物業(yè)人如何應(yīng)對沉默寡言的業(yè)主

　　你所服務(wù)的小區(qū)是不是也有這么一群人，他們平日里寡言少語，文質(zhì)彬彬，對于物業(yè)工作從來不發(fā)表意見和建議，不參與小區(qū)管理，甚至不關(guān)心身邊的鄰居。他們的臉上總是會露出一絲清冷的微笑，遇見物業(yè)工作人員偶爾會云淡風(fēng)輕的打個招呼，卻總有種拒人于千里之外的氣質(zhì)。但每逢滿意度調(diào)查、上級檢查這些對物業(yè)工作很關(guān)鍵的考驗時，他們就會從默默無聞到一鳴驚人，仿佛突然變身為潘多拉的盒子，不滿、意見、建議，一條條一件件都能細(xì)細(xì)道來，而且頭頭是道如數(shù)家珍，就像某月某日樓道里堆積的雜物無人清理，某月某日綠化帶里的狗便一天都沒人打掃，某月某日家門口的樓道燈黑了一連三天才給修好......

　　造就這一群沉默業(yè)主的原因簡單說來只有兩個，一是外部因素，服務(wù)不周造成客戶不愿意再溝通，最可能的情況是業(yè)主曾向物業(yè)提出過需求，但未能有效解決。一次、兩次甚至再三之后，客戶就不再信賴現(xiàn)場工作人員了，不再開口提要求了，甚至有投訴也不發(fā)聲了;二是內(nèi)部原因，有些客戶的自身性格、修養(yǎng)、工作形成了不愛說話的習(xí)慣，這類客戶以知識分子為首，時常居高臨下不太愿意與現(xiàn)場工作人員溝通。

　　面對沉默客戶，動嘴是說不動他出聲的，只有用行動去表達(dá)自己，用做好本職工作詮釋你的魅力。現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)人的立身之本，物業(yè)提供的各類服務(wù)涉及到客戶社區(qū)生活的方方面面，每一處工作細(xì)節(jié)都是與沉默客戶溝通的機會。如果保潔員沒有把衛(wèi)生做好，臟亂差的生活環(huán)境會第一時間映入客戶眼簾，這時候你告訴他的信息是“我不在乎你”。如果安全員沒有在門崗值好勤，不信任不放心的感覺會侵占他們的思想，這時候告訴他的信息是“我是不太靠譜的”。如果路燈不亮了，綠化坪多了一塊斑禿，小區(qū)停車橫七豎八，這是都已經(jīng)告訴客戶你是怎樣在工作，何必還費口舌來解釋和狡辯呢?不如大家老死不相往來，冷眼看你自身自滅來得清凈。這是沉默客戶的基本處世之道。

　　沉默客戶不會因為分歧而爭執(zhí)，不會因為低劣而暴怒，他們只會采取有用的方式投票，但沉默客戶完全有可能因為認(rèn)同而贊許，因為投機而興奮。怎么讓沉默客戶出聲?最基本的解決之道是讓客戶對物業(yè)服務(wù)滿意，回小區(qū)第一眼看到的是安全員的笑臉，停車場有序停放的車輛，電梯內(nèi)無雜物無異味，樓道干凈整潔，服務(wù)人員快速響應(yīng)積極處理問題，面對全力以赴的服務(wù)，沉默客戶會用他會心的微笑告訴你他的意見。

　　即使這樣，有時候付出和回報并不一直是對等的，沒有一個物業(yè)公司敢打保票他們的服務(wù)能讓所有業(yè)主都滿意。私搭亂建、廣場舞、市政配套，這些物業(yè)公司心有余而力不足的問題往往會招致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿，與其大聲抱怨與我們無關(guān)，不如將物業(yè)如何收集證據(jù)、上報政府部門、配合阻止私搭亂建;如何與熱愛廣場舞運動的中國大媽溝通協(xié)商活動時間。讓業(yè)主清楚的意識到為了解決這些問題我們付出過的努力，用實際工作來換取業(yè)主的認(rèn)同，用溫情贏得理解。物業(yè)并不是萬能的，這一點相信業(yè)主能夠理解，那么哪些在物業(yè)的服務(wù)范圍之內(nèi)，哪些又不在物業(yè)能夠作為的范圍內(nèi)。物業(yè)和業(yè)主并不是站在對立面的AB方，而是需要攜手牽成一個圓，相互理解共同進(jìn)步。

　　一個和諧、有愛的社區(qū)往往會讓居住在其中的人更有存在感，如果提供的服務(wù)能讓沉默業(yè)主伸出大拇指，讓他們從選擇沉默到選擇表達(dá)，讓他們自己浮出水面，幫助他們秀出存在感，作為服務(wù)者就是成功的。因為“你在故我在”，物業(yè)服務(wù)因此也會成為不可取代的存在。服務(wù)是一種力量，這個力量不是火，而是水，是水滴石穿之力。

篇2：業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng)--物業(yè)如何應(yīng)對

　　業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng) 物業(yè)如何應(yīng)對

　　案情介紹：

　　城市花園65#1B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網(wǎng)包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場，將防盜網(wǎng)擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網(wǎng)的情況。但業(yè)主態(tài)度非常強硬，質(zhì)問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網(wǎng)，如果失盜怎么辦?

