物管企業(yè)管理體系整合的看法

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及消費(fèi)者各種意識(shí)、理念的增強(qiáng)，作為房地產(chǎn)的后續(xù)服務(wù)企業(yè)--物業(yè)公司如何來(lái)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)成業(yè)主、住戶(hù)、社區(qū)、地產(chǎn)公司、物業(yè)公司本身、社會(huì)、團(tuán)體、政府等滿意度不斷上升是關(guān)鍵。WTO的加入，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化、國(guó)際化已是物業(yè)公司迫在眉睫的事情。ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理與ISO14001環(huán)境管理與OHSAS18001職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理體系的推行是解決物業(yè)管理達(dá)成績(jī)效改進(jìn)和客戶(hù)持續(xù)滿意及創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益豐收之重要手段。之前ISO9002:1994在一些物業(yè)公司推行取得了良好效益。今天，ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)此又作了相當(dāng)大提升，已推行、取證及將要推行的企業(yè)，必須按新標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000版來(lái)重新推行、升級(jí)、換版工作。近日本站記者就全國(guó)首家推行體系三整合的物業(yè)公司--增城新康物業(yè)管理有限公司如何實(shí)施ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001和OHSAS18001談一下看法。

　　一、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的管理方針和管理目標(biāo)

　　物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定管理方針和管理目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

　　在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。

　　在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

　　質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢?筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地層開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

　　二、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專(zhuān)業(yè)班組(部門(mén))與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。

　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)外如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通(5.5.3)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

　　三、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則

　　在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容有0.1、5.2、5.5.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書(shū)〈合同〉》、《住戶(hù)公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主(委托方)未來(lái)的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求 不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。

　　四、管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)

　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)、顧客(業(yè)主)需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3-4個(gè)層次為宜，即第一層次:管理手冊(cè);第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等(也可使第三層次擴(kuò)展到2-3個(gè)層次)。2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。

　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢?筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件(即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施)外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如:為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主需求的能力，可以根據(jù)7.2.2條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序”，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審;可以按7.4條款建立“原材料采購(gòu)和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求;可以按7.1條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對(duì)投標(biāo)書(shū)、物業(yè)管理方案的編寫(xiě)和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行規(guī)范;對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序”。根據(jù)7.5.3條款建立“服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序”等進(jìn)行管理;同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制;對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控，可根據(jù)8.2.4條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”;按8.3條款建立“不合格服務(wù)控制程序”，按8.5.2條款建立“糾正措施控制程序”等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善;對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)7.2.3條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”;對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。

　　當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。

　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門(mén)、員工(包括最高管理者)都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的“法律”，走上法治管理的軌道。

　　五、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制

　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專(zhuān)業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專(zhuān)業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序(如按6.2.2條款建立“培訓(xùn)控制程序”)控制、滿足資源的要求。

　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)(如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理、治安和消防管理、車(chē)輛道路秩序管理等)、公共性的代辦服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類(lèi)服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，編制各類(lèi)工作規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書(shū))。在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法的要求，首先研究各服務(wù)過(guò)程，即識(shí)別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程，明確這些過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源(包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等)。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過(guò)程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

　　六、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)

　　1SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)更突出“動(dòng)態(tài)監(jiān)控”的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問(wèn)題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)“物業(yè)管理方案”中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查機(jī)制;在小區(qū)“環(huán)境衛(wèi)生考核制度”中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則;在具體的清潔衛(wèi)生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核(如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等)，并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等。

　　相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。

　　七、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”

　　對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進(jìn)”要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

　　八、IS014001環(huán)境管理體系

　　現(xiàn)今物業(yè)管理隨全球環(huán)保呼聲的高漲，以及“綠色家園”、“環(huán)保小區(qū)、大廈”概念引入，地球資源的逐漸減退，物業(yè)企業(yè)如何推動(dòng)環(huán)境管理體系認(rèn)證又是一個(gè)現(xiàn)實(shí)與可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，透過(guò)在物業(yè)公司來(lái)推行ISO14001環(huán)境管理體系可達(dá)到節(jié)能降耗、降低成本、節(jié)約能源，可減少環(huán)境責(zé)任事故的發(fā)生，提高企業(yè)環(huán)境管理水平、增強(qiáng)保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)、改善企業(yè)形象及企業(yè)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)關(guān)系，吸引投資者，幫助物業(yè)企業(yè)滿足有關(guān)環(huán)境法規(guī)要求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。

　　九、OHSASl8001職業(yè)健康安全衛(wèi)生體系

　　作為物業(yè)管理來(lái)講，一切都應(yīng)以安全為重，沒(méi)有安全就沒(méi)有物業(yè)管理內(nèi)涵體現(xiàn)的價(jià)值，如何來(lái)達(dá)成，一切以人為本，這樣物業(yè)企業(yè)如何來(lái)達(dá)成職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理體系亦勢(shì)在必行。健康小區(qū)、衛(wèi)生小區(qū)、安全小區(qū)等的創(chuàng)立對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)講又是新的生命力。

篇2：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過(guò)程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營(yíng)VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”是近年來(lái)管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹(shù)立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹(shù)立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過(guò)體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對(duì)象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過(guò)對(duì)人的行為管理和激勵(lì)，促使全員正確地工作來(lái)保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點(diǎn)看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過(guò)將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來(lái)持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測(cè)和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷(xiāo);“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則從經(jīng)營(yíng)的角度，以質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、形象等無(wú)形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開(kāi)展全方位的質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。

　　“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開(kāi)的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說(shuō)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面。

　　幾個(gè)例子看“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來(lái)看“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個(gè)接待用戶(hù)的員工，把用戶(hù)需要解決的問(wèn)題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶(hù)，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，促使全員樹(shù)立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹(shù)立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說(shuō)明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對(duì)用戶(hù)跟蹤回訪的滿意度作為“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過(guò)對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)完善服務(wù)服務(wù)工作。同時(shí)，對(duì)個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析研究找出解決問(wèn)題的辦法和提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實(shí)質(zhì)的東西。搞搞活動(dòng)，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢(qián)等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無(wú)法效仿克隆的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)企業(yè)文化加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值取向變?yōu)閱T工的價(jià)值取向;企業(yè)的價(jià)值觀成為企業(yè)員工的價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛(ài)員工，激勵(lì)員工，獎(jiǎng)罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時(shí)，更注重內(nèi)在實(shí)質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來(lái)進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會(huì)用立柱對(duì)比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過(guò)成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過(guò)程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

　　今天，離開(kāi)經(jīng)營(yíng)空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒(méi)有意義。一個(gè)成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)后確立的目標(biāo)市場(chǎng)定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在解放經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)和問(wèn)題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開(kāi)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。