物業(yè)客服管家培訓(xùn)課件

　　第二節(jié) 客服應(yīng)知、應(yīng)會基本內(nèi)容

　　(一)應(yīng)知

　　1、公司服務(wù)理念是什么?

　　答：事事想著業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當(dāng)好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企業(yè)精神是什么?

　　答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、追求卓越。

　　3、公司質(zhì)量目標(biāo)是什么?

　　答：顧客滿意率達(dá)到95%以上，顧客投訴處理率100%，設(shè)備完好率100%，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時(shí)率達(dá)95%以上，維修返修率為0。

　　4、小區(qū)物業(yè)費(fèi)從何時(shí)計(jì)收?

　　答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間以開發(fā)商收樓通知書約定時(shí)間開始計(jì)收費(fèi)用。(我們是從業(yè)主領(lǐng)房開始算的)

　　5、當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)是否包含公共水電費(fèi)分?jǐn)?

　　答：物業(yè)費(fèi)不包括公共水電費(fèi)的分?jǐn)偅菜娰M(fèi)分?jǐn)偸侵福簣@區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損(小區(qū)公用變壓器至住戶)，水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分?jǐn)偡秶畠?nèi)。

　　6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)?

　　答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開發(fā)商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計(jì)了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

　　7、物業(yè)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的維護(hù)和管理;

　　2)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理;

　　3)環(huán)境衛(wèi)生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)車輛停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方綠化養(yǎng)護(hù)和管理。

　　8、公共部位可以隨意占用嗎?

　　答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。

　　9、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案?(道路、綠化 等)

　　答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)閳@區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收。如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。

　　另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的(如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問題) 。

　　10、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費(fèi)?

　　答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)的范疇，因?yàn)槲飿I(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修(物業(yè)只是中間橋梁作用)。

　　11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒入住，也要交物業(yè)費(fèi)嗎?

　　答：是的，要交物業(yè)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)(比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，清潔綠化等服務(wù))所以，即使沒入住也是要交物業(yè)費(fèi)的。

　　12、如業(yè)主詢問《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別?

　　答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償?(如：汽車被劃)

　　答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第46條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費(fèi)用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

　　14、為啥要交裝修押金?

　　答：1)是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞;

　　2)是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失;

　　3)是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。

　　15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問題，該如何處理?

　　答：業(yè)主收樓后自請裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問題，物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商要求開發(fā)商進(jìn)行維修處理;業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在報(bào)修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當(dāng)或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。

　　另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

　　對此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)(或業(yè)主自己處理)。

　　16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管?

　　答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時(shí)，可隨時(shí)通知客服中心協(xié)助處理。

　　17、常有業(yè)主詢問燃?xì)馐遣皇潜魂P(guān)?

　　答：1)業(yè)主是不是欠費(fèi);

　　2)好多燃?xì)庠钍请姶蚧穑蠢锩嫜b的電池是否沒電了要更換。

　　18、常有業(yè)主詢問是不是停水了?

　　答：1)進(jìn)戶水閥是否開著;

　　2)查看水龍頭的過濾網(wǎng)是否堵。

　　19、你知道報(bào)警、火警、急救電話嗎?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎?

　　答：前臺在日常工作接觸業(yè)主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。

　　(二)應(yīng)會

　　1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區(qū)的嗎?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人員的工作時(shí)間嗎?

　　答：客服人員的工作時(shí)間為：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎?

　　答：來電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

　　按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得在辦公室及前臺崗位上看書、報(bào)，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁等做與工作無關(guān)的事情。

　　4、你知道如何接聽電話嗎?

　　答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語(您好!XX物業(yè)為您服務(wù)!)--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　5、你知道如何撥打電話嗎?

　　答：撥打電話：首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。

　　6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎?

　　答：地理位置：*******;

　　通訊地址：****市****小區(qū)****路*****號;

　　郵編：******。

　　7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場所及所在的具體位置嗎?

　　答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區(qū)。周圍有****銀行，*****學(xué)校，****商場，*****公交等。

　　8、你知道如何接待來訪客人嗎?

　　答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　9、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎?

　　答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門外。

　　10、你認(rèn)識公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)嗎?

　　答：公司董事長：*****;總公司副總：****;總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)：****; 總公司董事助理：*****;****項(xiàng)目經(jīng)理：***;****項(xiàng)目副經(jīng)理：****;等。

　　11、你知道園區(qū)物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)是如何收取的嗎?

　　答：物業(yè)費(fèi)為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商業(yè)用房);水費(fèi)為**元/噸;電費(fèi)為浮動電價(jià)，按照峰、谷、平來計(jì)算的。

　　12、你知道怎樣辦理汽車進(jìn)出門崗卡嗎?車位分布、車位費(fèi)用是如何收取的?

　　答：汽車門卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復(fù)印件。地下車位***，路面****車位，車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：地上車位：**元/月，地下車位管理費(fèi)：**元/月。

　　13、接到業(yè)主的報(bào)修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎?

　　答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認(rèn)其報(bào)修內(nèi)容及**棟**室--如需更換部件確認(rèn)其型號并說明費(fèi)用情況--認(rèn)真做好記錄--給予圓滿的答復(fù)--填寫來電接聽記錄表--針對業(yè)主報(bào)修的事項(xiàng)內(nèi)容填寫工作單并通知相關(guān)部門跟進(jìn)處理--跟進(jìn)人來客服取單并登記--下班前跟進(jìn)人將工作單交回客服平臺--客服人員核對所發(fā)工作單是否全部收回是否對應(yīng)--填單檢查并做相應(yīng)記錄----最后存檔。

　　14、面對業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理?

　　答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認(rèn)真的記錄所投訴事項(xiàng)，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

　　15、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)客服人員應(yīng)該怎么做?

　　答：堅(jiān)守自己的工作崗位，沉著冷靜，認(rèn)真接聽業(yè)主來電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。

　　16、你掌握本項(xiàng)目部常用電話及各部門人員編號嗎?

　　答：項(xiàng)目經(jīng)理：*******

　　項(xiàng)目副經(jīng)理：********

　　客服部：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　內(nèi)勤：********

　　保潔部：********

　　17、你掌握信件報(bào)刊收發(fā)程序嗎?(快遞)

　　答：郵遞員將報(bào)刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件人--無收件人的返回前臺蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回

　　18、面對業(yè)主及來訪客戶時(shí)，哪些語言絕對不能使用?宜使用哪些語言?

　　答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待業(yè)主。

　　宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時(shí)和我們聯(lián)系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

　　19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎?

　　答：每位客服人員應(yīng)了解合同及規(guī)約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)范圍，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)。

　　20、當(dāng)你接到超出(合同)服務(wù)范圍的要求時(shí)應(yīng)該怎么處理?

　　答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費(fèi)。如無法解決的禮貌致歉。

　　21、當(dāng)你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應(yīng)怎么處理?

　　答：讓借用人(最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng))來我項(xiàng)目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。

　　22、你掌握基本的物業(yè)管理知識嗎?

　　答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時(shí)對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。

　　23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎?

　　答：上午：7:30—11：30

　　下午：2:00---20:00(看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約)

　　24、你掌握垃圾分類知識嗎?

　　答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

　　不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎?

　　答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。

　　27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎?

　　答：開發(fā)商：********

　　太陽能：********

　　自來水廠：*******

　　門禁系統(tǒng)：********

　　供電局：********

　　鋁合金門窗：********

　　燃?xì)夤荆?*******

　　疏通公司：********

　　有線電視：*********

　　各垃圾處理：********

　　28、你知道催繳物業(yè)費(fèi)的程序嗎?

　　答：電話、溫馨告知、信函、登門、調(diào)解、上訴。

　　29、在催費(fèi)過程中要做哪些工作?

