運(yùn)營中小型物業(yè)管理公司

　　一、運(yùn)營模式的介紹

　　區(qū)域內(nèi)的中小型物業(yè)管理公司共同出資成立有限責(zé)任公司(以下簡稱新公司)。各物業(yè)管理公司作為股東以其出資額承擔(dān)有限責(zé)任，新公司是一個(gè)贏利性獨(dú)立法人。他與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系是既獨(dú)立又緊密聯(lián)系的。新公司的經(jīng)營范圍是房地產(chǎn)中介服務(wù)、房地顧問咨詢服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)以及一些專項(xiàng)性服務(wù)，以下就分別對這四項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)作及其特色進(jìn)行介紹。

　　1）房地產(chǎn)中介服務(wù):即租賃、咨詢、估價(jià)的服務(wù)。

　　對于租賃和咨詢服務(wù)，業(yè)主向物業(yè)管理公司提出服務(wù)要求，再由物業(yè)管理公司將業(yè)主的要求反映給新公司，或直接由業(yè)主和需要此項(xiàng)服務(wù)的人向新公司提出服務(wù)要求，由新公司為業(yè)主服務(wù)并收取傭金。另外，物業(yè)管理公司定期將所管樓盤的物業(yè)狀況提供給新公司，以便使新公司有關(guān)房地產(chǎn)資料的數(shù)據(jù)庫得到及時(shí)的更新，從而保證其房地信息的及時(shí)、真實(shí)、可靠。新公司的這兩項(xiàng)服務(wù)同專門的房地產(chǎn)中介公司的服務(wù)相比:1.信息大且準(zhǔn)確。2.由于有各物業(yè)管理公司承擔(dān)有限責(zé)任，使得空殼公司的可能性很小，公司信譽(yù)好。新公司的服務(wù)與單個(gè)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)相比，主要為信息量大。

　　對于估價(jià)服務(wù)，由新公司直接為委托估價(jià)方服務(wù)并收取估價(jià)費(fèi)。估價(jià)服務(wù)由于需要專門的估價(jià)人員，因此對于單個(gè)中小型物業(yè)管理公司而言，經(jīng)營此項(xiàng)業(yè)務(wù)成本代價(jià)太高，而由新公司提供則可有效地解決這一問題。

　　2）房地顧問咨詢服務(wù)。主要為開發(fā)商在開發(fā)前策劃，在開發(fā)后代理銷售。

　　對于開發(fā)前的策劃，新公司直接和開發(fā)商接觸，由開發(fā)商委托新公司搜集資料作可行性報(bào)告。由于新公司對本區(qū)域樓盤的現(xiàn)狀和過去都充分了解，因此由他來策劃，比其他的顧問咨詢公司，有著更豐富的動(dòng)態(tài)資料。

　　對于開發(fā)后的代理銷售，由新公司對樓盤直接代理。物業(yè)管理公司的收入之一就是向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)。但物業(yè)管理公司在接管樓盤后，往往該樓盤的房屋未銷售完，此時(shí)他的物業(yè)管理費(fèi)很難收取，而管理成本卻并不減少，因此物業(yè)管理公司均希望自己管理區(qū)的房子賣出并有人居住。這時(shí)由新公司為開發(fā)商代理房屋銷售，一來保證了物業(yè)管理費(fèi)的收取，二來獲得了相關(guān)的代理費(fèi)用。他與單個(gè)物業(yè)管理公司的房屋代售相比，主要是對房屋需求而言，可選擇的范圍更廣，且由于新公司也從事中介服務(wù)等房地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營和營銷策略也較豐富。

　　3）消費(fèi)性服務(wù):由新公司投資，為各物業(yè)管理區(qū)的業(yè)主建立一個(gè)共同的會(huì)所，為業(yè)主提供休閑娛樂、商業(yè)活動(dòng)的場所，從而豐富了業(yè)主的日常生活。

　　之所以建立一個(gè)共同的會(huì)所是因?yàn)槿绻恳粋€(gè)物業(yè)小區(qū)都建立一個(gè)會(huì)所，則面臨資金不足，服務(wù)上不去的現(xiàn)象，且相鄰小區(qū)的會(huì)所也搞相似服務(wù)會(huì)造成重復(fù)無特色。新公司下的會(huì)所則不存在上述問題。

　　4）專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù):指成立專業(yè)隊(duì)伍同時(shí)為幾個(gè)樓盤的業(yè)主服務(wù)。

　　這里的專項(xiàng)是指技術(shù)含量高，對從業(yè)人員素質(zhì)要求高，且在單位小區(qū)內(nèi)不經(jīng)常需要此項(xiàng)服務(wù)的項(xiàng)目。如房屋建筑物及附屬物的維修，電線管道的維修等。

