幕墻工程公司質(zhì)量控制程序

　　一、質(zhì)量影響因素

　　1、影響質(zhì)量因素：人、材料、機械、方法、環(huán)境

　　a、人：施工人員技術(shù)水平，項目部人員管理水平（項目人員提高技術(shù)水平）

　　b、材料：尺寸誤差、直線度、平整度等

　　c、機具：沖擊鉆、電焊機功率、測量設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和精度水平

　　d、方法：施工的工序安排、安裝方式、檢測方法、抽樣代表性等

　　e、環(huán)境：工作面的安全、方便程度、人文氣象環(huán)境、技術(shù)與管理環(huán)境等

　　2、按施工階段分為：事前、事中、事后控制：事前予控，事中抽檢、事后整改。

　　二、質(zhì)量管理制度：

　　1）質(zhì)量第一，質(zhì)檢員擁有一票否決權(quán)；

　　2）嚴(yán)格執(zhí)行"三檢制"：每一檢驗批的一道工序完成，班組自檢（見：班組自檢表）；合格后由施工隊質(zhì)檢員組織相關(guān)工序班組交接檢驗（見：交接檢驗表），然后填寫《報驗表GC21》，并附帶自檢表和交接檢驗表報項目部，項目部至少抽檢20%，合格后簽署意見，由項目部再報總包及監(jiān)理，全部通過進行下道工序；

　　3）檢查中每一檢驗批20%的抽檢量中不合格數(shù)達(dá)到5%，發(fā)《質(zhì)量整改通知單GC16》，進行整改，由此造成的材料浪費予以記錄（見：材料浪費記錄表）；其它見合同附件《施工管理處罰條例》或項目部的管理處罰制度。

　　4）每道工序施工前進行技術(shù)交底；

　　5）每道工序?qū)嵭袠影逯疲瑯影逡杏涗洠?/p>

　　6）每道工序施工時，項目管理人員必須進行巡查抽檢，并填寫相應(yīng)抽樣檢查表；

　　三、質(zhì)量控制原則：

　　1、必須堅持"質(zhì)量第一，客戶至上"的原則。

　　2、以"人為核心"，人是質(zhì)量的管理者與創(chuàng)造者，所有的一切過程和質(zhì)量都是"人"的能力所決定的，故，提高質(zhì)量的核心是提高人的素質(zhì)和敬業(yè)精神。為此，項目部以提高的素質(zhì)為主，包括：

　　1）經(jīng)常組織培訓(xùn)，提高勞動者的基本技術(shù)能力，形式可有：項目部組織、講解規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；工藝標(biāo)準(zhǔn)，施工方法，有經(jīng)驗工人的講解，相互交流。

　　2）督促施工加強外部培訓(xùn)加強取證工作

　　3）創(chuàng)造良好的工作氛圍，愉快的工作環(huán)境，使工人世間產(chǎn)生抵觸情緒

　　4）想方設(shè)法提高工人職業(yè)道德，增強責(zé)任心，能夠嚴(yán)格要求自己，這是提高質(zhì)量的根本途徑

　　5）加強管理人員培訓(xùn)工作，提高管理經(jīng)驗，可內(nèi)部組織學(xué)習(xí)交流；組織外部培訓(xùn)

　　6）加強職業(yè)道德教育，提高教業(yè)精神

　　3、以"預(yù)防為主"

　　4、工程質(zhì)量必須以預(yù)防為主，把質(zhì)量管理從事后檢查控制提前到前事前預(yù)控，這是有效措施，導(dǎo)致事后檢查不合格再返工，就浪費材料增加成本，拖延工期了

　　5、堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，一切用數(shù)據(jù)說話

　　四、質(zhì)量控制三階段

　　1、事前控制：即工程開工前的準(zhǔn)備工作和每道工序的開工準(zhǔn)備工作等都是事前控制，控制重點是根據(jù)以往管理經(jīng)驗，對將要施工的工序可能會出現(xiàn)的質(zhì)量問題提前提出，并拿出解決途徑，重點應(yīng)做好準(zhǔn)備工作

