住宅小區(qū)突發(fā)事件管理制度（二）

　　第一節(jié) 管理原則：

　　一、為更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)安全的物業(yè)管理服務，保證各項工作的順利開展，維護好小區(qū)的正常秩序和公共利益，按照先預防為主、處理有力的原則，制訂本管理制度。

　　二、當發(fā)生緊急事件時，應當采取全力組織處理，個人不得以任何理由推卸，聽從指揮調(diào)度，努力把事件損失減少到最小。

　　三、在處理緊急事件時， 工作人員應保持冷靜客觀，使用正確的處理方法。

　　四、在處理緊急事件時，應當把人身安全放在第一位，政府部門在場的情況下，應積極協(xié)助，提供方便。

　　五、在緊急事件中，當事人遭受損失時，應當表示同情，并想辦法安撫當事人，如果牽涉物業(yè)管理相關(guān)責任的，非責任人員，注意規(guī)避，不做無謂爭辯，應當引導到正確途徑和方式解決。

　　六、按照緊急事件處理經(jīng)過，做好工作記錄。

　　七、違章違規(guī)事件按相關(guān)操作規(guī)程處理。

　　第二節(jié) 火災處理

　　一、凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。

　　二、迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通知安全護衛(wèi)主管，清楚說出火警地點燃、燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并酌情致電119臺，護衛(wèi)主管及時報告部門負責人及有關(guān)人員。

　　三、如情況許可，可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不適當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災害。

　　四、如情況許可，關(guān)掉一切電源開關(guān)。

　　五、如火勢蔓延，立即通知其他用戶， 同時協(xié)助引導業(yè)主/租戶撤離火警現(xiàn)場。

　　六、注意消防車之到達，將情況報告，協(xié)助消防人員、指導消防人員到火警現(xiàn)場搶救。

　　七、協(xié)助維持秩序，禁止無關(guān)人員走近，并注意大廈的秩序維護情況。

　　八、火警撲滅后，協(xié)助做好善后處理，記錄火災發(fā)生、處理和損失情況。

　　第三節(jié) 盜竊處理

　　一、值班人員接報或發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，應在第一時間通知其他員工協(xié)助到位，組織力量當場抓獲，在抓獲過程中注意人身防護，避免人身損失。

　　二、安全護衛(wèi)主管和主任等接到通知后應立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場，積極組織抓獲工作。

　　三、實施抓捕時應在法律允許條件下實施，采取正當防衛(wèi)措施，避免對犯罪分子的無故傷害。

　　四、抓獲犯罪分子后，應采取措施控制好，并保護好盜竊證物和盜竊現(xiàn)場。

　　五、當失主在場時配合失主將犯罪分子報送公安機關(guān)處理，失主不在場時，應積極組織聯(lián)系，通知其趕到現(xiàn)場處理。

　　六、陪護失主、協(xié)助公安機關(guān)進行筆錄、審訊、取證，領(lǐng)回被盜財物。

　　七、將事件處理進行匯報、記錄好處理過程，并在小區(qū)內(nèi)通告。

　　八、當發(fā)現(xiàn)已被盜，值班人員將情況通知其他員工趕赴現(xiàn)場，并通報安全護衛(wèi)主管。

　　九、處理人員到達現(xiàn)場后詢問并記錄案發(fā)情況，保護好作案現(xiàn)場，不能進入或移動現(xiàn)場物品。

　　十、如果案發(fā)時間不長，應立即組織力量在小區(qū)重點布防，逐項排查，審查安全工作記錄和監(jiān)控錄象。

　　十一、配合指導失竊人報告公安機關(guān)，做好失竊人的安撫工作，由服務中心經(jīng)理和安全護衛(wèi)主管協(xié)助公安機關(guān)取證和筆錄到場處理。

　　十二、現(xiàn)場處理完后，應立即召開事件處理會議，內(nèi)部審查和通報處理經(jīng)過，做好善后處理布置工作。

　　第三節(jié) 停水處理：

　　一、自來水公司停水和服務中心維修檢查停水，收到通知后，應將詳細情況立即告之住戶，提示住戶作好響應的預防措施。

　　二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停水，立即進行了解，屬個別單位停水還是全棟停水。

　　三、了解情況后及時通知物業(yè)管理中心、工程部，由工程部派員檢查維修，并將維修和檢查情況通知客戶服務中心和門崗，如一時無法供水，應立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。

