小區(qū)樣板房服務操作規(guī)程

　　1.0目的

　　明確樣板房服務作業(yè)的具體方法和步驟，以有效地控制樣板房服務過程，確保服務始終滿足顧客需求。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城樣板房服務質量控制。

　　3.0職責

　　3.1樣板房服務員負責樣板房的日常接待、服務以及衛(wèi)生監(jiān)管等工作。

　　3.2會所領班及主管負責日常工作的指導與監(jiān)管。

　　4.0程序要點

　　4.1準備工作

　　4.1.1提前10分鐘到崗，戴好工作牌，檢查自己的儀容儀表，做好物品盤點、交接工作。

　　4.1.2進入樣板房后，先將窗簾拉開，打開窗戶（根據實際情況操作），巡視房內的各種設備設施是否完好無損，并按設計師設計效果、標準將室內物品擺放整齊、到位。

　　4.1.3根據情況打開室內門、空調、燈，檢查和調節(jié)室內空調到適當溫度，并做好節(jié)能工作。

　　4.1.4巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，有無短缺，若有損壞或丟失及時報告領班報修，并在《銷售廳/樣板房值班記錄表》本上登記，填寫《售銷廳/樣板房物資損壞申報表》。

　　4.2迎候客人

　　4.2.1做好一切準備工作后，服務員站在自己的服務區(qū)域等候迎接客人。

　　4.2.2在等候中雙目平視門口，面帶微笑，神情自然，雙手交叉自然放于前面。

　　4.3向客人介紹樣板房

　　4.3.1當服務員見客人進入樣板房時，主動迎接客人，鞠躬并微笑致意："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"

　　4.3.2為客人遞上合適的鞋套，示意客人坐下穿好，以防摔倒，為客人開啟門，請客人入內參觀。

　　4.3.3向客人介紹本間樣板房的面積、實用率、戶型、朝向、建筑風格等，并帶引客人參觀所有房間，介紹面積、用途、特點、裝修參考及戶外景觀等。

　　4.3.4間接介紹小區(qū)整體情況、物業(yè)管理情況、周邊配套設施情況，準確回答客人詢問事宜。

　　4.4送客

　　4.4.1介紹完畢，禮貌的為客人開啟入戶門，親切的向客人道別："您慢走，歡迎下次光臨！"

　　4.4.2客人離去后，巡視檢查整理室內環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放等，準備迎接下一批客人。

　　4.5整理工作

　　4.5.1下班前關好門、窗、燈、空調，物品擺放整齊，核對物品清單。記錄當班發(fā)生的重要事件及要交待的事情于《銷售廳/樣板房值班記錄表》中。

　　4.6注意事項

　　4.6.1樣板房服務員在提供服務的同時，還要維護樣板房的治安工作。

　　4.6.2樣板房內不允許抽煙，未經許可不得拍照。

　　4.6.3樣板房內所有物品都是展示品，不允許客人使用。

　　4.6.4在服務過程中，隨時掌握客人的需求，及時整理用過的物品，加強對清潔衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督。

　　5.0支持性文件

　　5.1《通用禮儀手冊》

　　5.2《崗位禮儀手冊》

　　6.0質量記錄

　　6.1無

篇2：樣板房保潔服務管理操作流程

　　樣板房保潔服務管理操作流程

　　1.1保潔員每天應當在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。

　　1.2如遇陰雨天氣應當及時的處理板房前的濕地，及時發(fā)現及時處理。

　　1.3根據樣板房內的地板及石材的情況，做出周期性的維護保養(yǎng)計劃，按時實施；并根據實際情況針對性的做好保養(yǎng)護理工作。

　　1.4保潔人員不得在板房工作時間內有坐、臥、玩手機等行為的發(fā)生。

　　1.5保潔人員在工作期間應著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。

　　1.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.7保潔人員在工作中應輕拿輕放，不得改變物品的擺放設置。

　　1.8保潔人員在工作中發(fā)現物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

　　1.9保潔人員所用的保潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。

　　1.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查，確保門、窗、電器正常關閉，物品完整擺放到位。

　　1.11日常清潔工作中，應對板房內擺放的物品逐項進行檢查，如發(fā)現有異常應

　　1.12立刻上報本部門主管或現場工作人員，并保護好現場，待相關部門（人員）確認后方可離開。

篇3：樣板房接待服務管理操作流程

　　樣板房接待服務管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現場。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發(fā)現有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現場，做好記錄。

　　1.2.3.3根據天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節(jié)時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　1.2.4.3根據接待需求準備好足夠數量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯系安管部，準備好沙袋及協助做好防風等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套?！?主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數并做好紀錄。

　　1.2.1.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數，并維護好現場秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙?！币I賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領。”引導賓客到銷售中心或聯系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協助賓客使用套傘袋?！澳?，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協助做好疏導工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　1.2.1.5有效監(jiān)護室內的擺設物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數量過多時，應及時清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我?guī)湍撔住?，提醒賓客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數超過

　　電瓶車規(guī)定乘坐人數時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數已滿，請稍等，下一班車馬上就到?！奔皶r呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發(fā)現有明顯垃圾時，應立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現異常狀態(tài)時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

　　1.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發(fā)現物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　1.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查，發(fā)現異常，要及時的上報主管，并維護好現場。

　　1.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當的介紹。

　　1.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　1.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數據。

　　1.3.10根據物業(yè)部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　1.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　1.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規(guī)定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規(guī)定進行處理。