　　開工準(zhǔn)備內(nèi)容：

　　1）技術(shù)準(zhǔn)備：包括：施工圖和加單的審核；土建結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)復(fù)核；標(biāo)高點、軸線校核；確定施工技術(shù)方案和質(zhì)量策劃，進行技術(shù)交底、做樣板、技能培訓(xùn)等

　　2）物質(zhì)準(zhǔn)備：各種材料構(gòu)配件的落實、機械電氣設(shè)備、測量工具等組織進場；

　　3）組織準(zhǔn)備：組建管理機構(gòu)，選用施工隊伍，入場教育等

　　4）創(chuàng)造必要的工作面

　　5）工作環(huán)境的準(zhǔn)備，如有關(guān)總包協(xié)議的簽定；用電；生活區(qū)；辦公室；庫區(qū)；大型施工機械的使用；腳手架等

　　工序施工：每道工序開始施工，都要首先進行技術(shù)交底，交底對象為施工隊質(zhì)檢員、隊長、技術(shù)員、班組長、交底內(nèi)容應(yīng)包括施工方法、技術(shù)指標(biāo)、檢查要求等。由施工隊長對工人進行二級交底。

　　2、事中控制：工序施工中的質(zhì)量控制，在施工項目有方案，事前有技術(shù)交底予控的基礎(chǔ)上，重點進行過程控制，把質(zhì)量問題消滅在初始狀態(tài)。

　　1）巡視檢查是否按照技術(shù)交底要求做

　　2）每一工序的自檢、復(fù)檢、交接檢（項目部監(jiān)督）

　　3）項目部的旁站監(jiān)督；抽檢，驗收。

　　4）詳細(xì)檢查及表格填寫見"質(zhì)量管理制度""項目部檢查內(nèi)容"等章節(jié)內(nèi)容。

　　3、事后控制：在工序或項目完成后進行的質(zhì)量控制。具體包括組織聯(lián)合驗收；按照規(guī)定進行質(zhì)量評定；技術(shù)資料是否完整、是否達(dá)到設(shè)計要求和滿足使用功能（如淋水試驗）；面材是否存在色差等。

　　4、檢驗檢查方法：

　　目測法：看、摸、敲、照

　　實測法：吊、靠、量、套

　　試驗法：

　　五、質(zhì)量管理方法

　　1、質(zhì)量管理的每一個過程，實行全面質(zhì)量管理，質(zhì)量管理為八字方針，即計劃、實施、檢查、處理

　　2、每道工序都應(yīng)技術(shù)交底，在施工過程中每道工序應(yīng)進行自檢、復(fù)檢、交接檢驗，前道工序未經(jīng)檢驗嚴(yán)禁進入下道工序的施工

　　3、隱蔽工程，安裝后經(jīng)過自檢、復(fù)檢，合格后填寫隱蔽工程單，報監(jiān)理驗收，驗收合格后方能進入下道工序，未經(jīng)報驗或判定不合格的嚴(yán)禁進入下道工序

　　六、施工質(zhì)量不合格處理程序

　　施工質(zhì)量不合格品等級分為輕微不合格、一般不合格、嚴(yán)重不合格三個等級。

　　1、輕微不合格：處置較容易、處置對下道工序的影響不大、處置對工期、費用影響不大、處置對工程安全性或使用性能影響不大的不合格；

　　對輕微不合格，由施工員在現(xiàn)場及時監(jiān)督糾正，直至符合規(guī)定要求，并填寫《工程質(zhì)量問題整改通知單》，向項目經(jīng)理報告；當(dāng)輕微不合格連續(xù)發(fā)生時,應(yīng)由項目經(jīng)理組織對不合格進行評審制定糾正預(yù)防措施，并填寫《不合格評審表》、《糾正或預(yù)防措施表》，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)再次進行驗證。

