篇一：20**-20**年度校本培訓工作計劃

20**年下學期大新學校

校本培訓工作計劃

為了進一步提高教師實施素質教育的能力與水平，全力打造一支師德修養高、業務素質精良、教學技能全面、教學基本功過硬、具有一定教科研能力、適應新時期新課程改革需求的教師隊伍，特制定如下校本培訓計劃。

一、指導思想

基礎教育課程改革的不斷深入,對教師素質的提高提出了更高、更深層次的要求, 校本培訓是推進課程改革和促進教師專業發展的有效途徑。教師應該從實踐中反思,在反思中進步,盡快提高實施新課程的專業化水平。

二、成立校本培訓領導小組

組 長：王新伏

副組長：王曉蔚

組 員：郭升其 胡勝南 鄧展成 陳玉雙 王珊 陳玉林 劉雅

三、培訓目標

全員教師

1、師德方面：加強師德建設，樹立新型教師行業形象；重溫《教育法》、《義務教育法》、《未成年人保護法》、《教師法》等教育法規，強化依法治教意識，樹立現代教育思想和良好的道德風尚，使教師師德素質合格率達100%。

2、繼續教育

總體培訓目標：

通過理論學習，技能訓練和教育教學方法的研究與實踐以及讀書活動的深入開展，使全體教師愛崗敬業、為人師表，掌握現代教育思想與技術，更新教育觀念，具備較為扎實的教育教學素養，富有改革創新意識，不斷提高其學習能力，教育科研能力和教育教學能力。通過培訓，增強教師業務功底，達到“新教師要過關、青年教師要過硬”的要求。

具體培訓目標：

（1）、通過培訓，進一步更新教師教育觀念，樹立現代教育思想。

（2）、通過培訓，幫助教師進一步掌握教育科研理論和方法，增強教師教育教學研究意識，深入開展課題研究工作，不斷總結科研工作經驗，提高教師自我反思、自主發展能力。

（3）、通過培訓，使教師充分認識讀書的意義，使教師樂讀書、讀好書、多讀書，開拓視野，豐富底蘊，促進教師專業發展。

（4）、通過培訓，強化學校基本功訓練活動，在全體教師中開展以信息技術為主要內容的現代教學技能訓練，使教師普遍達到現代教育技術的初級應用水平，提高教師獲取、處理和利用教育信息的能力，逐步養成上網查找教育資料的習慣，具有應用現代教育技術開展課堂教學的能力，提高教師的現代信息素養。

重點培訓目標：

（1）、注重新教師的培訓工作，以課堂教學為主陣地，努力提高

他們的課堂實踐能力。

（2）、注重班主任隊伍建設，加強理論培訓和實踐能力指導，提高我校班主任工作水平，更好的為教學服務。

四、培訓內容

以學校發展和教育改革需要為原則，把加強師德修養、更新業務知識和提高業務能力相結合，著重培養教師師德修養，教學基本功，課堂教學，教科研，實施新課程，班級管理，現代教育技術等方面的能力。

1、師德培訓

以《中小學教師職業道德規范》為依據，理論聯系實際，加強師德師風建設，樹立新型教師形象。努力激發教師熱愛教育、獻身教育的責任感和使命感。

2、基本功培訓

教師基本功培訓是校本培訓的基礎性工作。教學基本功訓練包括板書設計、教案設計、教師語言基本功、課堂教學典型環節的處理與設計等，老師們要在日常工作中自覺加強練習和訓練。

3、課堂教學能力培訓

開展教學實踐和技能培訓，幫助教師不斷提高教學技能，優化課堂教學結構，改革課堂教學方法，提高課堂教學效益。同時，注意引導教師對教育教學問題進行分析、反思、實踐、總結，對教育教學信息進行收集、整理、共享，促使教師的教育行為具有明確性、示范性、參與性和效能性的特點。