　　業(yè)主的維修要求反映到所在的物業(yè)管理公司，再由物業(yè)管理公司反映給新公司的專業(yè)人員，由他們負(fù)責(zé)維修服務(wù)，業(yè)主向維修人員交納服務(wù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)作為收入入帳，同時(shí)，對于提供服務(wù)要求的物業(yè)管理公司，新公司以服務(wù)費(fèi)的一定百分比作為信息費(fèi)支付給物業(yè)管理公司。

　　我國的物業(yè)管理公司以中小型為主，規(guī)模小、資金不足，且物業(yè)管理是個(gè)新型行業(yè)，從業(yè)人員大多缺乏正規(guī)的訓(xùn)練，專業(yè)素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量不高。如果物業(yè)管理公司在專項(xiàng)服務(wù)上為了提高服務(wù)質(zhì)量而雇傭了一些專業(yè)人員的話，對于物業(yè)管理公司不僅成本增加，而且由于服務(wù)的不經(jīng)常發(fā)生，造成這些人員不能發(fā)揮最大作用。由新公司組建專業(yè)隊(duì)伍，這些人員的工資福利由新公司支付，對于一個(gè)物業(yè)管理公司而言，減少了工資的支付，從而降低了成本;對于這些技術(shù)人員而言，有利于形成規(guī)模效應(yīng)，充分利用了人力資源。再者專業(yè)隊(duì)伍的成立大大保證了服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對這些人員的信心增強(qiáng)，也使之對物業(yè)管理公司信賴感增強(qiáng)，使業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系更為融洽。

　　二、運(yùn)營模式的資金安排

　　新公司在中介服務(wù)中收取租賃和咨詢服務(wù)的傭金，在估價(jià)服務(wù)中收取估價(jià)費(fèi)，同時(shí)由于物業(yè)管理公司定期提供信息，新公司的中介收入中又有一部分以信息費(fèi)的形式支付給物業(yè)管理公司，這樣做，營造了一個(gè)新公司和物業(yè)管理公司雙贏的氛圍。

　　新公司在房地顧問咨詢服務(wù)中收取咨詢費(fèi)和房屋銷售代理費(fèi)，同時(shí)也為開發(fā)商提供了準(zhǔn)確的信息，保證其資金的快速回籠，營造了一個(gè)新公司和開發(fā)商雙贏的氛圍。在消費(fèi)性服務(wù)中，由于會(huì)所同時(shí)為幾個(gè)樓盤服務(wù)，增加了新公司對業(yè)主的消費(fèi)性活動(dòng)費(fèi)用方面的收入。在專項(xiàng)服務(wù)方面，以專業(yè)隊(duì)伍的組建節(jié)省了單個(gè)物業(yè)管理公司的服務(wù)支出，降低了成本，同時(shí)新公司也增加了專項(xiàng)服務(wù)收入。

　　在這些收入中除了一部分作為信息費(fèi)支付給物業(yè)管理公司，其他收入則主要在人員費(fèi)用、稅費(fèi)、新公司基金和股東紅利中分配。

　　人員費(fèi)用是指新公司內(nèi)工作人員的工資和勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)用。

　　新公司基金包括公積金和公益金。公積金除了一般意義上的作用，還用于一個(gè)特殊情況:出于大部分情況下，我國的物業(yè)管理公司對樓盤的管理期限很短，這使得物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)變動(dòng)頻繁，當(dāng)物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)解除合同后，物業(yè)管理公司很可能在該區(qū)域內(nèi)沒有業(yè)務(wù)，如果這時(shí)他從新公司中退出的話，而他的權(quán)益(即出資額)可由其他股東優(yōu)先購買。但是如果同時(shí)有幾家公司出現(xiàn)這一狀況而其他的股東無力購買，股份又找不到合適的人轉(zhuǎn)讓的話，可由新公司基金購買，從而保證新公司的注冊資金不因物業(yè)管理公司的退出發(fā)生較大的變動(dòng)，進(jìn)而保證新公司的穩(wěn)定。

　　股東紅利指每個(gè)入股的物業(yè)管理公司按其投資額分配利潤，使之都能夠獲得很好的收益，樂意成為新公司中的一員，同時(shí)也吸引新公司外的物業(yè)管理公司加入。

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費(fèi)單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動(dòng)從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)款項(xiàng)，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時(shí)，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時(shí)重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動(dòng)作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時(shí)，若為個(gè)人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實(shí)填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請?jiān)谛枰k理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費(fèi)編號 聯(lián)系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個(gè)問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會(huì)對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我。”說完后揚(yáng)長而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。