　　管理員從三方面向業(yè)主作了解釋：

　　1、安裝防盜網(wǎng)，給人的感覺像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情壓抑的感覺。

　　2、按照國家有關(guān)消防規(guī)定是不允許安裝任何防盜網(wǎng)，如果室內(nèi)萬一失火安裝防盜網(wǎng)后人員的疏散和消防救火都會帶來不利影響。

　　3、本小區(qū)是一個智能化小區(qū)每家每戶都有智能安防系統(tǒng)，并且小區(qū)24小時不間斷巡邏，沒有必要安裝防盜網(wǎng)。如真想安裝防盜網(wǎng)，只能根據(jù)小區(qū)的規(guī)定要求安裝在室內(nèi)，業(yè)主同意。

　　點評：

　　安裝防盜網(wǎng)的事情圍繞著城市花園管理處的《業(yè)主手冊》、《業(yè)主公約》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的要求，大部業(yè)主是會遵守小區(qū)的規(guī)定。

　　業(yè)主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應(yīng)該動之于情曉之以理，講明厲害關(guān)系并給業(yè)主提出合適的建議，業(yè)主是會接受的，且不會造成業(yè)主與管理處之間的矛盾，達(dá)到兩全其美的效果。

篇3：物業(yè)應(yīng)對業(yè)主承擔(dān)何種安全義務(wù)

　　由兩個案例引起的思考

　　案例一:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。李先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護(hù)的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任?

　　案例二:上海 A公司購買了一輛昌河面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,

　　A公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。

　　A公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回A公司的訴請。

　　A公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任?

北京信利律師事務(wù)所上海分所熊志新律師點評:

　　安全是每位公民自由存在于社會的保障。每一位業(yè)主在購樓置業(yè)、選擇物業(yè)的時候,首先考慮的就是安全問題。安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。上述案例一反映的就是人身安全問題,案例二反映的就是財產(chǎn)安全問題。對于業(yè)主而言,對其提供人身安全和財產(chǎn)安全保障的是小區(qū)的物業(yè)管理公司。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間成立的是一種合同關(guān)系,保障業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行的一項重要合同義務(wù)。但是,物業(yè)管理公司提供的安全保障并不是絕對的,而是在一個合理的“度”之內(nèi)。那么,如何來界定這個“度”呢?

　　在案例一中,法院在審理盧先生人身受傷害案件時,一審人民法院認(rèn)為,盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,物業(yè)管理公司應(yīng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項履行合同義務(wù)。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動,并不能達(dá)到完全根除治安案件。二審人民法院認(rèn)為,由于雙方在合同中對保安服務(wù)的內(nèi)容未作特別約定,“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身保險責(zé)任。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項。對于業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。

　　在案例二中,人民法院認(rèn)為物業(yè)管理公司收取停車費、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示

　　A公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當(dāng)事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當(dāng)事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是保管合同成立的要件。

　　A公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,

　　A公司支付了停車費并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對 A公司的賠償請求不予支持。

　　從上述兩個案例可以看出,業(yè)主在與物業(yè)管理公司訂立了物業(yè)管理服務(wù)合同后,并不表示業(yè)主對自己的人身安全和財產(chǎn)安全就可以高枕無憂了。物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的安全保障的“度”就體現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同中,合同中關(guān)于物業(yè)管理公司義務(wù)的約定就是物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主提供的安全保障義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此,律師特意提醒廣大業(yè)主,如果要使自己的人身和財產(chǎn)權(quán)利有更大的保障,很重要的一點就是要在與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同時,把物業(yè)公司應(yīng)盡的安全義務(wù)明確載入合同,比如:明確約定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)保障業(yè)主在小區(qū)的人身安全,如果業(yè)主人身遭受不法侵害,物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任;又如:明確約定物業(yè)管理公司應(yīng)對進(jìn)出小區(qū)的車輛實行封閉管理,憑停車證管理車輛的出入,如果保安無證放車,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。只有在與物業(yè)管理公司的服務(wù)合同中對物業(yè)管理公司的責(zé)任作出明確、具體、特別的約定,才能夠加強物業(yè)管理公司的責(zé)任心,才能使廣大業(yè)主在小區(qū)里真