4、教科研能力培訓

學校既要開展教育科研基本理論及方法的培訓，又要組織教師開展教科研活動，不斷探索實施素質教育的新方法，實施教—研—訓有機整合、以科研促教改的新路子。

5、新課程培訓

重點學習《新課程標準》，明確培訓目的（掌握新理念、實踐新理念、優化教育過程，為全面課改打實基礎）；形成培訓系列（重點圍繞說課、上課、評課開展教研組活動）；派教師外出學習、觀摩，并在返校后及時向教研組、學校傳達先進思想、理念，相互學習，共同提高。

6、班主任培訓

選派班主任、年青老師參加上級部門組織的各級班主任培訓，并加強校內班主任工作交流。評選優秀班集體，優秀班主任，組織學習先進班主任典型材料。

7、現代教育技術培訓

教育的發展需要我們教師更新教育觀念,并能把現代教育技術應用到課堂教學中,豐富課堂教學手段,拓寬學生的知識視野,以提高課堂教學效益。本年度我校將繼續進行校內教育技術培訓,其主要內容:(1)課件制作,逐步使我校中青年教師人人都能制作和使用課件上課;(2)電子白板使用的培訓。

五、培訓措施

堅持以人為本，以校為本，更新培訓觀念，創新培訓模式。我校

校本培訓采取個人自學、觀摩學習、組織培訓、集中學習、經驗交流、以會代訓、以研促訓等各種形式，嚴格考核制度, 實行過程監控、結果考核、資料歸檔。成立校本培訓領導小組，負責校本培訓計劃的制定與實施各項培訓統籌安排,統一協調,列出培訓對象、內容、時間、形式,及早公布,使培訓明確有序,進展順利。

校本培訓是一項長期而艱巨的工作，要使這項工作逐步走向科學化、規范化、系列化，就必須在實踐中逐步探索,積累經驗,不斷調整,充實內容,逐步建立校本培訓的體系,構建校本培訓機制。

篇二：20**-20**年第一學期師德師風計劃

20**—20**年度第一學期教師師德師風工作計劃 以《教師法》和《義務教育法》為指導，以教師職業道德規范為標準，立足于“學高為師、品正為范”的總體要求，以學校工作的總體規劃為依據，堅持德育教育與教育改革和發展的實踐相結合，本著“以德修己，以德育人”的原則，以達到鑄師魂、修師德、樹師表、練師能的目的，塑造自己為擁有學識魅力和人格魅力的教師。

一、學習內容

《義務教育法》、《教師法》、《教育法》、《未成年人保護法》、《中小學教師職業道德規范》。

二、主要目標

加強師德師風學習，堅持把師德教育擺在學習和工作的突出位置。加強政治理論學習和師德規范教育，樹立正確的世界觀、質量觀、人才觀，增強為人師表、以身立教的使命感。

三、主要措施

1、充分認識師德建設的重要意義，加強思想政治學習，提高思想政治素質

為進一步提高自己的思想政治素質，重點學習《中華人民共和國教育法》、《中華人民共和國教師法》、《中華人民共和國義務教育法》、《公民道德建設實施綱要》、《中小學教師職業道德規范》以及下發的關于師德師風建設方面的文件。在堅持集中學習的基礎上，加強個人學習，學習有關政治理論、法律法規等知識，結合自己的實際，端正態度，積極投入，深刻領會其精神實質，切實提高自身師德修養。

2、規范自己的言行，做學生的表率

學識只能滿足學生一時的求知愿望，真正打動學生內心的，是人格和道德的力量。這力量才是長久的，它將影響學生的一生，是學生未來的立身之本。因此，就對學生一生的影響來講，學識、權力、外表等加在一起，也遠不如道德重要。

3、堅定信念，全身心投入教育教學工作

時刻牢記自己是一名光榮的人民教師，全心全意為學生服務，為學校著想，把工作放在第一位，不計較個人得失，克己奉公，多做貢獻。教師更應該具有這樣的道德風尚，為獻身教育事業而感到自豪，從內心深處迸發出熱愛自己職業的感情，只有這樣，才能集中精力、兢兢業業搞好教學，努力承擔和認真完成工作任務，積極投入教學改革和科研攻關，及時更新教學觀念，改革教學方法，優化教學手段，努力提高教學質量。