　　答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰去電或上門，業(yè)主(男、女)怎么說的，反應(yīng)的問題都要詳細(xì)記錄對反應(yīng)問題報(bào)相關(guān)部門及時(shí)處理(到時(shí)哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)我們有據(jù)可查)。

　　30、在業(yè)主報(bào)修、投訴后該怎么處理?

　　答：及時(shí)報(bào)相關(guān)部門處理，當(dāng)天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。

篇2：物業(yè)保安工作應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)

　　物業(yè)保安工作應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)

　　保安部警衛(wèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

　　(一)保安部工作的方針是什么：

　　依靠群眾，預(yù)防為主，打擊犯罪，確保安全。

　　(二)安全保衛(wèi)工作為什么要"內(nèi)緊外松"？

　　這是由工作性質(zhì)和特點(diǎn)所決定的，即要做好服務(wù)工作，又要確保業(yè)主和賓客的安全。

　　(三)保安人員應(yīng)具有什么素質(zhì)？

　　1、熱愛祖國，忠于職守；

　　2、遵紀(jì)守法，廉潔奉公；

　　3、服從命令，聽從指揮；

　　4、熱情友好，文明禮貌；

　　5、執(zhí)行政策，敢于斗爭。

　　(四)保安工作的主要任務(wù)是什么？

　　1、做好"四防"工作(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)；

　　2、維護(hù)園區(qū)的正常秩序，保證業(yè)主賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全；

　　3、發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施。

　　(五)消防工作的"應(yīng)知應(yīng)會"。

　　1、應(yīng)知消防工作的方針(預(yù)防為主，防消結(jié)合)；

　　2、應(yīng)知火災(zāi)報(bào)警程序；

　　3、應(yīng)知消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法。

　　(六)防火要點(diǎn)

　　1、在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認(rèn)真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火災(zāi)隱患；

　　2、在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)撲救并上報(bào)。

　　(七)防盜要點(diǎn)

　　1、方針："以預(yù)防為主，注意抓現(xiàn)行；

　　2、方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察和發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時(shí)查明。

　　(八)防破壞要點(diǎn)

　　1、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行的各種不正當(dāng)聯(lián)系和交易活動；

　　2、加強(qiáng)對"無人區(qū)"和重點(diǎn)部位的巡視，防止各種破壞活動發(fā)生；

　　3、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)查獲在逃、通緝?nèi)朔傅取?/p>

　　(九)防災(zāi)害性事故的要點(diǎn)

　　1、保護(hù)業(yè)主、租戶免受意外傷害，防止精神病患者(尤其是瘋子)酗酒者和可能給客人帶來不愉快的人進(jìn)入園區(qū)；

　　2、加強(qiáng)查班查崗，防止由脫崗，失職而造成嚴(yán)重過失事故；

　　3、加強(qiáng)對電、氣、水等管網(wǎng)和機(jī)房部位的檢查，防止由于漏氣、跑水、漏電而造成災(zāi)害事故。

　　(十)什么是"無人區(qū)"

　　指某一自然地段和部位在24小時(shí)內(nèi)或一定時(shí)間內(nèi)無責(zé)任值班員的地區(qū)。

　　(十一)怎樣保護(hù)現(xiàn)場？

　　1、立即向保安部匯報(bào)。

　　2準(zhǔn)確記錄時(shí)間、地點(diǎn)、情況經(jīng)過，現(xiàn)場狀況，特殊情況，經(jīng)請示可將與現(xiàn)場有關(guān)人員留住，以便為解決問題提供情況。