　　四、外圍管道臨時停水，應及時與自來水公司進行聯(lián)系，跟蹤維修進度和準確的送水時間，在第一時間告之住戶。

　　五、當停水后再恢復供水時，須于稍后加強巡樓，以防有人忘記關(guān)水閥而引起水浸。

　　第四節(jié) 停電處理：

　　一、電業(yè)局停電和服務中心維修檢查停電，收到通知后，應將詳細情況立即告之住戶，提示住戶作好響應的預防措施。

　　二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停電， 須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟停電， 公共設(shè)施有無影響；再查看附近有無相同情況，及時通知物業(yè)管理中心、工程部或供電部門。

　　三、停電時，配電值班人員應及時檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備是否工作正常，并視情況啟動雙電源。

　　四、 如果一時無法正常供電，應立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。

　　五、安護部派人手看守各出入口及通道，加強秩序維護，并設(shè)法安排緊急照明，注意大廈內(nèi)外有無煙火發(fā)出或警報。檢查電梯是否有人圍困，并迅速解救。

　　六、正常供電時應加強安全巡查，防止安全事故的發(fā)生。

　　第五節(jié) 停氣處理：

　　一、供氣公司維修檢查停電，收到通知后，應將詳細情況立即告之住戶，提示住戶作好響應的預防措施。

　　二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停氣，須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟停氣， 公共設(shè)施有無影響；再查看附近有無相同情況，及時通知客戶服務中心、工程部或供氣部門。

　　三、工程維修人員配合趕赴現(xiàn)場的供氣公司趕赴現(xiàn)場組織檢修，如果一時無法正常供氣，應立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。

　　四、正常供氣時應加強安全巡查，防止安全事故的發(fā)生。

　　第六節(jié) 電視信號中斷處

理：

　　一、電視信號傳輸單位和服務中心維修檢查中斷信號，收到通知后，應將詳細情況立即

　　告之住戶，提示住戶作好響應的預防措施。

　　二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)電視信號中斷，須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟信號中斷，再查看附近有無相同情況，及時通知客戶服務中心、工程部或電視信號傳輸單位。

　　三、工程維修趕赴現(xiàn)場組織維修，并積極與電視信號傳輸單位聯(lián)系反饋情況，配合一起盡快完成信號修復工作。

　　四、如果一時無法正常傳輸信號，應立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。

　　第七節(jié) 電梯停運處理：

　　一、服務中心正常維修檢查，收到通知后，應將詳細情況立即告之住戶，提示住戶作好響應的預防措施。

　　二、停電時，工程維修人員應及時檢查電梯是否有人被困，及時解救。

　　三、發(fā)生火災時，作好電梯檢查，解救被困人員，并防止人員擅自乘梯，并即使將電梯降至一層后把電源關(guān)閉。

　　四、電梯因故障臨時停運，接報和發(fā)現(xiàn)后，應立即通知客戶服務中心、工程部門或電梯維保單位。

　　五、維修人員及時趕赴現(xiàn)場，先解救被困人員，然后查看情況組織維修，必要時聯(lián)系電梯維保單位，及時維修保證乘用。

　　六、當無法維修好時，應立即將情況通知服務中心，告之住戶。

　　第八節(jié) 房屋漏水處理

　　一、接報和發(fā)現(xiàn)房屋漏水，應立即通知客戶服務中心、工程部。

　　二、維修人員應立即趕赴現(xiàn)場了解漏水的具體情況，并組織檢查維修。

　　三、應根據(jù)漏水的情況，及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)主和單位。

　　四、維修人員應先作好防護措施，切斷水源，減少漏水損失，必要時作好現(xiàn)場照片記錄和清潔衛(wèi)生。

　　五、作好當事房屋住戶的溝通解釋協(xié)調(diào)和安撫工作。

　　六、組織維修時應在住戶的監(jiān)督下實施，作好記錄，并積極配合作好善后處理工作。

　　第九節(jié) 意外傷害事件處理：

　　一、當發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主/用戶或員工意外受傷時，應立即上前幫助，盡可能減輕傷員的痛苦，并及時通知組長及有關(guān)人員，將傷員帶到有關(guān)部門，用應急藥物治療，嚴重者，立即將傷者送往就近醫(yī)院治療。