4、不懈追求，做一名新時代教師

在新課標下，面向全體學生，關注學生的發展，關注每一個學生。只有全身心投入到我們鐘愛的事業中，才能教育好每一個學生。關愛每一個學生，不歧視學生，不諷刺挖苦學生，對后進生更應該特別關心、愛護。積極主動與家長取得聯系，尊重家長，不居高臨下談話，做到和氣、平等、友善，形成和諧共進的教育網，達到共同教育的目的。不斷的反思中，促進自己的成長和提高，真正使自己在思想、政治、業務等各個方面都要很大的提高，成為一名新時期的優秀教師。

5、團結協作、為人師表

時刻注意樹立自己良好形象，衣著、舉止、行為都做到為人師表。與同事和睦相處，互相幫助，有事與大家商量，體現團結協作的精神。

篇三：20**-20**學年師德考核方案

上栗鎮勝利小學20**-20**學年

師德師風考核方案

為了認真貫徹教育局文件精神，使廣大教師樹立教書育人、愛崗敬業、辛勤耕耘、無私奉獻的精神，重塑我校良好的教師形象，切實抓好師德師風建設，辦人民滿意的教育，經學校師德考核領導小組討論制定本考核方案。

一、師德師風考核領導小組

組 長：黎 锳

副組長：徐海安

成 員：王光華 陳聯合 黃蘭萍 張莉娜

二、師德師風考核對象

學校在編在崗的教師與職工

三、師德師風考核等級的確定

80分以上為優秀，60-79分為合格，60分以下為不合格。學校把優秀名額分解到各年級，同時給后勤工作人員單獨分配優秀指標。

四、師德師風考核考評方法

1、教學人員、非教學人員兩類組織考核。

2、教學人員：行政領導考核占35%，同年級教師間互評占35%，學生考核占30%。

非教學人員：行政領導考核占50%，教師考核占50%。

五、師德師風考核細則

（一）愛崗敬業 （25分）

1、堅持出全勤，曠工一天扣5分，事假累計2天扣1分，病假累計3天扣1分。

2、值日領導和教師應認真負責，按時到崗，否則，因工作疏忽或不到崗而造成的學校財產損失或學生出現安全事故給當事者扣5分。

3、不得在工作時間內上網玩游戲、炒股等與工作無關的事。否則，每發現一次扣1分。

4、備課要備全冊，教師自選一門備查，缺一課扣0.5分；每一課時要備有教學目標、教學重難點等，缺一課各扣0.5分；課后反思不少于課時的20℅，缺一次扣1分；備課本不交查者扣5分（音體美勞計課視完成教學任務并交資料依據，無依據扣3分）。

5、要認真、及時批改作業，漏批一次扣0.5分；要有訂正和反饋，發現缺一處扣0.5分。

6、無故不參加教研活動，每次扣1分。無故不完成學校、教研組安排的教研課，每次扣2分。

7、每學期參加學校組織的家訪活動，缺少一次扣1分。

（二）關愛學生 （25分）

1、不體罰、變相體罰學生，不得諷刺、挖苦學生，否則，一查實一次扣1分。如有此類事情發生造成嚴重后果的每次扣5分，還要向上級相關部門匯報。

2、平等公正對待學生，不得歧視學生，更不得強行要求學生離校或將學生攆出在教室外，否則，查實一次扣1分。

3、每位教師都要保護學生安全、關心學生健康，學生發生矛盾糾紛時，教師要及時解決，否則，查實一次扣2分。

（三）為人師表（25分）

1、遵守社會公德，熱心公益事業，積極參加各項公益活動和社會活動，未按規定參加的，缺一次扣2分。

2、儀表端莊、穿著得體、整潔大方，裝飾符合教師特點，樹立教師的良好形象，對學生起示范作用，否則扣3分。

3、舉止文明，作風正派，在平時工作中，發揚批評與自我批評的優良作風，對同事、對領導有建議或意見應通過正確途徑、渠道提出，做到心胸坦蕩，建立良好和諧的人際關系，否則扣3分。

