以人為本 努力打造和諧家園--探討物業(yè)管理工作
今天，非常榮幸能有這個機會與大家共同學習交流、探討物業(yè)管理工作。首先，請允許我代表物業(yè)管理有限公司感謝各級領導對我們的關心和厚愛，感謝物業(yè)管理行業(yè)的同仁們對我們的信任和支持。下面本人結(jié)合從事物業(yè)服務工作的幾年經(jīng)歷，就如何實現(xiàn)“以人為本，努力打造和諧家園”的服務目標談談自己的認識和切身體會。
物業(yè)服務企業(yè)作為城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，其目的是要為業(yè)主和使用人提供一個安全、舒適、優(yōu)雅健康的工作和生活環(huán)境。因此物業(yè)服務企業(yè)始終以“業(yè)主至上，服務第一”為服務宗旨，突出“精誠服務，精彩生活” 服務的核心理念，努力打造人文社區(qū)，有效推動和諧社區(qū)建設。
創(chuàng)建和諧社會，園區(qū)或小區(qū)作為一大社會元素肩負歷史重任，而物業(yè)服務是社區(qū)和諧的構(gòu)成要件之一。因此，提升物業(yè)服務水準和層次，便成為當今物業(yè)園區(qū)文明、社會和諧中不可或缺的發(fā)展因子。
君悅公司始終堅持“真誠、善意、精致、完美”為工作信條，而“為城市創(chuàng)造美麗、為社會創(chuàng)造財富、為業(yè)主創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造平臺”的目標，更是鎖定君悅公司承擔起和諧園區(qū)建設的社會責任。為了這一目標、理想，安慶君悅物業(yè)管理有限公司堅持以下職業(yè)服務理念。
（一）、物管的優(yōu)秀離不開產(chǎn)品的優(yōu)秀。
產(chǎn)品是一種特殊的商品，業(yè)主在選擇入住園區(qū)的前期，可能只選擇產(chǎn)品的優(yōu)秀，只有當真正入住后，才感受到物業(yè)服務的重要。有人說，買房是一時之事，物業(yè)是一生之事，產(chǎn)品的高品質(zhì)是物業(yè)服務高質(zhì)量的先決條件。現(xiàn)在，物業(yè)公司要做的是，如何從后期管理的角度，從物業(yè)使用者的利益出發(fā)，將觸角伸及開發(fā)的環(huán)節(jié)，為開發(fā)商當好顧問，提出改進規(guī)劃、設計諸多環(huán)節(jié)的意見和建議，這是和諧物業(yè)園區(qū)建設不可缺失的一面。
君悅公司以物業(yè)服務者獨有的視覺，開展了前期物業(yè)咨詢服務和產(chǎn)品缺陷研究，使物管工作追溯至產(chǎn)品開發(fā)的前期，同時，也把業(yè)主需求體現(xiàn)在規(guī)劃設計階段。萬豪逸景是安慶市區(qū)的精品樓盤，業(yè)主對整個園區(qū)的設計、景觀等較為滿意。君悅公司在前期介入萬豪逸景一期時，發(fā)現(xiàn)部分樓盤空調(diào)室外機位的設計不合理，沒有預留足夠的鋪設管線的位置，部分管網(wǎng)分布不合理，而且雨水管為直排，這些可能將給業(yè)主生活帶來不便，也會給物業(yè)的裝修管理埋下隱患。同時影響業(yè)主出行和造成綠化帶樹木的損傷。因此，及時與開發(fā)商充分溝通，緊急調(diào)整了設計方案，及時彌補了一個設計的缺憾。
（二）、物業(yè)服務的過程即是對業(yè)主體現(xiàn)親情的過程。
或許我們的“顧客”——業(yè)主并不缺乏親情的關懷，但入住在一個品質(zhì)園區(qū)，物業(yè)的關懷總是一種另類而又必備的關懷，物業(yè)服務為居者組織一個Patty，這也就是為忙碌工作的人們創(chuàng)造了溝通的平臺；保安員阻止外人對你私家花園的“入侵”，這也就為你維護了空間的安全，尊重著你私密的心理；下班途中，管理員向你遞送一句問候，這也就讓你倍感倦怠的心靈稍稍有點釋然，更何況園區(qū)內(nèi)每天眾多默默無語的服務，維系著你我的寧靜、安定與美好。
君悅公司每個物業(yè)服務者注重于人性化服務，在物業(yè)服務過程中，認識到服務重于管理，個體的業(yè)主往往接受服務但排斥管理，因此要想服務好每個業(yè)主，必須了解業(yè)主的背景資料、個體喜好和需求等，使得管理和服務結(jié)合得自然融洽。在管的萬豪逸景一期項目運行近三年無一例有效投訴，充分地證明了物業(yè)服務者充滿人情味和家庭溫馨感的細致、周到的服務模式和理念得到業(yè)主認可，使得“管理”內(nèi)涵也就被無形地滲透和傳承，也就成了春雨般“隨風潛入夜，潤物細無聲”的過程。
（三）、關注業(yè)主需求是物管質(zhì)量高低的“衡器”。
物業(yè)服務中，客戶（業(yè)主）關系管理是促進業(yè)主與物管之間良性互動、進而促使業(yè)主與物管雙贏的主要手段之一。我們無妨將物業(yè)服務的目標鎖定為物業(yè)保值、增值和滿足業(yè)主對安全、方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求，在管理過程中，業(yè)主的滿意度直接影響著他們對地產(chǎn)商和物業(yè)服務企業(yè)的忠誠度，而業(yè)主的忠誠度不僅能保證我們的園區(qū)和諧、穩(wěn)定（社會效益實現(xiàn)），提高物管費收繳率（經(jīng)濟效益增加），還能激發(fā)業(yè)主對物業(yè)環(huán)境的自覺保護（環(huán)境效益體現(xiàn)），更能為企業(yè)帶來良好的口碑，把眾多的潛在業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實業(yè)主（經(jīng)濟效益趨向）。所以，我們有必要對客戶（業(yè)主）需求進行關注和研究，要知道，不同經(jīng)濟文化社會背景的業(yè)主，他對物管的認知往往是有區(qū)別的，不同樓盤、不同物業(yè)業(yè)主對物管的要求自然也會迥異，物業(yè)服務者要化工夫了解不同業(yè)主的家庭背景、資產(chǎn)情況、消費心理、個人偏好、交友特點等，建立業(yè)主資料檔案，從而掌握業(yè)主的多種需求。做好這些基礎工作，有利于增進管理效果，提高管理品質(zhì)，贏得業(yè)主認可。
君悅物業(yè)公司在“萬豪逸景”項目上關注業(yè)主需求從以下幾個方面體現(xiàn)：
1、物業(yè)服務流程的規(guī)范和服務理念上：
1）要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2）預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。
3）一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4）責任到位：把服務質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按
計劃分步實施。
5）強化培訓：對員工進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6）嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。
7） 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。
8）整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
2、物業(yè)服務形式上
1）良好周到的服務，不僅使物業(yè)保值，而且會使物業(yè)增值。君悅公司接管的“萬豪逸景”物業(yè)中，在業(yè)主裝修階段，定期對裝修單元進行檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人員違規(guī)操作（私自拆除承重墻體、梁柱，破壞外墻裝立面等），及時與業(yè)主聯(lián)系進行溝通告知將來會影響房屋質(zhì)量，得到業(yè)主的支持和配合，并下發(fā)停工整改通知單，督促并跟蹤其整改全過程，杜絕了房屋質(zhì)量的隱患。同時對長期居住省外的業(yè)主，他們購買房屋，有些是基于投資的考慮，物管處與他們保持了經(jīng)常性的聯(lián)絡，以便為業(yè)主開窗通風、打掃衛(wèi)生、租賃中介等，也為業(yè)主隨時入住提供了諸多便利。
2）安全、整潔、優(yōu)美、寧靜甚至高雅的環(huán)境，使人們的生活方式、生活過程異常優(yōu)越、恬靜。 “萬豪逸景”項目分二期開發(fā)，由于綠化布局存在不合理，君悅公司萬豪逸景管理處根據(jù)小區(qū)的實際情況，適時地進行了綠化栽植和花種點綴，使得業(yè)主們對小區(qū)環(huán)境滿意
3）在管“萬豪逸景”小區(qū)業(yè)主中不乏參政、議政和社會活動能力強的人，也有不少從政府、企事業(yè)單位管理崗位退下來的老年群體，這部分業(yè)主參與社區(qū)事務的熱情高漲，積極參與小區(qū)物業(yè)管理事務，協(xié)助物業(yè)管理處處理裝修違規(guī)行為，幫助物業(yè)工作者調(diào)解業(yè)主之間的民事糾紛。
4）加強業(yè)主與管理處、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，增強彼此信任。如我們借年輕業(yè)主結(jié)婚之機，安排管理處工作人員代表物業(yè)公司為新人送上一束鮮花，以表達我們對新人一份美好的祝福。同時在圣誕節(jié)、春節(jié)來臨之際，在每個單元口和園區(qū)公共場所貼上圣誕老人，掛上燈籠，洋溢節(jié)日氣氛，形成一種濃郁而又高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍。
（四）、“以人為本”應該成為和諧社區(qū)建設的恒久課題
良好的人居環(huán)境是物業(yè)服務者和業(yè)主共同追求的，要達到這一目的，首推“以人為本”的管理。優(yōu)美的園區(qū)環(huán)境、高貴的樓盤品質(zhì)是業(yè)主接受產(chǎn)品的先決條件，而物業(yè)服務的宗旨便是突出“以人為本”，圍繞人的生理和心靈需求開展后期管理、服務，確保人與自然與產(chǎn)品的和諧，同時維系人與人（業(yè)主間即鄰里）的和諧。我們所說的業(yè)主的幸福感、愉悅感、歸屬感、成就感等心靈訴求的實現(xiàn)，也惟有靠物業(yè)服務者的親情化服務和人性化管理去實現(xiàn)。
（五）、如何理順物管與業(yè)委會的關系是當前和諧物業(yè)園區(qū)建設正面臨一大挑戰(zhàn)。
物業(yè)在介入前期，與開發(fā)商的協(xié)調(diào)是工作的重心之一，而進入接管后期，特別是業(yè)委會成立之后，物管公司與業(yè)委會的溝通謀合則成為問題的焦點，如果物管公司與業(yè)委會總是意見相左，一旦矛盾積聚，后果可想而知，所謂和諧物業(yè)小區(qū)的建設也便成了一句空話。在處理與業(yè)委會的關系上，物業(yè)公司首先應幫助開好業(yè)主大會，特別是引導業(yè)主選舉好業(yè)委會。其次，要達成對物業(yè)服務認知上的一致，互通信息，樹立誠信。物管與業(yè)委會的工作目標是一致的，都是為建設和諧園區(qū)、創(chuàng)造物業(yè)價值而來，在這方面，物業(yè)公司有義務進行溝通、引導和宣傳。第三，依靠法律法規(guī)，認真履行合同條款約定。在君悅公司，每個物管處經(jīng)理的案頭放有三本工具書:質(zhì)量手冊、物業(yè)服務合同、年度工作計劃書，目的是提醒物業(yè)服務者時時處處依法辦事，按章行事，誠信處事，規(guī)范做事。第四，重視業(yè)主投訴，對每一個投訴都應傾注十二分的用心，要暢通投訴受理——梳理——處理——反饋的各個環(huán)節(jié)，業(yè)主投訴的有效處理事關業(yè)主對物管的滿意度，更影響著物業(yè)企業(yè)的歸屬，因此，要把它當作物業(yè)服務的“頭號工程”來落實。
總之，實現(xiàn)“以人為本，努力打造和諧家園”始終是我們物業(yè)服務工作者奮斗的目標，本公司愿攜手各界同仁，共謀發(fā)展，共同進步！為物業(yè)服務行業(yè)的美好明天而努力工作。
篇2：物業(yè)服務中的以人為本
物業(yè)服務中的以人為本
物業(yè)服務是二十世紀末興起的服務性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)服務觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業(yè)服務的要求也越來越高。所以在近幾年，物業(yè)服務行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)服務市場繁榮的背后，還存在著諸多問題:如服務質(zhì)量較差，內(nèi)容簡單，收費不規(guī)范等等，使廣大消費者對物業(yè)服務公司意見很大。
物業(yè)服務工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業(yè)服務公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。因此，在物業(yè)服務市場日趨成熟的今天，物業(yè)服務公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發(fā)展壯大，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
一、物業(yè)服務“以人為本”的重要意義
(一)“以人為本”是物業(yè)服務實踐“中國夢”思想的重要體現(xiàn)
物業(yè)服務雖然是企業(yè)的經(jīng)營性服務活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開展得許多與業(yè)主日常活動息息相關的管理服務有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力，實現(xiàn)了在社會生活最基本的層面對“中國夢”思想的完美闡釋。
(二)“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)服務品牌的必要條件
物業(yè)服務作為服務性行業(yè)，品牌是衡量其服務質(zhì)量的重要標志。物業(yè)服務公司通過深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，如為老年人和殘疾人設置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅持。物業(yè)服務的品牌正是通過長時間堅持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)服務的名牌效應。
(三)“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補充
隨著信息技術的高速發(fā)展，計算機及其網(wǎng)絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區(qū)成為時代發(fā)展的必然趨勢。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。物業(yè)服務就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現(xiàn)代科技的巨大效能。
(四)“以人為本”是物業(yè)服務公司獲取利潤的必要手段
物業(yè)服務公司的經(jīng)費來源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)服務費。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，管理服務收費受政府指導價格約束等原因，所以物業(yè)服務公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業(yè)服務公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業(yè)服務公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現(xiàn)實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現(xiàn)物業(yè)服務公司經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。
二、物業(yè)服務中實現(xiàn)“以人為本”的關鍵所在。
在《物業(yè)服務條例》第二條就對物業(yè)服務作出了一個明確的定義:物業(yè)服務是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養(yǎng)、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業(yè)服務活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動人的積極性，使物業(yè)服務取得良好效果的決定因素。
(一)人是物業(yè)服務活動中的主、客體
物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發(fā)生變化，一塊點還是一塊地，一棟房子還是一棟房子......而在人參與管理后，他所附帶的經(jīng)濟和使用價值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個物業(yè)服務的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業(yè)服務的主題是物業(yè)服務企業(yè)，它包括物業(yè)服務領導、清潔、安全眾多的員工;物業(yè)服務的客體(服務對象)是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說的“業(yè)主”。在整體物業(yè)服務中，物業(yè)服務的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務程序來保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進而提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。
(二)處理好物業(yè)服務中錯綜復雜的人際關系是關鍵
現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時代的進步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境;要求鄰里的和睦、互助......。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼......因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務，同時還需要他們協(xié)調(diào)處理鄰里一些利益上的沖突!那么要處理好業(yè)主同物業(yè)服務人員之間的關系，如果我作為物業(yè)服務的一名成員或者管理者，我會這樣做:
1、物業(yè)服務員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件
要處理好與業(yè)主的關系，首先物業(yè)服務員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)服務員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)服務員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當出現(xiàn)一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解......遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業(yè)服務員工的必修課。
2、了解業(yè)主的潛在需要
要處理好與業(yè)主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務是自己生不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)服務員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時間，且收費也不高，業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇一些送水員，每天統(tǒng)計業(yè)主的藥水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒有藥水之前主動為他們送水，業(yè)主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方;進行室內(nèi)濾紙維護;定期進行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的“周到”服務上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)服務員工、公司與業(yè)主之間的關系自然就會相處得比較好了。
3、營造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)服務員工之間融洽溝通從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;......如此種種不經(jīng)意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的
業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進行了良好的溝通，當然也與物業(yè)服務人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。
4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業(yè)服務員工與業(yè)主的良好溝通
這不單是某個物業(yè)服務人員的事，全體物業(yè)服務人員都應這樣做，把業(yè)主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)服務員工與業(yè)主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶;物業(yè)服務人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙;當然，要建立親善、友愛的關系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業(yè)主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。
在這里談幾個細節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會倍感親切，這會讓業(yè)主感覺到我們確實對于他們很重視;還有，在每位業(yè)主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業(yè)服務員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節(jié)還有很多，只要我們細心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)服務員工與業(yè)主之間的關系也實行了良好的管理，不是兩全其美嗎?
5、舒適、安全的歸屬感
物業(yè)服務在管理“人”的基礎上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應當創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區(qū)”，“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場;呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味;聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會聯(lián)想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。
物業(yè)服務的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)服務理念和精神。物業(yè)服務是為業(yè)主服務的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗和評價物業(yè)服務水平的重要標準。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務機構(gòu)，物業(yè)服務公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。
但作為現(xiàn)代物業(yè)服務公司，作為以“以人為本”為服務宗旨的物業(yè)公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務上，用我們的真誠為業(yè)主服務。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認為處理物業(yè)服務員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結(jié)出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業(yè)服務中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。
綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)服務行業(yè)中的重要性。新世紀，物業(yè)服務充滿新機遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務與業(yè)主;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠在公司經(jīng)營中獲取利潤;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠創(chuàng)建物業(yè)服務品牌......。因此，只有堅持“以人為本”，進行觀念、人才、技術、管理、制度的全面創(chuàng)新，勇于實踐，開拓進取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能使物業(yè)服務保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領先地位。
篇3：以人為本安全為天:物業(yè)服務中然氣安全溫馨提示
以人為本、安全為天--物業(yè)服務中心關于天然氣安全的溫馨提示
尊敬的業(yè)主及物業(yè)使用人：
20**年11月25日清晨6時許，西安市北郊鳳城四路中登大廈第25層的一戶居民家，因天然氣泄漏引起爆炸，事故已經(jīng)造成一人死亡，七人輕傷，三人重傷。與爆炸點臨近的多戶居民家門窗都遭到了損壞，據(jù)稱“樓下24層的樓板已被炸塌”。這是今年西安北郊地區(qū)發(fā)生的第二起高層建筑天然氣爆炸事故（5月2日北二環(huán)東段的名流水晶宮大廈突發(fā)天然氣泄漏爆燃事故)，事故的發(fā)生給廣大居民的人身和財產(chǎn)受到了損失，同時也給我們敲響了警鐘。
為了及時排除隱患、確保廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，敬請廣大業(yè)主高度“重視燃氣安全工作、及時排除各類安全隱患”“全力做好群防群治、共同建設平安林居”物業(yè)服務中心提示廣大業(yè)主注意以下安全事項：
一、嚴格控制裝修人員違規(guī)施工，嚴格遵守裝修管理規(guī)定，禁止使用明火作業(yè)，裝修現(xiàn)場配備等額滅火器材；
二、裝修期間嚴禁擅自拆、改、裝、包天燃氣設施及使用不符合安全規(guī)定的燃氣器具；
三、檢查燃氣安全泄漏報警器報警是否處于正常狀態(tài)；
四、定期檢查電器、電線及天燃氣連接軟管，發(fā)現(xiàn)損壞，請立即更換，如未損壞至少2年要進行更換；
五、使用燃氣時，應將窗戶盡量打開保持戶內(nèi)通風，以防燃氣泄漏發(fā)生意外，烹飪完成后要關閉總閥，嚴禁個別員工宿舍用房在室內(nèi)使用液化氣鋼瓶；
六、請將堆積在樓道內(nèi)的雜物及時清理，確保消防安全通道的暢通，消防通道屬于廣大業(yè)主的救生通道，請勿私自占用；
七、正確使用燃氣器具，檢查自家的燃氣及燃氣設備，長期離家外出時關閉戶內(nèi)所有電器、燃氣及水閥門開關；
八、注意生活用火，炒菜、煎炸食物時用油過多濺出或油鍋過熱自燃等都可能引發(fā)火災；
九、注意生活細節(jié)提高消防安全意識，電源插座附近不要堆放可燃物，不在床鋪上吸煙，家長要經(jīng)常教育孩子不要玩火；
十、如家中天然氣軟管需要更換或者天燃氣設施存在故障和安全隱患請及時與天然氣公司進行聯(lián)系；
十一、為了降低您的家庭財產(chǎn)損失，服務中心提倡您購買“家庭財產(chǎn)保險”。
火警電話：119天然氣公司報修電話：96777
物業(yè)服務中心24小時服務熱線：****
西安**物業(yè)·zz物業(yè)服務中心
二〇**年十一月**日