萬(wàn)科售樓員內(nèi)部培訓(xùn)教程（1）

　　第一章超級(jí)銷(xiāo)售人員的十大基本要素及基本要求

　　第1節(jié) 超級(jí)銷(xiāo)售人員的十大基本要素

　　1、一表人才

　　建立個(gè)人魅力；

　　組織創(chuàng)新能力-----科學(xué)家的腦

　　為用戶(hù)服務(wù)的熱心-----藝術(shù)家的心

　　專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力-----工程師的手

　　行動(dòng)能力------勞動(dòng)者的腳

　　2、兩套西裝

　　迅速進(jìn)入客戶(hù)的頻道

　　牢記顧客的姓名

　　點(diǎn)頭微笑

　　信賴(lài)、關(guān)心顧客的利益

　　儀表、熱誠(chéng)

　　情緒同步-----合一架構(gòu)法

　　3、三杯酒量

　　顧客的三種狀態(tài)

　　傾聽(tīng)的技巧

　　營(yíng)造輕松的環(huán)境

　　詢(xún)問(wèn)的方法

　　4、四圈麻將

　　推銷(xiāo)能力

　　理解顧客的能力

　　搜集信息

　　豐富的話(huà)題

　　5、五方交友

　　擴(kuò)大你的生活圈子

　　人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律

　　人際間的相互吸引規(guī)律

　　人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律

　　人際關(guān)系的平衡規(guī)律

　　6、六出祁山

　　視挫折為理所當(dāng)然

　　克服對(duì)失敗的恐懼

　　轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義

　　目標(biāo)管理生涯

　　7、七術(shù)拍馬

　　人的需求分析

　　贊美他人的方法

　　8、八會(huì)吹牛

　　提高自信心及自我價(jià)值

　　解除限制性信念

　　注意力掌控

　　認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己

　　決定一生成就的21個(gè)信念

　　9、九要努力

　　成功是一種習(xí)慣

　　今天的態(tài)度，決定你明天的成就

　　潛意識(shí)的力量

　　練習(xí)成功

　　10、十分忍耐

　　你的生活態(tài)度

　　你的生存技能

　　你的信息處理能力

　　第2節(jié)、銷(xiāo)售人員基本要求

　　1、職業(yè)道德要求：

　　a、銷(xiāo)售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象。

　　b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，如客戶(hù)登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料

　　c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。

　　2、基本素質(zhì)要求：

　　較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

　　良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。

　　充滿(mǎn)自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

　　3、禮儀儀表要求：

　　男性皮鞋光亮，衣裝整潔。

　　女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。

　　在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

　　4、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求

　　售樓人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

　　對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。

　　掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。售樓人員應(yīng)對(duì)花垣當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握花垣縣的房產(chǎn)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)以及鐘佛山路步行街的優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和特性。要了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。

　　5、心理素質(zhì)要求

　　有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。

　　6、服務(wù)規(guī)范要求

　　⑴來(lái)電接待要求

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)"您好，鐘佛山路步行街歡迎您！"要用帶著微笑的聲音去說(shuō)話(huà)。

　　通話(huà)時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶(hù)的姓名、電話(huà)、關(guān)心的問(wèn)題和要求。

　　盡量避免使用"也許""大概""可能"之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無(wú)法查清的問(wèn)題應(yīng)回答"對(duì)不起，先生/小姐，目前還沒(méi)這方面的資料"。

　　如遇到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢(xún)資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)|"正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒"。

　　通話(huà)完畢后，要禮貌道別，說(shuō)"再見(jiàn)，歡迎您到鐘佛山路步行街來(lái)"

　　⑵來(lái)訪(fǎng)接待要求

　　接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來(lái)相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。

　　上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

　　注意"三輕"即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　積極向客戶(hù)介紹樓盤(pán)資料，盡可能了解客戶(hù)的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。

　　不管客戶(hù)是否有意購(gòu)買(mǎi)房子，都要將客戶(hù)送至營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口，并將"請(qǐng)慢走"或"歡迎下次光臨"。

　　將客戶(hù)詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話(huà)、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。

　　⑶顧客回訪(fǎng)要求

　　確定回訪(fǎng)對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　有目的的進(jìn)行回訪(fǎng)，在回訪(fǎng)之前，要先于客戶(hù)聯(lián)系約好時(shí)間。