4、對同事、對學生講話態度謙和，語言文明，不說粗話臟話。否則，發現一次扣1分。

5、講究個人衛生和公共衛生，不隨地亂扔雜物。否則，發現一次扣1分。

6、不參與賭博活動。否則，查實一次扣5分。

7、工作時間不酗酒，因飲酒而造成不良社會影響或影響正常教育教學工作，查實一次扣3分。

8、班主任要參加維持每天學生的廣播體操和其他*秩序，不參加一次扣1分（公事、病事假除外）。

9、不得向學生或家長索要、收受禮品、禮金，不向學生推銷各種教輔資料、或其他商品。否則，發現一次扣5分。

（四）終身學習（25分）

1、積極參加政治學習，做到不缺席，不遲到不早退，缺席一次扣1分，遲到或早退一次扣0.5分（公事、病事假除外）。認真記載政治學習筆記，內容完整，字跡工整，無筆記本扣3分，缺少內容扣1分。

2、能按要求按時完成政治學習心得、總結等相關師德材料，每缺一項扣1分。

3、每學期看教育類論著一本，并寫讀后感一篇，否則扣1分。

4、每學期聽課不少于10節，并有評課記錄，每少一節扣1分。

注：1、對上述未涉及到的考核內容，可經考核領導小組研究后確定；

2、考核結果的運用參照教育局文件。

上栗鎮勝利小學

20**年9月

篇2：物業公司職業道德培訓教材

　　物業公司職業道德培訓教材

　　職業道德定義

　　所謂職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。 　　愛崗敬業，誠實守信，辦事公道，服務群眾，奉獻社會。

　　職業道德的涵義包括以下八個方面：

　　（1）職業道德是一種職業規范，受社會普遍的認可。

　　（2）職業道德是長期以來自然形成的。

　　（3）職業道德沒有確定形式，通常體現為觀念、習慣、信念等。

　　（4）職業道德 依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現。

　　（5）職業道德大多沒有實質的約束力和強制力。

　　（6）職業道德的主要內容是對員工義務的要求。

　　（7）職業道德標準多元 化，代表了不同企業可能具有不同的價值觀。

　　（8）職業道德承載著企業文化和凝聚力，影響深遠。

　　每個從業人員，不論是從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。要理解職業道德需要掌握以下四點：

　　首先，在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業、行業以至產業特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業實踐的基礎上形成的，因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“學究氣”、“商人習氣”等、

　　其次，在表現形式方面：職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業人員所接受和實行，而且易于形成一種職業的道德習慣。

　　再次，從調節的范圍來看，職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系，加強職業、行業內部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業從業人員的形象。

　　最后，從產生的效果來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的“職業化”，又使個人道德品質“成熟化”。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的；職業道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德，都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。

　　同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時，職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合，具有較強的穩定性和連續性，形成比較穩定的職業心理和職業習慣，以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。 　　通過上述分析不難看出職業道德具有以下特點。

　　1. 職業道德具有適用范圍的有限性。

　　每種職業都擔負著一種特定的職業責任和職業義務。由于各種職業的職業責任和義務不同，從而形成各自特定的職業道德的具體規范。

　　2. 職業道德具有發展的歷史繼承性。

　　由于職業具有不斷發展和世代延續的特征，不僅其技術世代延續，其管理員工的方法、與服務對象打交道的方法，也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學而不厭，誨人不倦”，從古至今始終是教師的職業道德。

