寫字樓物業(yè)管理

　　一、【寫字樓含義】

　　寫字樓是指各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的大廈。

　　二、【寫字樓的類型】

　　按建筑面積劃分

　　小型寫字樓--建筑面積1萬平方米以下

　　中型寫字樓--建筑面積1-3萬平方米

　　大型寫字樓--建筑面積3萬平方米以上

　　按使用功能劃分

　　單純型寫字樓（只有辦公）

　　商住型寫字樓（商住型）

　　綜合型寫字樓

　　按現(xiàn)代化程度劃分

　　非智能型寫字樓

　　智能型寫字樓--通信自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、樓宇自動(dòng)化、建筑設(shè)備自動(dòng)化等

　　按綜合條件劃分

　　甲級(jí)寫字樓：

　　乙級(jí)寫字樓

　　丙級(jí)寫字樓

　　三、【寫字樓的特點(diǎn)】

　　單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中

　　使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大

　　外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活

　　設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高

　　功能齊全，設(shè)施配套

　　地理位置優(yōu)越，交通條件良好

　　四、【寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)】

　　為業(yè)主及客戶提供一個(gè)安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；

　　確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；

　　使物業(yè)保值增值；

　　應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合

　　五、【寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)】

　　保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常

　　提供安全保障，常備不懈

　　要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅

　　質(zhì)量要求高，科技含量大

　　六、【寫字樓日常服務(wù)】

　　（一）流程：

　　安全、消防、停車場

　　清潔、綠化

　　設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)

　　其他特約

　　（二）、早期介入----

　　定義：物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。

　　忽視早期介入可能導(dǎo)致：

　　物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理 、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺、情況不明

　　最終導(dǎo)致：

　　使用不便，銷售不暢，管理困難、糾紛多

　　（三）、前期物業(yè)管理---接管驗(yàn)收

　　1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同

　　主體：建設(shè)單位與物業(yè)公司

　　內(nèi)容：項(xiàng)目概況、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任、雙方約定的其他事項(xiàng)

　　2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時(shí)管理規(guī)約

　　3、設(shè)立機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)人員

　　4、制定相應(yīng)的規(guī)章制度

　　公共制度（用戶手冊(cè)、用戶守則、治安規(guī)定、消防規(guī)定、電梯須知、入住裝修管理規(guī)定等）

　　內(nèi)部制度（行為規(guī)范、員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)等）

　　5、接管驗(yàn)收----

　　資料檔案(業(yè)主、房屋設(shè)施設(shè)備）、現(xiàn)場查驗(yàn)（公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備）、物業(yè)用房、保修、空置房等

　　（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)

　　1、入伙：

　　發(fā)放入伙通知書、發(fā)放簽署相關(guān)資料、

　　帶業(yè)主驗(yàn)房、抄水電表底數(shù)、交納相關(guān)費(fèi)用、建立業(yè)主檔案、發(fā)放鑰匙

　　2、裝修：（二次裝修）

　　裝修管理規(guī)定、簽署裝修協(xié)議、審核裝修方案及圖紙、收取裝修押金及相關(guān)費(fèi)用、發(fā)放裝修許可證及施工人員證、裝修期間巡視檢查（
>保安、客服、工程）、裝修完工驗(yàn)收、退押金、存檔

　　3、辦理停車位

　　4、案例分析

　　某日凌晨，保安象往常一樣對(duì)大廈進(jìn)行巡視，當(dāng)巡邏至11層時(shí)，發(fā)現(xiàn)1101室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點(diǎn)奔去，一邊用對(duì)講機(jī)向班長報(bào)告。聞迅后班長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，1101室已濃煙滾滾。此時(shí)室內(nèi)的裝修民工亂成一團(tuán)，正毫無目的地?fù)]打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。

　　班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時(shí)疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點(diǎn)靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時(shí)組織滅火，但卻忘了向119報(bào)警。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠保安力量控制不了，再想起報(bào)119，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。服務(wù)中心應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處理能力。