　　2、一般不合格：處置難易程度一般或處置對下道工序有一定影響或處置對工期、費用有一定影響或處置對工程安全性或使用性能有一定影響的不合格；

　　由項目部人員發(fā)現(xiàn)的，由項目部負(fù)責(zé)處置及驗證，并填寫《工程質(zhì)量問題整改通由工程部組織監(jiān)理部、設(shè)計部、材料部等相關(guān)部門進行評審，做出處置方案，交項目部進行處置，工程部跟蹤進行驗證。由公司監(jiān)理部、工程部或其他職能部門抽查發(fā)現(xiàn)的，由發(fā)現(xiàn)部門填寫《糾正或預(yù)防措施表》（必要時填寫《不合格評審表》組織相關(guān)部門進行評審），交項目部處置后上報，發(fā)現(xiàn)部門再次進行驗證。

　　3、嚴(yán)重不合格：處置較困難或處置對下道工序有嚴(yán)重影響或處置對工期、費用有嚴(yán)重影響或處置對工程安全性或使用性能有嚴(yán)重影響的不合

格。

　　對嚴(yán)重不合格，項目部應(yīng)立即停止施工并填寫《不合格評審表》上報監(jiān)理部，由監(jiān)理部組織技術(shù)總監(jiān)、工程材料總監(jiān)、工程總助、設(shè)計部、材料部、項目部等進行評審，做出處置方案交項目部進行處置，由監(jiān)理部負(fù)責(zé)再次進行驗證；

篇2：工廠加工過程關(guān)鍵質(zhì)量控制點控制工作程序

　　工廠加工過程關(guān)鍵質(zhì)量控制點控制程序

　　1 目的

　　跟蹤加工過程操作并查明和注意可能偏離關(guān)鍵限值的趨勢，及時采取措施進行加工調(diào)整。

　　2 適用范圍

　　適用于所有關(guān)鍵控制點的監(jiān)控。

　　3 職責(zé)

　　生產(chǎn)科（車間）負(fù)責(zé)對CCP進行監(jiān)控

　　4 程序

　　精確的監(jiān)控說明一個CCP什么時候失控，當(dāng)一個關(guān)鍵限值受影響時，采取糾正行動，來確定問題需要糾正的范圍。可以通過查看監(jiān)控記錄是否符合關(guān)鍵限值來確定。

　　4.1 監(jiān)控計劃

　　監(jiān)控計劃包括四個部分:

　　（1）監(jiān)控對象:通過觀察和測量來評估CCP是在關(guān)鍵限值內(nèi)操作的。

　　（2）監(jiān)控方法:采用物理或化學(xué)的測量(數(shù)量的關(guān)鍵限值)或觀察方法進行監(jiān)控，監(jiān)控方法要迅速和準(zhǔn)確。

　　（3）監(jiān)控頻率：可以是連續(xù)的或間斷的。

　　（4）監(jiān)控人員：需受過培訓(xùn)，可以進行具體監(jiān)控工作。

　　4.2 監(jiān)控對象

　　測量產(chǎn)品或加工過程的特性，以確定是否符合關(guān)鍵限值。

　　4.3 監(jiān)控方法

　　通常采用化學(xué)或物理的方法用來提供快速結(jié)果，沒有時間去做的分析實驗，因為關(guān)鍵限值的偏差必須要快速地判定，以確保產(chǎn)品在銷售之前已始采取適當(dāng)?shù)募m偏行動。

　　4.4 監(jiān)控頻率

　　監(jiān)控可以是連續(xù)的或非連續(xù)的，如果可能應(yīng)該連續(xù)監(jiān)控。定期觀察這些連續(xù)記錄，必要時采取措施，這也是監(jiān)控的一個組成部分。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離關(guān)鍵限值時，檢查間隔的時間長度將直接影響到返工和產(chǎn)品損失的數(shù)量。

　　在所有情況下，檢查必須及時進行以確保不正常駐機構(gòu)產(chǎn)品在交付前被分離出來。

　　4.5 監(jiān)控人員

　　實施一個HACCP計劃時，明確監(jiān)控責(zé)任是一個人重要的考慮因素，被分配進行CCP監(jiān)控的人員可以是：

　　（1）生產(chǎn)技術(shù)員。

　　（2）生產(chǎn)工人。

　　（3）監(jiān)督員。

　　（4）維修人員。

　　（5）質(zhì)檢員。

　　由生產(chǎn)技術(shù)人員和監(jiān)督員進行監(jiān)控能連續(xù)觀察產(chǎn)品和設(shè)備，能容易地從一般情況中發(fā)現(xiàn)發(fā)生的變化。負(fù)責(zé)監(jiān)控CCP的人員必須：

　　（1）接受CCP監(jiān)控技術(shù)的培訓(xùn)。

　　（2）理解CCP監(jiān)控的重要性。

　　（3）能及時地進行監(jiān)控活動。

　　（4）準(zhǔn)確記錄每次監(jiān)控工作。

　　（5）隨時報告違反關(guān)鍵限值的情況，以便及時采取糾偏活動。

　　監(jiān)控人員的任務(wù)是指隨時報告所有不正常的突發(fā)事件和違反CCP監(jiān)控的記錄和文件必須由實話監(jiān)控的人員簽字或簽名。

篇3：物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

　　物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序

　　根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)，協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保；電梯專業(yè)維修/檢測；保安、消防監(jiān)控/報警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測；水箱消毒/水質(zhì)檢測；社區(qū)環(huán)境保潔；社區(qū)垃圾外運；化糞池清淘外運；社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務(wù)保障。

　　隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中，分享經(jīng)營市場，這對細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量，無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量，減少暗箱操作，控制委托服務(wù)成本，降低投標(biāo)報價，壓低服務(wù)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且，很少采用放權(quán)于社區(qū)項目經(jīng)理，讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著，各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以，對委托服務(wù)管理實施認(rèn)真評選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同，保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

　　一、委托服務(wù)招標(biāo)：

　　由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有，相對穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對各伙伴關(guān)系的服務(wù)報價、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解，工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時，極少采用公開招標(biāo)而是選擇邀請招標(biāo)方式的理由。

　　1、招標(biāo)活動組職管理：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔(dān)邀請招標(biāo)活動的組織管理工作。規(guī)模較小，沒有專門設(shè)置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動組織管理工作。

　　2、編制招標(biāo)文件：

　　2．1招標(biāo)文件編制人選：

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊內(nèi)容，指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作。

　　2．2招標(biāo)文件編制內(nèi)容：

　　2．2．1招標(biāo)邀請函。

　　2．2．2招標(biāo)文件。

　　2．2．3招標(biāo)技術(shù)資料（含：招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等）。

　　2．2．4評標(biāo)文件（服務(wù)管理分項評分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項評分記錄表；財務(wù)管理分項評分標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理分項評分記錄表；投標(biāo)單位得分匯總記錄表等）。

　　2．2．5招標(biāo)其它文件（投標(biāo)單位承諾書、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評標(biāo)得分排序表、評標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等），可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他（她）人員編制。

　　3、招標(biāo)文件保密規(guī)定：

　　3．1招標(biāo)文件保密范圍：

　　為充份體現(xiàn)邀請招標(biāo)活動對所有參加競標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定，配套相應(yīng)管理程序，提供保密編寫環(huán)境，控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對編制責(zé)任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

　　3．2“組織”與“文件”分離：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標(biāo)文件編制人在完成文件編寫工作，將評標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料，一并交企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門，完成編制責(zé)任工作。

　　3．3保密存檔：

　　企業(yè)辦公室在接收評標(biāo)文件審批稿及電子文檔后，應(yīng)將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔(dān)評標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。

　　3．4保密存檔期限：

　　評標(biāo)文件保密存檔期限，在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的，邀請招標(biāo)活動組織管理部門，注有準(zhǔn)確開標(biāo)日期的提取評標(biāo)文件申請，并在開標(biāo)日的規(guī)定開標(biāo)時間，攜帶評標(biāo)文件電子文檔到開標(biāo)現(xiàn)場辦理交接手續(xù)，解除保密管理。