　　3、對現(xiàn)場立即采取保護(hù)措施，未經(jīng)許可任何人不得進(jìn)入。

　　(十二)如何執(zhí)行看守任務(wù)？

　　1、看守人員要堅(jiān)持原則，不得與被看守對象談話；

　　2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)看守對象隨意走動；

　　3、禁止看守對象打電話；

　　4、注意觀察看守對象有無異常現(xiàn)象，防止意外事故發(fā)生，有情況(如： 自殺、自傷)要立即報(bào)告；

　　5、看守人員要堅(jiān)守崗位，忠于職守，不得擅自離開。

　　(十三)得知有不明身份的人員串到樓層，如何處理？

　　1、經(jīng)確認(rèn)，身份明確者，可提供方便；

　　2、對身份不明者，帶到保安部，或驅(qū)離園區(qū)；

　　3、對可疑者，將其帶到保安部，做進(jìn)一步調(diào)查。

　　(十四)警衛(wèi)人員對閑雜人員，無理取鬧者，精神病和酗酒者進(jìn)行勸阻時(shí)要注意什么？

　　以禮相待，避免發(fā)生口角，切記推、拉、動手等，始終保持冷靜的頭腦，避免有過失言行。無法將其勸離或根據(jù)情況報(bào)告值班主管。

　　(十五)在警衛(wèi)工作中處理問題要做到

　　冷靜、迅速、準(zhǔn)確、果斷。

　　(十六)警衛(wèi)人員在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)

　　1、有敵情、災(zāi)情觀念；

　　2、自覺遵守各項(xiàng)安全制度，并監(jiān)督他人遵守；

　　3、能發(fā)現(xiàn)一般的安全隱患，并會采取補(bǔ)救措施；

　　4、注意發(fā)現(xiàn)可疑征兆，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，維護(hù)工作環(huán)境的安全，做到"誰主管， 誰負(fù)責(zé)"，"誰在崗，誰負(fù)責(zé)"。

　　(十七)文明用語"五聲十一字"的內(nèi)容是什么？

　　你好、請進(jìn)、謝謝、對不起、再見。

　　(十八)警衛(wèi)人員的"三知""三會""五不準(zhǔn)是什么？

　　"三知"：知火警電話"119"，知匪警電話"110"，知當(dāng)?shù)嘏沙鏊透饔嘘P(guān)公安部門的電話。

　　"三會"會報(bào)警。會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)。

　　"五不準(zhǔn)"：在值班時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)干私活、不準(zhǔn)看小說、雜志、報(bào)紙等，不準(zhǔn)打撲克、下棋等。

篇3：常見物業(yè)裝修問題應(yīng)知應(yīng)會講義

　　常見物業(yè)裝修問題應(yīng)知應(yīng)會講義

　　1、裝修申請時(shí)需準(zhǔn)備那些資料？為什么？裝修常見有那些問題？怎樣與業(yè)主做好相關(guān)解釋？

　　(1)裝修時(shí)除了需要業(yè)主身份證復(fù)印件、裝修負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、電工證復(fù)印件各一分外存檔外，還需要房屋室內(nèi)平面圖、拆改圖、家具電器擺放圖、水電安裝走勢圖、天花布置圖等相關(guān)圖紙。

　　(2)為什么需要室內(nèi)拆改圖？

　　答：因?yàn)槭覂?nèi)墻拆除后，業(yè)主肯定想在原墻位上做衣柜或把墻進(jìn)行移位來擴(kuò)大和縮小房間以達(dá)到使用效果，如在原間墻做衣柜是可以的，但要把墻移建在承重梁或反梁以外的樓板上就存在樓板要承受新建墻的重力，樓板的負(fù)壓是有標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)樓板超過容許的承載力時(shí)，在重力作用下樓板就會有下沉甚至裂斷的可能。

　　2、為什么需要家具電器擺放圖？

　　答：部分家具是超過樓板承載了的(樓板的承載力按國標(biāo)是500kg/m2)，但實(shí)際上每個(gè)建筑是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，解釋同上。

　　3、為什么要水電安裝走勢圖？

　　答：1、為以后的維修查找起到關(guān)鍵作用，因時(shí)間長久，所布置的水電路線已經(jīng)記不清，如造成滲漏或電路短路時(shí)很快就可以查明原因，這也是對業(yè)主起到保護(hù)作用。

　　4、為什么要天花布置圖？

　　答：重要的一個(gè)原因就是避免安裝天花時(shí)打鑿及沖鉆破壞樓板的整體結(jié)構(gòu)，另外避免沖鉆時(shí)沿樓上單元安裝水管走位打鑿，造成水管滲漏。