　　嚴(yán)格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動(dòng)火作業(yè)、存放液化氣罐等現(xiàn)象，服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時(shí)就應(yīng)對(duì)裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定，加強(qiáng)裝修管理的力度和對(duì)裝修民工消防安全知識(shí)的宣傳，加強(qiáng)對(duì)裝修現(xiàn)場的巡查，對(duì)不規(guī)范操作和危險(xiǎn)行為要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、堅(jiān)決制止。

　　（五） 、檔案管理

　　1、業(yè)主檔案（入住登記、裝修、協(xié)議、資料物品簽收、交費(fèi)情況、搬遷物資情況、來往文件）

　　2、物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙，位置、編號(hào)等。

　　3、公司內(nèi)部資料

　　檔案資料的建立主要應(yīng)抓收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　收集的關(guān)鍵是盡可能完整。

　　整理的重點(diǎn)是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料。

　　歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。

　　（六）安全管理

　　包括： 治安管理、消防管理、車輛管理

　　A.治安方面

　　1、加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2．建立有效的保安制度

　　（1）按需配齊保安固定崗和巡邏崗的實(shí)際人數(shù)。

　　（2）確定巡邏的崗位和線路，做到定時(shí)定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱藏處、倉庫、車庫、車棚等處。

　　（3）建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

　　3．日常工作要求

　　（1）與街道、派出所建立密切聯(lián)系，隨時(shí)了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)。

　　（2）采取發(fā)放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流。

　　（3）加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人基本情況，掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況。

　　（4）及時(shí)、正確處理各種突發(fā)事件。

　　（5）填寫每日工作信息和特別工作報(bào)告。

　　（6）嚴(yán)禁保安人員濫用權(quán)力，如使用武力、武器、隨意搜身、抄身等。

　　消防方面:

　　1、消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，

　　宣傳先行，防消結(jié)合。

　　2、一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：

　　①干式消防系統(tǒng)：

　　②濕式消防系統(tǒng)：

　　③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：

　　④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：

　　3、消防工作的展開：

　　①進(jìn)行消防宣傳。

　　②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。

　　③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。

　　④明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火制度。

　　⑤定期安排消防檢查，根據(jù)隱患限期整改。

　　⑥制定防火工作措施。

　　⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。

　　⑧及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。

　　⑨建立自防、自救組織。

　　⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。

　　⑾建立消防檔案。

　　⑿制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案。

　　車輛管理

　　1、交通秩序

　　2、停車場管理

　　保安風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

　　治安方面----指協(xié)助警方，并不能保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全；合同約定的事項(xiàng)；突發(fā)事件的處理；注意留存有利證據(jù)

　　消防方面----主要監(jiān)控裝修期間；注意電器的使用；建立好消防檔案；加強(qiáng)設(shè)施管理；消防自救；提高人員素質(zhì)

　　停車方面----合理收費(fèi)；防盜；減少損壞；加強(qiáng)監(jiān)控；車輛的檢查

　　案例分析：

　　某日兩位先生到大廈找李姓朋友（本大廈業(yè)主），大堂保安員友好地請(qǐng)他們登記，兩位很不高興地說：“李先生是我們從小到大的朋友，他也知道我們要來，還登什么記呀！”保安員一看這種情況，馬上又和顏悅色地提請(qǐng)他們“也可以用電話對(duì)講與李先生聯(lián)系一下”，兩位更火了，吵吵鬧鬧讓開門。你作為大堂保安員，該如何處理？

　　保安員無奈只好喊來班長，陪同客人進(jìn)樓。上樓找到李先生后，班長向其說明了情況核實(shí)了訪客身份，并說明了實(shí)行訪客登記制度是為了確保被訪戶以及整個(gè)大廈的安全。李先生表示完全支持大堂保安員的做法，同時(shí)連連致歉，并表示以后朋友來訪一定告知配合服務(wù)中心的工作。一場可能發(fā)生的糾紛，就這樣在保安員的巧妙處理下化解了。