　　進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西。

　　回訪(fǎng)完后,要及時(shí)做好登記。

篇2：售樓員培訓(xùn)教程(7)

　　售樓員培訓(xùn)教程（七）

　　前言

　　作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶(hù)資源就決定了自已的業(yè)績(jī)。“巧婦難為無(wú)米之炊”，無(wú)客戶(hù)資源怎能創(chuàng)造出銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶(hù)輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷(xiāo)售，創(chuàng)造銷(xiāo)售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，售樓部決定客戶(hù)資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：

　　一、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)客戶(hù)）

　　原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶(hù)，該客戶(hù)應(yīng)被其所有。若該客戶(hù)第二、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。

　　二、群帶性原則

　　1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶(hù)介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶(hù)甲，則新客戶(hù)資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適應(yīng)于新上門(mén)客戶(hù)指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶(hù)介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門(mén)客戶(hù)是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶(hù)資源）。

　　三、時(shí)效性原則

　　通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶(hù)資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂(yōu)患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶(hù)保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶(hù)資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶(hù)資源中不泛猶豫型客戶(hù)，成交過(guò)程較慢，這類(lèi)客戶(hù)在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶(hù)的擁有權(quán)。

　　第二篇售樓人員行為準(zhǔn)則

　　一、工作態(tài)度

　　1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶(hù)，充分了解客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)。

　　二、服務(wù)態(tài)度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。

　　三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶(hù)上門(mén)詢(xún)問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶(hù)站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶(hù)的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶(hù)，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶(hù)介紹項(xiàng)目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱(chēng)呼客人。

　　第三篇售樓部工作制度

　　一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

　　二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。

　　三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保每天8：00—19：00時(shí)段都有人接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。

　　三、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話(huà)、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

　　六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。

　　七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。

　　八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

　　九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

　　十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

　　十一、員工禁止索取非法利益。

　　十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　十三、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

　　十四、員工要即時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理建議。

　　十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

　　第四篇售樓部員工過(guò)失分類(lèi)細(xì)則

　　一、輕微過(guò)失（罰金5-15元每/人）

　　1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)聽(tīng)電話(huà)；未用普通話(huà)說(shuō)“您好”。

　　2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。

　　3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。

　　4、工作時(shí)間衣冠不整，未按規(guī)定佩戴銘牌

　　5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　6、未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。

　　二、重大過(guò)失

　　1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶(hù)。

　　2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

　　3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)無(wú)人接待，影響工作，

　　4、私藏、挪用公司的物品。

　　5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情

　　6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。

　　7、謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

　　8、違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。

　　9、侮辱、歐打客戶(hù)、同事。

　　10、盜竊、騙取或故意損壞客戶(hù)、同事或公司的財(cái)物；向客戶(hù)索取小費(fèi)或禮物；要求客戶(hù)代辦私事。

　　11、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

　　12、與客戶(hù)私自交易；為客戶(hù)提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶(hù)收取費(fèi)用；藏匿客戶(hù)遺忘的物品等不道德的行為。

　　13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

　　14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。

　　第五篇售樓人員行為規(guī)范

　　一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

　　二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷(xiāo)售樓接待臺(tái)內(nèi)。

　　三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶(hù)，服從銷(xiāo)售主管的調(diào)控。

　　四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　五、不得在銷(xiāo)售中心吃零食、看雜志與小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。

　　六、不得在銷(xiāo)售中心占用洽談桌會(huì)見(jiàn)親朋好友。

　　七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。

　　八、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。

　　九、不得占用銷(xiāo)售電話(huà)打私人電話(huà)。

　　十、不得向客戶(hù)索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶(hù)代辦私事。

　　十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

　　十二、禁止下班后在銷(xiāo)售中心內(nèi)打牌。

　　十三、客戶(hù)遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

　　十四、員工接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)使用普通話(huà)，并先說(shuō)“您好山水華庭”。

　　十五、電話(huà)鈴響三聲必須接聽(tīng)。

　　十六、禮貌回答客戶(hù)問(wèn)題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。

　　十七、詳細(xì)地做好客戶(hù)登記工作。

　　十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

　　十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。

　　二十、不得私自換班、換崗。

　　二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

　　二十二、銷(xiāo)售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。

　　第六篇現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待準(zhǔn)則

　　十一、客戶(hù)進(jìn)門(mén)，起身站立，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)（您好，歡迎光臨）。