　　3. 職業道德表達形式多種多樣

　　由于各種職業道德的要求都較為具體、細致，因此其表達形式多種多樣。

　　4. 職業道德兼有強烈的紀律性。

　　紀律也是一種行為規范，但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規范。它既要求人們能自覺遵守，又帶有一定的強制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又帶有一定的法律的色彩。就是說，一方面遵守紀律是一種美德，另一方面，遵守紀律又帶有強制性，具有法令的要求。例如，工人必須執行操作規程和安全規定；軍人要有嚴明的紀律等等。因此，職業道德有時又以制度、章程、條例的形式表達，讓從業人員認識到職業道德又具有紀律的規范性。

　　職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現在：

　　1、調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系。

　　職業道德的基本職能是調節職能。它一方面可以調節從業人員內部的關系，即運用職業道德規范約束職業內部人員的行為，促進職業內部人員的團結與合作。如職業道德規范要求各行各業的從業人員，都要團結、互助、愛崗、敬業、齊心協力地為發展本行業、本職業服務。另一方面，職業道德又可以調節從業人員和服務對象之間的關系。如職業道德規定了制造產品的工人要怎樣對用戶負責；營銷人員怎樣對顧客負責；醫生怎樣對病人負責；教師怎樣對學生負責等等。

　　2、有助于維護和提高本行業的信譽。

　　一個行業、一個企業的信譽，也就是它們的形象、信用和聲譽，是指企業及其產品與服務在社會公眾中的信任程度，提高企業的信譽主要靠產品的質量和服務質量，而從業人員職業道德水平高是產品質量和服務質量的有效保證。若從業人員職業道德水平不高，很難生產出優質的產品和提供優質的服務

　　3、促進本行業的發展。

　　行業、企業的發展有賴于高的經濟效益，而高的經濟效益源于高的員工素質。員工素質主要包含知識、能力、責任心三個方面，其中責任心是最重要的。而職業道德水平高的從業人員其責任心是極強的，因此，職業道德能促進本行業的發展。

　　4、有助于提高全社會的道德水平。

　　職業道德是整個社會道德的主要內容。職業道德一方面涉及到每個從業者如何對待職業，如何對待工作，同時也是一個從業人員的生活態度、價值觀念的表現；是一個人的道德意識，道德行為發展的成熟階段，具有較強的穩定性和連續性。另一方面，職業道德也是一個職業集體，甚至一個行業全體人員的行為表現，如果每個行業，每個職業集體都具備優良的道德，對整個社會道德水平的提高肯定會發揮重要作用。

篇3：物業人員職業道德培訓材料

　　物業人員職業道德培訓材料

　　物業服務屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業服務業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業服務者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業服務從業人員。伴隨著中國物業服務的發展，在相當長的時間內，這些對物業服務有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業服務的“領頭羊”。

　　但是，由于物業服務的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業服務者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業服務行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業服務者，應該具備和遵循哪些職業道德？

　　(一)物業服務者職業道德的基本內容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業服務者職業道德的基本內容包括：物業服務者的職業思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業服務者的職業思想

　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業服務者總結，物業服務者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業主至上觀

　　物業服務公司是受業主聘請擔任物業服務工作的，物業服務公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業服務者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業服務者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業服務的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業服務本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業服務者對物業服務的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業服務崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業服務的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業服務者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業服務專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業服務者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業服務者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業服務公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業服務者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業服務者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　　①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；

　　②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；

　　③認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；

　　④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　　⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；

　　⑥對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　(二)物業服務者的職業道德修養

　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業服務的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業服務道德規范，進一步約束和規范物業服務者的行為，從整體上提高物業服務者的職業道德水平。因此，物業服務人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業服務業及其新要求。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。

　　物業服務職業道德修養，是指管理者在物業服務與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業服務行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業服務者怎樣才能加強職業道德修養呢？

　　1.加深行業認識

　　物業服務的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業服務不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業服務者要充分認識到物業服務對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業服務在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業服務業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業服務者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業服務者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業服務者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業服務者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。