　　（七) 設(shè)施設(shè)備管理

　　1、寫字樓常見設(shè)備

　　配電系統(tǒng)（變電站、照明動(dòng)力）、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)

　　2、日常設(shè)備管理工作

　　(1)建立設(shè)備檔

案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　3、維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修與維修程序。

　　兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修　。

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)　制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級(jí)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　（八）清潔綠化

　　1、清潔

　　清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在：

　　(1)制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　(2)制定部門各崗位的責(zé)任制度。

　　(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。

　　(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

　　一般分為：樓內(nèi)清潔、外圍清潔、外墻清洗、垃圾清運(yùn)、空置房清潔、入住前清潔、業(yè)主室內(nèi)特約保潔

　　2、綠化

　　草地

　　樹木

　　3、消殺

　　（九）緊急事件處理

　　定義：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。

　　1、緊急意外事件的類別：

　　1）火警；2）水災(zāi)； 3）詐騙；

　　4）盜竊； 5）搶劫；6）暴力犯罪；

　　7）交通事故； 8）糾紛。

　　2、處理突發(fā)事件的基本原則是：

　　1）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

　　2）將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)；

　　3）有人受傷要先救人及報(bào)案。

　　緊急避險(xiǎn)是指為了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已而采取的損害他人一定利益的避險(xiǎn)行為。

　　案例分析：

　　某日暴風(fēng)雨交加，某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺(tái)堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺(tái)的推拉門進(jìn)入房間，經(jīng)過客廳從進(jìn)戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板損壞嚴(yán)重。服務(wù)中心立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。

　　漏水越來越嚴(yán)重，服務(wù)中心立即派兩名安全員破門進(jìn)入房間疏通管道，清掃雨水（進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過10厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在服務(wù)中心。事隔一個(gè)月后，該業(yè)主返回，向服務(wù)中心反映其首飾丟失，要求賠償......

　　啟示與思考：

　　1、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實(shí)工作中經(jīng)常發(fā)生，其實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理的緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問題。案例中，為了減少損失，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進(jìn)入的決定屬于緊急避險(xiǎn)的范疇，是受到法律保護(hù)的。

　　2、在緊急避險(xiǎn)行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：

　　其一：何種情況下可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)？緊急避險(xiǎn)行為實(shí)施的要件之一是為了免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，而不是潛在的可能發(fā)生的危險(xiǎn)，比如說住戶家中報(bào)警，控制中心打?qū)χv又無人接聽，僅從此現(xiàn)象并不能說明業(yè)主家中正在發(fā)生危險(xiǎn)，而僅僅是可能有危險(xiǎn)，也可能是誤報(bào)啊！對(duì)于無法確認(rèn)的情況，最穩(wěn)妥的處理辦法是通知并配合專業(yè)部門進(jìn)行認(rèn)定，如：110、120等。

　　其二：如何實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為？案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門進(jìn)入、事情結(jié)束后把鑰匙保留在服務(wù)中心的行為有些不妥，沒有邀請(qǐng)中立的第三者在場證明，引發(fā)后期業(yè)主的追償。在現(xiàn)實(shí)操作中，對(duì)于類似緊急避險(xiǎn)情況的處理，應(yīng)該盡可能邀請(qǐng)相關(guān)部門（如派出所、居委會(huì)）或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會(huì)委員等相關(guān)人員在場證明。另外，緊急避險(xiǎn)行為應(yīng)該是在確保員工安全的情況下實(shí)施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救，而不應(yīng)該鼓勵(lì)“個(gè)人英雄主義”。

　　案例分析：

　　某天晚上21點(diǎn)左右，某物業(yè)管理公司大廈值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號(hào)門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時(shí)，轎車是完好的。現(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責(zé)任，要求廣場車管員和大廈服務(wù)中心承擔(dān)損失。