　　5、拆墻需注意那些？

　　(1)首先了解墻體類型：

　　(2)墻的類型按其所處位置墻可分為外墻和內(nèi)墻。外墻是指房屋四周與室外接觸的墻;內(nèi)墻是位于方位房屋內(nèi)部的墻。按其方向可分為縱墻和橫墻。縱墻是指與房屋長軸方向一致的墻;橫墻是與房屋短軸方向一致的墻。

　　(3)按其受力情況可分為承重墻和非承重墻。承重墻是指承受上部傳來荷載的墻，非承重墻是不承受上部傳來荷載的墻。只承受自身重量的墻，屬于非承重墻。所以，非承重墻包括自承重墻和框架墻。框架墻是指在框架結(jié)構(gòu)中，填充在框架間的墻，它的重量由樓板、梁、柱承受。房屋中的隔墻也屬于非承重墻。

　　(4)現(xiàn)在的房屋都是框架結(jié)構(gòu)，一般室內(nèi)的隔墻都可以拆，外墻是不可以拆的。

　　6、另外，衛(wèi)生間隔墻為什么不能擴(kuò)大或縮小？

　　答：衛(wèi)生間隔墻如果擴(kuò)大，必將把沒有做防水的地板做成整體衛(wèi)生間，這部分很容易產(chǎn)生滲漏，必然會引起樓下業(yè)主的投訴。即使另做防水，都達(dá)不到防水效果，除非經(jīng)原設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案(《國家裝飾裝修管理辦法》明確規(guī)定)，經(jīng)15天的閉水實(shí)驗(yàn)，才可以改動。

　　i、衛(wèi)生間如果縮小，將會影響沉池結(jié)構(gòu)，因?yàn)樾l(wèi)生間沉池處于懸空狀態(tài)，它所承載的重量非常有限，如果在沉池內(nèi)加砌隔墻，墻的重量必然會增加沉池的壓力，久而久之沉池就會損壞或出現(xiàn)裂痕。

　　7、防盜網(wǎng)為什么不能安裝在外立面和窗外？

　　答：現(xiàn)廣州市有明確規(guī)定，所有防盜網(wǎng)都不能安裝在房屋窗外面，因?yàn)椴坏绊懛课莸恼w外觀，還影響城市容貌，而且安裝防盜網(wǎng)在消防安全方面還存在很大隱患。因此，安裝防盜網(wǎng)時(shí)要求在防盜內(nèi)在開一個(gè)安全出口。

　　8、為什么房內(nèi)樓板不得鑿線管槽？房間內(nèi)能加高多少？

　　答：因?yàn)楝F(xiàn)在的樓板開發(fā)商已經(jīng)不再用水泥沙做防護(hù)層，交樓時(shí)地板是實(shí)板，如果打鑿的話，就容易鑿穿樓板，破壞樓板整體結(jié)構(gòu)，所以樓板是不可以開線槽的。

　　i、業(yè)主如對房內(nèi)有加高需要的，高度為10cm(最高不得超過12cm)，所有加高均使用輕質(zhì)磚，因?yàn)槌吆笾亓烤蜁^樓板的承載力。

　　9、天臺為什么不能不得安裝太陽能熱水器和任何樣式雨棚卡布隆？

　　答：這些都是我公司不成文的規(guī)定，因?yàn)榇罱ㄓ昱锖髸茐臉怯钫w外觀(為評優(yōu)秀小區(qū)做準(zhǔn)備)，所以強(qiáng)制性不能安裝任何形式雨棚。

　　i、太陽能熱水器不能安裝是因?yàn)榇蠖鄶?shù)業(yè)主都需要安裝，但天面位置是不夠，如給安裝的話，就會存在安裝在公共位置及屋頂上的琉離瓦上，一是對外觀的影響，二是部分業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。

　　10、為什么安裝空調(diào)或空調(diào)定位時(shí)要管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)？

