保安服務(wù)質(zhì)量督查方案范文

　　01總則

　　1.目的

　　為確保保安服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，特制定本督查方案。

　　2.適用范圍

　　本方案適用于公司所有保安服務(wù)項(xiàng)目及其管理活動。

　　3.管理原則

　　保安服務(wù)質(zhì)量督查應(yīng)遵循公正、透明、及時(shí)、有效的原則。

　　02組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

　　4.督查組織

　　成立保安服務(wù)質(zhì)量督查小組，負(fù)責(zé)日常的督查工作。

　　5.督查小組職責(zé)

　　5.1制定督查計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.2實(shí)施督查活動，記錄督查結(jié)果。

　　5.3處理督查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)建議。

　　03督查內(nèi)容

　　6.督查內(nèi)容

　　督查內(nèi)容包括但不限于以下方面：

　　6.1 服務(wù)規(guī)范性：保安服務(wù)是否符合公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6.2 服務(wù)效率：保安服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和處理速度。

　　6.3 服務(wù)態(tài)度：保安人員的服務(wù)態(tài)度和行為舉止。

　　6.4 服務(wù)效果：保安服務(wù)的實(shí)際效果和客戶滿意度。

　　6.5 安全保障：保安服務(wù)的安全措施和應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況。

　　04督查方式

　　7.定期督查

　　定期對保安服務(wù)進(jìn)行督查，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　8.突擊督查

　　不定期進(jìn)行突擊督查，檢查保安服務(wù)的即時(shí)狀態(tài)和反應(yīng)能力。

　　9.客戶反饋

　　通過客戶反饋了解保安服務(wù)的實(shí)際效果和存在的問題。

　　10.視頻監(jiān)控

　　利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)對保安服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)督查。

　　05督查程序

　　11.督查準(zhǔn)備

　　11.1 制定詳細(xì)的督查計(jì)劃，明確督查的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和方式。

　　11.2 通知相關(guān)部門和人員，做好督查準(zhǔn)備。

　　12.督查實(shí)施

　　12.1 按照督查計(jì)劃進(jìn)行督查，記錄督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　12.2 對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場處理或提出整改建議。

　　13.督查記錄

　　13.1 詳細(xì)記錄督查過程和結(jié)果，包括時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況。

　　13.2 督查記錄應(yīng)由督查人員和被督查部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　14.督查報(bào)告

　　14.1 將督查結(jié)果和處理建議形成書面報(bào)告，提交公司管理層。

　　14.2 報(bào)告應(yīng)包括督查總結(jié)、問題匯總、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

　　06問題處理

　　15.問題整改

　　15.1 對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。

　　15.2 整改結(jié)果應(yīng)報(bào)督查小組審核確認(rèn)。

　　16.問題追蹤

　　16.1 督查小組應(yīng)對整改情況進(jìn)行追蹤，確保問題得到徹底解決。

　　16.2 對整改不力的部門和個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

　　17. 問題反饋

　　17.1 將督查結(jié)果和整改情況及時(shí)反饋給客戶，增強(qiáng)客戶信任。

　　17.2 通過客戶反饋進(jìn)一步改進(jìn)保安服務(wù)。

　　07激勵與處罰

　　18.激勵措施

　　18.1 對在督查中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎勵。

　　18.2 獎勵形式包括但不限于獎金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先晉升等。

　　19. 處罰規(guī)定

　　19.1 對督查中發(fā)現(xiàn)問題的部門和個(gè)人，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

　　19.2 處罰形式包括但不限于警告、罰款、降級、解聘等。

　　08附則

　　20. 辦法修訂

　　本督查方案由公司管理層負(fù)責(zé)修訂，根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)的變化進(jìn)行適時(shí)更新。

　　21.生效時(shí)間

　　本督查方案自發(fā)布之日起生效，原有相關(guān)規(guī)定與本方案不一致的，以本方案為準(zhǔn)。

　　22.解釋權(quán)

　　本督查方案的最終解釋權(quán)歸人力資源部所有。

篇2：保安公司嚴(yán)管隊(duì)伍 提高服務(wù)質(zhì)量通知

　　保安公司關(guān)于《嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的》通知

　　因隊(duì)伍管理松懈，培訓(xùn)不扎實(shí)，思想政治教育不夠，人力資源缺乏等原因造成保安素質(zhì)低、形象差、服務(wù)質(zhì)量不高，已嚴(yán)重影響了我公司的聲譽(yù)和發(fā)展，經(jīng)公司研究決定，下勢扭轉(zhuǎn)這種局面。20**年我們的工作重點(diǎn)就是“嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量”,向用戶、向社會兌現(xiàn)“誠信、可靠、安全”的承諾。現(xiàn)將要求和措施通知如下：