　　保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號(hào)門廣場后發(fā)生的，大廈服務(wù)中心應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請(qǐng)內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認(rèn)后，再行處理。

　　車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊(duì)取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對(duì)劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號(hào)門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會(huì)留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。

　　面對(duì)這一結(jié)論，車主無言以對(duì)，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時(shí)，車管員對(duì)車子前后檢查一遍，

發(fā)現(xiàn)劃痕，并請(qǐng)車主確認(rèn)一下，就不會(huì)有以后的事情發(fā)生。

　　事后，大廈服務(wù)中心組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對(duì)其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場請(qǐng)車主確認(rèn)，并作好記錄；同時(shí)要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。

　　（十）特約服務(wù)：

　　翻譯服務(wù)；辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；臨時(shí)會(huì)議室租用服務(wù)；長話、傳真、電信服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈等租賃服務(wù)等；報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；代訂車票、機(jī)票；花卉代訂 等。

　　（十一）其他

　　1、信息溝通：對(duì)內(nèi)、對(duì)外

　　2、咨詢、報(bào)修

　　3、社區(qū)文化

　　4、租售業(yè)務(wù)

　　5、配合政府相關(guān)部門做好各項(xiàng)工作

　　七、【寫字樓租賃管理】

　　寫字樓租賃合同的簽訂

　　寫字樓租賃合同的執(zhí)行

　　客戶遷入程序

　　經(jīng)營部的工作職能

　　財(cái)務(wù)部的工作職責(zé)

　　工程部的工作職責(zé)

　　保安部的工作職責(zé)

　　公關(guān)部的工作職責(zé)

　　客戶遷出程序

　　經(jīng)營部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見

　　各部門接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作

　　保安部

　　客服部

　　財(cái)務(wù)部

　　工程部

　　經(jīng)營部

　　寫字樓承租戶的選擇

　　承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)

　　承租戶的財(cái)務(wù)狀況

　　所需物業(yè)面積大小

　　需要提供的物業(yè)管理服務(wù)

　　寫字樓租金的確定

　　寫字樓租金的構(gòu)成

　　商品租金

　　成本租金

　　基礎(chǔ)租金

　　市場租金

　　寫字樓租金的確定方法

　　影響寫字樓物業(yè)租金水平的因素也是包括一般因素、區(qū)域因素、個(gè)別因素。

　　一般因素：影響寫字樓需求的宏觀政治、經(jīng)濟(jì)因素。例如，近年來，我國GDP持續(xù)保持較高的增長速度，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢良好，對(duì)寫字樓租金修正的影響是正面的。另外，在北京，跨國公司是寫字樓租賃市場的主要需求者，因此，我國的對(duì)外經(jīng)濟(jì)政策、全球經(jīng)濟(jì)形勢也是在進(jìn)行評(píng)估時(shí)需考慮的一般因素。

　　區(qū)域因素：除了通常談及的區(qū)域位置、交通、經(jīng)濟(jì)等因素，區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策、支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r是影響租金變化的重要因素。北京的中關(guān)村地區(qū)和上地信息產(chǎn)業(yè)基地寫字樓市場的租金水平變化就是一個(gè)典型的例子。政府對(duì)區(qū)域內(nèi)IT高科技企業(yè)的政策支持、區(qū)域高科技行業(yè)景氣情況的變化均會(huì)對(duì)區(qū)域?qū)懽謽亲饨鹚皆斐捎绊憽?/p>

　　個(gè)別因素：位置、交通、建筑外觀、內(nèi)部設(shè)計(jì)、樓宇硬件設(shè)施配置（空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等）、寫字樓租戶組成、物業(yè)管理、免租期等均是影響寫字樓租金的個(gè)別因素。合理、良好的寫字樓租戶組成，不僅是招徠新租戶的有利條件，同時(shí)租戶在行業(yè)組合方面的搭配也可以使業(yè)主的租金收入免受行業(yè)變動(dòng)帶來的負(fù)面影響。