　　二、當發(fā)生爆竊，立即了解情況并通知物業(yè)管理中心和公安機關(guān)，清楚告知地點、樓層及單位，并在附近監(jiān)視等候警員到達。如事發(fā)在單位內(nèi)，須按實際情況處理，如非必要，必須等候警員到達后一齊進入，以防案犯仍然在內(nèi)，發(fā)生危險。

　　三、當遇到有傷人事件或遭受威脅時，應設(shè)法制止，同時致電派出所要求協(xié)助，如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應等候警員到場處理較佳，須隨機應變。須協(xié)助照顧傷者，應送醫(yī)院救治。

　　四、當遇到企圖跳樓自殺，，應設(shè)法勸阻，并及時致電派出所報警，協(xié)助維持現(xiàn)場治安秩序。如發(fā)現(xiàn)有漏煤氣情況，或以煤氣自殺，當即展開調(diào)查，切不可按動門鈴或開關(guān)電源，倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應立即通知工程部，由工程部視情況通知煤氣公司。若以煤氣自殺，致電派出所報警。

　　五、發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況，通知當值秩序維護員保護物業(yè)管理中心財物和業(yè)主（賓客）安全，組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現(xiàn)場并將人犯看管起來， 立即通知公安機關(guān)到場，如事主在場應把事主留下作證，待派出所公安人員到達了解情況后，協(xié)助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。

　　第十節(jié) 急救病人求助處理

　　一、接待員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。

　　二、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的，通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務部或病人家中待命。

　　三、按求助住戶要求和安排，聯(lián)系門衛(wèi)值班員安排車輛到住戶樓下，和陪護一起將病人送到醫(yī)院，若住戶不需要，則需做好響應的配合。

　　四、當當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導求助住戶而延誤病人病情；當病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。

　　五、將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助應及時趕回服務中心；如需幫助，應及時向服務中心請示匯報后，由服務中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。

　　六、如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時，接待員應了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助住戶服務中心會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。

　　七、接待員將以上情況立即通知保安部值班班長，保安部值班班長通知小區(qū)入口保安做好接應準備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）。

　　八、急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助。

　　九、事情現(xiàn)場處理完畢后，應檢查記錄是否完整，并對住戶作好適當?shù)陌矒帷?/P>

　　十、急救病人求助最重要的是協(xié)助，按住戶的要求進行，對待病人，不能擅自主張，以免造成意外。

　　第十一節(jié) 應急處理組織

　　一、總指揮：總經(jīng)理，負責應急事件的總指揮、處理等工作。

　　二、現(xiàn)場指揮：部門負責人，負責現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)安排。

　　二、應急現(xiàn)場搶險、案件處理組： 組長：護衛(wèi)部主管成員：全體秩序員

　　負責突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。

　　三、搶修事故處理組：組長：工程維修部主管成員：全體工程維修部成員

　　負責現(xiàn)場的工程、給排水等設(shè)備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運行；保障搶險救災設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場處理組進行工作。

　　四、現(xiàn)場維護組 組長：綜合管理部 成員：綜合部全體成員

　　負責現(xiàn)場保護工作，維護現(xiàn)場公共秩序，保障信道暢通，負責事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散，疏導工作，協(xié)助現(xiàn)場處理組進行工作。

　　五、后勤保障、通訊、支持組： 組長：客戶服務部主管：客

戶服務部全體成員

　　負責各部門的聯(lián)系溝通，反饋事件發(fā)生和處理信息，保障應急、搶修各小組材料物資供應，協(xié)助應急現(xiàn)場小組工作。

　　第十二條應急處理組織機制：

　　一、急分隊是在物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接指揮下，由物業(yè)各部門骨干組成一支應付各種突發(fā)事故、災害、案件的部門。

　　二、在緊急情況，應急分隊有權(quán)調(diào)動物業(yè)各部門的人員，使用各種應急設(shè)施、設(shè)備。

　　三、應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導及各班班長調(diào)配。

　　四、發(fā)生突發(fā)情況時，分隊各成員應在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直至完成任務。