　　一、“嚴(yán)”管隊(duì)伍。隊(duì)伍管理要體現(xiàn)一個(gè)“嚴(yán)”，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，在“嚴(yán)”字上狠下功夫,才能改變當(dāng)前我們隊(duì)伍中著裝不整、紀(jì)律松散、能力低下、執(zhí)勤不嚴(yán)的問題，才能帶出一支著裝整齊、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良，真正能為用戶提供安全服務(wù)的保安隊(duì)伍。

　　1、嚴(yán)管自己。每一名保安員要嚴(yán)格要求自己，做到遵守紀(jì)律，規(guī)范著裝，文明禮貌，認(rèn)真執(zhí)勤，“像一個(gè)保安”。要知道公司今后要嚴(yán)管，對違紀(jì)和不負(fù)責(zé)任的保安要批評教育，處罰，待崗培訓(xùn)，辭退或開除。

　　2、嚴(yán)格培訓(xùn)。嚴(yán)把好進(jìn)人關(guān)，要具備保安氣質(zhì)，嚴(yán)格培訓(xùn)，采取多種形式有效果的培訓(xùn)，在思想、體能、保安性質(zhì)、業(yè)務(wù)知識、紀(jì)律意識等方面具備保安的基本素質(zhì)，講透“嚴(yán)”字，讓保安懂得嚴(yán)管自己。堅(jiān)持班組每月兩會兩訓(xùn)，3人以下及單崗每月一會一訓(xùn)制度，加強(qiáng)上崗期間的教育指導(dǎo)，使每個(gè)人盡快成為一名合格的保安。

　　3、嚴(yán)格帶兵。歷來治軍必嚴(yán)，不嚴(yán)則無法帶兵。人防部按“大隊(duì)長崗位責(zé)任制”嚴(yán)管大隊(duì)長，大隊(duì)長按“班長崗位責(zé)任制”嚴(yán)管班長，班長按“保安員獎罰制度”嚴(yán)管保安，層層嚴(yán)管，獎罰兌現(xiàn)。堅(jiān)決克服“害怕將人管跑了”的錯(cuò)誤思想。“嚴(yán)兵”必須“愛兵”，方法得當(dāng)，配合思想工作，真的管跑了幾個(gè)兵，他也不是“好兵”，一只老鼠害了一鍋湯，寧缺勿濫。帶兵者不能嚴(yán)管兵，帶不出好隊(duì)伍，經(jīng)處理糾正仍不能“嚴(yán)”管者應(yīng)于免職。

　　4、嚴(yán)格監(jiān)督。上級嚴(yán)格監(jiān)督下級，不能包庇護(hù)短，下級監(jiān)督上級，要求下級做到上級必須做到（不能在查崗記錄上亂填字），保安員、下級有權(quán)越級反映自己上級的權(quán)利。督察監(jiān)督，代表公司監(jiān)督大隊(duì)長、班長、個(gè)人的工作和紀(jì)律，具有權(quán)威性，凡不尊重配合者按“保安督察暫行辦法”嚴(yán)處，督察人員要熟悉業(yè)務(wù)、深查、細(xì)查，真正查出問題，在嚴(yán)管隊(duì)伍方面發(fā)揮重要作用。請求用戶監(jiān)督，用戶主管及領(lǐng)導(dǎo)對安全服務(wù)工作，隊(duì)員、班長，大隊(duì)長的表現(xiàn)經(jīng)常提出意見和建議，并可向人防部及公司直接反映，在“征求用戶意見書中”如實(shí)填寫意見，幫助監(jiān)督我們做好保安管理。

　　二、加強(qiáng)保安班管理。保安班是最基本的執(zhí)勤工作單位，抓好保安班的建設(shè)和管理，是搞好安全服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是大隊(duì)長的首要職責(zé)任務(wù)。

　　1、選好班長。班長應(yīng)熱愛保安工作，有事業(yè)心，有一定的管理能力，業(yè)務(wù)熟練，能帶頭遵守紀(jì)律和規(guī)章制度，處事公道，要選好配好班長這個(gè)領(lǐng)頭人。一季度內(nèi)對所有班長進(jìn)行考察，合格的正式命令，不合格的調(diào)整，每大隊(duì)經(jīng)常保持2-3名后備班長。

　　2、班長要根據(jù)“保安班管理制度”、“班長崗位責(zé)任制”和“執(zhí)勤制度”，認(rèn)真履行班長職責(zé)，要引導(dǎo)監(jiān)督全體保安員遵守紀(jì)律和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)勤，搞好安全服務(wù)工作。今年按照公司提出來的“嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量”的工作重點(diǎn)，要敢管善管，首先抓好著裝和形象，改善服裝不整、站不端、坐不正、抽煙翹腿、不營心、不盡責(zé)等歪風(fēng)邪氣，該獎的獎，該罰的罰，樹立正氣，一定帶出一支過硬的隊(duì)伍。

　　3、深化細(xì)化班務(wù)管理，建設(shè)一個(gè)戰(zhàn)斗集體。堅(jiān)持每月兩會兩訓(xùn)和3人以下單崗的一會一訓(xùn)制度（由多改少，便于落實(shí)），做好紀(jì)錄，認(rèn)真做好值班紀(jì)錄，門衛(wèi)登記、工作月報(bào)表，考勤、辦好伙食、值勤崗點(diǎn)、宿舍衛(wèi)生整潔，隊(duì)員像個(gè)保安，班組像個(gè)集體，通過深化細(xì)化的管理，利用開會和訓(xùn)練，調(diào)動保安的積極性，發(fā)揮班組獨(dú)立作戰(zhàn)的能力。

　　4、尊重用戶的監(jiān)督和指導(dǎo)。經(jīng)常向主管匯報(bào)溝通，用戶提出的問題積極解決改正。用戶安排的臨時(shí)工作，一般應(yīng)當(dāng)接受做好，十分特殊影響工作的做好解釋工作。用戶治安方面出現(xiàn)大事、難事，及時(shí)報(bào)告，我們發(fā)揮大隊(duì)及全公司力量予以支持，顯示保安公司的整體作用。

　　三、以樹立保安員的“主人翁”思想為中心，加強(qiáng)思想政治工作，提高保安素質(zhì)。

　　1、保安員是企業(yè)的主人。各級管理人員要將他們按主人對待。更重要的是保安員要把自己當(dāng)做“主人翁”，不能把自己當(dāng)成“打工的”，我們這種服務(wù)型企業(yè)，只有通過每個(gè)保安員的辛勤工作才能實(shí)現(xiàn)用戶安全，才能獲得最大的效益，才能改善保安待遇，提高保安員的社會地位。所以，保安不論年齡大小，都要以“主人翁”的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，努力工作，自覺的規(guī)范著裝，文明禮貌，從內(nèi)到外把自己武裝成一名合格的保安。

　　2、保安工作是重要而光榮的。保安是為用戶安全、他人安全而工作的，是現(xiàn)代社會一個(gè)重要行業(yè)，也是一個(gè)重要職業(yè)，是光榮而神圣的，值得受人尊重，首先自己要尊重自己，解決心理問題。以主人翁教育為中心，配合保安的重要性，光榮性，奉獻(xiàn)性，大講為什么嚴(yán)兵、處罰，為什么要樹立形象，提高素質(zhì)，保證質(zhì)量等。展開思想政治工作，加強(qiáng)對保安教育，培訓(xùn)中思想教育是重要課題，公司、大隊(duì)、班組等各級管理中大力配合政治思想工作，從招聘開始將思想政治工作一條紅線貫穿到底，到達(dá)啟發(fā)保安員的自尊心，上進(jìn)心、事業(yè)心的目的，讓他們自覺的嚴(yán)格要求自己，努力工作。

　　3、結(jié)合實(shí)際、研究創(chuàng)新、開展多種形式的、扎扎實(shí)實(shí)的培訓(xùn)工作。除崗前培訓(xùn)、春訓(xùn)外，搞好崗位培訓(xùn)。可以開展脫產(chǎn)集中培訓(xùn)，待崗人員培訓(xùn)，班組搞好一月“兩會兩訓(xùn)”和“一會一訓(xùn)”，因?yàn)槿藛T更替頻繁，崗后培訓(xùn)更為重要，要研制科學(xué)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱，使培訓(xùn)工作走上正規(guī)化。

首先要組織好今年的春訓(xùn)工作，通過春訓(xùn)要把公司今年嚴(yán)管隊(duì)伍的工作重點(diǎn)人人皆知，讓全體保安認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一次公司的重要文件和重點(diǎn)規(guī)章制度，大家一起從“0”做起，共同建設(shè)業(yè)務(wù)精通，作風(fēng)優(yōu)良的保安隊(duì)伍。

　　4、開展多種形式的思想政治教育活動，活躍保安生活。辦好“渭南保安”簡報(bào)，宣傳報(bào)道好人好事，編寫業(yè)務(wù)知識，保安動態(tài)，生活等方面刊物，為保安學(xué)習(xí)提供資料，關(guān)心保安生活，不斷提高保安待遇，策劃開展文體活動，“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑”，呈現(xiàn)一個(gè)大集體，大家庭局面，逐漸形成“企業(yè)文化”。

　　四、嚴(yán)格執(zhí)勤，文明禮貌，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1、嚴(yán)格執(zhí)勤。按照“保安執(zhí)勤制度”和保安工作及用戶單位的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)勤，要體現(xiàn)一個(gè)“嚴(yán)”字，嚴(yán)格按制度辦，放開膽量，不講情面，人、財(cái)、物、車輛不符合規(guī)定的一律不得進(jìn)出，盡職盡責(zé)，嚴(yán)了才能達(dá)到安全有序，才能提高服務(wù)質(zhì)量，才能達(dá)到用戶滿意，嚴(yán)了才能表現(xiàn)出保安的嚴(yán)肅性，權(quán)威性，才能提高保安的形象和地位。我們加強(qiáng)保安素質(zhì)，狠抓隊(duì)伍管理，最后就要落實(shí)到執(zhí)勤中的一個(gè)“嚴(yán)”字。

　　2、文明禮貌。在嚴(yán)格執(zhí)勤的同時(shí)，使用文明語言，糾正違章先敬禮，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，講明道理。達(dá)到違章人接受糾違的效果，達(dá)到嚴(yán)格執(zhí)勤的目的。

　　全體保安員和管理人員，總公司要求20**年我們緊緊圍繞“嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量”這一中心，每個(gè)同志發(fā)揮自覺性和主動性，從“0”開始，重塑保安形象，打造一支著裝規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)熟練、嚴(yán)格執(zhí)勤的保安隊(duì)伍，就一定能達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意、使社會滿意的目的，推動公司不斷向前發(fā)展。

　　二〇**年二月六日

篇3：物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求

　　物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求

　　1、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物業(yè)保安職責(zé)、物業(yè)保安服務(wù)要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與改進(jìn)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動。

　　2、規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。

　　3、術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.1物業(yè)保安服務(wù) Facility Management Security Services

　　根據(jù)約定，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境特點(diǎn)和要求,采取門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、技術(shù)防范等形式，提供安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)的服務(wù)活動。

　　3.2門衛(wèi)服務(wù) Post Guarding Service

　　保安員對物業(yè)管理區(qū)域出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記等活動。

　　3.3巡邏服務(wù) Patrol Service

　　保安員對物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點(diǎn)區(qū)域按照規(guī)定路線、頻次進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取應(yīng)急措施，并通知相關(guān)部門以保證安全的活動。

　　3.4守護(hù)服務(wù) Protection Service

　　保安員對特定的部位、設(shè)施進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的活動。

　　3.5技術(shù)防范服務(wù) Electronic Security Service

　　運(yùn)用科技手段和設(shè)施，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動。

　　4、物業(yè)保安職責(zé)

　　4.1 保安負(fù)責(zé)人

　　4.1.1 負(fù)責(zé)對保安員管理，落實(shí)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，同時(shí)，應(yīng)積極組織物業(yè)保安員參加行業(yè)主管部門組織的培訓(xùn)。

　　4.1.2 根據(jù)物業(yè)管理合同，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求，制定勤務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。

　　4.1.3 執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理，組織開展業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高保安員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

　　4.1.4 對保安員進(jìn)行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。

　　4.1.5 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，消除隱患。

　　4.1.6 落實(shí)各項(xiàng)安全措施，防止發(fā)生保安員違法違紀(jì)問題和重大安全事故。

　　4.1.7 關(guān)心保安員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，幫助解決困難和問題，維護(hù)保安員合法權(quán)益。