　　3．5評標(biāo)文件打印：

　　企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門可利用開標(biāo)后的休息時間，按所需份數(shù)打印復(fù)制評標(biāo)文件。

　　4、招標(biāo)文件審批程序：

　　專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作完成后，由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請招標(biāo)文件審批程序，逐級完成文件審核、批準(zhǔn)工作。

　　邀請招標(biāo)活動的其它招標(biāo)文件，可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。

　　5、發(fā)出招標(biāo)邀請：

　　由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門，可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦，結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評價，排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)出招標(biāo)邀請。

　　7、選擇專家評委：

　　由企業(yè)決策團隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員，組成“專家評委”，使用企業(yè)編制的評標(biāo)文件，依據(jù)“文件”評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)邀請招標(biāo)活動投標(biāo)方案評判工作。

　　8、組織現(xiàn)場考察：

　　由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進場，無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動。所以，企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門，只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。

　　9、招標(biāo)技術(shù)交底：

　　由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定，在預(yù)定會議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場，對投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題（不含標(biāo)準(zhǔn)）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

　　10、得出評標(biāo)結(jié)論：

　　企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標(biāo)文件評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開評審總結(jié)會議，形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告，由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，得出評標(biāo)結(jié)論。

　　11、下達(dá)中標(biāo)通知：

　　企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門根據(jù)“評標(biāo)結(jié)論”，采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式，向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè)，下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。

　　中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式，并加蓋企業(yè)公章，放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。

　　企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門在下達(dá)中標(biāo)通知的同時，應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè)，發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。

　　二、簽定委托服務(wù)合同：

　　1、擬定合同文本：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時，可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式，用以減輕企業(yè)工作強度，調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。

　　2、洽商合同條款：

2．1劃定服務(wù)范圍：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時，應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識。

　　專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍，應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至，并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。

　　2．2確定服務(wù)質(zhì)量：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識后，應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，采用高出承諾一些的要求，商定服務(wù)質(zhì)量條款。

　　2．3確定服務(wù)管理程序：

　　為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開，并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活，保障服務(wù)質(zhì)量的要求，專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守，物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序，并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

　　2．4適用投訴處置及服務(wù)受理程序：

　　專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序，遵循首問服務(wù)受理程序，培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室，減少嚴(yán)重投訴演變。

　　2．5服務(wù)質(zhì)量評價：

　　專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān)，客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄，并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評價。

　　2．6擬定服務(wù)進場計劃：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時，應(yīng)針對物業(yè)二手項目服務(wù)管理接管進場特點，擬定服務(wù)進場計劃，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時間準(zhǔn)時開始提供約定服務(wù)工作。

　　2．7協(xié)商結(jié)算方式：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時，應(yīng)就服務(wù)費用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價扣減計算方式、服務(wù)費用結(jié)算審批程序，做出明確合同約定。

　　2．8制訂違約責(zé)任：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同，承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護自身權(quán)益，做好法律判定依據(jù)。

　　3、擬定專業(yè)服務(wù)合同：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時，可由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進場日定合同生效日期。

　　擬定合同文本完成，報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù)，并做出相應(yīng)安排。

　　4、簽定服務(wù)合同：

　　企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門，應(yīng)在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后，邀請企業(yè)委派簽約代表，在約定的時間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。

　　三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時，應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會，拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

　　1、監(jiān)督控制范圍：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務(wù)，納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標(biāo)活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率，在評審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時，可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。

　　對于其它專業(yè)性很強，又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的，委托專業(yè)服務(wù)項目，可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

　　2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系：

　　在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū)，其物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務(wù)投訴減少，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，無疑算是一種表達(dá)誠信姿態(tài)，延長服務(wù)期限，保證合同約定收益的有效方法。

　　而且，在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中，其本質(zhì)只能說是一種心理對立，如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài)，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環(huán)境中，履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。