　　五、 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員要積極參與，不得無故缺席。

　　六、分隊各組應定期檢查各自的工作，保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)施、設(shè)備能及時啟動和使用。

篇2：某醫(yī)院突發(fā)事件應急藥品供應管理制度

　　人民醫(yī)院突發(fā)事件應急藥品供應管理制度

　　1、為確保事件突發(fā)時能迅速反應，有效采取相應措施，保證發(fā)生突發(fā)性緊急事件時的藥品供應，保障病患健康與生命安全，維護社會秩序，特制定此應急制度。醫(yī)院內(nèi)部突發(fā)情況，如臨時停電或HIS系統(tǒng)故障等，亦按此制度處理。

　　2、突發(fā)事件一般是指突然發(fā)生、造成或可能造成嚴重損害的事件。比如大規(guī)模傳染病、地震、水災、颶風等自然災害，核輻射、集體食物中毒等。

　　3、發(fā)生突發(fā)事件時，由當班人員立即直接通知各部門負責人及藥劑科主任，由藥劑科主任負責協(xié)調(diào)安排應急工作，各部門負責人進入緊急待命狀態(tài)，保持24小時通訊通暢，所有工作人員一律服從指揮，按要求各司其職。如有必要，藥劑科可隨時組建"突發(fā)事件藥品供應小組"，負責準備、調(diào)配所需藥品。

　　4、急診藥房開啟"綠色通道"，由醫(yī)生開具手工處方，急診收費加蓋"綠色通道"章，隨即調(diào)配處方，待事件穩(wěn)態(tài)后統(tǒng)一結(jié)算入賬。

　　5、各病區(qū)急用藥品，優(yōu)先按醫(yī)囑發(fā)藥;若醫(yī)囑暫未輸入系統(tǒng)的，則憑診療醫(yī)生或護士臨時借條發(fā)放給相應專職護工;夜間用藥，則由急診藥房負責調(diào)配。

　　6、若突發(fā)事件所需藥品出現(xiàn)短缺現(xiàn)象，則藥劑科藥首先科室內(nèi)進行緊急調(diào)撥，同時藥庫根據(jù)實際情況立即采購補貨，并要求供貨公司緊急送貨或向其他醫(yī)院調(diào)撥等各種方法保證突發(fā)事件藥品供應。

　　7、若處理突發(fā)事件所需使用藥品未在本院藥品使用目錄中，則由診治科室主任提交臨時用藥申請報告，經(jīng)藥劑科主任、分管院長批準，藥庫立即進行緊急采購，緊急送貨時間。

　　8、若事件情況緊急或牽涉面較廣時，則由藥劑科主任向分管院長及醫(yī)院藥事管理與藥物治療學委員會匯報，由醫(yī)院統(tǒng)一安排處理。

　　9、臨床各部門配備急救、搶救用藥，各部門可根據(jù)各自專科情況向藥劑科申報請領(lǐng)其他搶救用藥，藥品使用后應及時補足，定期養(yǎng)護，除護理部每月進行專項檢查外，藥劑科每季度安排藥劑人員檢查相應部門搶救車藥品備用及效期情況，檢查結(jié)果及時反饋被查科室，必要時將結(jié)果匯總給護理部。

　　10、醫(yī)院內(nèi)部突發(fā)情況(臨時停電或HIS故障等)，門急診藥房則根據(jù)收費處備用機制的運行情況，使用相應的應急流程：

　　(1)收費處備用收費系統(tǒng)可運行：

　　醫(yī)生開具手工處方，收費處按手工處方進行收費(必要時，藥劑人員現(xiàn)場指導)，門急診藥房根據(jù)手工處方進行發(fā)藥，并登記該病員就診號，故障完畢后進行處方確認;

　　(2)收費處備用收費系統(tǒng)無法運行：

　　醫(yī)生開具手工處方，門急診藥房進行手工劃價，收費處收費，門急診藥房根據(jù)手工處方進行發(fā)藥，并登記該病員就診號，故障完畢后進行處方確認;