　　4.1.8 各級物業(yè)負(fù)責(zé)人不得以任何形式調(diào)動和使用保安員參與糾紛。

　　4.2 隊(duì)長、班長崗位職責(zé)

　　4.2.1 根據(jù)物業(yè)管理合同約定承擔(dān)的任務(wù)和勤務(wù)方案，組織安排勤務(wù)；嚴(yán)格落實(shí)勤務(wù)檢查制度,對交接班制度、請示報(bào)告制度、勤務(wù)登記制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4.2.2 負(fù)責(zé)保安員的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

　　4.2.3 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)。

　　4.2.4 做好思想政治工作，掌握保安員的思想動態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。

　　4.2.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查值勤記錄。

　　4.2.6 了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責(zé)任制，并組織保安員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握使用操作技能。

　　4.2.7 遇有緊急情況，及時(shí)向上級報(bào)告，立即采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大并做好現(xiàn)場保護(hù)。

　　4.3 保安員職責(zé)

　　4.3.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)。

　　4.3.2 利用科技手段和設(shè)施裝備執(zhí)行安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)。

　　4.3.3 對發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

　　4.3.4 嚴(yán)格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

　　4.3.5 定期對技防、物防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　　4.3.6 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門進(jìn)行處理。支持和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù).

　　4.3.7 接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督、檢查。

　　5、物業(yè)保安服務(wù)要求

　　5.1 物業(yè)保安員基本條件

　　5.1.1 身體健康，能勝任本職工作。

　　5.1.2 無犯罪記錄。

　　5.1.3 經(jīng)過保安專業(yè)培訓(xùn)。

　　5.1.4 具備一定語言表達(dá)能力。

　　5.1.5 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)和處置問題能力。

　　5.1.6 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

　　5.1.7 掌握一定防衛(wèi)和擒拿技能。

　　5.2 物業(yè)保安員行為規(guī)范

　　5.2.1 著裝

　　5.2.1.1 保安員應(yīng)著統(tǒng)一樣式的服裝，不得著與軍警相同或相似的服裝。

　　5.2.1.2 保安員著裝應(yīng)干凈整潔。

　　5.2.2 言談舉止

　　5.2.2.1 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。

　　5.2.2.2 在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸服務(wù)對象時(shí)，說話要和氣，使用“您好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。

　　5.2.2.3 尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　5.2.2.4 精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。

　　5.2.2.5 自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。

　　5.2.2.6 在保證崗位安全的前提下，倡導(dǎo)保安員為業(yè)主及承租人做好事。

　　5.3 物業(yè)保安員崗位紀(jì)律

　　5.3.1 嚴(yán)格在法律、法規(guī)及有關(guān)政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護(hù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限, 保安員禁止以任何形式參與糾紛。

　　5.3.2 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)刁難服務(wù)對象，任何情況下都不得打、罵服務(wù)對象。

　　5.3.3 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退，在崗位上不得做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

　　5.3.4 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不干擾業(yè)主正常生活、生產(chǎn)工作秩序。

　　5.3.5 有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

　　5.3.6 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

　　5.4 物業(yè)保安員崗位要求

　　5.4.1 門衛(wèi)

　　5.4.1.1 門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容

　　a) 根據(jù)合同約定對出入物業(yè)管理區(qū)域的人員及車輛進(jìn)行驗(yàn)證、檢查、登記；

　　b) 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，勸離無關(guān)人員；

　　c) 注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告，并配合做好工作。

　　5.4.1.2 落實(shí)門衛(wèi)值勤方案

　　根據(jù)合同約定和門衛(wèi)值勤方案，消除不安全隱患，維護(hù)出入口的正常秩序。

　　5.4.1.3 質(zhì)量要求

　　a) 為出入人員、車輛辦理登記手續(xù)，勸阻無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；

　　b) 對出入的人員、車輛及攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止財(cái)物丟失；

　　c) 提高警惕及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品。對現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)。

　　5.4.1.4 緊急情況的處置

　　當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時(shí)，保安員應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告。在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。

　　5.4.1.5 勤務(wù)制度

　　勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

　　5.4.2 巡邏

　　5.4.2.1 巡邏服務(wù)的內(nèi)容

　　a) 根據(jù)合同約定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門或扭送公安機(jī)關(guān)處理；

　　b) 在保證自身安全的情況下，制止正在實(shí)施的不法侵害或破壞行為；

　　c) 發(fā)現(xiàn)事故或隱患,應(yīng)立即報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)好現(xiàn)場。