　　答：因?yàn)榭照{(diào)安裝都有預(yù)留位，但部分業(yè)主卻不一定會守規(guī)矩，或在設(shè)計(jì)時(shí)處于美觀考慮，會將空調(diào)重新選位安裝，這樣就會對整體樓宇外觀造成影響，再者，部分業(yè)主在選位時(shí)不考慮空調(diào)冷凝管走向，一但安裝時(shí)才知要過梁柱，這時(shí)就會對梁柱構(gòu)成破壞的危險(xiǎn)，所以安裝時(shí)，必須通知裝修管理員現(xiàn)場指導(dǎo)和調(diào)配。

　　11、為什么封閉排水、排污管道時(shí)需要留檢查口？

　　答：因?yàn)榕潘芭盼酃艿朗钦睒I(yè)主共用的，所有住戶生活污水都是經(jīng)此管道往外排放，如果此管道堵塞的話，將會影響整幢業(yè)主的生活，所以，為便于堵塞時(shí)及時(shí)得到疏通，這就要求業(yè)主裝修封閉管道時(shí)必須留檢查口。(正常檢查口都在單層1、3、5、7、9樓)

　　12、為什么開始裝修必須預(yù)選把排污、排糞及二次排水口用物體封閉？

　　答：因?yàn)檠b修時(shí)很容易造成余泥或其它物體掉進(jìn)管道內(nèi)，把排污、排糞及二次排水口堵塞，由此主戶家內(nèi)經(jīng)常就會產(chǎn)生水侵，造成不必要的損失，根據(jù)物管法規(guī)定，如因管道堵塞導(dǎo)致住戶家發(fā)生水侵，經(jīng)調(diào)查查清是那一單元造成的，將負(fù)責(zé)全部賠償責(zé)任。如查不出是那一家所為的話，則受損單元共用排水管道樓以上所有單元共同分?jǐn)倱p失，同時(shí)，物業(yè)公司也有管理過失責(zé)任，因此，裝修前必須對管道進(jìn)行封閉。

　　13、為什么衛(wèi)生間沉池封閉前要經(jīng)驗(yàn)收？

　　答：衛(wèi)生間是住戶生活沖洗的地方，長期需要用水和排水的位置，所以防水要求特別高，如沉池不架空，二次排水就起不到做用，如二次排水口被堵塞，沉池內(nèi)的積水就排不出處，時(shí)間長了以后就很容易產(chǎn)生滲水現(xiàn)象，所以，沉池封閉前就必須驗(yàn)收。(驗(yàn)收主要看1）沉池是否架空2）二次排水口是否暢通(可用水試)3）排污和排糞管道是否接正確。

　　14、為什么房間內(nèi)堆放裝修材料不宜過多？為什么水泥及沙石或重物體要靠承重墻邊放？水泥堆放時(shí)須要按什么規(guī)定？

　　答：房內(nèi)堆放材料過多特別是木料，就會存在消防隱患，因裝修單元要使用電設(shè)備，再者裝修工人的素質(zhì)和意識不高，又喜歡抽煙，這樣一來稍微不留神，消防事故就會發(fā)生，所以材料不宜過多;因每家每戶需要的沙、水泥比較多，水泥及沙屬于重物體，堆放過多或堆放在樓板中央，重量就會對樓板產(chǎn)生重力，在重力的情況下，一旦超過樓板的承載力，樓板就會產(chǎn)生斷裂現(xiàn)象，所以不能堆放過多，也不能堆放在樓板中央，必須沿著承重墻邊放;而且水泥放置時(shí)，疊放的包數(shù)不得超過5包。

　　15、為什么施工單元不得打開門進(jìn)行？

　　答：因施工單元產(chǎn)生的灰塵比較大，會簸及公共地方，為了避免公共地方衛(wèi)生受到影響及產(chǎn)生鄰里糾紛，所以所有裝修單元裝修時(shí)必須關(guān)閉房門進(jìn)行。

