園區(qū)秩序維護應(yīng)急方案及流程

　　（一）斗毆等暴力事件的處理預(yù)案

　　·處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

　　·巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告客戶服務(wù)中心和秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待客戶服務(wù)中心和秩序維護部的指令。

　　·秩序維護部接報后視情況派適當數(shù)量的秩序維護員立即到場制止，將肇事者帶往辦公室接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安機關(guān)。

　　·斗毆事件中如園區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

　　·如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理。

　　·事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

　?。ǘ┍I竊等破壞事件的處理預(yù)案

　　·巡查發(fā)現(xiàn)或接報園區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場情況，監(jiān)視現(xiàn)場等待秩序維護部的指令。

　　·秩序維護部接報后，應(yīng)迅速派適當數(shù)量的秩序維護人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往辦公室調(diào)查處理。

　　·事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

　　·如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理。

篇2：關(guān)于使用秩序維護員稱謂的指導(dǎo)意見（2008年）

　　中國物業(yè)管理協(xié)會文件

　　中物協(xié)[20**]1號

　　關(guān)于使用“秩序維護員”稱謂的指導(dǎo)意見

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！钡谒氖邨l規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作?！?/p>

　　從以上兩條規(guī)定可以看出，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括“維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責包括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作”。另外，從《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法(試行)》的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含“秩序維護費”的內(nèi)容，并無“保安費”的表述。

　　實際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事維護公共秩序和協(xié)助安全防范崗位的工作人員，大多習慣稱之為“保安員”，業(yè)主及使用人也沿用這種稱謂。但是，由“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護安全”之意，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護公共秩序和協(xié)助安全防范的職責并不相符。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的守望、守護以及公共秩序維護工作，與配有防衛(wèi)器械和槍支從事武裝守護、護衛(wèi)服務(wù)等各種保安服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序管理人員使用“保安員”稱謂，容易引起誤解，產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔“保證業(yè)主人身和財產(chǎn)安全”的錯覺，以往也曾出現(xiàn)過業(yè)主以“保安”為由追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理責任的案例，引發(fā)諸多矛盾和糾紛，給管理服務(wù)工作造成被動，給行業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。

　　為消除不必要的誤解，準確界定行業(yè)責任，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)與業(yè)主進行充分協(xié)商，確定“秩序維護管理”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護社區(qū)治安”等用語，以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風險。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當遵守國家有關(guān)規(guī)定。

　　抄送：建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司

　　各地方物業(yè)管理協(xié)會、物業(yè)管理專業(yè)委員

篇3：成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范（2006年）

　　成都市物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范》的通知

　　(成物協(xié)[20**]11號)

　　各會員單位、各相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)、協(xié)會各部門：

　　為進一步加強本市物業(yè)秩序維護員隊伍建設(shè)，做好物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護和協(xié)助做好安全防范工作，有效維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，我會制定了《成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行中有什么問題，請及時與我會聯(lián)系。

　　附：成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范

　　二OO六年八月十八日

　　附：

　　成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范

　　一、職責：

　　(一)維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序;

　　(二)協(xié)助做好安全防范工作。

　　二、禮儀規(guī)范：

　　(一)舉止文明，態(tài)度和藹;

　　(二)著裝統(tǒng)一，標識齊全;

　　(三)尊老愛幼，服務(wù)到位。

　　三、工作紀律：

　　(一)不得飲酒睡覺;

　　(二)不得離崗脫崗;

　　(三)不得打架斗毆;

　　(四)不得粗言穢語;

　　(五)不得索要錢物。

　　四、規(guī)范用語：

　　您好、請進、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。

　　五、基本要求：

　　(一)經(jīng)物業(yè)秩序維護專業(yè)培訓(xùn)，能掌握與物業(yè)秩序維護工作相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護器械和正當防衛(wèi)、現(xiàn)場保護等技能。

　　(二)具有物業(yè)秩序維護所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險事件，協(xié)助維護現(xiàn)場和救護求助，有效防止事態(tài)擴大。

　　(三)嚴格遵守工作紀律和禮儀規(guī)范，規(guī)范用語。能正確使用普通話，聽懂成都市地方主流方言。

　　(四)能運用物業(yè)秩序維護基本知識、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點等常識，規(guī)范和指導(dǎo)日常物業(yè)秩序維護工作，崗位職責明確、環(huán)境熟悉。

　　六、崗位規(guī)范：

　　(一)門衛(wèi)

　　1、按時到崗，交接后換崗，堅守崗位不脫崗。保持個人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。

　　2、注意觀察人員進出情況，發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)當及時詢問，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同阻止小商小販進入物業(yè)管理區(qū)域亂設(shè)攤點。

　　3、對進出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域秩序維護服務(wù)達到一級標準的，要規(guī)范實行機動車憑停車證、卡進出的管理制度。

　　(二)巡邏

　　1、按規(guī)定時間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點追查到底并及時報告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報警和報告項目經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。

　　2、對物業(yè)管理區(qū)域設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時報告并記錄。

　　3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止;對勸阻、制止無效的，要及時報告項目經(jīng)理。

　　(三)監(jiān)控

　　1、堅守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制柜的運行狀況，記錄準確和完整。發(fā)現(xiàn)周界報警、探頭等監(jiān)控設(shè)備故障，要及時報告項目經(jīng)理采取措施消除故障，保持正常使用。

　　2、按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設(shè)備運行、排除異常情況等記錄資料。

　　3、發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報警，同時報告項目經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。

　　(四)車管

　　1、正確引導(dǎo)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，對違反車輛停放規(guī)定的車主進行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。

　　2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。

　　3、按規(guī)定或合同約定收取物業(yè)管理區(qū)域車輛停放費用，出具正規(guī)票據(jù)，不得亂收費。