時制造現場氣氛，17)強化其購買欲望；

　　18)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，19)設法說服20)他下定金購買。

　　2．注意事項

　　1)入座時，2)注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；

　　3)個人的銷售資料和銷售工具應準備4)齊全，5)以隨時應對客戶的需要；

　　6)了解客戶的真正需求，7)了解客戶的主要問題點；

　　8)銷售人員在結合銷售情況，9)向客戶提供戶型和樓層選擇時，10)應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，11)一般提供兩、三個樓層即可；

　　12)注意與現場同13)事的交流與配合，14)讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

　　15)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

　　16)現場氣氛營造應該自然親切，17)掌握火候；

　　18)對產品的解釋不19)應有夸大、虛構的萬20)分；

　　21)不22)是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

　　上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

　　二、暫未成交

　　1．基本動作

　　1)將銷售海報等資料備2)齊一份給客戶，3)讓其仔細考慮或代為傳播；

　　4)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，5)承諾為其作義務購房咨詢；

　　6)對有意的客戶再次約定看房時間；

　　7)送客至售樓處大門或電梯間。房地產銷售的業務流程與銷售策略2．注意事項

　　1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，2)銷售人員都應態度親切，3)始終如一；

　　4)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，5)記錄在案；

　　6)針對暫未成交或未成交的原因，7)報告現場經理，8)視具體情況，9)采取相應的補救措施。

　　第四節客戶追蹤

　　一、填寫客戶資料表

　　1．基本動作

　　1)無論成交與否，2)每接待完一組客戶后，3)立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

　　4)填寫的重點；

　　A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

　　B.客戶對產品的要求條件；

　　C.成交或未成交的真正原因。

　　3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

　　2、注意事項

　　1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

　　2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；

　　3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

　　4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

　　二、客戶追蹤

　　1．基本動作

　　1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

　　2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服；

　　3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

　　4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　2.注意事項

　　1）客戶要注意切2）入話題的選擇，3）勿給客戶造成銷售不4）暢，5）死硬推銷的印象。

　　6）追蹤客戶要注意時間的間隔，7）一般以二三天為宜。

　　8）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，9）寄資料，10）上門拜訪，11）邀請參加促銷活動等。

　　第五節簽約

　　一、成交收定金

　　1.基本動作

　　1）客戶決定購買并下定金時，2）利用銷控對答來告訴現場經理；

　　3）恭喜客戶；

　　4）視具體情況，5）收取客戶小定金或大定金，6）并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

　　7）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

　　8）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名9）確認；

　　10）填寫完定單，11）將定單連同12）定金送交現場經理點收備13）案；

　　14）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，15）并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；

　　16）確定定金補足日或簽約日，17）并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

　　18）再次恭喜客戶，19）送客戶至大門外或電梯間。

　　注：甲方財務在現場時，應帶客戶直接到財務室繳款。

　　2.注意事項

　　1）與現場經理和其他銷售人員密切2）配合，3）制造并維持現場氣氛；

　　4）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，5）但未帶足現金和信用卡時，6）鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

　　7）小定金金額不8）在于多，9）其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；

　　10）折扣后其他附加條件，11）應報銷售經理同12）意備13）案；

　　14）定單填寫完后，15）在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

　　二、簽訂合約

　　1.基本動作

　　1）恭喜客戶選擇我們的房屋；

　　2）示范合同3）文本應事先準備4）好；

　　5）事先分析簽約時可能發生的問題，6）向現場經理報告，7）研究解決的方法；

　　8）簽約時，9）如客戶有問題無法說服，10）匯報現場經理；

　　11）解釋合同12）條款時，13）在情感上應側重于客戶的立場，14）讓其有認同15）感；

　　16）雙方認可合同17）條款后，18）客戶簽名19）；

　　2．簽約問題

　　1）原因

　　簽約過程中可能遇

到以下問題：

　　A.簽約時，B.在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

　　C.客戶想通過挑毛病來退房，D.以逃避因違約而E.承擔的賠償責任。

　　2）對策

　　A.仔細研究標B.準合同，C.通曉相關法律法規；

　　D.兼顧雙方利益，E.以“雙贏策略”簽訂條約細則；

　　F.耐心解釋，G.強力說服，H.以時間換取客戶妥協；

　　I.在職責范圍內，J.研討條文修改的可能；

　　K.對無理要求，L.按程序辦事，M.若因此毀約，N.各自承擔違約責任。

　　第六節售后服務

　　1．銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好；

　　2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：

　　1）辦理按揭手續協助財務催款；

　　2）協助助客戶辦理入伙；房地產銷售的業務流程與銷售策略

　　3）提供相關物業咨詢；

　　4）建立客戶檔案，5）在各種節假日向他們問候或發祝福短信，6）讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商，7）以致在市場形成良好的口碑，8）為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；

　　9）可采取定期或不10）定期方式與客戶進行溝通，11）對其要求和不12）滿進行及時了解。