住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程（三）

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。

　　3.0職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　3.2公共事務(wù)部主管負責向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

　　3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類：

　　急救病人求助服務(wù)；

　　報修求助服務(wù)；

　　投訴求助服務(wù)；

　　咨詢求助服務(wù)；

　　盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；

　　臺風、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；

　　其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　4.1.2求助服務(wù)處理的原則：

　　快速反映的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；

　　盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；

　　嚴禁推委的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推委。

　　4.2急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理：

　　如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命；

　　--管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在公共事務(wù)部時，須知會車輛到公共事務(wù)部與保安員一起）；

　　--保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品；

　　--保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；

　　--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；

　　--將病人安置妥當后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時向管理處請示匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；

　　--保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員；

　　--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

　　如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：

　　--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準備；

　　--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；

　　--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）；

　　--急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡量實施應(yīng)有的幫助；

　　--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部，公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

　　如果求助住戶要求派人幫助短時護理時：

　　--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況，由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理；

　　--護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；

　　--必要時，保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況；

　　--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；

　　--在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守侯，以便處理突發(fā)事件。

　　4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報；公共事務(wù)部主管認為必要的，可向管理處經(jīng)理請示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。

　　4.3咨詢的求助處理

　　4.3.1對住戶提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù)，必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

　　4.3.2對住戶提出口頭咨詢，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。

　　4.4投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.5報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.7臺風、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

　　4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》處理。

　　4.10

資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。

　　4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　《住戶求助登記表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》

　　6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》

　　6.4《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》

　　6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

篇2：住戶求助服務(wù)處理標準作業(yè)程序

　　住戶求助服務(wù)處理標準作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時的服務(wù)處理工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務(wù)部主管負責向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

　　3、總服務(wù)臺員工和物業(yè)部各處負責依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點

　　四、程序要點

　　1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類：

　　①急救病人求助服務(wù);

　　②報修求助服務(wù);

　　③投訴求助服務(wù);

　　④咨詢求助服務(wù);

　　⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　(2)求助服務(wù)處理的原則：

　　①快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

　　②盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求;

　　③嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務(wù)臺員工接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理：

　　①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　--總服務(wù)臺員工通知安全處根據(jù)距離的遠近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

　　--總服務(wù)臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時，須知會車輛到服務(wù)處與安全員一起);

　　--安全員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品;

　　--安全員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回物業(yè)部;如需幫助，應(yīng)及時向物業(yè)部請示匯報后，由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

　　--安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺員工;

　　--總服務(wù)臺員工應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

　　②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：

　　--總服務(wù)臺員工應(yīng)了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認)，并告訴求助住戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應(yīng)準備;

　　--總服務(wù)臺員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

　　--安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后，廣場入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助;

　　--安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺，總服務(wù)臺員工將情況及時予以記錄。

　　③如果求助住戶要求派人幫助短時護理時：

　　--總服務(wù)臺員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說明情況，由安全處班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;

　　--護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

　　--必要時，護衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場巡查護理情況;

　　--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　--在護理過程中，護理人員不可單獨與病人在一起的，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　(2)總服務(wù)臺員工將安全處匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處主管匯報;服務(wù)處主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的指示辦理。

　　3、咨詢的求助處理

　　(1)對住戶提出的書面咨詢，總服務(wù)臺員工應(yīng)予以登記，報服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理處主任予以書面回復(fù)。

　　(2)對住戶提出口頭咨詢，總服務(wù)臺員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示服務(wù)處主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　(3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　(4)咨詢事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。

　　4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業(yè)程序》辦理。

　　5、報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)程序》辦理。

　　6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序》辦理。

　　7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全處《突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序》及《火警火災(zāi)處理標準作業(yè)程序》辦理。

　　8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)本著力所

　　能及的原則進行處理。

　　9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標準作業(yè)程序》處理。

　　10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。

　　五、記錄

　　《住戶求助登記表》

篇3：住戶求助服務(wù)管理程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時的服務(wù)處理工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務(wù)部主管負責向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

　　3、總服務(wù)臺員工和物業(yè)部各處負責依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點

　　四、程序要點

　　1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

　　①急救病人求助服務(wù);

　　②報修求助服務(wù);

　　③投訴求助服務(wù);

　　④咨詢求助服務(wù);

　　⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　(2)求助服務(wù)處理的原則:

　　①快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

　　②盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

　　③嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務(wù)臺員工接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:

　　①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

　　--總服務(wù)臺員工通知安全處根據(jù)距離的遠近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

　　--總服務(wù)臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時,須知會車輛到服務(wù)處與安全員一起);

　　--安全員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;

　　--安全員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回物業(yè)部;如需幫助,應(yīng)及時向物業(yè)部請示匯報后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

　　--安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺員工;

　　--總服務(wù)臺員工應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

　　②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

　　--總服務(wù)臺員工應(yīng)了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應(yīng)準備;

　　--總服務(wù)臺員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

　　--安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后,廣場入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

　　--安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺,總服務(wù)臺員工將情況及時予以記錄。

　　③如果求助住戶要求派人幫助短時護理時: