淺談合理“預(yù)設(shè)” 促進物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”

　　在小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理中，業(yè)主作為被服務(wù)的主體，往往在物業(yè)服務(wù)過程中生成了許多服務(wù)前沒有預(yù)料到的情況。因此，在物業(yè)服務(wù)過程中物業(yè)服務(wù)人員不僅要考慮物業(yè)服務(wù)過程中是否完成為業(yè)主預(yù)定的任務(wù)和目標(biāo)，更要關(guān)注服務(wù)過程中的“動態(tài)生成”。物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”具有可“預(yù)設(shè)”性，針對這一特點，分解問題，設(shè)計物業(yè)服務(wù)活動；考慮全面，完善服務(wù)細(xì)節(jié)；把握整體，靈活開放，有利于發(fā)展業(yè)主與物管人員的和諧協(xié)作，更新物業(yè)新知識與經(jīng)驗系統(tǒng)，更有效地發(fā)展物業(yè)服務(wù)人員解決問題的能力。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)動態(tài)生成預(yù)設(shè)全面和諧協(xié)作　能力

　　大多數(shù)物業(yè)公司的“企業(yè)文化”倡導(dǎo)“一站式”的物業(yè)服務(wù)方式，主要是以業(yè)主的主觀意向作為主體，以互相配合服務(wù)為途徑，以解決問題為目的。在這個服務(wù)過程中，業(yè)主作為小區(qū)的服務(wù)主體，作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的對象，帶著自己的主觀意向、專業(yè)知識、經(jīng)驗、思維方式、靈感參與了小區(qū)物業(yè)維護的活動，往往使服務(wù)生成了許多服務(wù)過程中沒有預(yù)料到的情況。因此，在物業(yè)服務(wù)中我們物管人員不僅要考慮物業(yè)維護過程中是否完成預(yù)定的任務(wù)和目標(biāo)，更要關(guān)注物業(yè)服務(wù)過程中的“預(yù)設(shè)”與“動態(tài)生成”。

　　什么是物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”呢？

　　專業(yè)的物業(yè)知識培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)人員積累專業(yè)知識和物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗及提高素養(yǎng)的方式，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)具有“動態(tài)生成”的基本特征。物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”指的是物業(yè)服務(wù)人員在小區(qū)物業(yè)服務(wù)活動中,通過物服人員的主動服務(wù)，同時與業(yè)主、專業(yè)人員合作交流或在相關(guān)部門的指導(dǎo)下,在已有的知識經(jīng)驗基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的解決問題的方法建構(gòu)過程。它的本質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)人員在原有物業(yè)知識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的知識的經(jīng)驗，是生成服務(wù)新觀念、建構(gòu)專業(yè)體系的過程。

　　物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”具有可預(yù)設(shè)性。物業(yè)服務(wù)是“預(yù)設(shè)”和“生成”的矛盾統(tǒng)一體。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。在小區(qū)管理過程中，往往要按照公司制度固定的解決問題的程序方式進行，嚴(yán)格按照相應(yīng)應(yīng)急方案進行處理。它有利于物管人員循序漸進，系統(tǒng)完整地學(xué)習(xí)物業(yè)知識。例如：我們在入職時觀看情景教學(xué)片《物業(yè)管理是怎樣煉成的》過程中，對第二集《磨合》的印象很深。這一集講的是“如何進行業(yè)主入伙前的物業(yè)管理的前期介入”，主要圍繞物業(yè)接管驗收工作，與小區(qū)的開發(fā)商、施工單位等部門艱辛打交道的過程。實踐證明，小區(qū)的工作跟教學(xué)片中的情景基本吻合。可見，通過情景式教學(xué)內(nèi)容的“預(yù)設(shè)”，使物業(yè)服務(wù)人員的知識經(jīng)驗、邏輯思維得到了積累，而物業(yè)公司在新環(huán)境的服務(wù)啟發(fā)來自于情景式教學(xué)的“預(yù)設(shè)”。

　　當(dāng)然，只有充分一貫的“預(yù)設(shè)”，才能有可持續(xù)地生成，那種認(rèn)為不認(rèn)真準(zhǔn)備也能有“動態(tài)生成”的想法是極其錯誤的，只有最充分的預(yù)設(shè)，才可能有最好的生成。可見“動態(tài)生成”具有可預(yù)設(shè)性，因為科學(xué)的“預(yù)設(shè)”、全面的“預(yù)設(shè)”才能使解決問題到位，才能應(yīng)對種種不同的業(yè)主，才能生成精彩瞬間。

　　如何合理“預(yù)設(shè)”促進物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”呢，主要有以下幾點：

　　一、分解業(yè)主面臨的問題，設(shè)計物業(yè)服務(wù)活動

　　精巧的預(yù)設(shè)需要一組簡明的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，因為一次服務(wù)徹底解決一兩個切實的問題，遠(yuǎn)比蜻蜓點水似的全面服務(wù)要好得多。所以每一次服務(wù)應(yīng)梳理出主次，抓住主要的，確定一組簡明的服務(wù)目標(biāo)。首先要對業(yè)主提出的問題進行分解，分解問題的程序是：

　　1、根據(jù)當(dāng)前業(yè)主存在的問題在小區(qū)物業(yè)管理能力范圍內(nèi)進行分解；

　　2、根據(jù)問題考慮對潛在發(fā)生問題的發(fā)展順序進行分解；

　　3、根據(jù)問題的形成過程分解目標(biāo)，依據(jù)物業(yè)服務(wù)活動的需要與開發(fā)商及相關(guān)部門進行橫向聯(lián)系，共同解決，同時利用不同的人力資源，盡可能地實現(xiàn)技術(shù)資源共享。

　　案例1：天津康景物業(yè)上京熙園373精裝修別墅業(yè)主提出的壁掛爐取暖部分暖氣片不熱的問題。

　　首先物業(yè)服務(wù)中心要在所轄小區(qū)物業(yè)管理能力范圍內(nèi)進行分解，確切的講，物業(yè)相關(guān)維修技術(shù)人員要取得物業(yè)相應(yīng)職業(yè)資格證書才能從事相應(yīng)的物業(yè)管理活動。由于業(yè)主在冬季才進行取暖，雖然在廠家保修范圍內(nèi)，但物業(yè)部門要保證維修的及時性。

　　其次對發(fā)生的問題根據(jù)原有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗分步驟進行解決：

　　（1）、是否暖氣片存在問題？

　　需要對每一組暖氣片進行檢查，排除問題，必要時再聯(lián)系安裝廠家更換暖氣片;

　　（2）、是否壁掛爐本身存在問題？功率是否匹配？能否達(dá)到取暖標(biāo)準(zhǔn)？

　　采取的方法是關(guān)閉部分暖氣片，查看其他組暖氣片是否達(dá)標(biāo)；最終解決的方式是聯(lián)系壁掛爐廠家進行維修或更換壁掛爐。

　　（3）、暖氣管管路存在問題，由于管路維修涉及到精裝修單位及水電、土建等問題。要求任何相應(yīng)單位承擔(dān)此責(zé)任都會遇到“踢皮球”的現(xiàn)象。由于管路縮管在試壓過程中不易被發(fā)現(xiàn)，同時業(yè)主通常不會在收樓時取暖驗收，難點往往業(yè)主將火氣撒在物業(yè)部門上，并通常以物業(yè)管理費相要挾。

　　第三，解決的方式

　　小區(qū)物業(yè)技術(shù)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)與開發(fā)商及施工單位進行聯(lián)系，約定好時間與業(yè)主、開發(fā)商、施工部門共同進行會診，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。

　　解決結(jié)果：發(fā)現(xiàn)暖氣片下PP-R管熱熔聯(lián)接時縮管，由施工部門進行維修，精裝修單位配合恢復(fù)原狀。

　　案

例啟示：各相關(guān)單位共同檢測、分析、破壞性檢查并得出結(jié)論是本案例的一個難點，關(guān)鍵是必須對精裝修部位進行破壞，才能找出存在問題的原因。部門間的橫向聯(lián)系很重要，對問題進行分解實質(zhì)本身就是與各部門保持良好的聯(lián)系，通過人力資源整合，共同分析找出存在問題的原因并達(dá)成一致意見予以解決。

　　二、考慮全面，完善物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)

　　在預(yù)設(shè)中怎樣完善物業(yè)服務(wù)活動的細(xì)節(jié)至關(guān)重要。這樣能使物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對多變的“動態(tài)生成”，做到心中有數(shù)。在物業(yè)服務(wù)活動中要考慮：

　　1、服務(wù)形式與目標(biāo)任務(wù)相協(xié)調(diào)，促進新觀念的生成

　　服務(wù)的目標(biāo)與任務(wù)決定著服務(wù)形式，同時服務(wù)形式又能對目標(biāo)任務(wù)產(chǎn)生動態(tài)修正的需要。在設(shè)置物業(yè)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)時，應(yīng)體現(xiàn)不同目標(biāo)領(lǐng)域的協(xié)調(diào)性，取得技術(shù)技能、發(fā)展性目標(biāo)和情感態(tài)度目標(biāo)的平衡與協(xié)調(diào)，并在設(shè)置服務(wù)目標(biāo)時關(guān)注業(yè)主的性格差異為服務(wù)上“動態(tài)生成”留有足夠的空間。例如，在“前期物業(yè)服務(wù)”的維修過程中，小區(qū)服務(wù)中心的主要目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)癥并能應(yīng)用現(xiàn)有設(shè)備解決簡單的實際問題。在發(fā)現(xiàn)問題同時得出結(jié)論的過程中，主要任務(wù)是通過物業(yè)服務(wù)活動使業(yè)主認(rèn)可，因此在“動態(tài)生成”過程中應(yīng)采用“橫向聯(lián)系”法，即與開發(fā)商及相應(yīng)主管部門人員共同在約定的時間內(nèi)現(xiàn)場解決問題。業(yè)主在活動中能自然、合理地認(rèn)可專業(yè)部門得出的結(jié)論或物業(yè)人員根據(jù)小區(qū)存在問題的共性與總結(jié)經(jīng)驗提出解決的方法。

　　例如案例一中，373別墅業(yè)主的問題雖然解決了，但管路熱熔縮管這類問題是所有精裝修暖氣片不熱的共性原因還是個性原因，是小區(qū)進行案例分析時考慮的主要問題，在原有經(jīng)驗基礎(chǔ)上，通過對不同小區(qū)同類問題的案例對比，以及技術(shù)人員的直觀想象，是影響新觀念形成的主要因素。可以用如下圖式來描述：

　　產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)新觀念

　　所轄小區(qū)整體特定環(huán)境

　　原有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗

　　技術(shù)人員直觀想象思維

　　相應(yīng)小區(qū)處理方式

　　2、物業(yè)服務(wù)形式與業(yè)主心理基礎(chǔ)相協(xié)調(diào)

　　業(yè)主的心理基礎(chǔ)包括其本人所提出問題時所掌握的技能基礎(chǔ)、問題所引發(fā)的后果及解決問題策略、認(rèn)知風(fēng)格和情感態(tài)度。不同的業(yè)主對相應(yīng)物業(yè)服務(wù)具有不同適應(yīng)性。如：相關(guān)專業(yè)業(yè)主有更多直觀經(jīng)驗的積累，在維修過程中有可能需要吸納業(yè)主本人的指導(dǎo)或建議；具有獨立型認(rèn)知風(fēng)格的業(yè)主更喜歡按其本人的方式解決問題；而具有依存型認(rèn)知風(fēng)格的業(yè)主喜歡更多地接受物業(yè)人員提出的觀點，由物業(yè)全權(quán)代理；由于物業(yè)服務(wù)的抽象性，使物業(yè)服務(wù)與其他服務(wù)部門相比較更難激發(fā)業(yè)主對物業(yè)認(rèn)知的積極情感，但抽象與理性是物業(yè)服務(wù)思維的本質(zhì)特征，這就需要以業(yè)主的思維方式為現(xiàn)實基礎(chǔ)，依據(jù)選擇合理的平衡點——也就是盡可能地把物業(yè)維修服務(wù)任務(wù)控制在業(yè)主現(xiàn)實的“存在問題最初階段”內(nèi)。在小區(qū)物業(yè)管理實踐中，把物業(yè)活動設(shè)計在充分考慮業(yè)主的接受性的基礎(chǔ)上努力追求解決問題的徹底性，能夠設(shè)計適當(dāng)?shù)幕顒幼寴I(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性和對業(yè)主解決問題的誠信。

　　案例二：天津康景物業(yè)上京熙園部分入住業(yè)主提出的小區(qū)溫泉水溫度低的問題。

　　解決方式：首先要在小區(qū)物業(yè)管理的能力范圍內(nèi)進行消化，對物業(yè)本身設(shè)施進行全面檢查，找出問題原因。

　　產(chǎn)生問題的原因分析：小區(qū)物業(yè)本身為別墅物業(yè)，業(yè)主多為第二居所，入住率較低，溫泉水用量較少；由于溫泉供水系統(tǒng)為滿負(fù)荷設(shè)計，主干管路由于用水量少造成溫泉水熱量損失。業(yè)主在使用時，由于長時間水溫達(dá)不到使用要求，另一方面造成大量水損，繼而引發(fā)業(yè)主投訴，同時引發(fā)物業(yè)管理費收取難的問題。

　　分解目標(biāo)的主要方式：

　　在保持小區(qū)溫泉水管道暢通的情況下，與開發(fā)商及施工單位進行協(xié)調(diào)，在小區(qū)主干管路上加裝溫控閥，使溫泉水溫長期保持標(biāo)準(zhǔn)溫度，物業(yè)部門積極配合完成。

　　其次，考慮到業(yè)主的實際需要，針對此類共性問題，提出新的解決方案。雖然小區(qū)安裝了溫控閥，但隨之而來的是造成小區(qū)溫泉水的大量浪費，物業(yè)部門要承擔(dān)的費用增加。這就要求物業(yè)部門尋找另一種解決方式來解決。

　　（1）、通過與專業(yè)業(yè)主進行溝通，細(xì)化每一筆支出，避免小區(qū)不必要的水損，在入住業(yè)主達(dá)到一定比例后再使用溫控閥。將物業(yè)管理費用用于物業(yè)最需要的地方。

　　（2）、對部分業(yè)主提出水損補償問題，小區(qū)服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主的使用情況，對每一戶業(yè)主免費提供50噸溫泉水用于補償，基本上滿足了業(yè)主近期的使用需求。

　　案例啟示：通過小區(qū)與業(yè)主的溝通，在安裝好溫控閥的同時，使每一戶業(yè)主認(rèn)識到，物業(yè)部門切實解決了業(yè)主實際存在的問題，為今后大量業(yè)主入住做好了準(zhǔn)備，得到了業(yè)主的理解。同時為小區(qū)節(jié)約80%的水損費用，增強了物業(yè)為業(yè)主解決問題的誠信度。

　　3、物業(yè)服務(wù)形式與小區(qū)資源相協(xié)調(diào)

　　小區(qū)物業(yè)資源包括小區(qū)物業(yè)服務(wù)中所需要的辦公設(shè)施、相關(guān)檔案、監(jiān)控設(shè)備、維修器材等，服務(wù)資源與解決問題的形式相匹配，要求服務(wù)形式以資源為依據(jù)選擇或開發(fā)最能解決業(yè)主提出問題的方法，使其能夠讓業(yè)主在監(jiān)督過程中盡快的認(rèn)知并認(rèn)可。即“巧婦能為有米之炊”。

　　三、把握整體性，靈活處理個性問題

　　根據(jù)不同業(yè)主提出的不同解決問題的方法，物服人員要在第一時間內(nèi)根據(jù)問題發(fā)展的潛在順序確定問題的共性與個性，盡可能的用一種方法解決存在的問題，必要時修改個性問題的維修設(shè)計和使用資源，實現(xiàn)維修過程的整體性、流暢性、資源統(tǒng)一性。

　　這里強調(diào)的是解決業(yè)主的維修問題要具有整體性，一次維修要達(dá)成相對完整的解決目標(biāo)，需要對整個小區(qū)是否出現(xiàn)相同的問題進行資源整合。這樣既能使維修服務(wù)具有統(tǒng)一性，又能產(chǎn)生維修效率，又能使前面的服務(wù)成為后面服務(wù)的基礎(chǔ)，而后面服務(wù)成為前面服務(wù)的自然延伸與升華，使物業(yè)服務(wù)具有整體性和流暢性，讓業(yè)主在小區(qū)整體結(jié)構(gòu)的完善中實現(xiàn)共性為主，個性為輔。

　　其次，物業(yè)服務(wù)過程中上沒有開放就不會有真正心理價值的服務(wù)“動態(tài)生成”。物業(yè)服務(wù)活動設(shè)計的開放性，是指在物業(yè)服務(wù)活動在參照開發(fā)商樣板間情形下，根據(jù)業(yè)主購房合同對完成相應(yīng)任務(wù)的服務(wù)途徑進行比較，讓業(yè)主有充分思考并有選擇的余地，通過相互合作和交流產(chǎn)生解決問題的方式與方法。

　　總之，針對物業(yè)服務(wù)的“動態(tài)生成”的可預(yù)設(shè)特性，在物業(yè)服務(wù)活動前，對物業(yè)服務(wù)活動的環(huán)境進行全面調(diào)查、系

統(tǒng)設(shè)計，使之有利于物業(yè)服務(wù)人員更快地生成更完善的新知識與經(jīng)驗系統(tǒng)，在物業(yè)服務(wù)實踐中，如果我們真正做到“動態(tài)生成”而合理進行服務(wù)“預(yù)設(shè)”，并鍥而不舍地堅持下去，那么就會加強物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)、投訴、解決問題中創(chuàng)造性的思考，使物業(yè)人員專業(yè)水平得到真實有效的提高，也就能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的服務(wù)價值，最終目的是更有效地發(fā)展解決問題的能力。（郭志強）

篇2：提高物業(yè)服務(wù)水平的八個途徑

　　提高物業(yè)服務(wù)水平的八個途徑

　　在常人看來，一般的物業(yè)管理主要包括:公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、社區(qū)文化等日常管理服務(wù)工作。但是要真正使物業(yè)管理達(dá)到最高境界、物業(yè)管理的管理水平有所提高，僅僅搞好這些工作，對每一個物業(yè)管理者來講駕輕就熟。根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理管理條例》的出臺和物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前景來看，物業(yè)管理要想棋高一著，還得有新的創(chuàng)意。有的物業(yè)公司已經(jīng)開始向新的發(fā)展空間邁步了，如：鴻天福物業(yè)公司創(chuàng)辦無煙管理區(qū)、開展ISO9001質(zhì)量體系驗證后，繼續(xù)導(dǎo)入ISO14001:1996環(huán)境管理體系和GB/18001:1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系；創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司開展“社區(qū)110”服務(wù)活動；雅觀園管理處設(shè)立“針線包”服務(wù)臺等，通過對這些走在前面的物業(yè)公司的管理經(jīng)驗，歸納以下幾點能提高物業(yè)管理服務(wù)水平的途徑：

　　開展綜合治理，創(chuàng)建文明小區(qū)

　　綜合治理，確保小區(qū)平安首先應(yīng)從小區(qū)安全防范改變?yōu)榇_保小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全、生活安定的觀點上來。從法律的角度來講，物業(yè)公司確實只有預(yù)防和安全防范的職責(zé)，但是要提高服務(wù)的水平，還得要從“確保平安”上做文章。

　　一方面將做好小區(qū)“防護欄”改為與附近武警官兵、派出所聯(lián)系攜手在小區(qū)組織開展“軍、警、民共建安全文明小區(qū)”(這方面的工作海發(fā)社區(qū)居委會已經(jīng)從9月1日開始實施了)活動，將小區(qū)預(yù)防改為社區(qū)與社區(qū)之間聯(lián)防；

　　另一方面將保安24小時值班改為24小時巡邏；再就是，參照一些現(xiàn)代技防設(shè)備的先進小區(qū)的做法，與業(yè)主委員會協(xié)商，投入部分資金，完善和提高小區(qū)的技防水平，從而達(dá)到人防、技防并舉，確保小區(qū)安全的目的。

　　借用集團優(yōu)勢，降低費用支出

　　借用集團優(yōu)勢為住戶降低生活費用支出，可以在小區(qū)內(nèi)成立“住戶消費聯(lián)合社”通過集體(批量)訂貨、購買為小區(qū)的住戶采購日常大棕消費用品(如:米、油、洗滌用品、衛(wèi)生紙等)，以節(jié)約開支，通過電話送貨上門等方式，為住戶特別是家有老人、小孩、生活不方便戶提供方便和周到的服務(wù)。

　　開展多種經(jīng)營，拓展家政服務(wù)

　　拓展以家政服務(wù)的社區(qū)服務(wù)為主要內(nèi)容的多種經(jīng)營路子，為小區(qū)居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆、“鐘點工”、提供家電維修與清洗、設(shè)立“修補店”、代購報報刊、牛奶、上門回收廢舊物品、免費為業(yè)主介紹房屋出租、新業(yè)主沒有入住前打掃好房間衛(wèi)生，讓業(yè)主沒有入住就感覺到了有人服務(wù)的氣氛(益輝花園在這方面做得很好)。

　　關(guān)愛特困對象，實施重點服務(wù)

　　在小區(qū)內(nèi)確定“特別關(guān)愛對象”，安排專人實施重點服務(wù)，為他們排憂解難。如對有高齡老人、弱智人的家庭，管理處將設(shè)立專門的檔案，作為重點對象，給他們提供專項服務(wù)。經(jīng)常性地幫助他們，并積極配合社區(qū)居委會、民政部門解決他們的就業(yè)問題，同時發(fā)動和組織居民、鄰里開展“南愛心活動”，通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區(qū)人際氛圍。

　　替雙職工著想，解決后顧之憂

　　創(chuàng)辦周一至周五“5點兒童學(xué)校”，為雙職工家庭安心工作，解除后顧之憂，(如金雞亭社區(qū)內(nèi)開展的為社區(qū)雙職工的孩子集中請來保姆，為他們做午餐和晚餐)，所為“5點兒童學(xué)校” 即在一般小學(xué)‘幼兒園(大班)下午4:00---6:00左右家長下班回家之前的一個多小時的時間里，由管理處專門辟出場地，安排人組織他們，或是做家庭作業(yè)、或是做游戲、或是進行體育活動，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子自己回家。

　　舉辦成果展示，提高少兒素質(zhì)

　　圍繞幫助業(yè)主(住戶)全面發(fā)展和成才組織開展多方面的活動，如:舉辦少兒素質(zhì)教育成果展示、作文比賽、在寒(暑)假組織舉辦冬(廈)令營活動等等。同時，為了提高住戶的家教水平，救災(zāi)可聘請高等學(xué)校有關(guān)專家教授作為小區(qū)住戶的“家庭教育顧問”定期或不定期地到小區(qū)為家長開辦輔導(dǎo)講座，并舉行現(xiàn)場示范問答。

　　開展社區(qū)文化，組織各種活動

　　組織開展豐富高雅而為民喜聞樂見的各種社區(qū)文化活動，促進政黨的人際交流和小區(qū)居民的共同的價值觀念、文明風(fēng)尚以及社區(qū)精神的形成。如，每周一早晨舉行例行的國旗升旗儀式，在居民活動相對集中的廣場，設(shè)置美觀漂亮的不銹鋼閱報欄，每天更換新的報紙、開設(shè)圖書館、閱覽室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部、組建小區(qū)居民聯(lián)誼會和各種興趣愛好小組，并定期開展活動，舉辦以家庭為單位的“小區(qū)運動會”“親子活動”等。

　　組織業(yè)主活動，提高“物業(yè)管理”消費意識

　　培養(yǎng)和提高業(yè)主(住戶)對“物業(yè)管理” 的消費意識，使物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高與管理服務(wù)費用的收繳達(dá)到一種良性循環(huán)的狀態(tài)。具體做法可采取舉辦“業(yè)主與物業(yè)管理知識培訓(xùn)班”，向業(yè)主介紹物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)及物業(yè)管理的相關(guān)基本知識、基本要求，給灶主進行“算賬對比”，使之認(rèn)識物業(yè)管理的好處和價值；也可以請業(yè)主代表，了解物業(yè)管理人員如:保潔員、保安員的工作，使他們體會到物業(yè)管理人員的甘苦；再就是經(jīng)常性地征詢業(yè)主的意見，及時改進工作，并按規(guī)定公布管理處財務(wù)賬目；救災(zāi)可通過采取這些措施，逐步提高業(yè)主對交管理服務(wù)費用的認(rèn)識，以提高管理處的費用收繳率，更能保證物業(yè)管理和服務(wù)的正常運行工作。

篇3：提高物業(yè)服務(wù)水平工作措施

　　提高物業(yè)服務(wù)水平工作措施

　　物業(yè)的服務(wù)水平關(guān)系到物業(yè)公司的存亡，要想提高物業(yè)服務(wù)管理水準(zhǔn)，就必須先看清物業(yè)面臨的現(xiàn)狀，然后有針對性的對內(nèi)部加強員工素質(zhì)，對外加強于業(yè)主的溝通，才有可能推動物業(yè)整體服務(wù)水平的提高。那么阻礙物業(yè)服務(wù)水平提高的因素有那些呢？

　　一、物業(yè)管理服務(wù)成本不斷上漲，而管理費價格卻止步不前，甚至不斷下降。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，取決于服務(wù)資源的投入程度。每年物價上漲，政府需要保障低收入群體增加收入，就要不斷強制性提高最低工資水平。物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動密集型服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員多屬于低收入群體，屬于調(diào)節(jié)的工資范圍內(nèi)。物業(yè)管理人工支出不斷上漲，各類維修、保潔原材料也在上漲，而物業(yè)管理費卻在不斷下降或維持原來的水平。這就迫使物業(yè)管理公司削減人員編制，降低對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，減少對物業(yè)維護的投入，從而導(dǎo)致行業(yè)整體的服務(wù)水平不能很好的提升。

　　二、物業(yè)管理市場惡性競爭，業(yè)主采購強勢談判，導(dǎo)致管理費呈下降趨勢。物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，而市場進入門檻很低，導(dǎo)致大量物業(yè)管理企業(yè)進入市場，為爭奪市場資源而惡意降價競爭；為了爭取業(yè)主認(rèn)同，最直接的方法就是迫使物業(yè)管理費降低收費標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)為了維持微薄的利潤，必須削減服務(wù)投入，又進一步限制整體服務(wù)質(zhì)量提高。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)水平下降，最直接地表現(xiàn)在服務(wù)人員素質(zhì)的下降中。如保安員招聘，原來要求必須是退伍軍人，高中以上學(xué)歷，身高175CM以上等，現(xiàn)在則在秩序維護員招聘來的人員中，學(xué)歷越來越低，身高越來越矮，形象越來越差，年齡越來越來大，退伍軍人越來越少，流動性越來越高。其他崗位也是這樣。這對于服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重依賴人員素質(zhì)的 物業(yè)管理行業(yè)來說，直接后果就是服務(wù)水平的整體下降。

　　四、加強內(nèi)部管理，通過加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

　　五、物業(yè)管理公司為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

　　六、物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。客戶是我們的衣食父母，只有充分了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議，才能優(yōu)化我們的服務(wù)。同時解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

　　相信，我們物業(yè)公司通過提高自身的管理水平，增強自身服務(wù)意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢必會帶動物業(yè)服務(wù)水平的提高。