　　十二、客戶(hù)先坐，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。

　　十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶(hù)名片或電話(huà)。

　　十四、在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶(hù)先行。

　　十五、工地參觀時(shí)，須戴安錢(qián)帽，并解釋安全知識(shí)。

　　十六、不貶低其它樓盤(pán)

　　十七、對(duì)每一位客戶(hù)一視同仁，不以貌取人。

　　十八、與客戶(hù)發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶(hù)爭(zhēng)吵。

　　十九、嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)資料隱私權(quán)。

　　二十、接待客戶(hù)時(shí)不得泄露公司保密資料。

　　二十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶(hù)承諾公司未完全確定的銷(xiāo)售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

　　第七篇個(gè)人衛(wèi)生制度

　　一、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。

　　二、每日上班前須將皮鞋擦凈。

　　三、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。

　　四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。

　　五、女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

　　六、勤洗澡、勤換襯衣。

　　第八篇考勤制度

　　一、遲到與早退

　　1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。

　　2、早退：10分鐘以?xún)?nèi)者，罰款5元，早退超過(guò)30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，罰金50元，直到除名。

　　二、事假與病假

　　1、有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

　　2、員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天。

　　3、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。

　　4、凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)1小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠1天論處。

　　三、曠工

　　每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。

　　四、銷(xiāo)售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。

　　第九篇銷(xiāo)售報(bào)表的編制及管理制度

　　報(bào)表種類(lèi)

　　銷(xiāo)售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶(hù)登記表、合同簽定一覽表，銷(xiāo)售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。

　　1、銷(xiāo)售周報(bào)表

　　1）填制內(nèi)容：本周銷(xiāo)售情況。回款情況。

　　2）填制時(shí)間：每周一下午12：00以前。

　　3）申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷(xiāo)售部主管存檔。

　　2、銷(xiāo)售月報(bào)表

　　1）填制內(nèi)容：本月銷(xiāo)售情況，回款情況。

　　2）填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。

　　3）填制程序：由銷(xiāo)售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。

　　3、客戶(hù)登記表

　　1）填制內(nèi)容：每天來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電的客戶(hù)情況。

　　2）填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶(hù)在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。

　　3）申報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。

　　4、合同簽定一覽表

　　1）填制內(nèi)容：各銷(xiāo)售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。

　　2）填制時(shí)間：每月1日下午5：00前。

　　3）申報(bào)程序：由銷(xiāo)售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。

　　5、銷(xiāo)售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表

　　1）填制內(nèi)容：銷(xiāo)售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。

　　2）填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。

　　3）申報(bào)程序：由銷(xiāo)售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。

　　第十篇合同管理制度

　　一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶(hù)講解具體合同條款。

　　二、作廢的合同一律退還銷(xiāo)售部主管處銷(xiāo)毀。

　　三、合同正式簽署前，須向客戶(hù)解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

　　四、正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷(xiāo)售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。

　　五、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。

　　六、合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶(hù)審查。

　　七、請(qǐng)客戶(hù)簽字后，將合同送部門(mén)主管審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。

　　八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。

　　九、客戶(hù)必須交定金后才能簽正式合同。

　　十、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷(xiāo)售部主管認(rèn)可。

　　第十一篇更改合同制度

　　一、本制度包括客戶(hù)提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒(méi)收樓盤(pán)或其他附加條款等條要求。

　　二、更名

　　客戶(hù)需注意向銷(xiāo)售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)、經(jīng)銷(xiāo)售部主管簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開(kāi)具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。

　　三、換房

　　客戶(hù)需向銷(xiāo)售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷(xiāo)售部主管和公司經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以銷(xiāo)售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。

　　四、更改付款方式

　　客戶(hù)若因特殊原因要更改付款方式，需向銷(xiāo)售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷(xiāo)售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

　　五、客戶(hù)退房

　　客戶(hù)若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷(xiāo)售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒(méi)收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。

　　六、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶(hù)提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫(xiě)審請(qǐng)書(shū)，經(jīng)公司經(jīng)理同意后，方能實(shí)施，并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。