　　11、醫(yī)院內(nèi)部突發(fā)情況(臨時停電或HIS故障等)，病區(qū)藥房使用應急流程：

　　醫(yī)生開具手工醫(yī)囑單，藥劑人員配方，故障完畢后進行處方補登。在突發(fā)情況期間，停止退藥操作和出院操作。

　　12、門、急診藥品的價格HIS系統(tǒng)每天進行更新，以確保單機版進行劃價。

　　13、各部門日常應準備應急電源，并定時維護修理，部門人員聯(lián)系電話及時更新，保證突發(fā)情況時通訊正常。

　　14、突發(fā)事件結(jié)束后，藥劑科應對該次突發(fā)事件藥品供應應急體系的運行情況進行總結(jié)評價，發(fā)現(xiàn)問題，及時作出改進，積累寶貴經(jīng)驗，提高應急處理能力及完善應急系統(tǒng)。

　　15、藥劑科應定期組織培訓，讓全體藥劑科工作人員都了解突發(fā)事件應急方案內(nèi)容，熟悉處理程序。

　　附：簡要突發(fā)事件應急藥品供應預案

　　醫(yī)院突發(fā)事件應急藥品供應主要分以下二類情況：

　　第一類：停電、醫(yī)院HIS系統(tǒng)故障(包括電腦故障等)。

　　第二類：搶救病人的特殊需求或搶救重大自然災害、大規(guī)模傳染病、集體食物中毒等急需調(diào)集醫(yī)院沒有的藥品或庫存不足的藥品。

　　適用于第一類的預案流程：

　　1、停電時，電話咨詢設(shè)備科，查詢停電的預計時間;并及時啟用應急燈或手電筒;若停電時間較短，可讓病人等候，需使用急救藥品可先付押金，藥師審方發(fā)藥;停電時間較長不能修復時，使用手工處方，手工劃價收費發(fā)藥。

　　2、HIS系統(tǒng)故障時，電話咨詢信息中心(咨詢故障原因及預計修復時間);短時間能修復的，可讓病人等候;需長時間修復的，采用手工處方，單機版劃價收費，藥師核對發(fā)票并審方發(fā)藥，待恢復后確認處方。

　　適用于第二類的預案流程：

　　第一時間通知藥劑科主任、藥品采購;聯(lián)系相關(guān)藥品供應的醫(yī)藥公司或廠家;承諾：接到電話后，半小時內(nèi)給予答復，若本市內(nèi)有庫存的藥品2小時內(nèi)到醫(yī)院，本市內(nèi)沒有庫存的藥品根據(jù)具體情況供應。

　　備注：

　　1、藥劑科主任、采購、各部門負責人應24小時開機;

　　2、當發(fā)生停電或電腦故障時，應及時打電話給相關(guān)科室及時維修;

　　3、應急燈放置急診藥房，每周檢查，電力不足需充電;

　　4、藥房必須備有正常的打印機、計算器及藥價本(藥價及時更新)

篇3：人民醫(yī)院護理突發(fā)事件報告制度

　　人民醫(yī)院護理突發(fā)事件報告制度

　　一、病區(qū)出現(xiàn)意外情況，門(急)診住院患者突然發(fā)生重大病情變化，緊急狀態(tài)下，護士長或值班護士，立即報告科室領(lǐng)導，同時按醫(yī)院規(guī)定，口頭或電話向醫(yī)務處、護理部、院總值班室、保衛(wèi)科、院辦公室等職能部門報告。必要時書面報告。

　　二、突發(fā)意外情況報告內(nèi)容：報告意外情況的時間、地點、主要經(jīng)過及目前采取的應急措施、聯(lián)系方式。

　　三、患者突發(fā)重大病情變化報告內(nèi)容：報告科室、床號、患者姓名、性別、年齡、診斷，目前狀態(tài)，搶救、治療、護理措施等。

　　四、護理突發(fā)事件應以預防為主，防御與應急補救措施相結(jié)合，平時做好突發(fā)事件前的防備準備，盡量減少突發(fā)事件的發(fā)生。一旦發(fā)生不可避免的突發(fā)事件后，啟動應急預案，高效、有序地運轉(zhuǎn)，最大限度地保護患者的安全，將突發(fā)事件的負面影響降到最低程度。