　　16、電梯分客梯和貨梯，所有搬運(yùn)不得使用客梯進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)立即沒收搬運(yùn)證，并對搬運(yùn)工人教育和指引。

　　17、不得使用電梯僑箱作搬運(yùn)使用，不得把裝修廢料及垃圾堆放在大堂內(nèi)等待電梯進(jìn)行搬運(yùn)，發(fā)現(xiàn)此情況立即沒收搬運(yùn)證或出入證。

　　18、陽臺為何不得堆放材料？

　　答：眾所周知，陽臺屬于懸空建筑，它是利用樓板伸出的抓筋連接，沒有任何物體支撐，它的承載力是很小的，如堆放過重的物體，它隨時(shí)有可能發(fā)生斷裂。而且在陽臺堆放物品，如有臺風(fēng)來時(shí)，陽臺的東西就會吹落，造成安全危害。再者，更存在很大消防隱患，因?yàn)樵陉柵_堆放雜物，如樓上業(yè)主或其他人稍不留意，把煙頭丟下來，就會釀成大禍。(華景有過一單類似情況)

　　19、拆墻不得使用5-8磅錘，只能使用4磅以下的錘子，如使用大磅錘，它打墻的振動力太大，會影響樓宇的結(jié)構(gòu)和造成樓下單元天花裂痕現(xiàn)象，故不得使用大錘。

　　20、拆墻時(shí)不得掏空墻下部分，然后把上部分整幅墻推倒，因?yàn)檎鶋Φ闹亓绊憳窍绿旎óa(chǎn)生裂痕現(xiàn)象。

　　21、任何時(shí)候，下水管道(排污、糞)都不得拆改。

　　22、所有裝修工人或搬運(yùn)工人不得以任何天氣熱為借口在小區(qū)或房間內(nèi)打赤脖、穿背心、穿短褲施工或搬運(yùn)，違者一律趕出小區(qū)。

　　23、裝修工人只能在臨時(shí)出入證指定單元施工，不得竄房裝修，發(fā)現(xiàn)立即沒收。

　　24、非業(yè)主不得大堂內(nèi)停留，發(fā)現(xiàn)此情況立即趕走。

　　25、搬運(yùn)時(shí)，不得使用手推車進(jìn)入電梯內(nèi)。

　　26、搬運(yùn)的余泥垃圾必須搬到指定的余泥池堆放，不得放在公共地方或者放在余泥池旁。

　　27、不得從大堂內(nèi)搬運(yùn)任何東西。

　　28、做木工裝修時(shí)，應(yīng)提醒裝修單元每天手工前要清掃，把垃圾清運(yùn)到余泥堆放點(diǎn)。

　　29、搬運(yùn)時(shí)不得在大堂內(nèi)地板拖拉，如造成大堂內(nèi)地板大理石花痕，必須罰款。

　　30、不得因房間需要通風(fēng)而把防火門打開。

　　31、要求每戶裝修單元必須經(jīng)常性對本單元門口進(jìn)行清潔、

　　32、走火通道上不得堆放任何物品及裝修材料。

　　33、一切施工不得在室外(大堂)進(jìn)行。

　　34、不得駁接公共電路進(jìn)行私用，違返規(guī)定處以500-1000元罰款。

　　35、中午超過12：15分未出小區(qū)的裝修工人，臨時(shí)出入證件全部沒收。

　　36、中午12：00-14：00分和晚上不得在裝修單元內(nèi)留宿、煮食、吃飯，因?yàn)椋?）治安防范工作需要 2）消防安全工作需要3）保潔工作需要4）避免超時(shí)裝修現(xiàn)象的發(fā)生

　　37、裝修材料進(jìn)入地下車庫卸貨時(shí)，貨物不得放在電梯口，以免把路堵塞。

　　38、電梯活動門上不得使用任何物體卡住使用，違反規(guī)定者處以500元罰款。

　　39、室外不得搭建任何建筑物和構(gòu)筑物。

　　40、不得占用公共位置，不得在公共位置上做門。

　　以上為裝修常見問題，未盡事宜待續(xù)