　　確定租金方法

　　１、首先確定寫字樓的價(jià)值，可用比較法，或者是直接使用委托方的投資成本。

　　２、采用銀行貸款利率加上手續(xù)費(fèi)用等作為折現(xiàn)率（此為不考慮寫字樓升值預(yù)期），或者是用市場提取法確定折現(xiàn)率。

　　３、用收益法公式測算凈收益，折現(xiàn)率取貸款利率加手續(xù)期，考慮出租方的各項(xiàng)營運(yùn)成本測算出租金，此為不考慮寫字樓升值預(yù)期下的最佳租金。

　　４、用收益法公式測算凈收益，折現(xiàn)率由市場提取確定，考慮出租方的各項(xiàng)營運(yùn)成本測算出租金，此為考慮升值預(yù)期下當(dāng)年的保本租金。以后年份租金可以調(diào)整，幅度可以采用市場調(diào)查，或者是統(tǒng)計(jì)年鑒里的物價(jià)指數(shù)等。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　物業(yè)知識(shí)教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以 下幾個(gè)方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場行情 調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書工作知識(shí); ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括:

　　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　(6)長話、傳真、電信服務(wù);

　　(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　(14)文件、名片等印制服務(wù);

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、前 臺(tái) 服 務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括:

　　(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　(4)出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　(6)航空機(jī)票訂購、確認(rèn);

　　(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務(wù);

　　(12)洗衣、送衣服務(wù);

　　(13)代購清潔物品服務(wù);

　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù);

　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作:

　　1.設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2.維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修與維修程序。

　　A.兩類報(bào)修:自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。

　　B.寫字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報(bào)修及維修程序?yàn)?

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有:①強(qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然 后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰主管，誰負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，BTM氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng) 機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火 災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家， 及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊(duì);建立專職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做 好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。B11建立消 防檔案。B12制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。

　　六、清潔衛(wèi)生管理

　　清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)

　　建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作 的重點(diǎn)體現(xiàn)在:

　　(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。

　　(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記);②每 日抽查;③會(huì)巡制度;④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

　　(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

　　寫字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào) 好寫字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

篇3：淺議寫字樓物業(yè)管理

　　淺議寫字樓物業(yè)管理

　　(一)寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

　　寫字樓是業(yè)主、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開展經(jīng)營活動(dòng)的場所。

　　寫字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn):

　　(1)物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車輛指揮管理工作量大。

　　(2)物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理的要求也較高。

　　(3)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。

　　(4)物業(yè)使用人相對(duì)不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點(diǎn)。

　　(5)業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營范圍廣泛，社交活動(dòng)頻繁，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，業(yè)主、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度。

　　(6)業(yè)主、非業(yè)主使用人來自社會(huì)各階層，素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用拖欠嚴(yán)重。

　　(7)公共場所人流量大，進(jìn)出人員難以控制，安全管理責(zé)任大。

　　(8)因?yàn)槭寝k公場所，單個(gè)物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財(cái)產(chǎn)多，人員集中，是防火控制的重點(diǎn)區(qū)域，消防安全是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。

　　(二)寫字樓的物業(yè)管理

　　1.寫字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時(shí)，必須注重員工的綜合素質(zhì)，無論是個(gè)人形象，還是內(nèi)在氣質(zhì)，都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)管理，努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　2.寫字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū)，雖然安全問題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀念，不能一味求嚴(yán)、求穩(wěn)，一定要在員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫，使員工的服務(wù)水平上升到一個(gè)更高層次，從而滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。

　　3.針對(duì)寫字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。在制定寫字樓管理服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)寫字樓租金水平和市場價(jià)值的影響力。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性，尤其是物業(yè)維護(hù)的水平。一個(gè)窗明幾凈、井井有條的寫字樓環(huán)境，對(duì)承租人和潛在承租人都會(huì)產(chǎn)生極大的影響力。