　　七、更改單位間隔

　　客戶(hù)提出更改單位間隔，若未交房，需向銷(xiāo)售部提交手寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。

　　八、沒(méi)收樓盤(pán)

　　根據(jù)合同條款，客戶(hù)因違約而公司必須沒(méi)收其樓盤(pán)，由公司扣款，銷(xiāo)售部以電話(huà)及書(shū)面形式通知客戶(hù)，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。

　　九、附加其它條款

　　由銷(xiāo)售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。

　　第十二篇銷(xiāo)售收款、催款制度

　　一、交現(xiàn)金的方式：若客戶(hù)提出交現(xiàn)金，銷(xiāo)售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開(kāi)正式收據(jù)給客戶(hù)，銷(xiāo)售人員禁止收受現(xiàn)金。

　　二、的方式：若客戶(hù)交來(lái)存折，由銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)到其存折開(kāi)戶(hù)的銀行，取現(xiàn)后回銷(xiāo)售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開(kāi)正式收據(jù)給客戶(hù)。

　　三、收取支票或匯票的方式：若客戶(hù)交來(lái)支票和匯票，由銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶(hù)將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開(kāi)收條給客戶(hù)，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后，再由財(cái)務(wù)部開(kāi)具正式收據(jù)給客戶(hù)。屆時(shí)，客戶(hù)把收條還給財(cái)務(wù)部。

　　四、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶(hù)已通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓客戶(hù)將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開(kāi)具正式收據(jù)給客戶(hù)。

　　五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。

　　六、由銷(xiāo)售部主管負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售人員的交款、催款工作。

　　七、由銷(xiāo)售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。

　　八、對(duì)逾期付款的客戶(hù)，要熱情、耐心地做好催款工作。

　　九、客戶(hù)提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷(xiāo)售人員須經(jīng)銷(xiāo)售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶(hù)。

　　第十三篇銷(xiāo)售制度的定期檢查和修正制度

　　一、定期檢查、修正各項(xiàng)制度在實(shí)際操作中的適應(yīng)性、規(guī)范性，使制度更有利于銷(xiāo)售部各項(xiàng)工作向規(guī)范化管理發(fā)展。

　　二、定人定期對(duì)銷(xiāo)售部制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、反思。

　　三、對(duì)銷(xiāo)售部出現(xiàn)了問(wèn)題或有好的想法和建議，應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面陳述，遞交銷(xiāo)售部主管

篇3：售樓員手冊(cè)培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待規(guī)范

　　售樓員手冊(cè)培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待規(guī)范

　　一、接待順序

　　1、售樓員接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶(hù)。

　　2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，由左一售樓員接待，第二個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)由左二售樓員接待，以下依次類(lèi)推，如當(dāng)值售樓員臨時(shí)離開(kāi)售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。

　　3、吧臺(tái)一般不要超過(guò)2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶(hù)，營(yíng)造一個(gè)良好的銷(xiāo)售氛圍。

　　二、客戶(hù)劃分

　　1、新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，歸當(dāng)值售樓員所有。

　　2、客戶(hù)進(jìn)來(lái)，需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，無(wú)法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰(shuí)，由誰(shuí)接待。如有一家人在不同時(shí)間來(lái)看房，以成交者為準(zhǔn)。

　　3、老客戶(hù)介紹新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，該新客戶(hù)歸其介紹人的原始接待者所有。

　　4、如老客戶(hù)中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶(hù)之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售主管，由銷(xiāo)售主管解決。

　　三、傭金分配

　　1、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)成交后的傭金歸原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶(hù)的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

　　四、接待規(guī)范

　　1、在客戶(hù)進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶(hù)打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶(hù)先開(kāi)口。

　　2、銷(xiāo)售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷(xiāo)售工具，接待客戶(hù)一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。

　　3、銷(xiāo)售員必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息。

　　4、接待完畢，盡量要求客戶(hù)登記，登記信息盡量詳細(xì)。

　　5、登記客戶(hù)必須回訪(fǎng)，記錄回訪(fǎng)情況，對(duì)我們樓盤(pán)的看法，滿(mǎn)意點(diǎn)和不滿(mǎn)意點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)抗性等。