　　5.4.2.2 落實(shí)巡邏方案

　　根據(jù)合同約定和巡邏方案，結(jié)合巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡視控

　　制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等，確定各類情況的處置方法。

　　5.4.2.3 質(zhì)量要求

　　保安員對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡查，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全和業(yè)主安全。

　　a） 執(zhí)行巡邏任務(wù)不能單人進(jìn)行；

　　b） 通過巡邏，震懾不法分子，打消其對業(yè)主進(jìn)行不法侵害的企圖；

　　c）通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進(jìn)行詢問，對有作案嫌疑的，報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門處理；

　　d）檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生；

　　e) 在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場。

　　5.4.2.4 緊急情況的處置

　　遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，采取相應(yīng)的措施同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)單位。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。

　　對緊急情況和突發(fā)事件的處置方案定期進(jìn)行演練。

　　5.4.2.5 勤務(wù)制度

　　勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

　　5.4.3 守護(hù)

　　5.4.3.1 守護(hù)服務(wù)的內(nèi)容

　　a) 根據(jù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行守護(hù)；

　　b) 根據(jù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場進(jìn)行專門守護(hù)及秩序維護(hù)。

　　5.4.3.2 落實(shí)守護(hù)方案

　　根據(jù)合同約定和守護(hù)方案，對公共區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及車輛進(jìn)行守護(hù)、疏導(dǎo)。

　　5.4.3.3 質(zhì)量要求

　　a) 嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員、車輛，維護(hù)守護(hù)區(qū)域的正常秩序；

　　b) 發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報(bào)告，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全隱患；

　　c) 落實(shí)安全防范措施，以防發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故。

　　5.4.3.4 緊急情況的處置

　　a) 遇有無關(guān)人員違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，進(jìn)行勸阻，對不聽勸阻的，應(yīng)制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門；

　　b) 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施制止，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，做好現(xiàn)場保護(hù)工作；

　　c) 發(fā)生災(zāi)害事故以及設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

　　5.4.3.5 勤務(wù)制度

　　包括交接班制度、請示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

　　5.4.4 技術(shù)防范

　　5.4.4.1 技術(shù)防范服務(wù)的內(nèi)容

　　運(yùn)用科技手段和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)、預(yù)防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為，并及時(shí)報(bào)警或通知有關(guān)部門進(jìn)行處置。

　　5.4.4.2 落實(shí)技術(shù)防范處置方案

　　熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警探頭安裝位置設(shè)計(jì)及防范部位，警情發(fā)生后，迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置并報(bào)告。

　　5.4.4.3 質(zhì)量要求

　　a) 定期對技防設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，保證設(shè)備靈敏有效；

　　b) 預(yù)防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生；

　　c) 接到報(bào)警信息，迅速保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)告有關(guān)部門；

　　d）對正在發(fā)生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；

　　e）技防設(shè)備發(fā)m.dewk.cn生問題及時(shí)報(bào)告，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，在修復(fù)之前應(yīng)增加人力防范。

　　6、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與改進(jìn)

　　6.1 評價(jià)的內(nèi)容與方式

　　6.1.1 內(nèi)部評價(jià)

　　根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。以下方式的評價(jià)，應(yīng)有詳細(xì)的記錄。

　　a）保安隊(duì)自查；

　　b）保安負(fù)責(zé)人檢查；

　　c）保安員提出意見和建議。

　　6.1.2 外部評價(jià)

　　a）政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查；

　　b）受理業(yè)主投訴；

　　c）定期向業(yè)主征求意見。

　　6.2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高

　　6.2.1 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主、群眾的意見、建議，進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。

　　6.2.2 對改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果向業(yè)主、群眾反饋。

　　6.3 不合格服務(wù)的糾正

　　6.3.1 對不合格服務(wù)的識別和報(bào)告是每名物業(yè)保安員的義務(wù)和責(zé)任。

　　6.3.2 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，同時(shí)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，減少由此產(chǎn)生的不良影響。

　　6.3.3 應(yīng)對出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行分析、評價(jià)，強(qiáng)化監(jiān)控力度，完善管理制度，提高服務(wù)水平，防止問題再度發(fā)生。