　　四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價責(zé)任：

　　為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)，快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進展，了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢，結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、編制評價報告責(zé)任。

　　五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力：

　　雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理，自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，并對專業(yè)服務(wù)過程實施同步監(jiān)督，及時處置質(zhì)量投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項目經(jīng)理，對社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜，維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

　　六、利用財務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項目建立完善的，專業(yè)服務(wù)費用結(jié)算審批工作程序，用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

　　其工作程序可為：

　　1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天，向社區(qū)項目（物業(yè)）值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費用結(jié)算申清；

　　2、由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室按專業(yè)服務(wù)分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。

　　3、由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理，審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見，查驗、統(tǒng)計投訴記錄，做出服務(wù)質(zhì)量評價，簽暑結(jié)算評價意見；對質(zhì)量評價未能達(dá)到合同約定標(biāo)評的結(jié)算申請，在做出展緩予以結(jié)算決定后，應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室打回申請企業(yè)，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。

　　4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評價后，應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見，并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

　　5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后，應(yīng)將批示交社區(qū)項目（物業(yè)）值班室，通知專業(yè)服務(wù)公司按項目經(jīng)理批示到財務(wù)部門辦理費用結(jié)算業(yè)務(wù)。

　　6、社區(qū)財務(wù)人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定，對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后，方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費用。

　　7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的，由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

　　七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同，建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的，專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟處罰。

　　社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權(quán)時，應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎(chǔ)，并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障。

　　具體操作方式：

　　在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時，其處罰額度應(yīng)控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達(dá)到促使做出整改響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時，其處罰額度應(yīng)控制在，傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后，達(dá)到促使做出更換項目現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，及時開展對應(yīng)培訓(xùn)，做出積極整改響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時，在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下，依據(jù)雙方合同，做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力，并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后，要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資，用以穩(wěn)定職工隊伍，保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

　　專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)

人應(yīng)在，職工工資廠審批表上簽字，確認(rèn)代發(fā)數(shù)額，以便日后進行財務(wù)核對。

　　社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時，可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計表單，并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后，方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

　　八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù)，納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費用結(jié)算審批程序中，加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價，社區(qū)項目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量，是否達(dá)到業(yè)戶滿意，將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

　　九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理：

　　1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益：

　　社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的業(yè)戶，都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個專業(yè)服務(wù)項目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并受到相應(yīng)處罰時，按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的，社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應(yīng)補償?shù)臋?quán)力。

　　所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上，應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的，使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿，是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定，是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評判依據(jù)。

　　2、罰金的產(chǎn)生原因：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項服務(wù)責(zé)任時，為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，通常都會采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式，對專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制，并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的，各項服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn)，維護企業(yè)自身信譽，不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司，認(rèn)真履行合同約定條款，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn)，為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時，只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費用的決定。并且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動成果。特別是那些為禰補質(zhì)量過失，做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工，更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎勵，用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他（她）們所付出的努力表示敬意。

　　3、罰金的使用方式：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)要求財務(wù)部門，將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財務(wù)公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后，做為社區(qū)專項獎勵基金，由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

　　4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督，用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)管理，損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系。控制項目部門滋生權(quán)力彭賬，養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識。

　　4．1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式：

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額，對項目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項目部門對嚴(yán)重質(zhì)量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準(zhǔn)后，方可行使處罰權(quán)力。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權(quán)力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力，并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　4．2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式：

　　由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬，主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎勵，并通過業(yè)主管理委員會的批準(zhǔn)，就可授權(quán)社區(qū)項目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。

　　社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金，建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎勵基金，用以獎勵參予社區(qū)服務(wù)滿一年的，由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍，并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi)，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業(yè)公正形象。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行項目服務(wù)管理責(zé)任時，切記不要隨意挪占專業(yè)服務(wù)處罰金，時刻牢記只有社區(qū)業(yè)戶滿意，服務(wù)主營管理收益才能持續(xù)長久。